25
чемпионат мира по футболу, который побывал в следующих 11 городах:
Волгоград, Екатеринбург, Казань, Калининград, Москва, Нижний Новгород,
Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Саранск, Сочи.
Как отмечают эксперты, номерной фонд отелей под управлением
международных операторов в России будет только расти. С учетом всех
анонсированных проектов, к 2021 г. в РФ анонсированы еще 109 объектов на 22
335 номеров. Благодаря такому увеличению номерного фонда расширится и
география присутствия международных операторов — с 39 до 55 городов.
Гостиницы под управлением международных гостиничных операторов
имеют ряд преимуществ относительно несетевых самостоятельных гостиниц.
Рассмотрим их в таблице 2.
Таблица 2
Основные преимущества управления международным гостиничным
оператором
Преимущество
Комментарий
1
2
Узнаваемость бренда
Узнаваемый гостиничный бренд воспринимается как
гарантия качества.
Статус объекта
Использование международного бренда позволяет
повысить статус объекта.
Безопасность
Иностранные туристы предпочитают останавливаться в
гостиницах, оперирующих под известными
международными брендами в «небезопасных» странах.
Глобальная система
бронирования
Глобальная система упрощает поиск и предоставляет
возможность бронирования без посредников через
различные электронные каналы.
Единый маркетинг
Единый маркетинг позволяет уменьшить затраты на
продвижение бренда за счет того, что гостиница
представлена на сайте оператора, во всех системах
бронирования оператора, в каталогах и брошюрах.
Программы
лояльности
Различные преимущества и скидки для постоянных гостей
побуждают туристов выбирать ту гостиничную сеть, в
которой они являются участниками программы лояльности.
Уровень сервиса
Единые стандарты обслуживания и унификация систем
управления и подготовки кадров в сетевых гостиницах
обеспечивают более высокий уровень обслуживания, чем в
независимых гостиницах.
26
Продолжение Таблицы 2
1
2
Устойчивость в
кризисное время
В период кризиса сетевые гостиницы более устойчивы по
ряду причин, включая стабильный спрос со стороны
постоянных лояльных гостей, возможность управлять
загрузкой за счет присутствия в нескольких глобальных
системах бронирования, наличие
высококвалифицированных специалистов с опытом работы
в условиях волатильной экономики.
Более низкий
уровень издержек
В сетевых гостиницах уровень издержек на расходные
материалы, инженерное обслуживание, рекламу и
маркетинг может быть уменьшен за счет большого объема
закупок товаров для всех гостиниц сети и распределения
затрат между ними.
Снижение рисков
инвестора
Наличие международного бренда снижает риски
инвестора, а также является значительным преимуществом
при продаже объекта и получении банковского кредита.
Имиджем гостиничного предприятия является: ориентация на завоевание
новых рынков; удовлетворение запросов потребителей посредством
дифференциации продукта, которая побуждает предприятие стремиться
удовлетворить потребительским предпочтениям гостя; работа над упрощением
процесса информирования потребителей об усложняющихся свойствах и
параметрах изготавливаемой продукции.[29]
Рекламная деятельность предприятия, ее торговая марка помогает
распространению сведений о качестве продукта, сокращая значительно
дистанцию между производителем и потребителем услуги. В условиях
растущей конкуренции потребитель заинтересован в расширении своей
информированности о качестве продукта.
Месторасположение предприятия, его внутреннее и внешнее оформление
является фактором привлекательности для потенциальных клиентов и
конкурентным преимуществом.
Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал
и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей
предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая
отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по
27
отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному
настрою.[38]
Например, девиз гостиниц Renaissance (компания Marriott International): «Я
сделаю это с удовольствием».
Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем
смысле слова. Хорошее обслуживание – дать гостю немножко больше, чем он
ожидает, а отличное обслуживание – сделать это с искренним удовольствием
[52].
Корпоративная концепция компании Accor состоит из трех основных
позициий: уважение к гостю; удовлетворение его потребностей; корпоративный
дух персонала [53].
Гостиничные предприятия компании «Кемпински» придерживаются
следующей политики: «Мы стремимся к высокому качеству обслуживания,
чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная
задача – стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному
совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства
и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний» [54].
Философия компании «Мариотт» гласит: «Являться и быть признанной
процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана
своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего
класса на рынке гостиничного бизнеса» [52].
Корпоративная культура компании «Хаятт интернешнл» определяет общие
ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила.
Приведем несколько характерных черт гостиничной цепи «Хаятт»:
1. «Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по
возможности обращаемся к ним по имени».
2. «Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это
вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях».
3. «Мы высоко ценим признание и благодарность гостя».
28
4. «Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать
направление».
5. «Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее чем после третьего
гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание».
6. «Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и
друг к другу) с теплотой и уважением».
7. «Мы являемся послами «Хаятт интернешнл» во всех наших
взаимоотношениях с гостем и местной общественностью» [55].
Выводы к первой главе:
Таким образом, имидж гостиничных предприятий, особенно сетевых
отелей - это существующая в сознании людей система представлений или
образов, эмоций, которые они испытали единожды, побывав в отеле,
несомненно, влияющая на выбор потребителя. Отсюда следует вывод, что
конкурентоспособность предприятий гостиничной сферы определяется по
конкретным рынкам и относится к конкретной группе потребителей,
сформированной по соответствующим признакам стратегической сегментации
рынка. Соответственно можно выделить, что создание имиджа, управление им
и его поддержание, сетевыми отелями осуществляется на основе
концептуальной философии.
Вполне вероятно, что предприятие, только начинающее свою
деятельность, не сможет охватить всю полноту такого явления, как фирменный
стиль. С другой стороны, начав действовать на рынке без определенных
атрибутов фирменного стиля, оно может упустить необходимое время,
откладывая «на потом» формирование у потребителя образа предприятия.
Более того, определенный «рекламный базис» накопленный предприятием,
может быть утрачен, так как не исключено, что на рынке возникнет совсем
другое предприятие с другими атрибутами фирменного стиля.
29
2 Анализ имиджа отеля «Райкин Плаза» и разработка
направлений по повышению конкурентоспособности данного
гостиничного предприятия
2.1 Общая характеристика отеля «Райкин плаза»
«Райкин Plaza»— это современный четырехзвездочный бутик-отель,
расположенный в тихом зеленом районе Москвы — Марьина Роща, в двух
минутах от метро, и занимающий исключительно выгодное положение в
непосредственной близости от делового и культурного центра столицы.
Отель находится рядом с театром «Сатирикон» и молодежным центром
«КВН», в минуте ходьбы от станции метро «Марьина Роща» и торгово-
развлекательного комплекса «Райкин плаза».
На территории отеля открыт ресторан с европейской кухней. Декор
ресторана, выполнен в теплых, пастельных тонах, сочетает изысканность и
простоту, роскошь и домашний уют, что позволяет проводить в нем деловые
встречи, праздничные банкеты и незабываемые вечера в кругу близких людей.
В ресторане регулярно проводятся гастрономические и сезонные
фестивали. Общее количество мест в ресторане – 50. Также в отеле имеется
лобби-бар с большим выбором закусок и напитков, в том числе и алкогольных.
Для проведения деловых мероприятий в отеле есть просторный
конференц-зал общей площадью 170 м² на 150 человек, оснащенный
современным аудио- и видеооборудованием, включая оборудование для
синхронного перевода и организации видеоконференций.
В номерном фонде отеля 54 просторных номера площадью от 22 до 98 м
2
различных категорий: Стандарт(38номеров), Студия(4номера),
Супериор(3номера), Делюкс(3номера), Люкс(4номера), VIPЛюкс(1номер) и
Президентский люкс(1номер). Все номера оформлены в классическом стиле. В
интерьерах использованы теплые тона и современные экологические
материалы. Гармоничное сочетание современного дизайна с функциональным
интерьером и высокотехнологичным оснащением порадуют даже самого
30
искушенного гостя. Большинство номеров оснащены кухнями, что делает их
идеальным местом для длительного проживания. Все номера отеля являются
некурящими [1].
Каждый номер оснащен:
-плазменная ТВ-панель, спутниковое телевидение;
-климат-контроль;
-рабочий стол;
-бесплатный Wi-Fi;
-электронный сейф;
-высокоскоростной интернет (за дополнительную плату);
-утюг и гладильная доска;
-минибар;
-чайная станция;
-фен и косметическое зеркало;
-тапочки;
-косметические принадлежности.
Более подробно рассмотрим номерной фонд гостиницы по категориям
номеров
Описание номеров:
Стандарт
Уютный и современный номер с двуспальной или двумя отдельными
кроватями общей площадью 22 - 26 м
2
.
Идеальная комната для делового человека, функциональность и
практичность в каждом элементе интерьера.
Цена: от 3800 рублей/сутки
Студия
Светлый однокомнатный номер с двуспальной или двумя отдельными
кроватями площадью 22 – 26 м
2
, оснащенный современной и функциональной
кухней
Цена: от 6310 рублей/сутки
31
Супериор
Просторный и современный, но в тоже время очень уютный номер с
двуспальной кроватью общей площадью 28 м
2
. Идеально подходит как для
краткосрочного визита, так и для длительного пребывания.
Цена: от 7490 рублей/сутки
Делюкс
Элегантный и просторный номер общей площадью 35 м
2
, с диваном и
кухней.
Цена: от 8080 рублей/сутки
Люкс
Просторный изысканный номер общей площадью 45 м
2
, представляет
собой пространство визуально разделенное на спальню, рабочую зону и
гостиную с кухней.
Цена: от 12800 рублей/сутки
VIP Люкс
Роскошный номер общей площадью 80 м
2
, состоящий из отдельной
спальни, гостиной и столовой с кухней.
Цена: от 26090 рублей/сутки
Президентский люкс
Изысканные апартаменты общей площадью 98 м
2
состоящие из
просторной спальни с отдельной гардеробной комнатой, гостиной, столовой на
6 персон и кухни.
Цена: от 39800 рублей/сутки
Гости отеля «Райкин Plaza» могут воспользоваться следующими
платными и бесплатными услугами гостиницы:
-доступ в интернет на всей территории отеля (высокоскоростной, Wi-Fi,
бесплатный);
-обслуживание номеров (круглосуточно);
-ресторан и лаунж-зона;
-завтрак “шведский стол”;
32
-банкетный зал и обслуживание мероприятий;
-конференц-зал;
-координация деловых событий, техподдержка;
-трансфер;
-прачечная;
-тренажерный зал;
-сауна;
-заказ такси;
-визовая поддержка.
1)Ресторан
Гордостью отеля «Райкин Plaza» заслуженно считается элегантный
ресторан европейской кухни. Здесь каждый день начинается с полноценного
завтрака «шведский стол», включенного в стоимость проживания. В основном
меню представлены как хорошо знакомые классические блюда, так и
специальные предложения от шеф-повара, приготовленные по авторским
рецептам.
Декор ресторана, выполнен в теплых, пастельных тонах, сочетает
изысканность и простоту, роскошь и домашний уют, что позволяет проводить в
нем деловые встречи, праздничные банкеты и незабываемые вечера в кругу
близких людей.
В ресторане регулярно проводятся гастрономические и сезонные
фестивали. Общее количество мест- 50.
2)Лобби-бар
В лобби баре царит живая и непринужденная атмосфера. Здесь можно
провести деловые переговоры, встретиться с друзьями или просто расслабиться
после насыщенного дня за чашечкой чая с прекрасным десертом. Бар имеет
широкий выбор напитков и коктейлей, а также великолепные блюда из меню.
3)Конференц-услуги
Деловая зона отеля — это просторный конференц-зал (170 м
2
)
вместимостью до 150 персон, удобный для самых разнообразных мероприятий:
33
от камерных совещаний до масштабных конференций, от семейных торжеств
до грандиозных банкетов, образовательных семинаров, презентаций и встреч.
В помещении установлена система кондиционирования, предоставляется
бесплатный высокоскоростной Wi-Fi доступ в интернет. Помимо этого,
предусмотрено все необходимое оборудование (экран, проектор, флипчарт),
система синхронного перевода, стоимость аренды включает бутилированную
питьевую воду и канцелярские принадлежности. Также на выбор гостей —
несколько вариантов меню кофе-брейка, фуршета и бизнес-ланча и банкетное
меню [47].
4)Парковка
Подземная парковка, относящаяся к ТРЦ «Райкин плаза»: бесплатно (для
постояльцев гостиницы).
Зданию гостиницы «Райкин плаза» присуща следующая характеристика:
территория, которая прилегает к зданию гостиницы, находится в
чистоте и всегда хорошо освещена;
главный фасад здания соответствует определенному
архитектурному стилю и подчеркивает престижность гостиницы;
здание соответствует всем эстетическим, техническим, санитарно-
гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;
здание отеля имеет 5 этажей [3].
Информация для гостей размещена в удобном для обозрения месте и
содержит: правила предоставления гостиничных услуг; стоимость номеров;
сведения о работе гостиницы; перечень и стоимость дополнительных услуг;
лицензии на право оказывать данные услуги; сведения об исполнителе, его
юридический адрес и номер телефона; сведения об органе по защите прав
потребителей при местной администрации [1].
Организационная структура гостиницы (рис.5) характеризуется
совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и
производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих
достижения стратегических целей гостиницы. В рамках организационной
34
структуры можно выделить две основные составляющие: структура управления
и обслуживающая (производственная) структура. Производственная структура
обуславливает разделение экономического объекта на части, элементы по
производственно - технологическим принципам.
Рисунок 5- Организационная структура отеля «Райкин плаза»
Для гостиницы «Райкин плаза» характерно вертикальное разделение
труда. Вертикальное разделение труда строится на принципах служебной
субординации отдельных служб и должностных лиц [2].
Для структуры управления гостиницы характерны звенья (отделы),
уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.
К звеньям управления предприятия относятся структурные
подразделения, отдельные специалисты, которые выполняют функцию
управления, либо их часть, менеджеры, осуществляющие регулирование и
координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Звеньям
между отделениями присущ горизонтальный характер [10].
Управленческая структура включает должность генерального менеджера.
Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, так как на нём
лежит ответственность за принятие оперативных решений.
Главный
бухгалтер
-Бухгалтера
Бухгалтерия
Отдел
питания
Директор
F&B
-Шеф-повар
-Повара
-Официанты
-Бармен
Служба
приема и
размещения
Руководитель
СПиР
-Администраторы
Директор
отдела
маркетинга и
продаж
-Менеджеры
Отдел
маркетинга и
продаж
Админ.-
хозяйственный
отдел
Генеральный менеджер
Руководитель
админ.-хоз.
отдела
-Супервайзеры
-Горничные