56
Корпоративные стратегические решения могут стать фундаментом, благодаря
которому предприятие будет способно преодолеть ограничения, накладываемые
жизненным циклом отрасли, и достигнуть долгосрочного роста и процветания.
Оптимальная стратегия должна соответствовать существующей
конкурентной позиции ООО «КЕСКО-Казань» отель «Ибис» отеля «Ибис» на
рынке гостиничных услуг.
57
3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТЕЛЯ «ИБИС КАЗАНЬ»
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию управления
маркетингом на предприятии
В результате работы во второй главе было выявлено, что ООО «КЕСКО-
Казань» отель «Ибис» отель «Ибис» имеет некоторые слабые стороны, которые
могут стать вследствии большими проблемами и привести к падению
конкурентоспособности компании.
Первой слабой стороной компании стало: неразвитый сайт и медленный
процесс бронирования номеров.
На данный момент сайт отеля морально устарел и не отвечает
современным требованиям рынка. Многие потенциальные клиенты, заходя на
сайт отеля, понимают что он не настолько привлекательный, как у многих
современных отелей-конкурентов, и бронирование крайне сложно осуществимо.
Также устаревшие фотографии номеров.
В современном мире у большинства людей складывается общее
впечатление о компании после просмотра ее сайта, профилей в соцсетях.
Поэтому грамотное содержание и оформление сайта играет колоссальную роль
при выборе отеля.
Предлагается обратиться в компанию аутсорсинга ООО «Юнис-профи» по
поводу услуги комплексного анализа сайта. ООО «Юнис-профи» возьмет на
себя:
- копирайт текстов для оптимизации сайта под поисковые системы,
эффективного его продвижения в ТОП;
- ведение новостной ленты, регулярное обновление материалов на форуме
и в блоге;
- формирование описаний товаров (при необходимости – изменение
текстов);
- устранение технических неполадок на сайте (при необходимости);
- мониторинг показателей сайта (трафик, позиции и другое).
58
Особенностью web-outsourcing является его постоянство. Наполнение
сайта контентом должно осуществляться на регулярной основе. Обычно в
рамках услуги аутсорсинга интернет-ресурсов специалистами сначала
оформляются, оптимизируются под поисковые системы главная и каталожные
страницы. После профессионалы работают над наполнением новостных и
статейных разделов.
Что входит в аутсорсинг сайта:
а) подготовка текстовых и иных материалов для сайта;
б) размещение их на сайте;
в) мониторинг конкурентов, отслеживание новых веяний в области;
г) ведение социальных сетей, дополняющих сайт (при необходимости);
д) мелкие технические работы по сайту;
е) предоставление ежедневного/еженедельного/ежемесячного отчета по
проделанной работе.
Стоимость аутсорсинга составит 29 000 руб.
Грамотный и качественный аутсорсинг сайта позволяет поддерживать
интерес посетителей к ресурсу, привлекать новых пользователей, стимулировать
потребительский спрос, ускорять процесс смены клиентского статуса (с
потенциального на фактический), повышать продажи, сделанные через сайт.
Благодаря улучшению сайта отеля увеличится количество онлайн-броней,
которые будут поступать в службу приема и размещения.
Ядром административного отдела является служба приема и размещения.
Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами
являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра
состояния номеров, хранение ключей; оформление выездов, ведение счета гостя,
координация работы горничных; предоставление гостям различной информации,
в частности по работе гостиницы.
Неотъемлемой частью административной службы является отдел
бронирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по
телефону, электронной почте, так и по факсу. В дополнение к этому все более
59
широкое распространение получают онлайн ресурсы: официальный сайт,
порталы агенств-посредников, приложения на портативных устройствах.
Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать всей
возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко
планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять
постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и
недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Как правило, бронирование номеров ООО «КЕСКО-Казань» отель «Ибис»
отель «Ибис» производится по электронной почте, факсу и на сайте отеля на имя
организации или частного лица. Та или иная фирма делает запрос на фирменном
бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В
заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей,
интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты,
контактное лицо и телефоны для связи. В случае необходимости организация
также высылает свои реквизиты для выставления счета, после оплаты, которого
копия платежного поручения отправляется в отель. В обязательном порядке в
заявке должно указываться, что в случае не заезда, при неотмененном
бронировании, оплата первых суток будет произведена. После рассмотрения
заявки соответствующей как при подтверждении бронирования, так и в случае
отказа, организация получает письменный ответ. При условии положительного
ответа от отдела бронирования ООО «КЕСКО-Казань» отель «Ибис» отель
«Ибис», организация может быть полностью уверена, что ее сотрудники будут
обязательно поселены.
Однако помимо групповых заселений в отель есть еще и единоличные,
количество которых превалирует над групповыми. Сотрудники в дневное время
не успевают обрабатывать все заказы и отвечать на индивидуальные вопросы
клиентов, которые поступают на электронную почту, через сайты поиска
гостиниц «Букинг», «Триваго» и другие.
60
Клиенты продолжительное время ждут ответа и, если он не поступает в
ближайшее время, они склонны отдать предпочтение другим отелям и
гостиницам.
Таким образом, ООО «КЕСКО-Казань» отель «Ибис» отель «Ибис» теряет
своих потенциальных клиентов, следовательно, и доход.
Поэтому предлагается службе приема и размещения в ночное рабочее
время отвечать на индивидуальные бронирования, которые осуществляются
через сайт отеля, порталы агентств-посредников, приложения на портативных
устройствах.
По статистике отеля ООО «КЕСКО-Казань» отель «Ибис» отель «Ибис» за
прошедший 2018 год наблюдалось следующее положение дел, представленное в
табл. 14.
Таблица 14.
Статистика по количеству онлайн-броней и вопросов в
вечернее и ночное время и за 2018 год
Показатель
Порядковый номер месяца 2018 года
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Количество
онлайн броней
в период с
21:00 по 07:00
32
27
25
22
28
37
41
45
39
31
25
18
Количество
вопросов по
поводу
бронирования,
стоимости,
особенностей
гостиницы
через онлайн
сервисы и
площадки
14
12
17
21
26
31
34
29
25
22
15
17
Количество
ответов на
вопросы
клиентов, шт.
6
4
8
5
4
7
6
9
10
9
6
7
Выручка,
поступающая
от онлайн-
бронирования
80
67,5
62,5
55
70
92,5
102,5
112,5
97,5
77,5
62,5
45
61
номеров, тыс.
руб.
Количество
отказывающих
ся от
брониравания
по причине не
получения
ответа от
службы
бронирования
отеля, чел.
5
4
7
3
4
5
6
8
9
7
5
7
Потерянная
выручка, тыс.
руб.
12,5
10
17,5
7,5
10
12,5
15
20
22,5
17,5
12,5
17,5
Таким образом, у службы приема и размещения в ночное время будет
всегда активная работа. Однако самым главным преимуществом данной
рекомендации является повышение продаж.
На данный момент в вечернее и ночное время осуществляется самое
большое количество онлайн броней. Это связано с тем, что люди, возвращаясь
вечером с работы, имеют свободное время, которое можно потратить на поиск
места жительства во время командировки или туристической поездки в Казань.
Люди анализируют отели, гостиницы, смотрят фотографии, читают
отзывы и пишут какие-то вопросы. Если им отвечать спустя 2-3 дня, то,
вероятнее всего, они не будут бронировать номера в этом отеле, так как многие
небольшие гостиницы из-за маленького потока клиентов отвечают на все
вопросы оперативно.
Данные таблицы 14 визуально представим на диаграммах 2. и 3.
62
Диаграмма 2
Динамика количества онлайн-броней, вопросов по
бронированию в вечернее время за 2018 год
Как видно из диаграммы количество онлайн-броней имеет самое малое
количество в апреле и декабре, а самое большое количество – в период с июня
по ноябрь. Лето – это время года, на которое многие люди планируют свой
отдых. Поэтому в летнее время наблюдается максимально количество онлайн-
бронирований.
Количество вопросов по поводу бронирования, стоимости, особенностей
гостиницы через онлайн сервисы и площадки примерно пропорционально
количеству онлайн-броней. В зимние и осенние месяцы количество ответов на
задаваемые вопросы существенно выше, чем в весенние и летние месяцы. Это
свидетельствует о том, что летом идет большой поток клиентов не только через
онлайн-сервисы, но и напрямую заходящий в отель, а также через групповые
бронирования. Поэтому работники службы приема и размещения не успевают
днем отвечать на все вопросы.
32
27
25
22
28
37
41
45
39
31
25
18
14
12
17
21
26
31
34
29
25
22
15
17
6
4
8
5
4
7
6
9
10
9
6
7
5
4
7
3
4
5
6
8
9
7
5
7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Порядковый номер месяца 2018 года
Количество онлайн-броней в период с 21:00 по 07:00 2018 года
Количество вопросов по поводу бронирования, стоимости, особенностей гостиницы
через онлайн сервисы и площадки
Количество ответов на вопросы клиентов
Количество отказывающихся от брониравания по причине не получения ответа от
службы бронирования отеля
63
Наблюдается следующая тенденция: примерно столько человек, на
вопросы которых не ответили через онлайн-сервисы отказываются от
бронирования. Из-за этого отель теряет все больший поток клиентов и,
соответственно, доход, который можно было получить от них.
Ниже приведем гистограмму (рис. 3.), на которой изобразим выручку,
поступающую от онлайн-бронирования номеров и потерянную выручку, которая
формируется при умножении количества отказывающихся от бронирования на
среднюю стоимость номера (2500 руб.).
Диаграмма 3
Выручка, полученная от онлайн-бронирования и потерянные из-за
отсутствия обратной связи с клиентами, тыс. руб.
Как видно из диаграммы 3, самые большие выручки от онлайн-
бронирования отель получает в летние периоды и в январе, феврале. В общей
сумме годовая выручка, полученная от онлайн-бронирования составляет 925
тыс. руб. Общая сумма потерянной выручки, которая образуется по большей
части по причине отсутствия обратной связи между службой бронирования
отеля и потенциальным клиентом, составляет 175 тыс. руб.
В результате изменений статистика по количеству онлайн-броней,
вопросов клиентов и ответов на них службы бронирования и размещения, а
также значения выручки представлена в таблицах 15 и 16 за остаток 2019 года и
за полгода 2020 года соответственно.
80
67,5
62,5
55
70
92,5
102,5
112,5
97,5
77,5
62,5
45
12,5
10
17,5
7,5
10
12,5
15
20
22,5
17,5
12,5
17,5
0
20
40
60
80
100
120
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Порядковый номер месяца 2018 года
Выручка, поступающая от онлайн-бронирования номеров, тыс. руб. Потерянная выручка, тыс. руб.
64
Таблица 15.
Статистика по количеству онлайн-броней и вопросов в
вечернее и ночное время и за 2019 год
Показатель
Порядковый номер месяцев 2019
года
7
8
9
10
11
12
Количество онлайн броней
в период с 21:00 по 07:00
57
62
58
41
36
35
Количество вопросов по
поводу бронирования,
стоимости, особенностей
гостиницы через онлайн
сервисы и площадки
34
29
25
22
15
17
Количество ответов на
вопросы клиентов
34
29
25
22
15
17
Выручка, поступающая от
онлайн-бронирования
номеров, тыс. руб.
142,5
155
145
102,5
90
87,5
Количество отказов от
брониравания по причине
не получения ответа от
службы бронирования
отеля
3
4
3
2
2
1
Потерянная выручка, тыс.
руб.
7,5
10
7,5
5
5
2,5
Исходя из вышеописанного, планируется, что служба приема и
размещения в ночное время будет отвечать на все вопросы, поступающие с сайта
компании и через онлайн-площадки бронирования. Таким образом, отказов от
бронирования по причине отсутствия обратной связи между отелем и клиентом
будет существенно меньше. И выручка от онлайн-бронирования за год будет
равна (925+170) 1050 тыс. руб.
Также рейтинг отеля будет расти, так как большее количество клиентов
будут довольны оперативностью обслуживания. Это также принесет
дополнительный поток клиентов за год в количестве 150 человек. У отеля
появится дополнительно полученная выручка в размере 375 тыс. руб.
В итоге отель получит общий доход за 2019 год в размере 1425 тыс. руб.,
что на 500 тыс. больше, чем в предыдущий год.
65
Таблица 16
Статистика по количеству онлайн-броней и вопросов в
вечернее и ночное время и за 2019 год
Показатель
Порядковый номер месяцев 2020
года
1
2
3
4
5
6
Количество онлайн броней
в период с 21:00 по 07:00
41
37
35
28
41
49
Количество вопросов по
поводу бронирования,
стоимости, особенностей
гостиницы через онлайн
сервисы и площадки
14
12
17
21
26
31
Количество ответов на
вопросы клиентов
14
12
17
21
26
31
Выручка, поступающая от
онлайн-бронирования
номеров, тыс. руб.
102,5
92,5
87,5
70
102,5
122,5
Количество отказов от
брониравания по причине
не получения ответа от
службы бронирования
отеля
1
0
2
0
0
2
Потерянная выручка, тыс.
руб.
2,5
0
5
0
0
5
Теперь приведем на рисунке 16. сравнение количества бронирований до
введения изменений в 2018 году и после во второй половине 2019 и первой
половине 2020 года