35
В табл. 8 представлена характеристика персонала по уровню
образования.
Таблица 8
Характеристика персонала ОАО «Отель Прикамье» по уровню
образования
Должность
(профессия)
Образование
Профиль
образования
ВПО
СПО
НПО
сред-
нее
про-
филь-
ное
непрофиль-
ное
Генеральный директор
1
1
Управляющий отелем
1
1
Главный бухгалтер
1
1
Бухгалтер-кассир
1
1
Старший
администратор
1
1
Администраторы
3
1
4
Управляющий
ирландским пабом
1
1
Старший менеджер
1
1
Официант
1
2
1
4
Повар
4
4
Бармен
2
2
4
Старшая горничная
1
1
Сменная горничная
3
2
3
2
Библиотекарь
1
1
Администратор
тренажерного зала
1
1
Тренеры
2
2
Администратор
конференц-залов
1
1
Специалист
1
1
Начальник
хозяйственной службы
1
1
Разнорабочий
(дворник, техничка)
2
2
Электрик
1
1
Сантехник
1
1
Водители
1
1
Итого
13
19
8
1
21
20
Удельный вес в общей
численности, %
31,7
46,3
19,5
2,4
51,2
48,8
36
Данные табл. 8 показывают, что наибольшую долю персонала по
уровню образования занимают работники со средним профессиональным
образованием (46,3%), 31,7% работников получили высшее образование, а
19,5% - начальное профессиональное образование. Из всего персонала более
половины 51,2% (21 чел.) имеют профильное образование (соответствующее
занимаемой должности или в сфере гостеприимства), 20 человек (48,8%) –
это работники с непрофильным высшим, средним и начальным
профессиональным образованием. 2 сотрудника получили начальное
профессиональное образование, о котором нельзя сказать профильное ли оно
или нет.
Рассмотрим структуру распределения работников по уровню
образования по категориям персонала в соответствии с его профилем
(рис.Рисунок 5).
37,5
62,5
7,7
92,3
66,7
33,3
77,8
22,2
40
60
0% 20% 40% 60% 80% 100%
руководители
прочие служащие
рабочие
вспомогательные
профильное непрофильное
Рисунок 5. Структура работников ОАО «Отель Прикамье» по
профильности образования
Данные рисунка 5 позволяют судить о низком качестве менеджмента,
так как большинство руководителей имеют непрофильное образование
37
(62,5%), из специалистов – только 7,7% работников имеют профильное
образование. Наиболее высокий уровень профильности образования имеют
основные рабочие (горничные) – 77,8%, а также прочие служащие – 66,7%.
То есть исполнительный уровень достаточно высокий, следовательно,
должно быть высокое качество оказываемых услуг.
Для представления общей характеристики отеля также проведем анализ
его потребителей, посетивших отель в 2016-2017 гг., основываясь на цифрах
журнала учета посещений отеля, а также на анкетных данных клиентов (табл.
Таблица 9).
Таблица 9
Характеристика клиентов ОАО «Отель Прикамье» по полу,
возрасту и национальности
Характеристика
клиентов
Количество,
чел.
Удельный вес
в общем
количестве, %
Темп
роста
по
кол-
ву, %
+/-
откл.
2016
2017
2016
2017
1. Возраст
4 007
3 542
100
100
88,3
-
До 20
617
712
15,4
20,1
115,4
+4,7
От 21 до 30
1 278
765
31,9
21,6
60,0
-10,3
От 31 до 40
1 358
836
33,9
23,6
61,6
-10,3
Старше 40
754
1 229
18,8
34,7
163,0
+15,9
2. Пол
4 007
3 542
100
100
88,3
-
Женщины
910
1 279
22,7
36,1
140,5
+13,4
Мужчины
3 097
2 263
77,3
65,9
73,0
-13,4
3. Национальность
4 007
3 542
100
100
88,3
-
гости из РФ
2 685
2 713
67
76,6
101,0
+9,6
иностранные гости
1 322
829
33
23,4
62,7
-9,6
Данные таблицы Таблица 9 показывают, что общее количество
клиентов, проживающих в отеле, снизилось на 465 человек или 11,7%. В
2016 году преобладали клиенты в возрасте от 21 до 40 лет, в 2017 – старше 31
года. Основную долю клиентов отеля составляли граждане России, темп
роста россиян 101%, а иностранных граждан – 62,7%, что на 37,3% меньше,
чем в 2016 году. Увеличилась доля женщин (+13,4%), т.е. на 369 человек
(темп роста 140,5%), количество мужчин сократилось на 834 человека (темп
роста 73,0%).
38
В 2016 и в 2017 годах отель в основном посетили клиенты, имеющие
доход выше 50 000 рублей в месяц. В 2017 году на 3,3% повысилась доля
клиентов с доходом от 50 000 до 70 000 руб., а с доходом от 70 000,0 до 100
000,0 – снизилась на 13,1%. На 13,1% повысилась доля гостей, имеющих
доход выше 100 тыс. руб. в месяц. На 5,6% снизилась доля лиц, посетивших
отель с паломнической целью, остальные повысились, соответственно,
познавательная – +3,5%, деловая – +0,8%, развлекательная – +1,3%. В 2017
году увеличилась доля гостей, пробывших в ОАО «Отель Прикамье» более 3
дней (+14%), а именно: 3-7 дней – +5,5%, 7-10 дней – +2,2% и 10-15 дней –
+6,3% (соответственно темпы роста составили 105,3%, 228,6% и 235,5%).
Таблица 10
Характеристика клиентов ОАО «Отель Прикамье» по
среднемесячному доходу, количеству дней проживания и цели
приезда
Характеристика
клиентов
Количество,
чел.
Удельный вес
в общем
количестве, %
Темп
роста
по
кол-
ву, %
+/-
откл.
2016
2017
2016
2017
1. Среднемесячный
доход на 1 члена семьи,
руб.
4 007
3 542
100
100
88,3
-
До 50 000
88
18
2,2
0,5
-1,7
От 50 000 до 70 000
8
126
0,2
3,5
+3,3
От 70 000 до 100 000
1 791
1 120
44,7
31,6
-13,1
Более 100 000
2 120
2 278
52,9
64,4
+11,5
2. Количество дней
проживания
4 007
3 542
100
100
88,3
-
2-3
2 649
1 845
66,1
52,1
69,6
-14,0
3-7
1 146
1 207
28,6
34,1
105,3
+5,5
7-10
56
128
1,4
3,6
228,6
+2,2
10-15
152
358
3,8
10,1
235,5
+6,3
Более 15
4
4
0,1
0,1
100
-
3. Цели прибытия
4 007
3 542
100
100
88,3
-
Познавательные
709
751
17,7
21,2
105,9
+3,5
Паломнические
349
110
8,7
3,1
31,5
-5,6
Отдых
2 336
2 093
58,3
59,1
89,6
+0,8
Развлекательные
613
588
15,3
16,6
95,9
+1,3
39
Таким образом, клиентами ОАО «Отель Прикамье» были гости со
следующей характеристикой: это россияне в возрасте от 31 года, имеющие
доход около 100 тыс. руб., проводящие отпуск на берегу Крымского
побережья. В основном это мужчины, но наблюдается тенденция роста
количества приезжающих женщин.
Подведя итоги, можно сказать, что ОАО «Отель Прикамье»
профессионально занимается вопросами размещения гостей г. Перми. На
сегодняшний день компания динамично растет и развивается.
2.2 Оценка существующего имиджа компании
Для разработки методики исследования имиджа ОАО «Отель
Прикамье» нами были обобщены основные научные и аналитические
подходы в данной сфере. В результате данного исследования нами была
сформирована методика исследования эффективности формирования и
реализации бизнеса, представленная на рисунке 6.
Рисунок 6. Методика оценки эффективности имиджа ОАО «Отель
Прикамье»
Внешний образ гостиницы создается единым стилевым оформлением
товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока,
фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, рекламных объявлений,
буклетов и т.п. У отеля «Прикамье» внешний образ фирменного стиля
включает в себя:
- название «Прикамье» ассоциируется у потребителя с Уралом,
путешествием, с сериалом «Реальные пацаны», а также с серьёзными
40
трагедиями, которые не так давно произошли в регионе, — это пожар в клубе
«Хромая лошадь» и падение боинга
26
.
- товарный знак «Прикамье» является удачным и полностью
соответствует замыслу, стратегии и миссии гостиницы;
- логотип ОАО «Отель Прикамье» представлен на рис. 7, он выполнен в
бело-красной цветовой гамме;
Рисунок 7. Логотип ОАО «Отель Прикамье»
Цвет, вызывает реакцию человека в зависимости от его
эмоционального состояния, также формирует эмоции у человека. Каждый
цвет имеет свои характеристики, которые воздействуют на человека.
Красный цвет - помогает сконцентрироваться на самом главном: не
расплыться по мелочам, не разбрасываться. Белый - стабильность и
гармония, помогает придать уравновешенность разгулявшимся эмоциям,
обрести внутреннее спокойствие, утихомирить душевное волнение. Этих
цветов отель «Прикамье» старается придерживаться во всем: оформление
бланков, карт гостей и т. д. Общий цветовой образ выглядит загадочным,
навевая потребителю представления об отдыхе, спокойствии.
Так же, что касается внешнего имиджа компании, то в отеле
«Прикамье» евроремонт не требуется, так как он был недавно осуществлен.
Стены окрашены в бело-желтый цвет, что создает хорошую обстановку для
отдыха. Внутренний имидж можно охарактеризовать как психологическое
восприятие и отношение сотрудников, руководителей к гостинице,
составляющих внутреннюю среду компании.
26
«Реальные пацаны» и происшествия: пермские социологи выяснили, с чем Прикамье ассоциируется
у туристов [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://59.ru/text/gorod/443154142908416.html, свободный.
41
К основному инструменту формирования имиджа можно отнести
официальный сайт ОАО «Отель Прикамье» - http://prikamie-hotel.ru. Сайт
содержит информацию о гостинице, ее расположении, номерном фонде,
услугах и т.д. Также на сайте есть форма бронирования номеров.
В отеле «Прикамье» главным считается профессиональная подготовка
администраторов. На них лежит ответственность за создание
положительного первого впечатления. Администраторы отвечает за
слаженность действий персонала в отеле и дают указания сотрудникам,
консультируют постояльцев отеля, расселяют их, знакомят с правилами
проживания, выдают и забирают ключи от номеров, отвечают за
корреспонденцию. Администраторы отеля на карте флажками отмечают
страны из которых приезжают гости, карта расположена в холе гостиницы,
постояльцам гостиницы всегда интересно рассматривать карту.
С целью изучения мнения гостей об имидже отеля «Прикамье» было
проведено анкетирование. Для оценки удовлетворённости услугами ОАО
«Отель Прикамье» были составлены вопросы для анкетирования, которые
формулировались по двум блокам: критерии оценки важности и значимости
отдельных элементов гостиничного продукта и сервиса для гостя; вопросы
для определения общей удовлетворенности клиента и возможности его
повторного обращения в фирму. Разработанная автором для проведения
опроса анкета представлена в Приложении 1. Критерии для оценки
предлагают шкалу от 1 до 5, 2 блок вопросов включает в себя только
открытые вопросы. Необходимость оценки именно указанных в анкете
параметров гостиничного продукта вытекает из его состава. В процессе
анкетирования было опрошено 56 гостей ОАО «Отель Прикамье», которым
было предложено оценить:
- важность предложенных исследователем составляющих качества
работы ОАО «Отель Прикамье» по пятибалльной системе;
- качество этих составляющих по пятибалльной системе.
42
В приложении 2 приведены результаты анкетного опроса потребителей
о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд
потребителей. Как видно из Приложения 2, наиболее важной составляющей
гостиничной услуги является радушный прием на ресепшене и чистота в
номере, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева
оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для
потребителя приема на ресепшне получилось также 5. На втором месте для
потребителей гостиничных услуг оказались качества персонала (4,7 баллов),
на третьем – система бронирования (4,6 балла). Минимальное значение для
гостей имеет географическое положение гостиницы (3,5 балла) и наличие
бизнес-центра (3,6 балла). Средняя значимость показателей составила 4,3
балла.
Средняя оценка качества услуг ОАО «Отель Прикамье» по
пятибалльной шкале составила 4,29 балла, что означает 85,88 %
удовлетворение гостей обслуживанием в гостинице. Максимальную оценку –
4,66 балла – получило наличие кондиционеров в номерах, близко к этому
показателю стоит владение персоналом иностранными языками – 4,64 балла.
Минимальное значение получила оценка географического положения ОАО
«Отель Прикамье» – 3,46.
В целом можно сказать, что удовлетворенность клиентов ОАО «Отель
Прикамье» находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание
для повышения степени удовлетворенности гостей следует уделять таким
значимым для них характеристикам как прием на ресепшене и чистота в
номерах, а также повышению общих профессиональных качеств персонала
(полученная оценка в 4,20 балл немного меньше средней). Таким образом,
повышение удовлетворенности гостей услугами ОАО «Отель Прикамье»
наиболее связано с улучшением работы персонала.
К сожалению, гости практически не высказывали своих пожеланий,
чем бы работники отеля смогли сделать пребывание в отеле «Прикамье»
более комфортным. Большинству гостям очень понравилась работа
43
отдельных администраторов и горничных, также гости отеля «Прикамье»
выражали свои пожелания по поводу цветов в номерах или конфеты на
ресепшен и др.
Кроме этого был проведен опрос персонала отеля «Прикамье», он
проходил методом анкетирования, был сплошным, в котором участвовали 16
работников гостиницы. Для опроса была разработана анкета, приведенная в
Приложении 2. Проведя анализ анкеты выяснилось, что большее количество
опрошенных имеют представление об имидже гостиницы, правильно ответив
на вопрос «что такое имидж гостиницы». Это означает, что результат по
анкетированию был достоверным.
Работники отеля «Прикамье» отвечая на вопрос «Как Вы считаете,
оказывает ли имидж влияние на результаты деятельности гостиницы?»
ответили одинаково, что влияние решающее. При оценке имиджа отеля
«Прикамье» большее количество человек (10 чел.) оценили имидж на 4
балла, 4 чел. - на 5 баллов и 2 чел. - на 3 балла. Работники гостиницы, у
которых большой стаж работы в отеле «Прикамье» и которые наиболее
близко общаются с гостями, дали высокую оценку имиджу. Это говорит о
том, что оценка работниками имиджа отеля «Прикамье» более адекватна.
Большинство опрошенных работников на предложение высказать
мнение о том, какими способами можно улучшить имидж отеля «Прикамье»,
ответили: большинство работников высказались за улучшение фирменных
знаков, бланков; только один участник опроса ответил «Стать сетевым
гостиничным предприятием»; 4 работника считают необходимым повысить
«звездность» отеля «Прикамье»; 3 участника ответили: «Так как имидж отеля
«Прикамье» и так достаточно хороший, нужно ее поддерживать и активнее
позиционировать гостиницу на рынке города Пермь».
Результат ответов работников отеля «Прикамье» показал, что на вопрос
«Как Вы думаете, какую обычно оценку имиджу отеля «Прикамье» по 5-
балльной системе ставят гости отеля?» работники предполагают, что оценки
гостей более высокие, чем оценки персонала: «3» балла не может поставить
44
ни один гость, однако большее количество (62,5%) могут поставить «4», а
меньшбшее (37,5%) - «5» баллов. Более высокие предполагаемые оценки
клиентов во многом основываются на устных и письменных отзывах о работе
персонала отеля «Прикамье», которые слышат и читают работники
гостиницы.
На вопрос «Считаете ли Вы, что работники являются важными
создателями и носителями имиджа гостиницы?» ответы были различные.
Каждый работник отеля «Прикамье» считает, что работники различных
сервисных предприятий, в том числе гостиничных, являются создателями и
носителями имиджа предприятия. Вопрос «Согласны ли Вы принимать
участие в совершенствовании имиджа отеля «Прикамье»?» был задан для
того, чтобы выявить готовы ли сотрудники гостиницы помогать
совершенствовать имидж гостиницы. Опрос показал, что все работники
готовы помогать и участвовать в совершенствовании имиджа.
Анализ показал, что в отеле «Прикамье» отсутствует какая-либо
рекламная деятельность, за исключением раздачи листовок, в которых
указываются услуги, которые предлагает гостиница и скидки на проживание.
Отсутствие рекламной кампании отеля «Прикамье» выражается наличием
нескольких факторов, таких как:
- отсутствие долгосрочного планирования на предприятии;
- отсутствие на предприятии службы PR.
Основные маркетинговые и рекламные мероприятия, направленные на
формировании имиджа отеля «Прикамье», представлены в таблице 11.
Таблица 11
Маркетинговые и рекламные мероприятия, направленные на
формирование имиджа отеля «Прикамье» в 2017 году
Мероприятия
Характеристика
Сроки
проведения
1
2
3
Участие в
телевизионных
передачах,
конференциях,
показ
ежемесячно осуществляется показ
телевизионных роликов услуг отеля
«Прикамье» на Пермском телевидении.
Также раз в квартал руководителя отеля
приглашают для участия в телепередачах,
Ежемесячно,
Ежеквар-
тально