этому данный показатель рассчитывается как соотношение чистой прибыли (до
налогообложения) к выручке.
3. Коэффициент рентабельности совокупных активов – характеризует от-
ношение суммы чистой прибыли (до налогообложения) к сумме совокупных
активов. Показывает способность активов предприятия порождать прибыль.
4. Коэффициент рентабельности внеоборотных активов – демонстрирует
способность предприятия обеспечивать достаточный объем прибыли по отно-
шению к основным средствам. Для расчета принято брать показатель чистой
прибыли до налогообложения.
5.Коэффициент рентабельности оборотных активов – определяется соот-
ношением чистой прибыли к оборотным активам предприятия.
6. Коэффициент рентабельности собственного капитала – показывает ка-
кую долю прибыли получит предприятие на единицу стоимости собственного
капитала. Рассчитывается как отношение чистой прибыли (до налогообложе-
ния) на среднюю величину собственного капитала.
7. Коэффициент рентабельности заемного капитала – показывает, сколько
денежных единиц потребовалось заимствовать предприятию для получения
единицы прибыли. Рассчитывается как отношение чистой прибыли на среднюю
величину заемного капитала.
Рентабельность же реализации за рассматриваемый период снизилась По-
скольку рентабельность реализации зависит от ценового фактора и уровня за-
трат, то можно предложить эффективнее использовать имеющиеся активы и
стараться удерживать цены на прежнем уровне, так как при увеличении цен,
может снизиться спрос на данный вид продукции, который и без этого не ве-
лик, что еще больше усугубит положение организации.
3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ В ООО «СОТИС»
3.1. Анализ управления качеством
ООО «Сотис» выполняет поэтапно иди комплексно следующие виды ра-
бот:
1. Проектирование и монтаж технологических трубопроводов (кислорода,
закиси азота, воздуха, вакуума).
2. Поставка, монтаж, пуск в эксплуатацию и обслуживание газификаторов
(ГХК), вакуумных и компрессорных станций, кислородных концентраторов.
3. Ревизия, техническое обслуживание кислородного оборудования, линий
медицинского газоснабжения.
4. Поставка, монтаж, пуск в эксплуатацию модульных систем жизнеобес-
печения для операционных, палат реанимации и интенсивной терапии, а также
другого родственного медицинского оборудования.
Разработка основного стандарта предприятия осуществляется координаци-
онно-рабочей группой; общих и специальных стандартов – подразделениями и
службами в соответствии с их функциями.
В процессе дальнейшей разработки комплексной системы управления ка-
чеством (КСУК) уточняются задачи по каждой функции управления, порядок
решения .
На основе установленных таким образом по каждому подразделению за-
дач, решаемых в рамках КСУК ведущими подразделениями с привлечением в
необходимых случаях других подразделений предприятия, определяется состав
организационно-технических мероприятий, обеспечивающих их решение.
Предложения предлагаются службе управления качеством, где они анализиру-
ются и используются при составлении комплексного плана повышения каче-
ства предоставляемых услуг.
Завершением разработки КСУК является комплекс материалов, регламен-
тирующих порядок и правила работ в рамках КСУК, в том числе:
разработанные и утвержденные стандартами предприятия;
уточненные положения о функциональных подразделениях и долж-
ностные инструкции;
утвержденные планы мероприятий по внедрению стандартами предпри-
ятия и КСУК в целом;
разработанная организационная структура системы;
установленный порядок решения каждой задачи по всем управляющим
и обеспечивающим функциям системы;
разработанная система информационного обеспечения и документообо-
рота.
Персонал фирмы при решении задач КСУК руководствуются действую-
щими положениями, должностными инструкциями и другими документами,
дополненными в необходимых случаях соответствующими инструкциями о
правилах выполнения работ, использовании технических средств, порядке ве-
дения первичной технической документации и др.
На основе определения организационной структуры и комплекса техниче-
ских мероприятий, проводимых в составе работ по созданию КСУК, ведется
разработка информационного обеспечения этой системы, которая является од-
ним из важнейших условий ее эффективного функционирования.
Ежегодно в ООО «Сотис» проводится анализ эффективности функциони-
рования системы качества, осуществляются внутренние и внешние аудиты. Не-
однократно проводилась ресертификация СК на соответствие требованиям
ИСО 9001.
Политика ООО «Сотис» в области качества, утвержденная приказом от 10
января 2015 г., не утратила своей актуальности и является основой для поста-
новки и анализа целей в области качества на 2015г. Политика направлена, в
первую очередь, на качественное удовлетворение требований заказчиков, реа-
гирование на изменение их потребностей, а также на постоянное улучшение и
совершенствование существующей фирме КСУК.
В связи с тем, что качество продукции в настоящее время определяет ос-
новы существования, производственной деятельности и экономического поло-
жения предприятия считается чрезвычайно важным достижение следующих
целей в области качества:
своевременное определение и анализ всех требований, относящихся
к предоставленным услугам, установленных заказчиком, нормативной и техни-
ческой документацией, законодательством и любых других требований;
оперативное и качественное проведение процессов планирования, и
предоставления услуг потребителям.
Способы достижения целей:
1) внедрение и повышение эффективности процессов:
по определению требований к услугам, проведению анализа этих
требований, поддержанию связи с потребителями,
по анализу, согласованию, внесению изменений и своевременному
оповещению всех подразделений, участвующих в выполнении контракта, а
также наличию соответствующих записей;
2) мониторинг существующих производственно-технологических про-
цессов и их взаимосвязей для организации планирования предоставленных
услуг;
3) четкое распределение ответственности и полномочий по всем уровням
руководства Дирекции по производству в целях эффективного внедрения и
функционирования закрепленных процессов КСУК;
4) разработка и выполнение корректирующих и предупреждающих дей-
ствий на основе анализа объективных данных по выявленным и потенциальным
несоответствиям.
Для того, чтобы провести анализ системы менеджмента качества ООО
«Сотис» и провести анализ ее соответствия стандарту ISO 9001, была обработа-
на информация о:
– степени удовлетворенности конечных потребителей;
– соответствии продукции и услуг аренды установленным требованиям;
– политике в области качества;
– записях о качестве;
– менеджменте ресурсов;
– процессах жизненного цикла продукции;
– измерениях, анализе и улучшениях.
Оценим ориентацию исследуемой организации на удовлетворение требо-
ваний потребителя. Компания ООО «Сотис» поддерживает связь с потребите-
лями. Отдел продаж ежегодно проводит опрос клиентов с целью оценить и вы-
явить недостатки в работе компании.
Путем общения с сотрудниками отдела продаж мне удалось узнать данные
опросов заказчиков, в 2014 и 2015 году, следует, что общее восприятие уровня
качества в 2015 году повысилось. На вопрос «Как бы вы оценили качество ра-
бот по пятибалльной шкале?».
Рис. 5 – Оценка качества услуг ООО «Сотис»
П. 5.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 гласит: «Высшее руководство должно
обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повы-
шения их удовлетворенности». Для реализации этих требований организации
необходимо:
– выявлять требования потребителей (в соответствии с требованиями;
– поддерживать связь с потребителями ;
0 10 20 30 40 50 60 70 80
2014
2015
Изменение
Оценка 3
Оценка 4
Оценка 5
– оценивать удовлетворенность потребителей.
Характер опросов, проводимых отделом продаж позволяет оценивать уро-
вень удовлетворенности заказчиков, однако, имеет ряд недостатков:
– не выявляет всех требований и ожиданий потребителей;
– не охватывает всей сферы деятельности компании, нет опроса потребите-
лей продукции;
– связь установленная таким образом имеет непостоянный характер (1 раз в
год);
Кроме того, вопросы подаются оторвано от конкретных ситуаций, что не
дает возможности проследить причины появления каждого конкретной жало-
бы. Оценка результатов носит абсолютный характер, тогда как, более объек-
тивно оценить результаты деятельности позволяет использование относитель-
ных показателей. Также, результаты опросов не используются компанией для
планирования улучшений и постановки целей в работе компании.
Поэтому по данному вопросу можно рекомендовать следующие улучше-
ния:
Следует определить и документально оформить требования потребителей
ООО «Сотис» по всем направлениям деятельности. Следует определить кон-
кретные цели и показатели работы компании, основанные на требованиях по-
требителей. Потребности и ожидания потребителей следует анализировать че-
рез запланированные промежутки времени и обновлять, по необходимости. Для
установления постоянной связи с заказчиком организовать «горячую линию ка-
чества», таким образом, чтобы у заказчика была возможность в любое время
обратиться в отдел качества компании ООО «Сотис». Для точной оценки удо-
влетворенности заказчиков ввести такой инструмент, как «Карта оценки проек-
та», которую заказчик мог бы заполнять во время и по выполнению проекта, с
целью предоставления обратной связи.
Соответствие услуги установленным требованиям ООО «Сотис» произво-
дит на основании объективных результатов приемки-передачи объектов заказ-
чику и результатов оценки государственной приемочной комиссии. Однако ха-
рактер и степень этих несоответствий не оценивается. Также руководство ком-
пании не проводит анализа ситуации по несоответствиям и не выявляет их тен-
денций.
В приведенной ниже диаграмме (рис. 6) представлены все случаи несоот-
ветствия качества за 2014 и 2015 год, которые вызвали необходимость устране-
ния дефектов и повлекли за собой дополнительные расходы средств компании
ООО «Сотис». Анализ роста затрат представлен на рис. 6:
Рис. 6 – Динамика и характер несоответствий качества услуг
Из анализа диаграммы 5, видно, что общее количество случаев несоответ-
ствий качества продукции в 2015 году увеличилось с 25 до 27. Но, учитывая то,
что и количество проектов увеличилось от 21 до 29, можно сказать, что случаи
производства несоответствующей продукции имеют тенденцию уменьшаться.
Таким образом, можно сделать вывод, что невыполнение требований си-
стемы становится основной причиной отклонений качества услуг от стандартов
качества.
Еще одна из наиболее существенных проблем, присущих комплексной си-
стеме управления качества предоставляемых услуг ООО «Сотис», – это доста-
точно объемный комплект документации, который необходимо обработать,
0
2
4
6
8
10
Несоответствие
требования проекта
Повышение
проектируемого объема
работ
Остатки строительного
мусора после
завершения проекта
Несвоевременное
исполнение проекта
Несоответствии
нормативной
документации
2013, абс. 2014, абс. 2013, отн. 2014, отн.
чтобы эффективно управлять качеством предоставляемых услуг на предприя-
тии.
Устранение недостатков в системе приведет к повышению качества предо-
ставляемых услуг и более эффективному функционированию КСУК на фирме.
Пути совершенствования данной системы будут рассмотрены ниже.
КСУК в ООО «Сотис» включает в себя следующие организационные эле-
менты:
сфера деятельности системы качества;
политика в области качества;
цели в области качества;
способы достижения поставленных целей;
принципы, заложенные в КСУК на предприятии и обязательства
руководства и персонала в области качества, руководство по качеству продук-
ции.
Взаимодействие всех выше перечисленных элементов системы способ-
ствует стабильному функционированию КСУК на ООО «Сотис».
Исходя из результатов анализа системы управления качества ООО «Со-
тис» можно сделать следующие выводы:
1) Требования заказчиков продукции не всегда удовлетворяются;
2) Отсутствует постоянное улучшение качества и наблюдается увели-
чение количества жалоб потребителей;
3) Происходят финансовые потери компании на устранение дефектов
на этапе сдачи объекта;
4) Одни и те же дефекты качества повторяются от раза к разу. В ком-
пании не практикуется анализ причин появления жалоб потребителей;
5) Используемые методики контроля работ не позволяет зафиксиро-
вать, оценить и работать с параметрами качества работы, которые являются
критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО «Сотис». и
влияют на степень удовлетворенности заказчика;
6) Недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирование
улучшений;
7) Политика в области качества не содержит обязательства соответ-
ствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы ме-
неджмента качества, не подкреплена целями в области качества не обновлялась
с 2015 года и неизвестна сотрудникам;
8) Сотрудники не заинтересованы улучшать результаты в области ка-
чества;
9) На предприятии не проходит обучение сотрудников.
На наш взгляд, переход к более усовершенствованной системе качества
предоставляемых услуг приведет к улучшению качества услуг и более эффек-
тивному функционированию ООО «Сотис». В первую очередь необходимо по-
думать о скорости обслуживания объектов, а также о качестве обслуживания
объектов с точки зрения подбора эффективного персонала.
Таким образом, политикой в области качества определена основная задача
ООО «Сотис» - выпускать продукцию, отвечающую обязательным требованиям
и требованиям потребителей, располагает ресурсами, нужными для целей пред-
приятия стратегических достижений, в том числе целей в области качества.
Рукoвoдcтвo прeдприятия обecпeчивает дocтижeние указaннoй цели
пocрeдcтвом рaзрaбoтки, внeдрeния и пocтoянного совершенcтвoвaния cиcтeмы
кaчecтва. На данном этапе на предприятии осуществлен переход от системы
качества к комплексной системе управления качества (КСУК) и проведена сер-
тификация по стандарту ИСО 9001:2000. Протекающие процессы и деятель-
ность, направленная на их улучшение, позволят повышать качество услуг и
продукции предприятия, а соответственно удовлетворять требования всех заин-
тересованных сторон.
В целом система управления качеством на предприятии построена на вы-
соком уровне, но имеются проблемы, которые необходимо исправить.
Полученные мною в ходе беседы с сотрудниками компании данные позво-
лили проанализировать удовлетворенность клиентов предприятия качеством
услуг.
В результате мною было выявлено, что большинство инцидентов, которые
влияют на выполнение работ, связаны с человеческим фактором, поэтому пред-
приятию необходимо более детально подходить к подбору рабочего персонала
и обучению их основам системы качества.
Также на предприятии кроме ежегодного опроса клиентов, совершенно не
построено взаимодействие с ними, как в случае уже состоявшегося сотрудниче-
ства, так и с потенциальными клиентами с отложенным спросом. А как раз вза-
имодействие с клиентами позволяет не только контролировать качество выпол-
нения работ, но и анализировать возможности его повышения.
Поэтому необходима разработка системы взаимодействия с клиентами на
предприятии.
Мероприятия, способствующие повышению эффективности существую-
щей системы качества ООО «Сотис» будут рассмотрены в третьей главе ди-
пломной работы.
3.2. Пути повышения эффективности управления качеством
После анализа услуг на предприятии ООО «Сотис» целесообразно пред-
ложить ряд мероприятий, которые будут способствовать повышению качества
системы качества услуг на предприятии.
Необходимо отметить, что при выработке мероприятий рассматривались
такие составляющие качества современных сервисных предприятий:
1) материально-техническое качество: удобная планировка и качественная
отделка помещений, оснащение общественных помещений и помещений тех-
нического обслуживания, наличие современного оборудования;
2) функциональное качество подразумевает эффективность обслуживания
самого комплекса услуг, качество и состояние технических и общественных
помещений;
3) социальное качество: имеет большое значение для всех категорий сег-
ментов потребителей. Искреннее желание и возможности персонала оказать ка-
чественную услугу потребителю становятся, решающими факторами в конку-