55
брендинг - система запланированных мероприятий, нацеленных на создание
целостного имиджа гостиничной услуги.
Одним из эффективных инструментов предоставления гостиничных
услуг является разработка программы лояльности, способствующей
установлению и развитию связей с клиентами. Программа лояльности - это
мотивация для возвращения к определенной организации и формирование
предпочтений к какому-либо бренду. Самые известные принадлежат
мировым гостиничным сетям. Премия «Freddie Awards», основанная в 1988
г., проводится каждый год и определяет лучшие программы лояльности. В
2016 г. программа лояльности «Le Club AccorHotels» была признана лучшей
в Европе, Африке, Ближнем востоке, Азии и Океании. Программа была также
отмечена за «Лучшая промо-кампания» и «Лучшее обслуживание клиентов»
в тех же регионах. Все программы лояльности очень похожи друг на друга.
Участники (потребители гостиничных услуг) получают преимущества в виде
бонусов, которые можно накапливать и использовать в дальнейшем для
получения бесплатных услуг, в том числе бесплатно проживать в номере. По
мнению профессионалов гостиничной индустрии, самым распространенным
способом является внедрение в гостиничную деятельность мультимедийных
технологий (электронные каталоги, виртуальные туры по всему предприятию
гостиничной индустрии и мультимедийные справочники), а также внедрение
QR-кодов, позволяющих применять смартфоны для получения
дополнительной информации о гостинице и ее услугах.
Таким образом, главной задачей большинства мер, осуществляемых
гостиницей, является удержание и поиск новых клиентов. На эффективность
и доходность гостиницы влияет множество факторов. Большую роль в этом
играет человеческий фактор, поэтому в первую очередь стоит обращать
внимание не на количество оказываемых услуг, а на их качество. Важное
место в гостиничной индустрии занимает маркетинг, обеспечивающий
эффективное удовлетворение потребностей клиента, а также успех
деятельности гостиницы среди конкурентов.
56
И, в заключение, хотелось бы отметить, что в связи с быстрыми
темпами развития рынка гостиничных услуг и появлением большого
количества гостиниц, ведение активной рекламной политики стало очень
важным элементом для современного гостиничного бизнеса. В рамках
жесткой конкуренции становится все труднее и труднее рекламировать свои
услуги потребителям, необходимо больше финансовых и человеческих
ресурсов для привлечения внимания клиентов. Поэтому сегодня главной
задачей предприятий гостиничной индустрии является необходимость
использовать всевозможные доступные пути маркетинговой политики для
реализации гостиничных услуг.
Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества
обслуживания гостей отеля предлагается провести с сотрудниками службы
приема и размещения следующие тренинги-семинары:
А. «Психология и технологические приемы работы с гостями для
сотрудников службы приема и размещения».
Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и
развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания
клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности
(терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с
раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным
гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять
собственным стрессовым состоянием.
Программа включает в себя:
1. Принципы клиентоориентированной организации (применительно к
ОАО «Отель Прикамье»).
Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах
(социальные стереотипы, базовые психологические установки).
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и
57
понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания,
открытость и закрытость в общении).
2. Ежедневная оперативная работа:
Организация работы службы размещения в отеле. Функции и
процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.
Квалификационные требования к работникам службы
размещения
Индивидуальность гостиницы – работа службы приема и
размещения.
Структура службы приема и размещения.
Должностные обязанности сотрудников службы приема и
размещения. Материальная и административная ответственность
работников службы приема и размещения.
Роль службы приема и размещения в формировании имиджа
отеля.
3. Понятие внутренних регламентов работы отдела:
Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная
система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из
номера в номер. Размещение групп.
Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и
размещения.
Важные составляющие ценообразования.
Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.
Регистрационная карта.
Компьютерные системы управления отелем.
Отчеты и документация.
Создание системы регистрации гостей.
Последовательность контроля именных карточек гостей.
Принципы работы с постоянными клиентами.
58
Особенности обслуживания особо важных гостей.
4. Психологические приемы работы с гостями отеля.
Установление контакта и приемы захвата внимания при личном
общении:
Как правильно начать разговор?
Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести
хорошее впечатление и убедить собеседника?
Как установить хороший контакт с клиентом?
Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
Техника постановки вопросов, виды вопросов.
Почему Вы должны задавать вопросы?
Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и
внимательно слушать.
Как правильно реагировать на возражение?
Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.
Психологическая подготовка к работе с клиентом.
Работа с жалобами.
Приемы саморегуляции.
Б. Тренинг «Управление службой приема и размещения» для
начальника службы и старших администраторов. Данный тренинг состоит из
6 разделов:
- введение в службу приема и размещения (место службы в общей
структуре гостиницы, внутренняя структура службы и распределение
обязанностей, взаимодействие с другими службами и отделами).
- стандарты деятельности службы приема и размещения (принципы
создания стандартов, контроль их выполнения, особенности стандартов
служб бронирования, ресепшн и т.п.).
59
– организация работы менеджера службы приема и размещения гостей
(определение зон ответственности и компетенции менеджера, планирование
и контроль работы службы в целом и отдельной смены, профилактика и
решение конфликтных ситуаций, навыки проведения собраний и
оперативных «летучек»).
– повышение продаж службы приема и размещения:
Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя
стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.).
Продажа дополнительных услуг.
Кто и как может увеличить продажи службы приема и
размещения.
Мотивация сотрудников службы приема и размещения на
продажи.
- стандарты высокого сервиса службы приема и размещения (работа с
различными категориями гостей и их просьбами и пожеланиями,,
профилактика и разрешение конфликтных ситуаций с гостями,
индивидуальный подход и разработка программы лояльности клиентов,
инструменты контроля обслуживания).
- управление персоналом службы приема и размещения (подбор и
поиск кандидатов, адаптация, обучение и аттестация персонала, мотивация,
снижение текучести кадров, дисциплина).
Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 13. Количество
сотрудников, которым необходимо обучение, определено численностью
работников службы приема и размещения и руководителей службы.
Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные
организации, которые проводят тренинги. Тренинг «Управление службой
приема и размещения» проводит организация «SERVICEMAN Training &
Consulting», Cеминар-тренинг «Психология и технологические приемы
работы с гостями» проводит Образовательный центр «Плеяды».
60
Таблица 13
Расходы на проведение семинаров-тренингов службы приема и
размещения ОАО «Отель Прикамье»
Статья расходов
Стоимость
обучения
1 чел./руб.
Количество
сотрудников,
которым
необходимо
обучение
Сумма,
руб.
Тренинг «Управление
службой приема и
размещения»
5900
6
35400
Cеминар-тренинг
«Психология и
технологические приемы
работы с гостями»
3600
20
72000
Всего расходов:
107400
Усовершенствование деятельности службы за счет введения должности
ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы предполагает
введение в структуру службы приема и размещения должности ночного
аудитора, поскольку в настоящее время полноценный ночной аудит в отеле
«Прикамье» не проводится. Частично функции аудитора выполняют ночные
менеджеры, однако такая работа носит эпизодический и
неквалифицированных характер.
Поскольку аудиторы контролируют финансовую информацию
системы, как правило, они работают в составе финансового подразделения
гостиничного предприятия (бухгалтерии) или подчиняются напрямую
управляющему гостиницы. Обычно аудиторы работают только в ночную
смену, так как тщательную проверку финансовых данных лучше проводить в
наименее активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита –
проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой
деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а
персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в
системе, называется ночными аудиторами.
Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми
часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического
61
ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и
заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около
07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от
размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в
системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала,
проводящего в системе финансовые операции.
Из международной практики гостиничного управления требуется один
аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров, следовательно для
гостиницы турист будет достаточно 1 ночного аудитора.
Согласно ГОСТу
27
, в отелях высокого уровня – 4 и 5* – должна быть
предусмотрена такая услуга, как рум сервис, или обслуживание в номерах.
На первый взгляд, количество клиентов, которые обслуживаются усилиями
этого подразделения, невелико, однако для многих из них именно наличие
рум сервиса и качество оказания этой услуги является главным поводом
поселиться в этом отеле в очередной раз.
Одни из основных потребителей услуги – деловые люди, которые
поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает
уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-
то и приходит на помощь рум сервис. Также доставкой часто пользуются
гости с детьми, не желающие вести их в ресторан.
На сегодняшний день рум сервис пользуется большим спросом в
отелях всего мира. Эта услуга включает в себя доставку блюд и напитков из
популярных ресторанов за короткое время. Конечно, все заказанные услуги,
обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически
обязательны. В то же время предусмотрен и ряд бесплатных услуг, таких как
доставка в номер льда, горячей воды и посуды.
Еще одна задача службы рум сервиса – комплектация и доставка в
номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных
27
ГОСТ Р 50681-2010. «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» [Электронный
ресурс]: Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-50681-2010, свободный.
62
персон менеджеры рум сервиса получают от гостевой службы отеля. В том
случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в
структуру службы рум сервис, к вышеперечисленным добавляется еще одна
задача – своевременная проверка мини-баров в номерах и пополнение их
запасов по мере необходимости.
Согласно стандартам обслуживания в отелях, имеющих категорию 4 и
более звезд, служба доставки в номера должна работать с 7 до 24 часов
28
.
Чаще всего заказ производится по телефону службы рум сервис. Менеджер
службы может помочь гостю с выбором блюда или напитка и обязательно
должен оговорить время исполнения заказа.
Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование
и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике,
либо на специальной сервировочной тележке.
По истечении одного года будет проведено исследование для
определения эффективности реализации программы. Оценка эффективности
будет осуществляться двумя методами:
1) анкетированием гостей;
2) интервьюированием сотрудников.
Успешной программа будет считаться, если большинство гостей и
сотрудников положительно оценят предпринятые действия по
формированию и укреплению имиджа.
Выполнение перечисленных рекомендаций является действенным
инструментом формирования и повышения имиджа отеля «Прикамье»,
удержания постоянных и привлечение новых клиентов. Так же поможет
повысить узнаваемость бренда отеля «Прикамье».
Таким образом, средства внешней коммуникации которые были
перечислены выше направлены на создания узнаваемости бренда у
потенциальных потребителей и совершенствование положительного
28
ГОСТ Р 50681-2010. «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» [Электронный
ресурс]: Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-50681-2010, свободный.
63
общественного мнения, а также повышения собственного престижа у
постоянных клиентов.
2.4 Экономическая оценка от предложенных мероприятий по
формированию имиджа
Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому
необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий,
но и оценка их эффективности для определения целесообразности их
проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий,
особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого
из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений.
Эффективность понимается как отношение полученного
(планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного
мероприятия. При этом выделяют:
1. Коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую
долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от
понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
2. Качественную оценку, т.е. степень достижения целей.
3. Социальную эффективность, выраженную в создании новых
потребностей или новых рабочих мест.
Проведем расчет эффективности тренингов персонала и принятия в
штат ночного аудитора. В ОАО «Отель Прикамье» в 2017 г. выручка
составила 44275 тыс.руб., которая в 2018 г. увеличится на 5-7%, что составит
46489 тыс.руб. На базе маркетинговых исследований в индустрии
гостеприимства, внедривших тренинги персонала и ночных аудиторов, было
выявлено, что выручка от данных нововведений увеличивается в среднем на
25%, что составит 464489*0,25=11622 тыс.руб. Таким образом, прирост
выручки от мероприятия составит 11622 тыс.руб.
64
Для организации ночных аудиторов будет установлен окладом 24 000
руб. Также учитываем затраты на тренинги - 107,4 тыс.руб. Проведем расчет
прибыли от предложенного мероприятия (табл. 14).
Таблица 14
Расчёт прибыль от повышения качества обслуживания в ОАО
«Отель Прикамье», тыс.руб.
Показатель
2018 г.
Выручка
11622,2
Затраты на тренинги
107,4
Заработная плата (=24000х12 мес.)
288
Отчисления на социальные нужды (30% от заработной платы)
86,4
Дополнительные затраты 10% от предыдущих затрат
48,18
Итого себестоимость:
529,98
Прибыль до налогообложения
11092,2
Налог на прибыль
2218,44
Чистая прибыль
8873,77
Экономическая эффективность от реализации мероприятия будет
выражена размером чистой прибыли, получаемой за счет автоматизации
обслуживания клиентов, а именно 8873,77 тыс.руб. в первый год реализации
проекта.
Рассчитаем прибыль отеля от внедрения услуги «рум-сервис» (табл.
Таблица 15).
Таблица 15
Расчет прибыли от внедрения услуги «рум-сервис»
Показатель
2018 г.
Выручка
1 500
Материальные затраты
500
Прочие затраты (обучение персонала)
53,5
Итого себестоимость:
553,5
Прибыль от реализации
946,5
Прибыль до налогообложения
946,5
Налог на прибыль
189,3
Чистая прибыль
757,2
Обычно в номер заказывают завтрак. Стоимость завтрака составляет
500 р. Согласно оценки руководства ресторана, воспользуются такой услугой