СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ ................................................... 5
1.1. Лояльность как объект управления персоналом ........................................... 5
1.2. Виды и инструменты повышения лояльности персонала .......................... 16
1.3. Современный опыт формирования лояльности персонала предприятия . 29
2. ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ПАО
«МГТС» ...................................................................................................................... 36
2.1. Общая характеристика кадровой политики ПАО «МГТС» ....................... 36
2.2. Анализ инструментов формирования и развития лояльности персонала
ПАО «МГТС» ......................................................................................................... 45
2.3. Оценка уровня лояльности персонала ПАО «МГТС» ................................ 57
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ
УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА В ПАО «МГТС» ................... 62
3.1. Рекомендации по совершенствованию инструментов формирования и
развития лояльности персонала предприятия ..................................................... 62
3.2. Оценка эффективности рекомендаций по совершенствованию
инструментов формирования и развития лояльности персонала в ПАО
«МГТС» ................................................................................................................... 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 83
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 89
2
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях, связанных с повышением роли персонала в
обеспечении конкурентоспособности предприятий, возникла объективная
потребность в исследовании теоретических и прикладных аспектов управления
лояльностью персонала, составляющих лояльности, а также факторов, их
определяющих.
Тема исследования является актуальной, поскольку в условиях жесткой
конкуренции значимость лояльности персонала постоянно повышается.
Востребованность преданных сотрудников обусловлена тем, что лояльность к
компании и сфере деятельности является важным условием формирования
высокой профессиональной мотивации, которая, в свою очередь, сказывается
на всех сторонах деятельности организации. Имея в своем коллективе лояльных
сотрудников можно рассчитывать на их инициативность и инновационные
предложения, с помощью которых проблемы становятся более решаемыми.
Сохранность секретной, конфиденциальной информации, соблюдение трудовой
дисциплины, терпимость к издержкам организации деятельности, готовность к
обучению и саморазвитию – все это для лояльного персонала следствие
верности компании, а не страха наказания, потери рабочего места и лишения
премии. Лояльные сотрудники способствуют формированию положительной
репутации и имиджа фирмы, ее развитию и росту.
Лояльность персонала – это всегда результат продуманной политики
предприятия, зеркальное отражение отношения руководства предприятия к
своему персоналу, а не только следствие реализации какой-то определенной
программы.
Сохранение высокого уровня лояльности персонала обеспечивает
организации возможность прогнозировать поведение людей, выстраивать с
ними долгосрочные отношения. Руководство предприятий, нацеленное на
успешную деятельность в долгосрочном периоде, обязательно должно
3
задумываться о программе формирования лояльности персонала как ключевом
элементе кадровой политики.
Программа повышения лояльности представляет собой целый комплекс
мероприятий, проводимый организацией на постоянной основе, органично
вписанный в канву кадровых мероприятий. Вопросы, связанные с разработкой
программы повышения лояльности персонала, приобретают все большее
значение: во-первых, в связи с усложнением конкурентных отношений на
рынке труда, так как кризис сместил акценты с «рынка работника» на «рынок
работодателя»; во-вторых, все больше доказательств в области исследований
лояльности персонала организаций.
Целью исследования является разработка рекомендаций по повышению
эффективности управления лояльностью персонала ПАО «МГТС».
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
1. Актуализировать теоретические аспекты формирования и развития
лояльности персонала организации
2. Провести анализ эффективности управления лояльностью персонала
ПАО «МГТС»
3. Разработать рекомендации по совершенствованию инструментов
формирования и развития лояльности персонала в ПАО «МГТС» и оценить их
эффективность
Организация, результаты деятельности которой использованы в ВКР в
качестве объекта следования, - ПАО «МГТС».
Предмет – формирование и развитие лояльности персонала ПАО «МГТС»
В рамках исследования будут использованы две группы методов:
теоретические и эмпирические. Теоретические методы исследования будут
включать в себя абстрагирование, анализ и синтез, дедукция и индукция.
Эмпирические методы исследования будут включать в себя наблюдение,
сравнительный метод, метод экспертных оценок и др.
Разработанные рекомендации по повышению эффективности управления
лояльностью персонала ПАО «МГТС» будут способствовать повышению
4
приверженности персонала к организации, что как следствие, приведет к росту
производительности труда, улучшению морально-психологического климата в
коллективе, повышению конкурентоспособности предприятия
Цель и задачи выпускной квалификационной работы предопределили ее
структуру. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех
глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты формирования и
развития лояльности персонала организации. С этой целью изучены лояльность
как объект управления персоналом; виды и инструменты повышения
лояльности персонала; современный опыт формирования лояльности
персонала.
Вторая глава посвящена формированию и развитие лояльности персонала
ПАО «МГТС». В частности, представлена общая характеристика кадровой
политики предприятия; проведен анализ инструментов формирования и
развития лояльности персонала предприятия и дана оценка уровня лояльности
персонала предприятия.
В третьей главе разработаны рекомендации по повышению
эффективности управления лояльностью персонала в ПАО «МГТС»,
предложены усовершенствованные инструменты формирования и развития
лояльности персонала в ПАО «МГТС» и оценена их эффективность. По
результатам исследования сделаны выводы.
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Лояльность как объект управления персоналом
Компания, которая планирует укрепление своих позиций и стремится к
процветанию, должна заботиться о лояльности своих сотрудников, поскольку
они являются ее ключевым ресурсом
1
.
Актуальность рассмотрения вопросов лояльности персонала связана и
тем, что в условиях инновационной экономики персонал, человеческий фактор,
кадровый потенциал рассматриваются как важное конкурентное преимущество
организации, за счет которого можно достичь больших успехов как в
краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе
2
.
Проблеме лояльности персонала уделено значительное внимание как
зарубежных, так и отечественных специалистов в области менеджмента и
управления человеческими ресурсами. Сложность уточнения понятия
лояльности персонала заключается, прежде всего, в отсутствии единства
мнений исследователей относительно содержательного и терминологического
аспектов лояльности, что вызвано многообразием подходов к ее определению.
Так, например, Лоуренс определял лояльность между сотрудниками и
компанией как соблюдение должностных обязанностей и дисциплинарных
инструкций
3
.
Схожее по смыслу дает определение Э.В. Филиппова, говоря, что
«лояльный сотрудник – это сотрудник, добровольно следующий законным
1
Алавердов А.Р. Проектный подход в обеспечении высокого уровня лояльности персонала //
Вестник Академии. - 2017. - № 2. - С. 19-28
2
Казарьян М.Ю., Топольян Е.Л., Авалян А.А. Основные подходы к управлению персоналом
предприятия // Экономика устойчивого развития. - 2016. - № 3 (27). - С. 211-214
3
Сидоренкова К.С. Анализ формирования модели управления лояльностью персонала
компании // Инфраструктурные отрасли экономики: проблемы и перспективы развития. -
2016. - № 13. - С. 76-79
6
правилам и процедурам организации»
1
. Однако он обращает внимание на тот
факт, что мерой лояльности предполагается брать степень этой
добровольности.
Рассмотрение содержания понятия «лояльность» позволяет нам выделить
два аспекта: формальный (рациональный) и неформальный (эмоциональный).
Формальное понимание лояльности означает соблюдение правил организации,
верность действующим законам компании, правилам, процедурам, нормам. В
рамках неформального рассмотрения лояльность означает положительное,
открытое, благожелательное отношение к компании, руководству, коллегам.
Неформальный аспект лояльности обусловлен основными характеристиками
личности человека (направленность, темперамент, характер, способности),
которые в совокупности определяют благонадежное (неблагонадежное)
поведение. Благонадежность в определении лояльности относится, в первую
очередь, к поведению сотрудника, которое обусловлено чертами его характера,
и способствует (или не способствует) соблюдению правил и процедур
организации
2
.
По определенному мнению, основу феномена лояльности составляет
взаимодействие человека и организации. Организация в рамках этого
взаимодействия преследует свои цели, воздействует на человека и направляет
его поведение и усилия для их достижения. Человек в организации стремится
реализовать свои цели, выполняя функциональные обязанности, отвечая за
определенный участок работы.
В результате положительного взаимодействия человека и организации
формируется лояльность сотрудников, в результате отрицательного -
отсутствие лояльности. Характеристики личности человека связаны с
неформальным аспектом лояльности (положительное, открытое,
1
Филиппов Э.В. Лояльность персонала как фактор формирования HR-бренда организации //
Информация как двигатель научного прогресса: статей международной научно-практической
конференции: в 3 частях. - 2017. - С. 199-202
2
Тишкова В.Д. Основные подходы к управлению персоналом организации // Начало в науке:
материалы Всероссийской научно-практической конференции. - 2016. - С. 216-218
7
благожелательное отношение к компании, руководству, коллегам).
Характеристики личности формируют благонадежность, которая связывает
неформальный и формальный аспекты лояльности
1
.
Классификацию подходов к проблеме лояльности персонала можно найти
в работах Т.В. Щепетьевой и Н.А. Козловой.
Так, Т.В. Щепетьева выделяет два полярных подхода к изучению
лояльности: внешний и внутренний. «Внешний» подход основывается на
представлении о лояльности как об отсутствии у персонала нежелательного
поведения (подход с точки зрения безопасности). Вторая группа взглядов,
которую можно обозначить как «внутренняя», принадлежит в основном
различным специалистам в области человекознания, в частности, психологам,
которые склонны рассматривать лояльность как некую внутреннюю
составляющую, например, как специфическое состояние сотрудника или его
установку по отношению к организации и своему руководству. В результате
Т.В. Щепетьева рассматривает корпоративную лояльность не как статичную
данность, что в принципе не соответствует реалиям психического мира, а как
непрерывный процесс ее становления, характеризующийся позитивной или
негативной динамикой
2
.
Подходы, выделенные Н.А. Козловой, в наибольшей степени
соответствуют направлению исследования. При рассмотрении точек зрения
зарубежных специалистов на предмет содержания лояльности персонала В.
Доминяк выделяет поведенческий подход (Г. Беккер), установочный подход,
подход с позиции преданности организации (Л. Джуэлл), аффективный подход
(эмоциональная лояльность, Р.Кантер), нормативный подход, концепцию
1
Вершель В.П., Перегудова А.А. Формирование лояльности персонала // Воспитание и
обучение: теория, методика и практика: сборник материалов VI Международной научно-
практической конференции. - 2016. - С. 398-399
2
Щепетьева Т.В. Управление лояльностью персонала // Вектор социально-экономического
развития и правового обеспечения национальных экономических систем. Международная
научно-практическая конференция. - 2017. - С. 308-312
8
моральной (ценностной) лояльности, интегрированную трехкомпонентную
концепцию (Д. Мейер, Н. Аллен)
1
.
Как отмечает Н.А. Козлова, среди зарубежных специалистов одним из
первых исследователей проблемы лояльности можно выделить Г. Беккера,
представителя поведенческого подхода, который предложил рассматривать
лояльность как результат некой «ставки», которую делает человек, связывая
«внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности».
В рамках установочного подхода используется термин «установочная
лояльность», под которой понимается эмоциональное отношение сотрудника к
организации, и лояльность определяется как эмоциональная реакция,
включающая в себя заботу и беспокойство за компанию и коллег, чувство
присоединения, взаимозависимости или доверия.
Лояльность отражает связь работника и организации, которая выражается
в преданности организации. По мнению Л. Джуэлл, преданность организации –
переменная, отражающая силу связи между человеком и организацией, в
которой он работает, связи, существующей в его представлении.
Установочный подход предполагает, что лояльность образуется как
комбинация прежнего опыта работы, восприятия организации и личностных
характеристик человека. Соединение этих факторов приводит к возникновению
позитивных чувств по отношению к компании, которые затем преобразуются в
лояльность. Часть исследователей лояльность считают положительной
эмоциональной реакцией на организацию, включая ее цели и ценности. При
этом выделяются три компонента лояльности: идентификация, вовлеченность и
собственно лояльность.
Концепция аффективной (эмоциональной) лояльности в рамках
установочного подхода предполагает рассмотрение лояльности как формы
психологической привязанности к организации, набора сильных
1
Козлова Н.А. Управление лояльностью персонала современной компании в контексте
различий ценностей поколений: проблемы и пути решения // Практический маркетинг. -
2017. - № 2-1 (240). - С. 38-46
9
положительных установок по отношению к организации. Согласно Р. Кантер,
лояльность – это «приложение эмоционального фонда человека к группе»
1
.
В рамках аффективного подхода организационная лояльность
рассматривается также как чувство гордости за организацию и желание
присоединиться к ней, эмоциональная привязанность к организации,
идентификация и вовлеченность в организацию, степень психологической
привязанности к организации и т.д.
2
Концепция моральной (ценностной) лояльности основана на принятии,
разделении человеком организационных норм, целей, ценностей, миссии и
идентификации человека с авторитетом организации.
В арсенале зарубежный ученых можно встретить и нормативный подход.
Иными словами, речь идет о нормативной лояльности, принятии человеком
обязательства оставаться в организации. Лояльность определяется «долгом по
отношению к организации». Сотрудник продолжает содействовать
организации, поскольку полагает, что должен вести себя именно таким
образом, поскольку это «правильно», и такого поведения от него ожидают.
Нормативная лояльность является примером законной власти, но не всегда
будет предполагать эмоциональную привязанность.
Многообразие подходов к определению понятия «лояльность»
предопределили формирование интегрированных моделей, к одной из которых
можно отнести трехкомпонентную концепцию Д. Мейера и Н. Аллена. По их
мнению, организационная лояльность определяется как «психологическая связь
между служащим и организацией, снижающая вероятность того, что служащий
добровольно оставит организацию». Д. Мейер и Н. Аллен выделяют три
1
Гейман В.Л., Верна В.В. Теоретические аспекты управления лояльностью персонала //
Фундаментальные проблемы науки: сборник статей Международной научно-практической
конференции. - 2016. - С. 92-95
2
Иванова Н.А. Инновационные технологии в управлении персоналом // Теория и практика
экономики и предпринимательства. Труды XII Международной научно-практической
конференции. - 2015. - С. 216-217
10
компонента лояльности: аффективная лояльность, продолженная лояльность,
нормативная лояльность
1
.
К данному блоку можно также отнести исследователей в области
управления человеческими ресурсами. Так, М.Пул, М. Уорнер рассматривают
лояльность как организационное обязательство, при этом вовлечение
работников отражает то, насколько принятие решений делегируется работкам
2
.
М. Армстронг определяет приверженность и обязательства как
родственные понятия. Ссылаясь на Оксфордский словарь, М. Армстронг
подчеркивает, что человек демонстрирует приверженность, если испытывает
моральную верность (доктрине, делу), тогда как об обязательствах можно
говорить в том случае, если он напряженно работает.
Как отмечает В. Доминяк, научные подходы отечественных специалистов
к определению лояльности можно разделить на две группы. К первой относятся
попытки выдвинуть собственную концепцию лояльности, ко второй - варианты
пересмотра и адаптации основных западных подходов.
Опираясь на результаты исследования, проведенного среди сотрудников
и менеджеров различных компаний, В. Доминяк предложил следующее
определение рассматриваемого феномена: лояльность персонала - это
доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к
руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом;
осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и
задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил
и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства,
сотрудников и иных субъектов взаимодействия.
Адаптация зарубежных концепций характерна для второй группы
отечественных исследователей. Так, М.И. Магура, М.Б. Курбатова определяют
1
Виноградова Ю.Л. Оценка лояльности персонала как способ осуществления
управленческих воздействий // Научно-методический электронный журнал Концепт. - 2017. -
№ S1. - С. 12-20
2
Захарова Ю.Н., Кнапп В.В. О важности формирования лояльности персонала организации в
условиях экономического кризиса // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 2-1 (79-
1). - С. 808-810