74
Существует большое количество онлайн консультантов для установки на
сайт. Все они схожи по функциональным характеристикам, отличие между ними
лишь в интерфейсе, стоимости абонентской платы и оформлении диалогового
окна, всплывающего при заходе на сайт. Компании ООО «Полиграф Плюс»
предлагается онлайн-консультант Jivosite, который является лидером по
продажам сервисов и первооткрывателем онлайн-консультантов в России.
Стоимость абонентского обслуживания средняя по рынку. В сервисе
Jivosite представлена возможность выбора оформления диалогового окна,
которое бы креативно вписывалось в дизайн и концепцию сайта. Одна из
отличительных характеристик данного консультанта - в возможности его
использования одновременно несколькими менеджерами на разных
компьютерах, что позволяет исключить потерю и увеличить количество
успешных «диалогов». Несомненным плюсом данного сервиса является
возможность создания типового текста сообщения на ряд постоянных на
вопросы клиентов без траты времени на повторную печать текста. Цель состоит
в увеличении количества заявок для ООО «Полиграф Плюс».
Рассмотрим практические действия для подключения и установки онлайн
консультанта Jivosite на сайт ООО «Полиграф Плюс». Первое, что необходимо
сделать - пройти регистрацию, скачать программу на персональные компьютеры
каждого менеджера для того, чтобы общение происходило непосредственно из
установленной программы. Сервис позволит обеспечить скорость ответов
менеджеров на диалоги с клиентами. Далее необходимо установка кода онлайн-
консультанта в верстку сайта. Это одно из самых сложных действий для
подключения онлайн-консультанта, которое сделали программисты ООО
«Полиграф Плюс».
Интерфейс сервиса Jivosite на персональном компьютере у каждого
менеджера (Приложение 10).
При появлении диалога всплывает окно, где можно увидеть какой вопрос
задал клиент, а также его телефон. В данном интерфейсе есть возможность
75
поставить статус «не в сети», тогда диалоги не будут показываться конкретному
менеджеру.
Если посетитель действительно нуждается в совете, он принимает
приглашение и вступает с оператором в переписку через чат. Эта функция
особенно полезна для увеличения объемов продаж через сайт.
Преимущества внедрения онлайн-консультанта на сайте ООО «Полиграф
Плюс» представлены в таблице 12.
Таблица 12
Преимущества онлайн-консультанта на сайте ООО «Полиграф
Плюс»
Выгода
Средство достижения
Увеличение
конверсии
«Перехват» сомневающихся покупателей активными
приглашениями и проработка сомнений и возражений
консультантом. Увеличение числа обращений посетителей
сайта к сотрудникам благодаря новому «легкому» каналу
коммуникаций
Увеличение
продуктивности
сотрудников
Одновременная обработка нескольких диалогов одним
оператором. Более простой контроль текстовых диалогов
руководителем
Оптимизация
затрат на
сотрудников
Эффективное распределение людских ресурсов для
обработки обращений клиентов
Продвижение сайта poligrafok.ru ООО «Полиграф Плюс» призвано
обеспечить стабильный поток клиентов из поисковых систем Яндекс, Гугл,
Рамблер и других при условии попадания сайта в топ 10 по результатам поиска
по определенным ключевым словам.
Ключевые слова могут быть следующие (Приложение 11). Такое
продвижение занимает некоторое время до получения результата (попадание
сайта «Полиграф Плюс» в ТОП-10 поисковой системы), обычно 2-4 месяца. Если
домен сайта новый, срок может сдвинуться еще на 3-4 месяца. При этом надо
понимать, что затраты на продвижение сайта необходимо осуществлять с
первого дня. Но стоимость привлечения клиентов, пришедших с поисковых
систем, в результате продвижения будет относительно дешевле, чем с
полученных с использованием других источников.
76
Многие тематические площадки (интернет-порталы) также имеют
форумы, где посетители общаются между собой и обсуждают волнующие их
темы. Став активным участником таких дискуссий можно (действуя
ненавязчиво) побудить потенциальных потребителей стать клиентами, или
нивелировать какие-то негативные дискуссии. Реклама сайта «Полиграф Плюс»
идеально подойдет для форумов по бизнесу, государственным закупкам и
консалтингу.
Неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты
работы с аудиторией - вопросники, гостевые книги, анкеты, счетчики числа
посетителей - которые позволяют контролировать посещаемость и популярность
сайта, оценивать эффективность интернет-рекламы, а также узнавать мнения и
предложения посетителей.
На сайте ООО «Полиграф Плюс» необходимо использовать различные
средства коммуникации как между пользователями и сотрудниками, так и только
между посетителями. Так, на сайте следует предусмотреть возможность
консультаций и ответов на вопросы с помощью on-line и off-line конференций
(по разным темам), а также посредством электронной почты. Что реализуется
посредством подключения онлайн-консультанта JivoSite.
Есть и другой способ установить контакт с посетителем — это предложить
ему помощь. Если посетитель пробыл на сайте пять-десять минут, прочитал
несколько разделов, но не совершает нужных компании действий (возможно, он
не нашел интересующей его дополнительной информации или стесняется задать
вопрос через кнопку вызова оператора), представитель компании сможет
предложить ему свою помощь — отправить посетителю всплывающее окно со
своими контактными данными и вопросом «Здравствуйте, чем я вам могу
помочь?».
Jivosite может быть оформлен в графическом колорите, идентичном
стилю сайта ООО «Полиграф Плюс». Для необходимости начала диалога
клиента с менеджером в поле вводятся данные имени, контактного телефона,
сообщения. После этих действий, у менеджера всплывает окно, в котором он
77
может начать диалог с клиентом. Важно упомянуть то, что диалог менеджер
может вести с клиентом только тогда, когда клиент находится на сайте
«Полиграф Плюс», если клиент закрыл сайт или вкладку, то менеджер теряет
контакт с клиентом.
Контекстная реклама услуг и Интернет-ресурса «Полиграф Плюс» – один
из самых эффективных видов Интернет-рекламы, нацеленный в первую очередь
не на формирование имиджа, а именно на конкретные продажи. Реклама услуг
ресурса poligrafok.ru будет размещена правее и выше естественных результатов
поиска в Яндексе или Google AdWords.
Для достижения максимального эффекта от размещения рекламы сайта
poligrafok.ru в Интернете следует комбинировать перечисленные инструменты
Яндекс.Директ и Google
Площадками для размещения баннерной рекламы ООО «Полиграф Плюс»
могут быть сервисы поисковых систем (yandex.ru, rambler.ru), федеральные
порталы (mail.ru, irr.ru и т.д.), тематические ресурсы (turizm.ru, travel.mail.ru,
travel.ru, geospot.ru), местные региональные ресурсы и социальные сети
(odnoklassniki.ru, vkontakte.ru).
ООО «Полиграф Плюс» необходимо более активно использовать
возможности контекстной и медийной рекламы, а также селективной рекламы
(таргетирование по полу, возрасту, географии и интересам). Особое внимание
следует уделить SMM – продвижению в социальных сетях, которое может
обеспечить поток клиентов при минимальных финансовых затратах.
ООО «Полиграф Плюс» не задействует SMM (social media marketing) в
своем продвижении. Тогда как именно в Интернет, в частности, в получивших в
последнее время небывалую популярность социальных сетях, сосредоточена
целевая аудитория. По социально-демографическим характеристикам это
мужчины и женщины от 30 до 45 лет, с высшим образованием, высоким уровнем
дохода.
Цели кампании продвижения ООО «Полиграф Плюс»:
1. Повышение продаж.
78
2. Повышение количества повторных продаж.
3. Отстройка от конкурентов.
Примерная продолжительность рекламной кампании - 4 месяца. Основной
инструмент, который должен быть выбран – создание, ведение и продвижение
группы на сайте «В Контакте».
В группе должны быть брендированы все основные элементы, в частности
логотип, описание, фотоальбомы, новости, видеозаписи, аудиозаписи, стена,
опросы. Брендирование должно гармонировать с основной концепцией группы.
Для продвижения группы предлагается использовать максимально
таргетированную немассовую рассылку приглашений самими сотрудниками
ООО «Полиграф Плюс».
Таким образом, можно добиться максимальной безопасности для группы.
Главная цель - создать ценность группы, для этого необходимо сделать
следующее:
1. В группу будут специально приглашены эксперты, в частности,
специалисты по полиграфии, дизайну, которые будут давать бесплатные
консультации участникам.
2. В группу необходимо постоянно загружать ценный контент – в
частности, видеокурсы, аудиокурсы, подкасты, схемы, ролики.
3. Благодаря грамотно организованному коммьюнити-менеджменту
необходимо обиться действительно живого общения в группе. Это будет
своеобразный клуб по интересам, с обсуждением различных аспектов
организации и т.п.
Неверно главным критерием эффективности кампании считать трафик –
переходы на сайт. Это лишь один из вариантов продажи, наравне с этим можно
предоставить пользователю возможность сделать заказ из самой группы.
Для этого необходимо предоставить пользователю:
Максимум информации об услугах компании (товары, бренды, цены,
инфраструктура);
Информацию о ценовой политике;
79
Контакты менеджеров компании.
Необходимо четко отслеживать состав группы. В нем не должно быть
случайных людей – при приглашении действуют четкие ограничения по
таргетингу.
Следует выбрать тактику тройного развития группы:
необходимо приглашать представителей целевой аудитории. Эти
пользователи и станут в дальнейшем основными клиентами.
необходимо также приглашать в группу людей с опытом работы. Для
них будет отведена роль экспертов в группе.
также следует приглашать в группу клиентов, их задача - быть
носителями положительного опыта общения с сайтом «Полиграф Плюс».
Таргетированная реклама в системе Google AdWords - это способ
привлечения клиента, который уже был на сайте, путем показа рекламных
объявлений по всей поисковой сети с побуждением произвести покупку,
заинтересовавшей клиента услуги. Таргетированная реклама - это способ
продвижения товаров, услуг в поисковой сети Google. Внедрение ремаркетинга
Google позволяет увеличить количество обращений, заявок в компанию путем
грамотной настройки рекламных объявлений, создании кампаний и написания
продающих текстов.
Для того, чтобы начать настройку таргетированной рекламы в Google,
необходимо ознакомится с его интерфейсом, в котором будет происходить вся
работа по созданию кампаний, рекламных объявлений, редактированию
настроек и так далее.
Первое, что следует сделать - это создать рекламную кампанию для ООО
«Полиграф Плюс». Для этого необходимо войти в аккаунт зайти в раздел
кампании и нажать на кнопку «объявление» и указать настройки для компании
(рис.25).
81
Второе - следует описать конкретную услугу, которую компания
рекламирует. Далее в интерфейс нужно внести название компании и сайта, на
который посетители будут переходить, если услуга им будет актуальна. Теперь
перейдем ко второму варианту рекламного объявления (рисунок 27).
Рисунок 27 – Адаптивное рекламное объявление ООО «Полиграф
Плюс»
Графическое объявление предназначено для рекламирования разного рода
услуг и товаров. Довольно часто рекламодатели стараются привлечь клиента с
помощью таких объявлений, так как они выглядят ярче по сравнению с другими,
например, теми же текстовыми объявлениями.
Для того, чтобы выбрать целевую аудиторию, для показа объявлений
необходимо зайти в раздел аудитории, выбрать из списка нужных посетителей
(рис. 28)
82
Рисунок 28 – Список потенциальных клиентов в системе Google
AdWords
На рис. 28 визуально представлен список Google AdWords. Рекламные
объявления можно показывать пользователям мобильного приложения,
пользователем YouTube, а также пользователям почты gmail.com.
Порядок настройки нового списка ремаркетинга следующий:
осуществление выбора аудитории, присвоение названия списку ремаркетинга, с
указание сайта при условии, если настройка идет на посетителей сайта, и
указанием срока хранения данных о посетителях сайта. Окончательное действие
описание списка ремаркетинга. Для ООО «Полиграф Плюс» нужно было
настроить несколько видов рекламных объявлений такие как текстовые и
графические.
В результате настройки рекламной кампании ремаркетинга в Google за 2
месяца количество кликов с рекламных объявлений может увеличиться с 30 до
95 кликов, средняя цена клика 5 руб. 26 копеек, общая стоимость затраченных
вложений на данный источник продвижения сайта и ООО «Полиграф Плюс» 499
руб. 61 копейку. Ремаркетинг следует настраивать, так как источник имеет
положительную динамику
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Проведем оценку эффективности внедрения предложенных
инструментов интернет-маркетинга. Рассчитаем затраты по предложенным
мероприятиям: 47 790 руб. в месяц (Приложение 12),
83
47790*12 = 573 480 руб./год
– SEO-оптимизация; 28 494 руб. в мес.,
341928 руб. в год – затраты на контекстную рекламу (Приложение 12);
8100 руб. в год – стоимость введения онлайн-консультанта на сайте.
Итого затраты на внедрение Интернет-технологий составят: 341928 +
573480 + 8100 = 923 508 руб. в год 923508 / 12 = 76 959 руб. в месяц
Для определения средней месячной отдачи сайта ООО «Полиграф Плюс»
можно воспользоваться следующей формулой:
Эмес = (Э1 + Э2)/2, где
Эмес – сумма, которую заработает сайт в месяц;
Э1 – цена привлечения внимания клиентов;
Э2 – экономический эффект от прироста продаж компании.
Цена привлечения внимания клиентов рассчитывается по формуле:
Э1 = A* N * K, где
A – условный эффект от привлечения внимания 1 потенциального
клиента;
N – предполагаемое количество посетителей сайта в месяц;
K – субъективный показатель качества дизайна, полезности и удобства
сайта.
Показатель условного эффекта был оценен экспертами в 300 рублей.
Данный показатель был определен следующим образом. Средняя стоимость
покупки в интернет-магазине – 30 000 рублей.
Если один из 100 посетителей сайта станет клиентом и приобретет товар,
условный эффект составит: 30000/100 = 300 рублей. Показатель качества
будущего сайта в 0,8 по шкале от 0 до 1.
Показатель N определяется с помощью оценки количества целевых
запросов и результатов поисковой рекламы. Целевой запрос – слово или
словосочетание, которые вводятся пользователями сети Интернет в строку
поиска в поисковой системе с целью получить необходимую информацию.
84
Поисковая система выдает в соответствии с запросом пользователя
определенный набор ссылок на запрашиваемую информацию. Поисковая
реклама – процесс размещения ссылок на сайт фирмы в качестве баннеров при
отражении результатов целевого запроса. Следует учитывать, что целевые
запросы и поисковая реклама дают в среднем результат в 10% пользовательских
посещений, то есть каждый десятый пользователь, увидевший ссылку по
целевому запросу или рекламное объявление, может перейти на сайт компании.
Таким образом, количество посетителей сайта при расположении его в
ведущих поисковых системах, можно рассчитать по следующей формуле:
По = (Прз + Ппр) * 10%, где
По – общее количество посетителей сайта, человек/месяц;
Прз – посетители сайта по результатам запроса, человек/месяц;
Ппр – посетители по результатам поисковой рекламы, человек/месяц.
В табл. 13 представлены критерии оценки результатов рекламы.
Таблица 13
Критерии оценки результатов рекламы
Стадия работы
Как работает
Интернет-реклама
Критерии эффективности рекламы
1-ая:
Осведомленность
Внешне, пассивно,
взаимодействия с
рекламой или сайтом
не происходит
Индекс осведомленности
(«осведомленные пользователи / целевая
аудитория»)
2-ая:
Привлечение
Пассивное и
активное
информирование об
Интернет-ресурсе
CTR (click trough ratio) («количество
пользователей, которые «кликнули» на
рекламу / общее число пользователей,
которым она была продемонстрирована»)
3-я: Контакт
Посещение сайта
предприятия
Эффективность контакта («посетители
сайта компании / «количество
пользователей, которые «кликнули» на
рекламу)
4-ая: Действие
Удобство работы
сайта
Сколько времени пользователь провел на
сервере, сколько страниц он просмотрел,
какие конкретно страницы и разделы
сервера он смотрел, скачивал ли
прайслист или word-документы. Обратная
связь, заполнение различных форм и
другие действия пользователя сети
5-ая:
Повторение
Повторные действия
пользователей
1. Повторные посещения
2. Повторные обращения