Хороший результат был получен при оценке степени лояльности к
компании, 48 человек поставили высшие баллы, 11 человек – средние от 5 до 8.
Это значит, что специалисты положительно настроены к компании и готовы
трудиться на ее благо и процветание.
Торговая марка также была высоко оценена с абсолютно одинаковыми
показателями. Что говорит о высокой лояльности к торговой марке и бренду.
Степень усвояемости правил поведения, знаний, полученных после
проведения обучения и тренингов высокая у 51 специалиста, 8 сотрудникам
требуется повторное обучение. Следует вновь отметить, что сотрудники, кому
потребовались дополнительные тренинги – это люди, поработавшие от полу
года до года.
На вопрос «Пользуетесь ли Вы полученными знаниями техники продаж
при общении с клиентами?» 49 специалистов ответили да и лишь у 10 человек
не всегда получается применить полученные знания на практике.
Из всех опрошенных сотрудников только двоим не всегда удается
придерживаться этикета общения, чаще всего в их словах прослеживаются
просторечные выражения.
Большинство специалистов (35 человек) для повышения своей
квалификации хотели бы повторно пройти обучение по продукту, т.к. во время
своей стажировки упустили некоторые моменты из-за большого потока
информации. Второй актуальной проблемой для сотрудников является
недостаточное знание бизнес-процессов, так как при работе возникают новые
или нестандартные ситуации, решение которых приходится искать
самостоятельно, но не всегда получается верно. Также специалисты хотели бы
пройти технику продаж и лишь 4 человек считают себя вполне компетентными
и не нуждающимися в тренингах.
Что касается оборудования и инструментов для качественного
выполнения работы – все рабочие места полностью оснащены в соответствии с
функционалом специалистов по продажам.
Наиболее значимыми мероприятиями были отмечены корпоративные,
спортивные праздники и обучения.
Желание сменить место работы присутствует только у 4 человек из 59,
что показывает высокий уровень удовлетворенности условиями труда.
Причиной смены работы у половины опрошенных могут стать слабая
мотивация и более выгодное предложение.
В итоге 42 специалиста оценили готовность рекомендовать «Дом.ru» как
работодателя своим знакомым на оценку 9-10 баллов, 16 человек указали
средние оценки 5-8 и лишь один человек поставил 1-4 балла.
Также в ходе наблюдения было выявлено, что внешний вид
специалистов по продажам полностью соответствует фирменному стилю
компании.
Проведение опроса у сотрудников позволило проанализировать
внутреннюю корпоративную культуру, выявить слабые и сильные стороны.
Второй частью исследования анализ восприятия корпоративной
культуры с позиции клиентов. Для этого было проведено первичное
исследование с помощью анкетирования (Приложение 6) 240 потенциальных
клиентов в точках продаж, результаты в таблице 8 (Приложение 7).
Можно сделать вывод, что 138 человек из 240 планирует в ближайшее
время или позднее подключиться к услугам компании.
О существующих ценностях и миссии осведомлены около половины
опрашиваемых, из них все полностью поддерживают и принимают духовные
элементы корпоративной культуры.
Уровень лояльности потенциальных клиентов к компании соответствует
9-10 баллам у 128 человек, оценку 6-8 поставили 89 человек и лишь 23
респондента присвоили минимальные баллы.
Лояльность к торговой марке также была высоко оценена, что говорит о
силе товарного знака и высоком уровне маркетинговой деятельности компании,
и корпоративной культуре.
Фирменный стиль, а именно корпоративная атрибутика, сувенирная
продукция, оформление помещений получили высшую оценку у 167
респондентов из 240, 68 человек поставили 6-8 баллов.
Такие же высокие оценки были проставлены и за внешний вид
специалистов, было отмечено, что одежда всегда чистая, опрятная и в
корпоративных цветах компании.
Что касается профессиональных компетенций сотрудников, то было
отмечено вежливое и приветливое общение, грамотная и письменная речь,
коммуникабельность и знание продукта. Однако полнота и достоверность
информации не всегда соответствует требованиям клиентов, что может
привести к снижению спроса.
Обратная связь была получена при вопросе об участии сотрудников
компании в общественных мероприятиях. Респонденты периодически замечают
на различного рода массовых мероприятиях специалистов «ЭР-Телеком», в
отличительной одежде, что оказывает положительное влияние на образ
компании и создает хорошее впечатление.
Благодаря завоеванной репутации компании, заботящейся о
сотрудниках, клиентах, активно и динамично развивающейся – у 163
респондентов появилось желание стать частью команды АО «ЭР-Телеком»,
изменять мир к лучшему, а также рекомендовать услуги.
Подведя итог исследования можно сделать вывод, что на высоком
уровне находится внутренняя духовная и материальная корпоративная
культура, для сотрудников созданы все условия труда. Благодаря грамотному и
всестороннему управлению маркетинговой деятельностью и корпоративной
культурой компания АО «ЭР-Телеком» завоевала лояльность не только у
сотрудников, но и у клиентов. Единственным минусом является невысокий
уровень компетенций у новых специалистов, что может привести к
недопониманию со стороны клиентов и уход к компаниям-конкурентам.
2.3 Анализ микросреды предприятия
С целью сегментирования целевой аудитории компании АО «ЭР-
Телеком», было проведено первичное маркетинговое исследование его
клиентов.
Исследование проводилось посредством использования данных
клиентов, полученных из заполненных ими анкет при обращении в точки
продаж в торговых центрах города.
Временные рамки, проводимого исследования: 16 сентября по 16 ноября
2017 г. Общее количество выборки составило 348 человек.
В ходе проведения исследования были получены данные об основных
сегментах целевой аудитории, которые были оформлены в таблице 9.
Таблица 9
Сегменты потребителей компании АО «ЭР-Телеком»
Сегменты потребителей
Кол.
чел.
%
соотношение
Георгр.
фактор
Люди, проживающие в г. Пермь
348
100,0
Итого
348
100,0
Гендерный
фактор
Женщины
150
43
Мужчины
198
57
Итого
348
100,0
Демограф.
фактор
Мужчины/женщины, имеющие одного
или более ребенка, проживающие
с/без пожилыми родителями, возраст
23-45 лет
157
45
Молодые люди/девушки, не имею-
щие детей, возраст 18-25 лет
136
39
Мужчины/женщины пенсионного
возраста, проживающие отдельно от
своих детей
45
13
Итого
348
100,0
Соц.
фактор
Законченное высшее образование
199
57
Незаконченное высшее образование
110
32
Средне-проф. образование
39
11
Итого
348
100,0
Эконом.
фактор
Люди со средним уровнем дохода
206
59
Люди с низким доходом
44
13
Люди с высоким уровнем дохода
98
28
Итого
348
100,0
Продолжение таблицы 9
Психолог.
фактор
Люди, приобретающие услуги для
интересного провождения досуга
160
46
Люди, приобретающие услуги для
бесперебойного и комфортного
общения с родными и друзьями
188
54
Итого
348
100
Из таблицы можно сделать вывод о том, что основной целевой
аудиторией являются мужчины и женщины, проживающие в городе Пермь,
имеющие одного или более ребенка, проживающие с/без пожилыми
родителями. Возраст от 23 до 45 лет. Люди, имеющие компьютер, телевизор,
телефонный аппарат, ведущие активный образ жизни, желающие бесперебойно
и комфортно общаться со своими друзьями, родственниками, партнерам и
коллегами, а также интересно и познавательно проводить свободное время,
получать различную информацию. Исходя из цен и предоставляемых услуг,
клиентами компании «ЭР-Телеком» являются люди в основном со средним и
выше среднего достатком. Образование законченное высшее.
Вторым дополнительным сегментом являются молодые люди и
девушки, не имеющие детей, возраст от 18 до 25, с незаконченным высшим
образованием, средне-профессиональным. Также имеющие компьютер,
телевизор, телефонный аппарат, ведущие активный образ жизни, желающие
бесперебойно и комфортно общаться со своими друзьями, родственниками,
партнерам и коллегами, а также интересно и познавательно проводить
свободное время, получать различную информацию.
Третьим дополнительным сегментом являются люди пенсионного
возраста, проживающие отдельно от своих детей, имеющие низкий доход.
Имеющие телевизор и телефон. Пользование услугами с целью проведения
досуга и общения с родными.
Таким образом, сегментирование потребителей помогает адресно
осуществлять маркетинговые коммуникации, в том числе корпоративную
культуру, с определенной аудиторией, а также корректировать по мере
возможности ценовую политику и разрабатывать новые товары с учетом спроса
целевой аудитории, либо товары, направленные на дополнительны сегменты
потребителей.
К микросреде компании АО «ЭР-Телеком» также относятся и
конкуренты. Для грамотного управления и совершенствования корпоративной
культуры, а также компании в целом, необходимо иметь представление об
отношении и восприятии клиентов их имиджа, выявить слабые и сильные
стороны. В торговых центрах путем опроса было проведено первичное
маркетинговое исследование жителей города Перми.
Временные рамки, проводимого исследования: 25 сентября 2017 г. – 15
ноября 2017 г. Общее количество выборки составило 200 человек.
Респондентам предлагалось проставить бальные оценки в соответствии с
их предпочтениями. Сначала были присвоены весовые коэффициенты
оценочным параметрам существующей корпоративной культуры АО «ЭР-
Телеком», ПАР «Ростелеком», ПАО «ВымпелКом». Затем они были оценены по
степени проявления в деятельности исследуемой компании по пятибалльной
шкале, где 5 – максимально возможное значение, свидетельствующее о
наилучшем развитии параметра и полном его принятии. Форма и результаты
опроса приведены в таблице 10.
Таблица 10
Результаты оценки клиентов корпоративной культуры
АО «ЭР-Телеком», ПАО «Ростелеком», ПАО «ВымпелКом»
Показатель/наименование
компании
АО
«ЭР-
Телеком»
ПАО
«Ростелеком»
ПАО
«ВымпелКом»
Миссия и ценности
5
5
5
Корпоративные мероприятия,
церемонии
5
5
5
Качество обслуживания
5
3
4
Деловой этикет
5
5
4
Коммуникабельность
персонала
4
5
5
Компетенция персонала
4
5
5
Фирменный стиль (одежда)
5
5
5
Продолжение таблицы 10
Фирменный стиль
(оформление помещений)
5
5
5
Сувенирная продукция
5
5
5
Товарный знак
5
5
5
Имидж
5
4
5
Итого
53
52
54
Исходя из таблицы можно сделать вывод, что все три компании имеют
высокий уровень корпоративной культуры. Лидером с минимальным отрывом в
1 балл была признана компания ПАО «ВымпелКом», почти по всем
показателям она имеет оценки 5.
Из-за показателей коммуникабельности и компетенций персонала,
которые клиенты оценили на 4 балла, Дом.ру заняло второе место. Для занятия
лидирующих позиций необходимо сделать упор на совершенствование именно
этих направлений.
Третье место занимает ПАО «Ростелеком», несмотря на высокий
уровень фирменного стиля, товарного знака имидж компании подорван из-за
низкого качества обслуживания клиентов.
Подведя итог анализа микросреды предприятия можно сделать вывод,
что для получения хорошей репутации, имиджа компании необходимо четко
иметь представление о своей основной и дополнительных целевых аудиториях
и направлять свою деятельность на изучение и удовлетворение потребностей.
2.4 Анализ коммерческой деятельности предприятия
Управление коммерческой деятельностью предприятия во многом
зависит от результатов ее работы, а именно от эффективности деятельности
предприятия.
Анализом финансового состояния предприятия занимаются
руководители и соответствующие службы, так же учредители, инвесторы с
целью изучения эффективного использования ресурсов.
Для анализа экономических показателей используется годовая
бухгалтерская отчётность за 2015-2016 года (Приложение 5). Данные сведены
в таблицу 14.
Анализ экономического состояния АО «ЭР-Телеком» был проведён при
помощи следующих показателей:
1. Товарооборот.
2. Валовой доход.
3. Издержки обращения.
4. Прибыль.
5. Рентабельность.
На основе анализа этих показателей и факторов, влияющих на них,
можно объективно оценить общую эффективность коммерческой деятельности
торгового предприятия.
Расчет экономических показателей проводим согласно отчета о
финансовых результатах (Приложение 8) и на основании формул
представленных в таблице 1 (пункт 1.3).
В таблице 11 приведен анализ товарооборота АО «ЭР-Телеком».
Таблица 11
Анализ товарооборота АО «ЭР-Телеком» за 2015-2016 гг.
В млн. рублей
Вид
товарооборота
2015 г.
Отчётный год
Отклонение
Прогноз
2016 г.
Факт
2016 г.
От
плана
2016 г.
От
2015 г.
Выручка
1,796
2,000
1,888
- 0,112
94,4%
+0,092
105,12%
Из таблицы 11 можно сделать вывод: фактические показатели выручки
2016 года выше фактических показателей прошлого года на 0,092 млн. рублей, а
темп роста фактической выручки составил 105,12%. В 2016 году фактическая
выручка ниже прогнозируемой на 1,12 млн. рублей. По сравнению с
прогнозируемыми объёмами темп роста фактической выручки в 2016 году
составил 94,4%.
Валовой доход – главный источник рентабельности торговли. Пример
расчета валового дохода проведем по формулам согласно таблице 1, пункта 1.3.
Вд (2015г.) =17966652 – 11009966 = 6956686 тыс. руб.
Анализ валового дохода компании за 2015 и 2016 года приведен в
таблице 12.
Таблица 12
Анализ валового дохода АО «ЭР-Телеком» за 2015-2016 гг.
Показатель
2015 г.
2016 г.
Отклонения
План
Факт
От плана
2016 г.
От
2015 г.
Выручка (млрд. руб.)
1,796
2,000
1,888
-0,112
+0,92
Себестоимость (млрд. руб.)
1,101
1,222
1,219
-0,003
+0,118
Валовой доход торговли
(млрд. руб.)
0,695
0,778
0,669
-0,109
-0,026
Уровень валового дохода (%)
38,7
38,9
35,4
-3,5
-3,3
При сравнении фактических данных 2016 года и 2015 года видно, что в
сумме валовой доход торговли в текущем году снизился на 0,026 млн. рублей, а
так же уровень дохода снизился на 3,3%.
Доведение услуг до потребителя связано с затратами денежных,
трудовых, материальных ресурсов. Издержки обычно возмещаются через
денежную выручку от продажи товаров. Периодический анализ издержек
обращения товаров позволяет выявить резервы и возможности снижения затрат.
Проанализировать издержки обращения – означает установить их
отклонение в текущем году в сравнении с прогнозом и с прошлыми периодами
(таблица 13), уровень издержек обращения рассчитаем по формуле,
представленной в таблице 1 пункта 1.3. Пример расчета издержки обращения по
уровню рассчитывается на примере:
УрИО (2015 г.) = 0,376/1,796*100% = 20,93%
Таблица 13
Анализ издержек обращения в целом по компании
АО «ЭР-Телеком» за 2015-2016 гг.
Показатель
2015 г.
Отчётный год
Отклонение
План
2016 г.
Факт
2016 г.
От плана
2016 г.
От
2015 г.
Выручка (млн. руб.)
1,796
2,000
1,888
-0,112
+0,092
Издержки обращения, в т.ч.
(млн. руб.)
0,376
0,420
0,472
+0,052
+0,096
Уровень ИО (%)
20,9
21
25
+4
+4,1
Абсолютная сумма фактических издержек 2016 года выше плановых на
0,052 млн. руб. Если рассмотреть изменения расходов по сравнению с
плановыми показателями по статьям, то видно в целом увеличение расходов
повысились расходы на заработную плату, рекламу.
В таблице 14 представлен анализ выполнения плана по прибыли.
Прибыль от реализации находиться в соответствии формулы из таблицы 1
пункта 1.3. Пример расчета прибыли от реализации рассчитывается на примере:
Таблица 14
Анализ выполнения плана прибыли в отчётном году
за 2015 – 2016 гг.
В млн. рублей
Показатель
2015г.
Отчётный год
Отклонение
План
2016 г.
Факт
2016 г.
%
выпол-
нения
От
плана
2016 г.
От
2015 г.
Выручка (млн. руб.)
Валовой доход:
-сумма (млн. руб.)
-уровень (%)
Издержки обращения:
-сумма (млн. руб.)
-уровень (%)
Прибыль
от реализации:
-сумма (млн. руб.)
-налог на прибыль (%)
- рентабельность (%)
1,796
0,695
38,7
0,376
20,9
0,318
20
14,2
2,000
0,778
38,9
0,420
24
0,260
20
10,4
1,888
0,669
35,4
0,472
25
0,197
20
8,4
94,40
85,98
-
112,3
-
75,76
-
-0,112
-0,109
-3,5
0,052
+1
-0,063
-7,1
+0,092
-0,026
-3,3
+0,096
+4,1
-0,121
-5,8
Пр (2015г.) = 0,695-0,376 = 0,318млн. руб.