СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………….………….…………………….5
Глава 1. Теоретические основы корпоративной культуры предприятия……......8
1.1. Понятие, виды корпоративной культуры…………….………………..….…8
1.2. Маркетинговое управление корпоративной культурой предприятия.…...18
1.3. Показатели анализа коммерческой деятельности предприятия……….....33
1.4. Показатели анализа управления корпоративной культурой………….......30
Глава 2. Оценка и совершенствование корпоративной культуры на предприятии
АО «ЭР-Телеком»……………..……………………………………..……..............39
2.1. Характеристика исследуемого предприятия……………………….…....…35
2.2. Анализ маркетинг-микс…………………..………………………………....42
2.3. Анализ микросреды предприятия…………………..………………………57
2.4. Анализ коммерческой деятельности предприятия ……..……..………......60
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры
предприятия АО «ЭР-Телеком»……..…………………………………………….67
3.1. Предложения по оптимизации удовлетворенности потребителей..............67
3.2. Оценка эффективности мероприятий……..………..……………………….72
Заключение………………………………….…………...…………...…………......75
Список литературы………………………………….………..……………..…..….77
Приложения………………………………......………….………………………….79
ВВЕДЕНИЕ
Корпоративная культура - это мощный стратегический инструмент,
позволяющий ориентировать все подразделения предприятия и отдельных лиц
на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать
лояльность и облегчать общение.
В настоящее время, когда в любой отрасли технологические новинки,
сырьё и любые другие инструменты ведения бизнеса и достижения
оптимального результата доступны всем, у организаций остаётся крайне мало
способов, достигать лучшего результата, чем у конкурентов. И, пожалуй,
основным ресурсом, при помощи которого организация может стать лидером
на рынке – это люди. Клиенты, сотрудники и руководители компаний - это те
три составляющие, на которые всё больше и больше опирается современный
бизнес. Корпоративная культура диктует стиль взаимодействия между
сотрудниками и руководителями разных звеньев, стиль взаимодействия
компании с окружающей социокультурной средой.
Корпоративная культура оказывает значительное влияние на
успешность реализации стратегии организации. Некоторые аспекты
деятельности организации, оговорённые в стратегии, могут совпадать или
вступать в противоречие с основными принципами корпоративной культуры.
Только в случае полного соответствия между культурой и долговременными
планами предприятие достигнет хороших результатов. В этом случае
высокоорганизованная культура поддерживает реализацию стратегии, даёт
стимулы к творческой деятельности работников, воспитывает и мотивирует их.
Все элементы корпоративной культуры должны быть отражением
взглядов топ-менеджера, ведь именно это обеспечивает её целостность. То,
насколько верно руководитель определит основные черты формирования
корпоративной культуры предприятия, будет залогом успеха или же обернётся
против него. Особенности корпоративной культуры зависят, в первую очередь,
от целей компании и характера её бизнеса.
Актуальность темы данного исследования обусловлена несколькими
обстоятельствами:
во-первых, современные рыночные отношения диктуют предприятиям
необходимость разработки и внедрения системы ценностей, называемой
корпоративной культурой;
во-вторых, грамотная разработка и реализация корпоративной
культуры способствует повышению эффективности работы предприятия;
в-третьих, корпоративная культура позволяет предать организации
собственный, неповторимый облик в глазах клиентов и партнеров, что является
достаточно важным фактором конкурентоспособности предприятия в
рыночных условиях.
Базой исследования является предприятие АО «ЭР-Телеком».
Объектом исследования является маркетинговая деятельность
предприятия.
Предмет исследования – совершенствование корпоративной культуры
на предприятии.
Цель исследования заключается в анализе состояния и разработка
мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры с целью
повышения ее эффективности деятельности предприятия.
Для решения цели были поставлены и решены следующие задачи:
рассмотреть теоретические основы корпоративной культуры;
дать характеристику исследуемого предприятия;
дать экономическую характеристику исследуемого предприятия;
проанализировать финансовое состояние и финансовые результаты
деятельности анализируемого предприятия;
дать характеристику существующей корпоративной культуры;
предложить мероприятия по совершенствованию корпоративной
культуры исследуемого предприятия.
В качестве методов исследования использовались методы:
наблюдения за процессами и явлениями;
метод системного анализа;
метод экономико-статистических расчетов;
опросы;
анкетирование;
SWOT-анализ.
Теоретико-методологическую основу исследования составляют работы
отечественных авторов: Иванова Е.А., Шишикина Л.В. Корпоративное
управление; Лапина Т.А. Корпоративная культура; Несмеева А.Ф. Зачем
исследовать корпоративную культуру: измеряем неизмеримое; Токарев Б.Е.
Маркетинговые исследования.
Практическая значимость результатов выпускной квалификационной
работы заключается в исследовании корпоративной культуры, в дальнейшем
такие исследования могут быть использованы на предприятиях с целью
усиления бренда и как следствие, увеличения рентабельности предприятия.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Понятие, виды корпоративной культуры
Корпоративную культуру можно определить как систему норм
поведения и ценностей, которые обеспечивают эффективное достижение целей
организации, а также поднимают авторитет организации, увеличивая ее
привлекательность для сотрудников, партнеров по бизнесу, инвесторов и
клиентов [9, с. 69].
Корпоративная культура — это нечто большее чем имидж компании, это
в прямом смысле инструмент управления, то есть то, с помощью чего
руководители имеют возможность создать более эффективную организацию. Ее
формирование всегда связано с инновациями, направленными на достижение
бизнес-целей и, следовательно, повышение конкурентоспособности [9, с. 89].
Корпоративная культура влияет на эффективность функционирования
организации. Существуют следующие функции корпоративной культуры:
охранная (создание барьера от нежелательных внешних воздействий.
Она реализуется через различные запреты, «табу», ограничивающие нормы,
формирование специфической логики мышления);
интегрирующая (объединяет людей и формирует у них чувство
принадлежности к организации, отождествления себя с ней, гордости. Это
вызывает стремление посторонних лиц включиться в нее, что чрезвычайно
важно для решения кадровых проблем);
регулирующая (создает общий социально-психологический климат в
организации, поддерживает необходимые правила и нормы поведения и
взаимоотношений участников, контактов с внешним миром, уменьшает
неопределенность в сложных ситуациях. Это является гарантией стабильности,
снижает возможность нежелательных конфликтов);
коммуникационная (играет важную роль в установлении контактов
между людьми, осмыслении ими наблюдений, событий и установлении связей
между ними, облегчении взаимопонимания. Это ускоряет информационный
обмен и обеспечивает экономию управленческих затрат);
адаптивная (облегчает взаимное приспособление людей и
организации друг к другу и внешней среде. Она реализуется через общие для
всех нормы поведения, ритуалы, обряды);
ориентирующая (направляет деятельность участников организации в
требуемое русло, придает общий смысл их поведению);
мотивационная (создает необходимые стимулы для действий. Это
достигается, например, за счет включения в культурный контекст высоких
целей, к которым в принципе должны стремиться все нормальные люди);
образовательная функция - культура предполагает постоянное
самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на рабочую
деятельность сотрудника;
функция формирования имиджа организации. Клиентам или
партнерам извне не нужно вникать в тонкости процесса, знакомиться с
документацией, они формируют свое мнение о ней, исходя из ее системы
ценностей и ориентиров [12, с. 98].
К задачам корпоративной культуры относятся:
создание ценностей;
обучение и развитие персонала;
укрепление командного духа коллектива;
обеспечение положительного внешнего и внутреннего имиджа;
налаживание и баланс различных типов коммуникаций;
создание правил и норм поведения [12, с. 66].
Носителями корпоративной культуры являются люди. Однако в
компаниях с устоявшейся культурой она как бы отделяется от работников и
преображается в атрибут организации, ее частичкой, которая оказывает сильное
воздействие на сотрудников, модифицирующей их поведение в соответствии с
теми нормами и ценностями, которые составляют ее основу. Культура, образ
фирмы подкрепляются или ослабляются репутацией компании. Поэтому,
корпоративная культура вводит некую систему координат, которая
расшифровывает, почему компания существует именно таким, а не иным
образом. Она позволяет в значительной мере облегчить проблему согласования
индивидуальных целей с общей целью организации, создавая общее культурное
пространство, объединяющее ценности, нормы и поведенческие модели,
разделяемые всеми сотрудниками.
Корпоративная культура содержит в себе разные элементы,
подразделяется на внешнюю и внутреннюю, духовную и материальную, ее
схема представлена на рисунке 1.
Внутренняя
корпоративная
культура
Культура личности
Коммуникаций Социальная ответственность
Духовная культура
Отношение к клиентам
Отношение к инвесторам
Культура управления
Культура трудового кодекс, Культура условий труда и производства,
Культура средств труда, Материальная культура
Рисунок 1 – Поуровневая схема элементов корпоративной культуры
К внутренней духовной корпоративной культуре относятся:
интеллектуальная концепция организации, включая ее миссию,
ценности, цели существования.
Внешняя
корпоративная
культура
Имидж
Поведение
Миссия - это основная цель организации, смысл её существования.
Ценности проявляются во всей организации и отражаются в ее целях и
политике. К ним относятся основные мировоззренческие установки и идеи,
принятые в компании.
Ценности дают каждому сотруднику подтверждение в том, что то, чем
он занимается, отвечает его личным интересам и потребностям, так и
интересам, и потребностям его коллег «по цеху» и данного подразделения, в
котором он работает, всей организации и общества в целом.
символы (объект, действие или событие, имеющее смысл для
окружающих. Символы, обобщенные с корпоративной культурой, доносят до
людей основные ценности организации);
девиз (предложение, в котором сокращенно формулируется главная
ценность корпоративной культуры);
организационная структура и система субординации.
Структура организации всегда показывает сложившиеся в ней
выделение конкретных подразделений, установление связей между ними и
объединение подразделений в одно целое (систему, предприятие, корпорацию).
Организационная структура представляет работу разнообразных
уровней управления и функциональных областей в организации
(горизонтальное и вертикальное разделение труда, соответствующая
координация для достижения общей цели).
Именно люди, сотрудники компании как первостепенный элемент
внутренней среды создают продукцию предприятия и реализуют ее,
формируют организационную культуру, внутренний микроклимат и
организационно-экономические связи на предприятии. Производственный
менеджмент решает важные и сложные задачи, с тем, чтобы достигнуть
главных целей, обеспечить хорошее функционирование организации.
система управления организацией;
механизмы контроля;
повседневные способы поведения работников, включая ритуалы,
привычки и т.п.;
корпоративные церемонии и ценности (это особые плановые
мероприятия, проводимые для всех присутствующих. Мероприятия проводятся
для того, чтобы показать сотрудникам наиболее яркие примеры выражения
корпоративных ценностей. Эти особые церемонии, нацелены укрепить веру
сотрудников в ценности организации, способствовать их объединению,
предоставить работникам возможность принять участие в важном событии,
приветствовать корпоративных героев);
корпоративные мероприятия (события необходимы для налаживания
отношений между сотрудниками их знакомства друг с другом, а также с
руководством. Наиболее эффективными видами подобной коммуникации
являются корпоративные пикники, вечера в театрах, консерваториях,
празднование юбилеев и дня основания компании);
корпоративная мифология, включая истории успехов и неудач фирмы
и ее отдельных сотрудников [6, с. 87];
предания (основанные на происходивших в компании реальных
событиях, часто повторяемые повествования, известные всем сотрудникам
организации. Обычно они выражают в неявной форме основные ценности
корпоративной культуры);
герой (человек, олицетворяющий собой дела, подвиги, характер или
атрибуты корпоративной культуры, модель, образец личности, подражать
которой стремится большинство сотрудников организации. Иногда речь идет о
реально существующих фигурах. Но чаще всего это символические персонажи.
Поступки, которые совершают герои, выходят за рамки обычных, но не
настолько, чтобы простые работники не могли их повторить. Они показывают
людям, как надо делать хорошие дела. В компаниях с сильно развитой
культурой многие достижения становятся основой для появления героических
персонажей и тем самым для поддержания корпоративных ценностей на
должном уровне).
Наличие стройной системы ценностей и норм поведения позволяет
организации создать единое направление движения и развития компании ее
сотрудников. А также, правильно внедренная корпоративная культура помогает
не только улучшить процесс внутренней коммуникации, но и обеспечивает
лояльность работников компании, помогает поддерживать командный дух
коллектива, благодаря которому иногда зависит безопасность компании. С
уходом работника часто происходит утечка коммерческой информации, а также
бывают ситуации, когда бывшие сотрудники пытаются продать важные
сведения. Так происходит почти всегда, за исключением случаев, когда
сотрудник испытывает уважение и некоторую привязанность к работодателю,
когда в организации есть мощная корпоративная культура, обеспечившая
полноценную адаптацию сотрудника и возникновение у него чувства
причастности к миссии компании, к ее успехам и достижениям.
К внутренней материальной культуре относятся такие элементы как:
символы организации, включая элементы корпоративного стиля
(логотип, фирменные цвета, одежда сотрудников и т.п.);
оборудование, техника, помещения, интерьер, рабочие места.
От оснащенности рабочего места высокотехнологичным оборудованием,
комфортной мебелью и достаточной рабочей зоной зависит оперативность и
своевременность работы.
Одной из задач внутреннего PR (публичные отношения, связи с
обществом, отношения с общественностью, общественные связи, общественное
взаимодействие; сокращённо) является формирование корпоративной культуры
– средства управления, повышающего производительность труда работников
организации и помогающего произвести в глазах общественности хороший
имиджа, положительную репутацию и уважения к компании. Корпоративная