56
Продолжение таблицы 4
1
2
2. Общественность
- рассылка в периодической печати опубликований
об участии ресторана в различных общественных
программах (донесение до общественности информации
о предстоящих мероприятиях);
- опубликование интервью директора о
стратегических целях ресторана с целью вырабатывания
его положительного имиджа, деловой репутации
ресторана и директора
3. Государственные
структуры
- формирование неофициальных взаимоотношений с
представителями власти посредством участия в
решениях проблем здравоохранения, экологии, и пр.
4. Партнеры
- предоставления возможностей приобщения
партнеров со стратегическими целями и миссией
ресторана (намеченное позиционирование бизнес-
деятельности в информационном пространстве).
- создание высокой деловой репутации ресторана
путем ручательства жесткого исполнения договорных
обязанностей
5. Персонал
- определение миссии организации (девиза
компании);
- введение системы подготовки сотрудников,
направленной на улучшение их профессионального и
культурного уровня;
- введение системы осведомления сотрудников о
ценностях компании, миссии и задачах, решаемых
отелем (внутренние коммуникации/РR);
- выработка и введение системы оценки
деятельности работников на основании установленных
критериев с учетом мер морального и материального
стимулирования, системы социального обеспечения
сотрудников
Источник: составлено автором
Рекомендации по формированию положительного имиджа ресторана
ООО «Белуга на Волге» посредством внешней коммуникации:
1. Применение РR-мероприятий для усиления социального имиджа
отеля:
- подготовка и опубликование в специализированных журнальных
изданиях редакционных публикаций (не рекламного характера) о последних
достижениях ресторана в социально-важных направлениях деятельности и
т.п.;
- соучастие в широковещательных благотворительных акциях столицы
(пожертвования в благотворительные фонды, участие в благотворительных
57
проектах, других акциях в поддержку одиноких стариков, детей - сирот,
инвалидов и др.);
- соучастие в меценатских проектах (финансирование детских садов,
школьных спортивных команд, кружков детского творчества и т.п.) и активное
освещение проводимых отелем мероприятий в СМИ.
Это проявляется и на корпоративной культуре (у работников
появляются ощущения своей полезности, признания и необходимости).
2. Усовершенствование делового сайта и повышение эффективности
работы Интернет ресурсов за счет:
- ускорения оперативности обновления информации о различных
мероприятиях и событиях, организованных рестораном (развлекательных
мероприятиях, тематических вечерах, праздниках, и т.д.);
- увеличения объема информации на сайте, касающейся освещения
участия ресторана в социальных программах, меценатских проектах;
- привлечение сообществ, форумов и других открытых групп,
функционирующих в социальных сетях. Это приведет к действию метода
«сарафанного радио» (опубликование мнений, пожеланий и возможность
проведения рейтингов качества сервисных услуг среди потребителей) и
усилит степень взаимодействия сотрудников ресторана с потребителями.
Сегодня, каждый предприниматель или руководитель компании
использует корпоративный сайт, являющийся неотъемлемой и очень важной
частью успешного бизнеса в любой сфере деятельности. Без всякого
преувеличения корпоративный сайт, можно назвать интернет-
представительством организации.
Корпоративный сайт дает возможность выработать у потенциальных
клиентов своих услуг достойный имидж компании, необходимое для себя
мнение, ассоциацию с нужным образом. Он не только удерживает имеющихся
партнёров и клиентов, но и привлекает новых. Предоставляя географически
независимый и круглосуточный доступ ко всей информации, относительно
компании, он делает возможным увеличение объёма продаж ее товаров или
58
услуг, обеспечивает более качественную и быструю взаимосвязь с
потребителями, с помощью своевременного приёма заказов и их обработки.
Корпоративный сайт делает возможным для компании максимально
оперативно доносить необходимую актуальную информацию до посетителей
сайта. При помощи такого сайта фирмам удаётся в минимальные сроки найти
себе нужных сотрудников, публикуя при этом на сайте подробные запросы к
своим кандидатам, что гарантирует более качественный подбор сотрудников.
Неоспоримым является и тот факт, что к преимуществам корпоративного
сайта относятся и возможность проведения различных опросов и
маркетинговых исследований.
Таким образом, необходимо отметить, что постоянное
усовершенствование собственного корпоративного сайта - это важный этап в
развитии компании, поэтому в этом деле все должно быть продумано до
мелочей и к такому вопросу надо подходить со всей серьезностью. Успешная
разработка корпоративного сайта всегда требовала, и будет требовать
инвестиций и не только финансовых, но и временных, и трудовых инвестиций,
а также планомерных действий по его обслуживанию и развитию.
3. Рост эффективности рекламной активности ресторана:
- обдумать и взвесить приоритеты в намеченных событиях,
нуждающихся в рекламе (появления нового вида сервиса, проведения
мероприятий, посвященных различным событиям, датам и праздникам и т.п.);
- помещать рекламу как в профессиональных и бизнес изданиях, так и в
журналах, размещающих информацию исключительно рекламного
направления;
- активное и динамичное распространение своей личной печатных
изданий имиджевого характера в виде визиток, брошюр, фирменных буклетов,
и пр.;
- организовать и провести почтовую рассылку рекламных предложений
известным компаниям с фиксацией внимания на оказании бизнес-услуг,
проведении корпоративных мероприятий и т.п..
59
Рекомендации по повышению имиджа ресторана ООО «Белуга на
Волге» при помощи средств внутренней коммуникации:
1. Внедрение и укоренение традиций ресторана для формирования и
поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры:
- праздновать всем коллективом календарные праздники и проводить
особые торжества компании (предлагаем ввести в традицию ежегодно
праздновать день рождение ресторана, так, как проведение каких-либо
торжеств по этому случаю на данный момент в ресторане не практикуется);
- внедрить корпоративные стандарты поведения работников ресторана и
гарантировать контроль их жесткого выполнения персоналом;
- усовершенствовать обратную связь между администрацией и
сотрудниками. Администрации ресторана надлежит вовлечь внимание своих
работников и вызвать в них интерес деятельностью и успехами ресторана
через осведомления о проблемах, действиях руководства и их результатах.
Руководителю необходимо провести сотрудникам ресторана, трансляцию
миссии ресторана, основных ценностных установок об ООО «Белуга на
Волге», ее бренда;
- выбрать способы и средства своевременного и быстрого
распространения внутрикорпоративной информации. К ним относятся:
объявления на информационной доске, совещания и собрания, письма и т.п.;
2. Осуществление мероприятий по стимулированию сотрудников:
- ввести систему оценки деятельности работников на основании
принятых критериев с учетом мер морального и материального
стимулирования, а также введение системы социального обеспечения
сотрудникам.
- ежемесячно или ежегодно проводить конкурсы «Лучший работник».
Условиями при выборе лучшего сотрудника могут быть: выполнение
корпоративных стандартов, обслуживание гостей на высшем уровне,
достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, признательности
60
клиентов и пр. вручение подарочных сертификатов лучшему сотруднику по
итогам месяца.
Такой конкурс способен встряхнуть коллектив, даже демотивированных
работников, и принести дополнительный доход ресторану. Однако, это
требует соблюдения ряда необходимых правил.
Во-первых, такие соревнования дают эффект, если в них участвуют
несколько человек. Когда их число превосходит десяти, то такого типа
мероприятия превращается в бессмысленную лотерею.
Во-вторых, условия выявления лучших работников должны быть
простыми и понятными, а этого не всегда легко достичь. Допустим, у
руководителей они очевидны, но данная категория работников и так
достаточно мотивирована – в силу традиционной процентной схемы оплаты
труда.
Наряду с этим для участников конкурсов должны быть созданы
возможности, чтобы они могли следить за успехами друг друга, а срок его
проведения не должен быть чрезмерным – чем дольше приходится ждать
подведения результатов, тем меньше у работников остается желания
участвовать в соревновании.
Наиболее популярным методом дополнительного материального
стимулирования является преподнесение подарочных сертификатов
отличившимся работникам.
Подарочный сертификат – обычно картонная (сертификат) или
пластиковая карта (карта), которая обладает определенными средствами
безопасности от копирования, и несет в себе некоторый эквивалент стоимости
в валюте, принятой в стране эмитента.
Эмитент подарочных сертификатов – компания-розничный продавец,
желающий зафиксировать факт внесения определенной суммы наличных
денег для того, чтобы покупатель подарочной карты смог в дальнейшем
распорядится данной суммой по своему усмотрению, а именно – подарить её.
3. Осуществление мероприятий по стимулированию клиентов:
61
- розыгрыш туристических путевок среди клиентов по итогам года.
Эффективным методом увеличения посещаемости ресторана, может стать
проведения мероприятий по стимулированию клиентов, побуждающих их к
посещению именно данного ресторана.
К одному из популярных методов стимулирования клиентов является
розыгрыш подарков среди клиентов.
4. Улучшение фирменного стиля ресторана:
- усовершенствовать фирменную униформу для официантов и шеф-
поваров ресторана, что будет способствовать улучшению внешнего вида
сотрудников и как следствие улучшению визуального имиджа ресторана;
- применять атрибуты фирменного стиля на всех допустимых рекламных
распространителях. Фирменная продукция, должна отвечать требованиям
высокого уровня качества – что, является первым шагом в разработки
визуального имиджа компании). Заполучив буклет, визитку или брошюру
ресторана, клиент или партнер, сами того не осознавая, начинают оценивать
компанию, решая для себя, насколько она респектабельна и надежна.
Как было отмечено выше, анализируемый нами ресторан не имеет
слоган. Исходя из этого, мы предлагаем использовать следующий слоган:
««Белуга на Волге» - правильное место для хорошего отдыха».
Рекомендуемый слоган будет использоваться как ориентир или
корпоративный девиз, который, безусловно, обусловит как руководство, так и
всех сотрудников соответствовать заявленным обещаниям. Позиционируя
себя как «правильное место для хорошего отдыха» необходимо сформировать
систему сервисного обслуживания (сервисный план) и работать над его
эффективной реализацией.
62
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Создание и совершенствование положительного имиджа является
обязательной составляющей повседневной деятельности ресторана, его
руководителя и персонала. Недооценка важностей создания благоприятного
имиджа может довести до очень серьезных последствий, а применение
имеющего потенциала позволит ощутимо улучшить стабильность и
конкурентоспособность на краткосрочный и долгосрочный периоды.
Эффективное формирование имиджа позволит ресторану не только
обеспечить удовлетворенность запросам координаторов рынка, но получить
значительный экономический эффект, который, по различным оценкам
экспертов, может достигнуть роста прибыли ресторана.
В параграфе 3.1 были предложены основные мероприятия по созданию
и совершенствованию имиджа ресторана ООО «Белуга на Волге».
Для оценки эффективности из всех выше предложенных мер выберем
наиболее важные на сегодня мероприятия для ресторана ООО «Белуга на
Волге», а именно:
- совершенствование и динамичное продвижение сайта ресторана ООО
«Белуга на Волге» в сети Интернет;
- ежемесячное предоставление подарочного сертификата наилучшему
работнику;
- ежегодное проведение розыгрыша турпутевок между клиентами-
гостями ресторана.
Определим расходы на осуществление мероприятия
«совершенствование и динамичное продвижение сайта ресторана ООО
«Белуга на Волге» в сетях Интернета».
По существующим средним расценкам, на реализацию такого рода
мероприятий, стоимость услуг по созданию и совершенствованию сайта будет
составлять 30 000 руб, а стоимость услуг по его оперативному продвижению -
63
20 000 руб. Исходя из этого, расходы на осуществление данного мероприятия
составят 50 000 руб..
Далее определим расходы на осуществление мероприятия «ежемесячное
предоставление подарочного сертификата наилучшему работнику».
Каждый месяц намеревается награждать лучшего работника
подарочным сертификатом номинальной стоимостью 1000 руб. на услуги
салонов красоты или фитнес-центров. Наилучший работник будет отбираться
по таким критериям как наибольшее количество положительных отзывов и
максимальный объем продаж услуг.
Анализ заключений экспертов показал, следствием осуществления
мероприятий «ежемесячное предоставление подарочного сертификата
наилучшему работнику» будет рост объема продаж почти на 2%. В роли
экспертов выступали руководящие работники ООО «Белуга на Волге».
Проведем анализ затрат на ежегодное проведение розыгрыша
турпутевок между гостями ресторана.
По итогам года намечается провести розыгрыш между гостями на две
турпутевки на двоих в Сочи. Предположим, что средняя стоимость турпутевки
составит 50 000 руб.. Затраты на два турпакета составят 100 000 руб..
Анализ заключений экспертов показал, что следствием осуществления
такого мероприятия, как ежегодное проведения розыгрыша турпутевок между
гостями ресторана будет рост объема продаж на 5%. В роли экспертов
выступали руководящие работники ресторана ООО «Белуга на Волге».
Общую величину затрат на предложенные мероприятия сведем в
таблице 5.
Таблица 5
Затраты на мероприятия по формированию позитивного
имиджа ООО «Белуга на Волге»
Мероприятие
Затраты на мероприятие, руб.
1
2
Совершенствование и динамичное
продвижение сайта ресторана ООО
«Белуга на Волге» в сети Интернет
50 000
64
Продолжение таблицы 5
1
2
Ежемесячное предоставление
подарочного сертификата
наилучшему работнику
12 000
Ежегодное проведение розыгрыша
турпутевок между клиентами-гостями
ресторана
100 000
Общая сумма затрат
162 000
Источник: составлено автором по материалам ООО «Белуга
на Волге»
Основные показатели, характеризующие хозяйственную и
экономическую деятельность ресторана до и после осуществления
мероприятия представлены в таблице 6.
Таблица 6
Экономические показатели деятельности ресторана ООО
«Белуга на Волге» до и после внедрения мероприятий по
совершенствованию имиджа
Показатель
До
осуществ-
ления
мероп-
риятия
После
осуществ-
ления
мероп-
риятия
Абсолют-
ное
отклоне-
ние
Темпы
роста, %
1
2
3
4
5
1. Выручка, тыс.
руб.
405404
433782,28
28378,28
7,00
2. Себестоимость,
тыс. руб.
305966
324271,7838
18305,7838
5,98
3. Прибыль
(убыток) от продаж,
тыс. руб.
9228
19300,4962
10072,4962
109,15
4. Чиста прибыль,
тыс. руб.
6028
8439,2
2411,2
40,00
5. Основные
средства, тыс. руб.
6652
6652
0
0,00
6. Стоимость
активов, тыс. руб.
116528
116528
0
0,00
7. Среднесписочная
численность
персонала, чел.
46
46
0
0,00
8. Фонд заработной
платы, тыс. руб.
25953
25953
0
0,00
9. Среднемесячная
заработная плата
одного работника,
руб.
35890
35890
0
0,00
10. Рентабельность
активов, %
5,17
7,24
2,07
40,00
65
Продолжение таблицы 6
1
2
3
4
5
11. Рентабельность
продаж, %
2,28
4,45
2,17
95,47
12. Чистая
рентабельность
продаж, %
1,49
1,95
0,46
30,84
13. Затраты на 1
руб. выручки, коп.
75,47
74,75
-0,72
-0,95
14. Фондоотдача,
тыс. руб. / тыс. руб.
60,94
65,21
4,27
7,00
15.
Производительность
труда, тыс. руб. /
чел.
8813,13
9430,05
616,92
7,00
Источник: составлено автором по материалам ООО «Белуга
на Волге»
Следовательно, в результате осуществления мероприятия рост выручки
составит 7,00%, прибыль от продаж повысится - на 109,15%, себестоимость -
на 5,98% (рис. 26).
Рисунок 26. Соотношение финансовых результатов до и
после мероприятий по повышению имиджа
Источник: составлено автором по материалам ООО «Белуга
на Волге»
Как итог, рост прибыли от продаж составил 10072,5 тыс. руб. или
109,15%, при этом, рост чистой прибыли составил 2411,2 тыс. руб. или 40%.
Что более наглядно отражено на рисунке 27.
405404
433782
305966
324272
75,47
74,75
74,2
74,4
74,6
74,8
75
75,2
75,4
75,6
0
100000
200000
300000
400000
500000
До осуществления мероприятия После осуществления
мероприятия
Тыс. руб.
Выручка Себестоимость Затраты на 1 руб. выручки, коп.