51
2) Размещение рекламы с целью привлечения целевой аудитории.
На данном этапе работы политика ресторана не предполагает размещения
рекламы на платной основе.
3) Создать клиентскую базу ресторана для совершенствования
обслуживания постоянных гостей, а именно знания их предпочтений,
особенностей заказа, любимых блюд.
4) Правильно рассчитывать производственную мощность по
изготовлению пиццы.
По пятницам и перед праздниками очень большой объем заказов на
пиццы. Не всегда сотрудники пекарского цеха физически справляются с таким
количеством заказов. Для более четкой и качественной выдачи пиццы и пасты
на заказ в такие дни предлагается активизировать все силы пекарни путем
изменения времени выхода на рабочую смену (ночные смены) и вывода
дополнительных сотрудников в помощь работающей смены.
5) Повышение информативности web-сайта для более конкретной и
полной осведомленности потенциального гостя. Также предлагается
организовать возможность заказа еды, бизнес-ланчей по интернету через web-
сайт ресторана.
6) Следует внести новые позиции в меню, особенно это касается горячих
блюд, так же для завлечения клиентов создавать различные специальные
предложения как пиццы и пасты, так и кухни в целом.
7) Создание еще более тематической и уютной атмосферы заведения
путем приобретения дополнительных аксессуаров, тематического инвентаря,
посуды; а также возможно создание атмосферы с помощью покрытия столов
скатертями чтобы создать домашний уют, так же обновить дизайн интерьера,
поменяв цветовую гамму стен и пола.
Наиболее весомыми факторами, формирующие имидж фирмы являются
соблюдение сроков, количество возможных доставок и, конечно же,
соответствие предлагаемого качества качеству в реальной доставке
52
Фактически состояние факторов на текущее время находится в не очень
хорошем положение. Нужно много доработать. Но качество предлагаемой
продукции как оставалось, так и остается на высоте, но, тем не менее, есть ряд
недоработок.
Следовательно, факторами, которым руководство фирмы должно
постоянно уделять внимание, являются следующие:
- соблюдение сроков,
- количеству возможных доставок,
- качество предлагаемого товара,
- условия доставки,
- компетентность менеджеров.
3.2 Предложение мероприятий по формированию положительного имиджа
При планировании проводимых изменений в имидже ресторана
необходимо помнить, что его совершенствование зависит, в первую очередь, от
высшего менеджмента организации. Именно оно обязано определить
конкретные задачи, отражающие желаемое состояние маркетинговой
деятельности организации, направленной на улучшение имиджа предприятия, а
рабочая группа, в которую обязательно должны входить представители
компании − найти пути достижения поставленных целей.
В процессе разработки мероприятий должны принимать обязательное
участие высшее руководство ресторана, поскольку они лучше всех знают
потенциал и перспективы для его развития, и в итоге, именно от руководства
зависит реализация поставленных стратегических целей.
При этом задачи управляющего рестораном и топ-менеджмента компании
должны быть «совместимыми» между собой и достижимыми. Вряд ли можно
будет сформировать у сотрудников высокую инициативность при обязательном
соблюдении жестких и многочисленных правил и инструкций или добиться в
53
Стратегия
совершенствования
имиджа ресторана
коллективе высокий уровень взаимопомощи между работниками при
культивировании личной конкуренции и духа соперничества.
Анализируя состояние корпоративной культуры, было предложено
актуализировать ценности и нормы ресторана, на которые стоит уделить
большее внимание. На рисунке 7 отображено схематически выбор направлений
для формирования положительного имиджа ресторана.
Рис.7. Моделирование совершенствования имиджа ресторана «Перчини»
Первым этапом является определение миссии компании. Принципы
работы могут входить в формулировку миссии, так и существовать отдельно от
Миссия: Забота
о клиенте
Тип
организационной
культуры:
задачи
с элементами
роли
Внешняя среда
Факторы:
-Деловые партнеры;
-Конкуренты;
-Клиенты;
-Экономическая
обстановка.
Внутренняя среда
Факторы:
- Размер организации;
- Сфера деятельности;
-Квалификация
работников.
Сценарии моделирования
Разработка
кодекса
Введение новой
должности
Внедрение программного
обеспечения
54
нее. Однако принципы должны обязательно соответствовать принятым
ценностям компании и соответствовать им. При формулировании обшей
стратегии нужно придерживаться лаконичного, емкого и реалистичного
изложения, четкой определенности результатов, мотивирующих коллектив на
их достижение. Стратегия развития компании должна быть понятна для
работников и партнеров.
В коллективах с развитой организационной культурой считается
правильным знать историю компании, передавать сложившиеся традиции
новым работникам, уважать старых работников. Изменяя и совершенствуя
культуру, целесообразно прибегать к тем историческим фактам и событиям,
которые укрепляют и сохраняют ценности компании и нормы поведения в ней.
Смысл ритуалов, обычаев и традиций заключается в объединении коллектива,
приобщения к чему-то целому: трудовому коллективу, профессии, всему
социуму.
Через обычаи и традиции компания и воплощает в жизнь свои ценности.
Как правило, это заключается в праздновании определенных событий и
призваны влиять на поддержание стабильности коллективной жизни,
существующих в нем норм и правил. Во время таких мероприятий происходит
передача культурных ценностей из поколения в поколение, что помогает
сотрудникам осуществлять свое самоопределение в коллективе компании. Из
этого следует, организовывая систематически или единожды праздничные
мероприятия, нужно нацеливаться на культивирование ценностей, которые
приняты в компании.
Имидж ресторана отражается в его культуре, состоянии, внешнем виде
здания, интерьере помещений, прилегающей территории. Престижный
ресторан старается выразить себя через оформление фасадов, вестибюлей
зданий, и иных помещений, где принимают посетителей, клиентов и партнеров.
Важно, чтобы и собственные работники на своих местах чувствовали
проявление корпоративной эстетики. Если у организации есть своя миссия и
ценности, целесообразно найти для них место доступного размещения, а в
55
лучше всего – с помощью наглядной информации сформировать у людей
требуемые установки и нормы поведения.
Особый стиль ресторана проявляется также в наличии своей символики,
логотипа или эмблемы. Эти элементы лучше всего использовать при
оформления здания, документов, на стендах, растяжках, плакатах, флажках,
значках, открытках, сувенирной продукции.
Наиболее важным внешним проявлением культуры заведения является
поведение работников, оно показывает их отношение к работе и к коллективу,
как по вертикали, так и по горизонтали. К таким проявлениям можно отнести и
правила общения с клиентами, коллегами и даже личные жизненные принципы
и обстоятельства. При формировании поведенческих принципов, стоит создать
документ, в котором будет содержаться кратко и доступно главные требования
к сотрудникам с учетом их труда и максимально возможно культивировать их
при принятии решений.
К разработке данного документа стоит привлечь опытных сотрудников,
прошедших в ресторане различные ступени карьеры, хорошо понимающие
специфику работы всех его подразделений. К поведенческим вопросам
формирования имиджа можно отнести и горизонтальные и вертикальные
взаимоотношения.
Важным компонентом имиджа ресторана является система коммуникации
или другими словами информационный обмен. Руководству любой компании
нужно тщательным образом проанализировать сложившуюся систему связей и
наметить пути ее улучшения с учетом планируемых изменений в
корпоративной культуре, так как информация играет ключевую роль в любых
изменениях. Можно выработать замечательные ценности и принципы,
стратегическую миссию и другие элементы прогрессивной культуры, но без их
доведения до персонала с помощью специальных каналов они не будут
оказывать нужного эффекта.
При этом недостаточно ознакомить с проповедуемыми руководством
элементами имиджа ресторана, требуется последовательная кропотливая работа
56
по их принятию коллективом, что тоже проводится с помощью
информационных технологий. Компания, которые всерьез решила провести
преобразования, должна, как минимум, выработать и принять на официальном
уровне базовые элементы в виде специальных указов
В целом, как ранее отмечалось, деятельность по оптимизации имиджа
ресторана очень трудоемка, многофакторна, длительна по времени и требует
большого внимания со стороны менеджмента. Поэтому нужна программа по
развитию. В ней должны быть поставлены цели и задачи планируемых
изменений, субъекты и объекты влияния; конкретные мероприятия,
сгруппированные по разным направлениям со сроками их проведения;
финансовые меры; организационно-управленческие шаги; информационное
обеспечение планируемых действий.
В компании нет необходимости проводить изменения глубинного
устройства, так как уже четко сформирована миссия и стратегия деятельности
ресторана, у коллектива присутствует единое видение целей организации,
существуют определенные брендовые ценности, символика, однако в ходе
анализа было выявлено, что существуют некоторые моменты, которые
необходимо совершенствовать. Рекомендации по совершенствованию имиджа
ресторана «Перчини» состоят в следующем:
- разработать этический Кодекс ресторана;
- улучшать социально-психологический климат в коллективе;
- проводить постоянную диагностику существующей корпоративной
культуры, а также удовлетворенности ею сотрудников;
- создание новой должности – специалиста по маркетинговым
коммуникациям.
Разработку Кодекса можно возложить на специалиста по маркетинговым
коммуникациям, об этом речь пойдет ниже.
Создание Кодекса позволит решить ряд задач: оформить и закрепить
сложившуюся культуру, зафиксировать единые стандарты и общие принципы
ведения бизнеса, укрепить свой внешний имидж, продемонстрировать своим
57
инвесторам и клиентам наличие определенных стандартов управления
рестораном, привлечь в команду близких ей по духу сотрудников.
Ключевая ценность создания положения заключается в том, что
разработка подобных документов позволяет компании разобраться: в чем
состоит ее миссия и каковы стратегические цели ее деятельности, продумать и
закрепить систему управления компанией, наиболее эффективно распределив
обязанности и полномочия между различными уровнями управления. То есть,
действительно сделать компанию эффективно управляемой и понятной и
«изнутри» и «снаружи». Четкость всегда появляется, когда пытаешься
изложить свои мысли на бумаге. А если они еще и выносятся на всеобщее
обсуждение, то это позволяет учесть все «за» и «против» и построить
действительно эффективную систему управления, при которой все: и
акционеры, и «заинтересованные лица» будут четко и однозначно понимать
цели и задачи, которые стоят перед компанией и правила, согласно которым
она действует.
Мероприятия по улучшению социально-психологического климата в
коллективе предполагают организацию «Нестандартных» праздников для
сотрудников компании. Такие корпоративные праздники смогут более сплотить
коллектив, к тому же характер этих праздников наиболее предрасполагает к
дружескому общению.
В качестве методики комплексного изучения социально –
психологической структуры коллектива, позволяющей определять важнейшие
показатели эмоционального состояния коллектива предлагается периодически
проводить анкетирование всех сотрудников, аналогично тому, которое было
проведено нами и описано в работе.
От психологического климата в трудовом коллективе зависит как
благополучие членов коллектива, так и их работоспособность. Анкетирование
позволит выявить, насколько сотрудники довольны работой в трудовом
коллективе. Анкетирование необходимо проводить анонимно. Если проводить
данное анкетирование хотя бы раз в год, можно будет следить за изменениями,
58
происходящими в коллективе и принимать для устранения выявленных
проблем своевременные меры.
Для осуществления вышеуказанных мероприятий нужно выделить
отдельную штатную единицу - специалиста по маркетинговым коммуникациям.
Это специалист, отвечающий за разработку системы внутренних и внешних
коммуникаций, внутрикорпоративных ценностей и воплощение их в
повседневную деятельность сотрудников. В его должностные обязанности
входит выяснение представлений руководства и сотрудников о цели и задачах
ресторана, его месте в деловой и общественной жизни, на основе чего
разрабатываются возможные варианты сплочения коллектива для достижения
общей цели.
Предполагается, что таким образом достаточно серьезно повышается
эффективность деятельности данного предприятия или организации. Для
достижения этого результата разрабатывается стратегия маркетинговых
мероприятий, нацеленных на повышение имиджа ресторана, которая может
включать в себя специальные поездки, конференции, семинары, тренинги и т.п.
Кроме того, специалист по маркетинговым коммуникациям должен
организовать и контроль исполнения внедрения новых требований в среде
сотрудников, по мере необходимости корректировать эту деятельность,
отслеживать эффективность реализации проекта, готовить аналитические
справки и статистические отчеты по достижению цели, разрабатывать
маркетинговые мероприятия.
В связи с этим чаще всего эта должность входит в штатные расписания
крупных предприятий и организаций с большим количеством
высококвалифицированного персонала и горизонтальной системой управления.
Специальность на нашем рынке труда достаточно новая. Государственные
учебные заведения специалистов по этому профилю пока не готовят. Как
правило, к специалистам по маркетинговым коммуникациям предъявляются
следующие требования: высшее экономическое, социологическое или
психологическое образование, навыки аналитической работы, способность
59
работать как часть команды, так и автономно; развитые организационные
способности, внимание к мелочам и деталям. Введение данного сотрудника в
должность станет логическим завершением всех предложенных мероприятий.
Таким образом, в результате реализации предложенных мероприятий
повысится имидж ресторана «Перчини», повысится удовлетворенность и
приверженность персонала, следствием чего станет снижение текучести кадров,
повышение производительности труда, и соответственно, повышение
эффективности деятельности заведения.
Мероприятия по совершенствованию имиджа ресторана связаны с
некоторыми материальными издержками. Рассчитаем эффективность
предложенных мероприятий. Для оценки общего экономического эффекта от
всех разработанных рекомендаций по формированию позитивного имиджа
ресторана будем использовать традиционный метод расчета эффекта.
Экономический эффект = дополнительная прибыль, получаемая от
мероприятий, дополнительная экономия – затраты на осуществление
мероприятий. Сначала оценим затраты предприятия на реализацию указанных
мероприятий (Таблица 9).
Таблица 9
Затраты на реализацию мероприятий в 2018 году
Вид затрат
Сумма
Итого за год,
тыс.руб.
Заработная плата сотрудника, принятого на
замену специалиста, переведенного на
должность специалиста по маркетинговым
коммуникациям
12000 р.* 12
мес.
144
Затраты на подбор сотрудника, принятого на
замену (объявления в СМИ, затраты на отбор и
адаптацию нового сотрудника)
15000 руб.
15
60
Вид затрат
Сумма
Итого за год,
тыс.руб.
Затраты на разработку и внедрение Кодекса
ресторана
10000 руб.
10
Затраты на оборудование рабочего места
специалиста по маркетинговым коммуникациям
(покупка оргтехники)
25000 руб.
25
Годовой Бюджет на проведение маркетинговых
мероприятий
100000
100
ИТОГО
294
Таким образом, затраты на реализацию предложенных мероприятий
составят в 2018 году 294 тыс. руб. Для расчета экономической эффективности
необходимы некоторые финансовые показатели ресторана:
- Годовой фонд заработной платы – 15000000 рублей;
- Годовой фонд рабочего времени – 230 дней (или 92000 часов);
- Количество обработанных счетов клиентов: 2016 г. – 557, 2017 г. –
575, запланировано в 2018 после внедрения проекта – 619;
- Среднее время на обработку одного счета 3,5 рабочих дней (28
часов).
1. Годовой экономический эффект от предложенных мероприятий.
Сначала рассчитаем стоимость одного часа работы одного работника:
ЧР =15000000 / 92000 = 163 (руб.)
Таким образом, стоимость единицы работы до внедрения мероприятий
(С1) будет равняться:
С1 = 163 * 28 = 4564 (руб.)
По наблюдениям за персоналом организации, на обработку одного счета
клиента работник тратит до 2 часов времени своей работы. При реализации
данных мероприятий экономия на единице продукции составит 2 часа или 326
рублей.