21
3) Построение карты удовлетворенности: процедура, включающая
расчет среднего уровня удовлетворенности по изучаемым параметрам, а также
их стандартного отклонения. Затем эти оценки сопоставляются со средними
значениями для конкретного сегмента рынка.
4) Анализ данных о претензиях и жалобах: изучение информации о
поступающих претензиях и жалобах позволяет выявить слабые места в
удовлетворении потребительских запросов.
5) Классификация потребителей по степени лояльности: данный метод
включает в себя разделение потребителей конкретных продуктов на категории
в зависимости от их преданности или лояльности к этим продуктам.
Исследование паттернов поведения и намерений потребителей
представляет собой ключевой этап в анализе процесса принятия ими решений
о покупке. Анализ скорости, источников и критериев, оказывающих влияние
на принятие решений по покупке, является неотъемлемым инструментом для
маркетологов, позволяющим направлять потребителей в том направлении,
которое максимально выгодно для компании.
Формирование профиля потребителя организации включает в себя
несколько ключевых аспектов [1, с. 104]:
– анализ рынка, на котором оперирует организация, включая ее долю на
данном рынке;
– изучение объемов заказов и их частоты;
– анализ предпочтений в выборе услуг;
– выявление предпочтений клиентов, их восприятия услуг и уровня
информированности о них;
– оценка уровня лояльности клиентов в социальных медиа;
– определение соответствия предоставляемых услуг высоким
стандартам качества и репутационным характеристикам.
22
Рассмотрение теоретических основ и практических аспектов
потребительского поведения играет ключевую роль в стратегических этапах
маркетинговой деятельности. Этот анализ применяется при изучении
рыночных перспектив, определении целевых сегментов, а также при
разработке комплексных маркетинговых стратегий [8, с. 43]. Такой подход не
только способствует глубокому пониманию особенностей потребительского
поведения, но и обеспечивает возможность гибкой адаптации маркетинговых
стратегий к изменяющимся потребностям и ожиданиям целевой аудитории.
Таким образом, изучение механизмов формирования потребительских
предпочтений с использованием рекламных инструментов представляет собой
неотъемлемый компонент в стратегии SMM агентств. Исследование и учет
предпочтений клиентов, особенно в контексте корпоративных структур,
занимают важное место в обеспечении эффективности деятельности на рынке.
Это позволяет агентствам гибко реагировать на потребности целевой
аудитории, анализировать и модифицировать свои маркетинговые стратегии в
соответствии с ожиданиями клиентов. Глубокое понимание предпочтений
потребителей, выявленное через анализ их реакции на рекламу и предложения,
предоставляет возможность точного настройки стратегий, что является
основой для успешного взаимодействия с целевой аудиторией.
23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ
ПРЕДПОЧТЕНИЙ ООО «ТЕМПОЛАЙН ЛОГИСТИКА»
2.1. Общая характеристика компании
Компания ООО «ТЕМПОЛАЙН ЛОГИСТИКА» – это фулфилмент
оператор, который предоставляет комплекс операционных и ИТ услуг в сфере
электронной коммерции, направленных на оптимизацию существующих и
внедрение новых бизнес-процессов, повышающих эффективность
деятельности Заказчика.
Полное наименование организации: общество с ограниченной
ответственностью «Темполайн Логистика»
ИНН: 9701069871 (регион получения ИНН – Москва)
КПП: 770101001
ОГРН: 1177746324359
Место нахождения: 105066, г. Москва, ул. Ольховская, д. 16 стр. 5, 5А
мансарда ком. а
Статус организации: коммерческая, действующая
Организационно-правовая форма: Общества с ограниченной
ответственностью (код 12300 по ОКОПФ)
Основной вид деятельности организации: Деятельность
вспомогательная прочая, связанная с перевозками (код по ОКВЭД 52.29).
Дополнительно организация заявила следующие виды деятельности:
24
Таблица 2.1
Дополнительные виды деятельности организации:
Учредителями ООО «Темполайн Логистика» являются:
Таблица 2.2
Учредители ООО «Темполайн Логистика»
Руководителем организации (лицом, имеющим право без доверенности
действовать от имени юридического лица) с 3 апреля 2018 г. является
генеральный директор Субботина Наталия Владимировна (ИНН:
760410750406).
В 2022 году среднесписочная численность работников ООО «Темполайн
Логистика» составила 54 человека. Это на 25 человек больше, чем в 2021 году.
Уставный капитал ООО «Темполайн Логистика» составляет 67,8 тыс.
руб.
Необходимо подчеркнуть, что фирма ООО «Темполайн Логистика»
оперирует на рынке B2B, предоставляя услуги, которые в основном
приобретаются юридическими лицами с целью осуществления коммерческой
или некоммерческой деятельности.
Конкуренты, схожие по финансовым показателям компании,
занимающиеся бизнесом по основному виду деятельности «Деятельность
вспомогательная прочая, связанная с перевозками»:
25
1. ООО «РТК ТРАНСЛАЙН» г. Барнаул, выручка – 919,1 млн руб.
2. ООО «ЛТ ГЛОБАЛ ФОРВАРДИНГ» г. Москва, выручка – 817,1 млн
руб.
3. ООО «ЛЕВАНА» г. Красноярск, выручка – 703,5 млн. руб.
Рис. 2.1. Конкурентная среда
По диаграмме мы видим, что ООО «Темполайн Логистика» занимает 3
позицию среди своих конкурентов по финансовым показателям компании за
2023 год, составляющим выручку в размере 812, 3 млн. руб.
Таким образом, ООО «ТЕМПОЛАЙН ЛОГИСТИКА» – это фулфилмент
оператор, который предоставляет комплекс операционных и ИТ услуг в сфере
электронной коммерции, направленных на оптимизацию существующих и
внедрение новых бизнес-процессов, повышающих эффективность
деятельности Заказчика.
2.2. Исследование маркетинговых стратегий и инструментов компании
Эффективное функционирование маркетингового отдела прочно
связано с гибкостью компании в адаптации к меняющимся условиям
рыночной среды. Для успешной реализации стратегии компании
26
руководителям необходимо тщательно изучить внутреннюю структуру
предприятия, выявить его тенденции развития и определить собственную роль
в окружающем бизнес-контексте.
Отдел маркетинга в структуре ООО «Темполайн Логистика»
функционирует в тесном взаимодействии с высшим руководством компании,
подчиняясь директору по общим вопросам. Главной задачей отдела является
совместная разработка и успешная реализация стратегии маркетинговых
мероприятий, а также взаимодействие с другими подразделениями для
достижения общих целей. Основными направлениями работы отдела
являются планирование и осуществление рекламных кампаний, поддержка
розничных точек продаж и запуск, поддержка веб-проектов [15, с. 234].
В рамках своих обязанностей отдел по развитию бизнеса проводит
анализ внешней среды компаний, изучает конкурентов, осуществляет
сегментацию рынка и определяет стратегии позиционирования товаров. Он
активно участвует в выработке ценовой политики на продукцию и услуги,
разрабатывает портфель товаров и устанавливает стандарты качества
продукции и обслуживания клиентов. В дополнение к этому отдел по
развитию бизнеса занимается продвижением продукции, формированием и
поддержанием имиджа компании и её брендов.
Структура отдела маркетинга в организации включает в себя несколько
ключевых специалистов: руководитель отдела маркетинга, маркетолог-
аналитик и помощник руководителя отдела.
27
Рис. 2.2. Структура отдела маркетинга в ООО «Темполайн Логистика»
Основная задача данного отдела заключается в предоставлении всем
подразделениям компании необходимой информации для успешной
адаптации на рынке. В этом контексте необходимо провести исследование
маркетинговой активности организации, используя возможности интернет-
ресурсов.
В компании отмечается отсутствие системного подхода к планированию
маркетинговых стратегий в цифровой среде. Взаимодействие с клиентами,
каналами распределения, конкурентами и заказчиками, а также разработка
стратегий продвижения, формирование товарного ассортимента, и другие
аспекты анализируются изолированно различными отделами на различных
этапах и с различными целями. При проведении анализа деятельности
организации нельзя утверждать о существовании четкого маркетингового
исследования и общей информационной базы данных, доступной для других
подразделений.
ООО «Темполайн Логистика» специализируется на предоставлении
комплексных решений, охватывающих весь бизнес-цикл: выполнение услуг
фулфилмента по FBO и FBS, продвижение на ведущих маркетплейсах.
В свете того, что онлайн-пространство стало неотъемлемой
составляющей бизнеса, эффективность рекламы в сети приобретает важное
значение для компании «Темполайн Логистика», особенно учитывая ее
28
активность в сфере логистики. Важно осознавать, что стратегия интернет-
маркетинга не может рассматриваться как изолированный инструмент в
управлении маркетинговыми стратегиями компании. Для достижения
оптимальных результатов требуется успешное сочетание традиционных
методов рекламы с продвижением на онлайн-платформах.
Компания отстает в сфере эффективности и удобства из-за недостаточно
развитого веб-сайта (предоставление ограниченной информации, направление
клиентов на внешний сервис «Кактус», где «Темполайн Логистика» действует
в качестве партнера).
Рис. 2.3. Официальный сайт «Темполайн Логистика»
На веб-платформе компании представлен широкий спектр услуг,
охватывающих различные сферы (логистика, таможенное оформление,
складские решения, перевозки, консалтинг). География доставки охватывает
не только страну, но и международные рынки, а на сайте предоставлена
исчерпывающая информация для удобного взаимодействия с компанией,
включая онлайн-консультации, детализированные графики и документы, а
также подробные сроки выполнения услуг.
Дополнительным благоприятным фактором для сферы маркетинга
является использование «системы обратной связи».
29
Рис. 2.4. Системы обратной связи «Темполайн Логистика»
Данная система обеспечивает взаимодействие между покупателями и
продавцами, позволяя им обмениваться информацией о состоянии и
характеристиках продукции. Этот аспект играет ключевую роль, позволяя
системе легко адаптироваться к изменениям во внешней среде и достигать
оптимальной эффективности.
В нынешней обстановке, когда организация оперирует лишь одним
складом в Москве, горожанам других населенных пунктов становится
неудобно пользоваться ее услугами. Введение усовершенствованного
интернет-магазина с возможностью доставки по всей стране открывает
оптимальные перспективы для продвижения бренда на всей территории
России. Возможно взимание платы за доставку, однако предложение о
бесплатной доставке при заказе товаров на определенную сумму может
оказаться привлекательным для обычных потребителей.
Эффективное продвижение бренда и товаров среди целевой аудитории
представляет собой важнейший элемент стратегии, направленной на
достижение новых вершин в рыночной среде и обеспечение стабильного
развития компании в долгосрочной перспективе. Однако, если фокус
компании сосредоточен на крупных заказчиках, требуется представительное
30
пространство, включающее специально оборудованные зоны для проведения
переговоров и согласования заказов. Важно отметить, что уровень
конкуренции в данной отрасли остается высоким, и, следовательно,
проведение рекламных кампаний обязательно связано с финансовыми
затратами, как и в любом другом сегменте бизнеса.
Отметим, что отдел маркетинга в предприятии ООО «Темполайн
Логистика» не внедряет следующие стратегии:
1) использование таргетированной рекламы, т.е. метода привлечения
клиентов на основе их запросов и потребностей;
2) применение комплексной маркетинговой стратегии, базирующейся на
создании и распространении полезной информации для покупателей с целью
укрепления доверия и привлечения новых клиентов;
3) организация формирования потребности у клиентов через массовую
рассылку и регистрацию пользователей на сайте для последующего
взаимодействия. Эта система предоставляет возможность как клиентам для
отслеживания акций и скидок, так и компании для анализа потока клиентов и
оценки их уровня заинтересованности.
Анализ текущего положения маркетинговой стратегии компании
«Темполайн Логистика» выявил следующие существенные недочеты:
1) неполное освоение маркетинговых функций в онлайн-среде, что
ограничивает потенциал присутствия в сети Интернет;
2) недостаточно разработанная структура маркетингового отдела и
нечеткое понимание целей его совершенствования со стороны руководства;
3) отсутствие активного продвижения в социальных медиа, включая
SMO и SMM, а также недоработанность механизмов разнообразия способов
оплаты товаров, например, введение системы оплаты частями;