46
Рисунок 21. Оценка респондентов атмосферы ресторана
Источник: составлено автором по материалам ООО «Белуга
на Волге»
Оплата товара может производиться как наличным, так и безналичным
расчетом. Товар можно приобрести не только в ресторане, но и заказать на дом
без какой-либо доплаты.
Исходя из результатов анкетирования, нам удалось определить наиболее
значимые характеристики в работе ресторана. Отметим, что имидж товаров и
услуг - сконструирован, в данный момент он положительный.
2. Имидж потребителей товара и услуг.
Потребители товара - это люди, занятые в различных сферах
деятельности. Род занятий: офисные работники, собственники бизнеса,
рабочие инженерно-технической сферы, студенты.
Анкетирование показало, что большую часть гостей ООО «Белуга на
Волге» составляют офисные работники, далее идут рабочие разных сфер
занятости, студенты.
Вся целевая общественность проживает в г. Самара.
Так как потребителями являются студенты и рабочие, то целесообразно
разделить целевую общественность на 2 группы:
1) Студенты.
2) Работники различных сфер деятельности и офисные работники.
76,00%
24,00%
0,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Положительные Нейтральные Отрицательные
47
Анализ потребителей представлен в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика потребителей ООО «Белуга на Волге»
Признаки
целевой
аудитории
Студенты
Работники различных
сфер деятельности и
офисные работники
Возраст
от 18 до 22 лет
от 23 до 45 лет
Гендерное
разделение
Нет
Нет
Доходы
Нет собственного дохода.
Находятся на содержании
родителей.
Средний. Большинство
посетителей составляет
средний класс.
Социальное
положение
Тут стоит отметить, что
студенты являются
детьми семейных пар и
сменят свое социальное
положение только после
того как перестанут быть
иждивенцами.
Одинокие, семейные пары,
пары с детьми.
Профессиональная
отрасль
Студенты ВУЗов и
колледжей.
Банковский сектор, газовая
промышленность, политика,
медицина, образование,
частные торговые
предприятия.
Частота посещений
2-4 раза в неделю
1 раз в неделю, ежедневно.
Что повлияло при
выборе ООО
«Белуга на Волге»
Цена товара, необычный
выбор блюд.
Бесплатная и быстрая
доставка, качество товара.
Источник: составлено автором по материалам ООО «Белуга
на Волге»
Данные предоставлены на основании анализа анкетирования
потребителей (Приложение 4). Можно сделать вывод, что услугами,
предоставляемыми ООО «Белуга на Волге» чаще всего, пользуются, студенты,
так же пары с детьми.
3. Внутренний имидж организации.
Первым критерием, который мы рассмотрим при изучении внутреннего
имиджа - корпоративную культуру.
Для оценки корпоративной культуры, сотрудниками организации
предлагалась ответить на вопросы касающиеся обучения, мотивации
персонала, внутренних коммуникациях и понимания миссии, целей
организации.
На основании ответов можно сделать следующий вывод.
48
В ООО «Белуга на Волге» существует своя система мотивации
персонала и она дает положительный отклик;
Ни для кого не секрет, что успех бизнеса состоит в основном из
совокупности энтузиазма, мотивации и поощрения среди сотрудников. Когда
работники мотивированы для работы в команде, они чувствуют себя
независимыми и становятся более продуктивными.
Первый, очень действенный мотиватор – это разделение прибыли.
Сотрудники осознано принимают участие в бизнесе. Каждый понимает, что
чем больше заработает заведение, тем больше и будет его зарплата на конец
месяца. Наравне с поощрением и премированием, важным мотивирующим
фактором являются обеды для персонала за счет заведения. Хороший
сотрудник – это сытый сотрудник. В ООО «Белуга на Волге» используются
блюда из меню. Это дает возможность гораздо меньше задерживать рабочий
процесс ресторана и, особенно, кухни.
Моральное стимулирование в ООО «Белуга на Волге» отсутствует.
В организации используются внутренние коммуникации: беседы,
неформальные встречи.
Миссия ООО «Белуга на Волге» заключается в удовлетворении
потребностей населения в организации питания и досуга посредством
производимых и покупных продукции и услуг. Как показало исследование,
только 30% сотрудников знакомы с миссией заведения (рисунок 22).
30,00%
15,00%
45,00%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Да Не совсем Нет
49
Рисунок 22. Знание мисси коллективом ООО «Белуга на
Волге»
Источник: составлено автором по материалам ООО «Белуга
на Волге»
Далее рассмотрим социально-психологический климат, сложившийся в
коллективе. Большинство сотрудников отметили, что в коллективе
преобладает доброжелательность в отношениях друг с другом (рисунок 23).
Рисунок 23. Взаимоотношения в коллективе ООО «Белуга на
Волге»
Источник: составлено автором по материалам ООО «Белуга
на Волге»
Происходит обмен полезной информацией, взаимопомощь и поддержка
в работе. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено
положительно. 54% респондента отметили их как «хорошие, теплые»,
остальные 46% - «нейтральные».
Так как внутренний имидж организации тесно связан с имиджем
персонала, то будет правильней делать общий вывод основываясь на эти два
компонента.
4. Имидж персонала.
Персонал ООО «Белуга на Волге» состоит из 45 человек, 30-мужчин и
15 женщин (не считая руководителя организации). Уровень образования в
коллективе преобладает средний специальный, только 9 сотрудников
компании имеют высшее образование.
62,00%
38,00%
0,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Дружеские отношения Хорошие Удовлетворительные
50
Большая часть клиентов удовлетворены работой персонала, 80%
отметили пункт «обслуживание» оценкой 5. У сотрудников преобладает
доброжелательная манера общения, ощущается профессионализм в работе.
Внешний облик персонала единый. Каждому сотруднику
предоставляется форма, которая соответствует фирменному стилю
организации.
Большую часть сотрудников устраивает уровень оплаты труда, об этом
свидетельствуют данные приведенные на рисунке 24, а также они отмечают,
что она соответствует объему и сложности выполняемых ими задач.
Сотрудники в целом удовлетворены режимом и условиями работы.
Рисунок 24. Уровень оплаты труда ООО «Белуга на Волге»
Источник: составлено автором по материалам ООО «Белуга
на Волге»
На основе данных двух компонентов, приведенных выше можно сделать
вывод, что отношения в коллективе, можно характеризовать как
положительные. Сотрудники отмечают поддержку руководством инициативы
и предложений по совершенствованию работы. Уровень оплаты и условия
труда полностью удовлетворяют коллектив. Плохо проработана внутренняя
70%
30%
0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Да В целом устраивает Нет
51
коммуникация, большая часть сотрудников не знакома с миссией
организации.
Благодаря проведенному опросу, мы выяснили, что в ресторане
необходимо проводить специальные мероприятия, направленные на обучение
и повышение квалификации персонала (тренинги), ввести моральное
стимулирование и расширить спектр внутренних коммуникаций (доска
информации).
5. Имидж руководителя организации.
Для описания текущего имиджа первым был использован метод
наблюдения.
Руководитель ООО «Белуга на Волге», обладает такими качествами как
профессионализм, обаятельность, добросовестность. Имеет высшее
образование по специальности управление персоналом. Цели организации
ставит на первое место.
В процессе беседы с руководителем можно отметить следующие
особенности поведения: открытые жести, живая речь, присутствует
уважительное отношение к собеседнику. В коллективе руководитель
пользуется уважением, является бесспорным лидером, находится в
постоянном контакте с подчиненными и клиентами.
Своим поведением пытается развивать у сотрудников преданность
компании, сглаживать их недовольство работой. Также нужно отметить, что
директор старается проявлять заботу о подчиненных, озабоченность их
проблемами.
6. Визуальный имидж ООО «Белуга на Волге».
Для анализа внутреннего имиджа ООО «Белуга на Волге» рассмотрим
фирменный стиль и внешний вид интерьера залов ресторана.
Фирменный стиль ООО «Белуга на Волге» включает в себя логотип и
цветовую гамму.
Основные цвета, которые используются во внешнем стиле компании:
зеленый, синий.
52
Логотип ООО «Белуга на Волге» представлен на рисунке 25, выполнен
в соответствии со стилем организации.
Рисунок 25. Логотип ООО «Белуга на Волге»
39
При этом, 85% клиентов отметили наивысшей оценкой интерьер и
атмосферу ресторана.
Индивидуальность и внешний вид сотрудника, его профессиональные
качества являются наиболее важным элементом имиджа, ведь именно они
общаются с клиентами, именно через них руководитель может донести до
клиентов желаемый образ, созданный имидж. Именно от них зависит успех
деятельности в целом. Как показало анкетирование клиентов, в целом они
довольны качеством обслуживания.
7. Социальный имидж ООО «Белуга на Волге».
Хотя организация функционирует довольно давно, социальный фактор
ООО «Белуга на Волге» еще не сформирован. Следует уделить этому
компоненту большое внимание. Принимать участие в социальных,
благотворительных акциях, программах.
8. Бизнес-имидж организации.
39
Официальный сайт ресторана «Beluga na Volge» // [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://beluga-volga.ru/interior/
53
Сравнивая технико-экономические показатели ООО «Белуга на Волге»
за прошедший год можно наблюдать изменение многих показателей. В связи
с увеличением посетителей ресторана увеличилась и прибыль.
Заработная плата одного работника в 2018 году увеличилась по
сравнению с 2016 годом. При этом численность работников не уменьшилась.
Товарооборот предприятия общественного питания состоит из
реализации продукции собственного производства и продажи покупных
товаров.
К продукции собственного производства относят пищевые продукты и
полуфабрикаты, изготовленные на предприятиях питания либо подвергшиеся
какой-либо обработке, а также блюда, горячие и холодные напитки,
кулинарные, кондитерские, мучные изделия и т.д.
К покупным товарам относится готовая продукция, поступающая от
других предприятий и не требующая кулинарной обработки.
Так же стоит отметить следующие характеристики бизнес-имиджа ООО
«Белуга на Волге»:
- отличается добросовестностью;
- использует в меру осторожно и после специальных исследований
инновационные технологии;
- деловая активность очень высокая, доля рынка существенная, объем
продаж велик;
- разнообразие товаров большое, но ограничено определенными
требованиями.
Таким образом, с использованием полученных результатов определим
роль имиджа в деятельности ресторана.
Создание лояльности к ООО «Белуга на Волге» и его продукции
обеспечивает приток посетителей, это дает возможность получения большей
нормы прибыли и снижения рисковых показателей, а также уменьшения
маркетинговых расходов.
54
Повышается эффективность рекламной деятельности и различных
мероприятий, что облегчает вывод на рынок новых товаров и услуг, повышает
престиж организации, повышает конкурентоспособность кафе, снижается
риск проявления негативного отношения со стороны общественности в случае
совершения ошибок. Так же стоит отметить, что облегчается привлечением
всех видов ресурсов: финансовых (банковские кредиты, инвесторы),
трудовых.
Выводы по главе 2
Основываясь на анализ существующего имиджа можно сказать, что
такие компоненты как внутренний и социальный имидж плохо сформированы.
В ресторане плохо проработана коммуникативная связь между
администрацией и персоналом. Не знание миссии, устава, правил организации
может сказаться на работе ООО «Белуга на Волге». Та выявили, что копания
на протяжении последних лет не принимала участие в каких-либо
мероприятиях, не занималась спонсорской деятельностью. Это существенно
сказывается на социальном имидже ООО «Белуга на Волге». Социальная
ответственность и забота вызывают доверие и заинтересованность со стороны
потребителей, служащих и других социальных институтов, обеспечивая
долгосрочную эффективность и конкурентоспособность компании.
Комплексный анализ имиджа ООО «Белуга на Волге» позволил выявить
немаловажные недостатки и упущения в имиджевом решении ресторана, на
ликвидацию которых мы предлагаем свой комплекс мероприятий.
55
Глава 3. Направления формирования позитивного имиджа ООО
«Белуга на Волге»
3.1. Мероприятия по совершенствованию позитивного имиджа ООО
«Белуга на Волге»
Проведенный выше анализ показал, что фактически у всех
общественных групп, в том числе у самих сотрудников гостиницы, нет каких-
либо представлений о задачах, стратегических целях и миссии ООО «Белуга
на Волге». Исходя из этого, прежде всего, требуется глубокая проработка
миссии и стратегии ресторана, так как собственно они и выражают на рынке
настоящие обстоятельства деятельности и предназначения организации и, в
итоге, обусловливают концепцию вырабатывания основных элементов ее
имиджа. Можно также предложить новые дополнительные услуги (например,
переговорная комната, ночной ресторан, что было выявлено в ходе
потребительского опроса). Разнообразный спектр дополнительных услуг
улучшает имидж ресторана в глазах клиента.
Одновременно, с целью повышения имиджа ООО «Белуга на Волге»,
предопределяющего его успех, рекомендуем провести ряд следующих
мероприятий (таблице 4).
Таблица 4
Мероприятия по формированию позитивного имиджа
ресторана ООО «Белуга на Волге»
Группы
воспринятая
Мероприятия
1
2
1. Потребители
- проведение рекламных кампаний с целью
повышения имиджа и усилении популярности торговой
марки (подачу рекламных сведений необходимо
проводить с учетом представлений клиентов о качестве
услуг);
- создание и развитие системы сервисного
обслуживания;
- улучшение фирменного стиля предприятия