31
телевидение, радио и интернет играют большую роль в жизни современного
общества
47
. Практически каждое значимое событие отражается в различных
информационных источниках, при этом на описание ситуации нередко
накладывается опечаток субъективного мнения журналиста, как представителя
общественности. В связи с этим, руководству компании необходимо уделять
особое внимание налаживанию контактов со СМИ путем предоставления чест-
ной, актуальной информации из первоисточника, поскольку в зависимости от
уровня взаимоотношений, налаженных с представителями масс-медиа, публи-
кации могут приобретать положительный или отрицательный характер.
В связи с этим, необходимо производить регулярный мониторинг данных
о компании, появляющихся в СМИ и в сети интернет, а в случае появления
негативной и неправдивой информации, незамедлительно предоставлять опро-
вержения.
В целом, контроль над имиджем компании, является одним из важнейших
направлений управленческой деятельности. Анализ существующего имиджа
позволяет оценивать его актуальность и успешность. В связи с тем, что имидж
организации, в частности гостиничного предприятия, формируется в умах об-
щественности, нельзя недооценивать влияние человеческого фактора, которое
способно как повысить имидж вуза, так и разрушить его. И только регулярный
основательный мониторинг общественного мнения позволяет незамедлительно
реагировать на факторы, понижающие имидж вуза, вносить необходимые кор-
ректировки, организовывать соответствующие мероприятия, с целью поддер-
жания положительного имиджа компании.
Существует несколько видов оценки мнения общественности с помощью
методов, представленных на рисунке 1.
47
Шарков Ф. И. Имидж фирмы. Технологии управления. - М.: Проспект, 2013. – С. 113.
32
Рисунок 1. Методы диагностики восприятия
Метод семантического дифференциала основывается на выведении опре-
деленных критериев и их оценки респондентами по бальной шкале
48
. В данном
случае границами шкалы являются два противоположных по знаку значения,
означающих антонимичные прилагательные, а ноль является нейтральной
оценкой. При этом респонденты оценивают выбранные критерии в пределах
данной шкалы по степени большего отношения оценки к положительному или
отрицательному значению определяющего критерий прилагательного.
Метод оценки с помощью шкал. Данный метод оценки схож с методом
семантического дифференциала. Однако в данном случае, шкала представлена
оценочными суждениями, начиная от «категорически нет» до «определенно
да», а также несколькими промежуточными значениями, распределенными в
зависимости от степени соответствия тому или иному полюсу шкалы.
Методы оценки с помощью расчета интегральных показателей. Данный
метод предполагает присвоение каждому фактору оценки определенного коэф-
фициента весомости, в зависимости от значимости показателя, по мнению экс-
пертов. Таким образом, результат такого исследования основывается не только
на средней оценке того или иного фактора, но и с учетом его значимости, то
есть коэффициента весомости. Благодаря такому способу оценки можно опре-
делить не только то, насколько положительным является мнение респондентов
о том или ином показателе, но и то, какую роль этот критерий играет при фор-
мировании общего целостного имиджа компании.
48
Горбаткин Д. Подходы к формированию имиджа организации в среде современных мене-
джеров. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://imageology.ru. (Дата обращения
19.08.2018).
33
Следует отметить, что использование одного из рассмотренных методов
помогает в оценке имиджа компании, позволяя выявить существующие недоче-
ты и внести своевременную корректировку
49
.
Выводы по главе 1
Имидж компании (корпоративный имидж) является представлением об-
щественности о ней, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с
помощью системы связей с общественностью и ее инструментов (паблисити,
рекламы, пропаганды, коммуникации). Имидж компании можно рассматривать
как существующую в сознании людей систему представлений (образов) и оце-
нок, объектом которых она является.
Имидж компании складывается из двух компонентов: рационального и
эмоционального. Рациональная составляющая связана с текущей производ-
ственно-сбытовой деятельностью, а эмоциональная – с восприятием образа
компания.
Целями формирования имиджа компании выступают повышение пре-
стижа; совершенствование продвижения товара; облегчение выхода на рынок
новых товаров, а самое главное – обеспечение не столько известности, сколько
доверия к организации, к ее продукции через символизирующие стандарты со-
вершенства.
Целями формирования имиджа гостиничного предприятия являются: по-
вышения престижа; создания фирменного стиля; совершенствование продви-
жения предоставляемых предприятием услуг; облегчение выхода гостиничного
предприятия на международный рынок.
49
Бурцева Т. Исследование корпоративного имиджа / Т. Бурцева, Н. Миронова // Маркетинг.
— 2016. – № 3. — С. 24–34.
34
Глава 2. Анализ имиджа гостиницы «Авеню»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Авеню»
Частное предприятие «Паперакс-трейдинг» - коммерческая организация,
владеет гостиницей «Авеню», основным видом деятельности которой является
предоставление услуг гостиничного предприятия.
Гостиница «Авеню» расположена по адресу: Заславль, ул. Советская,
100А, 223034, Беларусь.
К услугам гостей круглосуточная стойка регистрации, кафе, Wi-Fi.
На территории отеля «Авеню» есть бесплатная парковка для автомобилей
гостей.
В номерной фонд отеля «Авеню» включены две категории номеров:
1. Стандарт. Номер включает в себя две одноместные, одна двухместная
или три одноместные кровати, также ванная комната, ЖК телевизор и холо-
дильник.
2. Престиж. Номер включает в себя одну двухместную кровать, прикро-
ватные тумбочки, прикроватные коврики, журнальный стол, стул, платяной
шкаф, диван, ванная комната, ЖК телевизор и холодильник.
Организационная структура управления – это функционально-
технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гос-
тиницы. Структура управления гостиницей «Авеню» относится к линейно-
функциональному типу, в этом можно убедиться, обратив внимание на рисунок
2.
Штатное расписание отеля представлено в Приложении 1.
Директор осуществляет общее управление предприятием, которое
направлено на достижение главной цели организации – максимальная прибыль.
В обязанности директора входит: заключение трудовых договоров с работни-
ками предприятия, утверждение штатного расписания, совершение сделок от
имени предприятия.
35
С финансовой стороны деятельность ведет бухгалтерия, координацию
данного отдела осуществляет Главный бухгалтер.
Со стороны административного процесса гостиничных услуг деятель-
ность ведет Реcепшен, координацию данного отдела осуществляет Админи-
стратор. Также Реcепшену подчинены следующие подразделения: служба без-
опасности, инженерный отдел, хозяйственный отдел.
Со стороны оказания услуг общественного питания, деятельность ведет
кухня, координацию данного отдела осуществляет повар.
Рисунок 2. Структура управления гостиницы «Авеню»
В мини-отеле «Авеню» работают 14 постоянных сотрудников и 4 совме-
стителя, с которыми заключены трудовые договоры.
В таблице 2 показаны основные финансовые результаты деятельности
отеля «Авеню» за 2015-2017 гг.
Таблица 2
Финансовые результаты деятельности отеля «Авеню»,
2015-2017 гг., тыс. руб.
Показатели
Ед. изм.
2015 г.
2016 г.
Темп
роста,
%
2017 г.
Темп
роста,
%
1
2
3
4
5
6
7
Выручка
тыс. руб.
105613
112873
106,87
128563
113,90
Себестоимость
реализованных
услуг
тыс.руб.
84784
89051
105,03
104136
116,94
Валовая прибыль
тыс. руб.
20829
23822
114,37
24427
102,54
36
Продолжение таблицы 2
1
2
3
4
5
6
7
Уровень валовой
прибыли в выручке
%
19,72
21,11
107,01
19,0
90,00
Издержки обраще-
ния
тыс. руб.
9287
10315
111,07
10985
106,50
Уровень издержек
обращения в выруч-
ке
%
8,79
9,14
103,93
8,54
93,44
Прибыль (убыток)
от продаж
тыс.руб.
11542
13507
117,02
13442
99,52
Чистая прибыль
тыс.руб.
6549
7356
112,32
7842
106,61
Выручка предприятия прирастала на протяжении последних лет ежегодно
на 7-14%. Сокращение доли себестоимости в выручке предприятия к концу
2016 г. позволило повысить показатель рентабельности продаж до 11,97%, в то
время как в 2014 г. этот показатель составлял 10,93%. Но к концу 2017 г. доля
валовой прибыли в выручке предприятия снизилась до 19%, что сказалось на
снижении показателей рентабельности гостиницы «Авеню». Более наглядно
динамика показателей рентабельности отражена на рис. 3.
2015 2016 2017
Рисунок 3. Динамика показателей рентабельности деятельно-
сти гостиницы «Авеню» за 2015-2017 гг.
В целом можно отметить, что, несмотря на положительную динамику вы-
ручки гостиницы, рентабельность конечной деятельности предприятия к концу
37
2017 г. в сравнении с 2016 г. снизилась с 6,2% до 6,1%, что было вызвано уве-
личением доли себестоимости в выручке.
Так же стоит отметить, что загрузка номерного фонда в гостинице «Аве-
ню» высокая, но резервы для ее роста все еще есть (рис. 4).
2015 2016 2017
Рисунок 4. Загрузка номерного фонда гостиницы «Авеню» за
2015-2017 гг.
Соотношение цена-качество делают привлекательной данную организа-
цию среди гостей из других регионов страны и иностранцев. Наращивание вы-
ручки от реализации услуг на протяжении последних трех лет свидетельствует
об увеличении спроса на услуги гостиницы. При этом наблюдается замедление
темпов роста чистой прибыли. Так, в 2016 г. в сравнении с 2015 г. темпы роста
чистой прибыли составляли 12,32%, а в 2017 г. в сравнении с 2016 г. уже 6,61%.
Численность персонала гостиницы представлена в таблице 3.
Таблица 3
Численность персонала гостиницы
Категория
персонала
2015
год
2016
год
2017
год
Темп роста
2016/2015, %
Темп роста
2017/2016, %
Рабочие
11
13
13
118,18
100,00
Специалисты
3
3
3
100,00
100,00
Руководители
2
2
2
100,00
100,00
Итого
16
18
18
112,50
100,00
По данным таблицы 3 видно, что за 2015-2016 гг. численность персонала
возросла на 12,50 %. Рост численности происходил по рабочим. В 2017 г. чис-
ленность персонала не менялась.
38
Главным принципом отбора персонала в гостинице «Авеню» - нужный
человек в нужное время и место. Основывается этот принцип в основном на си-
стеме планирования персонала в силу немалой текучести кадров и потребности
в высококвалифицированных работниках. Структура персонала гостиницы
«Авеню» по уровню образования представлена на рисунке 5.
Рисунок 5. Структура персонала гостиницы «Авеню» по уров-
ню образования
По данным рисунка 5 видно, что 21 % персонала имеют высшее образо-
вание, 59% работников гостиницы «Авеню» имеют средне специальное образо-
вание, 18% персонала имеют среднетехническое образование и 2% имеют лишь
среднее образования.
Распределение персонала гостиницы «Авеню» по возрасту можно уви-
деть на рисунке 6.
Рисунок 6. Распределение персонала гостиницы «Авеню» по
возрасту
39
Работники гостиницы находятся в относительно молодом возрасте. С од-
ной стороны – это косвенный фактор активной трудовой деятельности, с другой
– люди в молодом возрасте не имеют большого опыта работы и, как правило,
требуют дополнительного обучения.
Большая часть сотрудников гостиницы – женщины (рисунок 7).
Рисунок 7. Структура персонала гостиницы «Авеню»
по гендерному признаку
Обратив внимание на рисунок 7, который отражает структуру персонала
гостиницы «Авеню» по стажу работы, можно наглядно убедиться, как от него
зависит текучесть кадров на предприятии.
Рисунок 8. Структура персонала гостиницы «Авеню»
по стажу работы
40
Текучесть кадров в гостинице «Авеню» за 2017 г. составила 10%, это
означает - риск того, что сотрудник может сменить место работы, велик. Кроме
того, 66% персонала, работающего в гостинице, имеют возраст от 18 до 35 лет,
то есть находятся в наиболее рискованный возраст перехода на другую работу.
2.2. Анализ внешней и внутренней среды гостиницы
Внешняя среда предприятия – среда, которая включает в себя потребите-
лей, конкурентов, поставщиков, законодательство, состояние экономики и т.д.
Проведем анализ среды косвенного воздействия.
1. Политико-правовые факторы.
Внутренний рынок и деятельность организации постоянно находятся под
влияние политических событий и решений, и руководство организации должно
следить за принимаемыми решениями и законами не только федерального пра-
вительства, но и местных органов власти, на территории которых функциони-
рует предприятие. С этой точки зрения гостинице «Авеню» необходимо сле-
дить за изменениями текущего законодательства в области налоговой политики
Правительства Республики Беларусь, и г. Заславля, законодательства по защите
прав потребителей.
2. Экономические условия.
В целом экономические условия в Республике Беларусь можно оценить
как достаточно стабильные В 2017 г. уровень инфляции в Белоруссии составил
4,59%, что на 5,99 меньше, чем в предшествующем 2016 г. В 2017 г. Белоруссия
занимала 14 место по уровню инфляции в мире.
3. Международные изменения.
В сфере внешней политики Республики Беларусь развиваются тесные
связи с Россией, Европейским Союзом. Однако, рост террористических угроз в
некоторых популярных зарубежных туристических направлениях стали причи-
нами резкого сокращения количества выезжающих туристов.
4. Технологический фактор.