45
встречают девушки - хостес. Приветствие девушками - хостес, опрос -
забронирован ли столик, при отсутствии брони гостю предлагается пройти на
свободный столик. При наличии большого выбора свободных столиков и
отсутствии бронирования, гостю предлагается стол на выбор. После того, как
выбран столик, хостес каждому гостю дает меню в определенном порядке
(учитывая пол и возраст гостей).
Стандарты обслуживания:
Размещение гостя - в течение 2-3 минут
1) Хостес первой приветствует гостя и уточняет количество гостей;
2) Узнает, резервировали ли гости стол.
3) Размещает гостей за стол, который они выбрали.
4) В течение минуты после того, как гости расположились за
столом, раздает меню. Основные правила: Меню гостя подается открытым на
первой странице.
Меню гостю подается исходя из правил: - Маленькие дети - Женщины -
Мужчины по - старшинству.
Возможные нарушения в обслуживании посетителей 1.1 Хостес должна
встретить гостя, но зачастую не может встретить вновь прибывшего
посетителя, ввиду того, что занята другими гостями в данное время. Как
результат не выполняются пункты 1.2, 1.3, 1.4.
Таким образом, уже на начальном этапе идет сбой при обслуживании
гостя. Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того
момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная
встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их
психологического настроя. Когда гость приходит в ресторан, у него
спрашивают, бронировал ли он столик, если нет, гостя размещают по
предварительной установке менеджера. Если гостей не устраивает ни один из
предложенных вариантов, им предлагается пересесть, как только
освободится столик, который им подходит. Хостес извещает гостя о том, что
46
он может пересесть, официант переносит блюда и напитки за другой стол.
Это проблематично для официантов, потому что, они закреплены на
определенной зоне и если гость пересаживается на другую зону, официанту
тяжело удовлетворить все его потребности, вследствие особенностей
логистики ресторана, особенно, если в данный момент в ресторане полная
посадка, что приводит к недостаточному уделению внимания и, стало быть, к
неудовлетворению со стороны гостя.
На рисунке 8 представлен второй этап обслуживания посетителей
ресторана.
Рисунок 8. Второй этап обслуживания посетителей
Требования к выполнению 2 этапа обслуживания
На втором этапе гостя начинает обслуживать официант, который
закреплен на данной зоне. Официант должен вежливо поприветствовать
гостя (в зависимости от времени суток: добрый день, добрый вечер и т.п.),
уточнить готов ли гость сразу сделать заказ, в случае положительного ответа
- принять его, предложить рекомендации. В случае отказа, предложить
напитки на аперитив, вежливо сообщить, что подойдет, когда гость будет
готов сделать заказ.
После того, как официант принял заказ, порекомендовал блюда, сделал
предложения согласно «GO листу» (продукция, которая должна быть
продана в кратчайшие сроки), официант должен продублировать заказ, для
того, чтобы исключить неправильное понимание, и уточнить, в какой
последовательности гость предпочитает видеть блюда на столе. После
принятия заказа, официант обязан представиться по имени и удостовериться
в том, что все блюда, заказанные гостем, имеются в наличии, посмотрев на
«Стоп лист» (табель, в котором отражаются блюда, отсутствующие в данный
2.1. Прием
заказа
2.2. Планирование
тайминга отдачи готового
блюда
47
момент времени), находящийся на каждом этаже около цеха. Официант в
соответствии нормативами тайминга отдачи конкретного блюда, должен
спланировать время подачи заказа на кухню, для предоставления готовых
блюд в требуемой гостем последовательности.
Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который
заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в
соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения.
Сбои в качестве обслуживания происходят у большинства новичков,
принятых на работу. Так как в ресторане не развита система наставничества,
не разработаны мероприятия по адаптации новичков, в которых сразу
задается высокий уровень обслуживания. Отсутствуют такие навыки как:
знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание
иностранных языков. Что производит неблагоприятное впечатление на гостя.
Прием заказа не всегда осуществляется по мере готовности гостя.
Причина заключается в том, что создание видимости заполненного ресторана
зачастую создает сбой в качестве обслуживания, а именно на официанта
одной зоны создается большая загруженность, в то время как официант
другой зоны недозагружен (неравномерное распределение загрузки и
функционала).
Время подхода официанта для приема заказа не должно превышать 5
минут, в действительности может достигать 10-15 минут. Вследствие чего,
гость вынужден ожидать приема заказа.
Официант приветствует гостя без энтузиазма вследствие того, что не
успевает удовлетворить потребности гостей пришедших ранее. Может иметь
место пренебрежение к гостю при отсутствии его принадлежности к
высшему классу. Официант принимает заказ без предложений и подсказок
гостю.
После приема заказа пропускает этап дублирования заказа, не уточняет
последовательность подачи блюд, не представляется по имени.
48
На рисунке 9 представлен третий этап обслуживания посетителей
ресторана.
Рисунок 9. Третий этап обслуживания
Требования к выполнению 3 этапа обслуживания
Официант должен удостовериться в том, что заказанное гостем блюдо
имеется в наличии, посмотрев на табель «Стоп-лист» (табель в котором
отражается актуальность наличия блюд).
После этого официант направляется к ближайшей станции для того,
чтобы внести заказ, принятый у гостя в систему R-keeper, предварительно
рассчитав тайминг отдачи блюд. После того, как официант внес в систему
заказ, он должен произвести сервировку стола в соответствии с заказанными
блюдами. Внесенный в систему R-keeper заказ автоматически выходит в виде
чека из принтера в месте, где должен быть предоставлен готовый продукт
(раздача) с именем официанта, номером стола, названием блюда и его
количеством.
Повар или бармен должны сразу же прочитать чек и приступить к
приготовлению блюда в соответствии с таймингом его отдачи и после его
приготовления положить чек рядом с готовым блюдом. В рассчитанное по
таймингу время, официант приходит в нужный цех за готовым заказом,
убеждается в его готовности, осматривая визуально по стандартам блюда.
Возможные нарушения в обслуживании посетителей
3
.
1
.
П
р
о
в
е
р
к
а
н
а
л
и
ч
и
я
3.2.В
несение заказа
в систему
3
.
3
.
П
е
р
е
д
а
ч
а
з
а
к
а
з
а
н
а
к
у
х
н
ю
3.4.По
лучение заказа
3.5.Пол
учение готового
заказа
официантом
3
.
3
.
П
е
р
е
д
а
ч
а
з
а
к
а
з
а
в
б
а
р
3.4.Пр
иготов-ление
заказа
3.5.Пол
учение готового
заказа
официантом
49
- Ответственным за контроль наличия блюд назначается официант,
который в течение дня обязан вносить в табель актуальные изменения об
отсутствии блюд. Сбой на данном этапе может произойти вследствие
несвоевременного занесения отсутствующего блюда в систему. Что влечет за
собой, внесение в систему отсутствующего блюда другим официантом.
Соответственно, гость ожидает заказ, который не готовят. Это приводит к
недовольству со стороны гостя и к неудовлетворению его потребностей.
- Вследствие того, что официант может быть занят выполнением
оперативной работы, он может отложить внесение принятого заказа в
систему, что увеличит время подачи готового блюда, заранее оговоренного с
гостем.
- Внесенный в систему R-keeper заказ автоматически выходит в виде
чека из принтера в месте, где должен быть предоставлен готовый продукт
(раздача) с именем официанта, номером стола, названием блюда и его
количеством.
- Повар или бармен должны сразу же прочитать чек и приступить к
приготовлению блюда, но вследствие того, что заказов может быть много,
повар или бармен игнорируют чеки, тем самым увеличивая время отдачи
готового заказа. В связи с тем, что отсутствуют нормативные документы по
таймингу отдачи блюд, официант не может точно распланировать время
внесения в систему заказа. Более того, отсутствует обратная связь между
официантом и поваром, то есть повар не может оповестить официанта о
возможной задержке выдачи готового заказа.
- Задержка подачи готового заказа по предварительно оговоренному
времени. Причиной является отсутствие обратной связи между поварами и
официантами, это приводит к тому, что официант не может контролировать
степень готовности своего заказа и за стол готовый заказ может вынести
другой официант, не имеющий представления о том, кто и что заказывал.
На рисунке 10 представлен четвертый этап обслуживания посетителей
50
ресторана.
Рисунок 10. Четвертый этап обслуживания
Требования к выполнению 4 этапа обслуживания
Напитки приносятся гостю в течение трех-десяти минут после
принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста,
Ваш чай, кофе ...». После напитков выносятся закуски. При подаче блюд
гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...»
(официант выносит готовое блюдо на стол гостя, презентуя его полным
названием). Г остям желают приятного аппетита. После подачи закусок
гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу),
заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки,
наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится
«Спасибо». Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится
блюдо. Официант должен своевременно убирать использованную посуду,
приборы. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность
предложить им десерт, чай, кофе.
В связи отсутствием обратной связи, официант может вынести заказ на
стол, за которым он не закреплен. Расставить блюда в том порядке, котором
ему хочется. Но чаще всего, официант говорит «Ваш ...», гость реагирует, и
официант ставит блюдо рядом с ним. Но не редко бывает, что официант, не
имеющий представления о том, кто и что заказывал, решает не утруждаться и
ставит блюда, как ему вздумается. В связи с этим качество обслуживания
падает. На рисунке 11 представлен пятый этап обслуживания посетителей
4.1.
Предоставлен
ие блюд гостю
51
ресторана.
Рисунок 11. Пятый этап обслуживания
Требования к выполнению 5 этапа обслуживания
5.1.-5.2. Когда гость попросит счет, официант должен уточнить, каким
способом гость будет оплачивать услугу: наличными деньгами или
кредитной картой. Допустимое время расчета гостя - 4 минуты.
После уточнения официант входит в систему R-keeper и распечатывает
на станции чек, выносит его гостю.
После того, как гость положил сумму в чековую книжку и известил об
этом официанта, официант должен взять чек и подойти к менеджеру
ресторана, чтобы предъявить ему чек и сумму; после проверки, менеджер
подписывает чек, тем самым дает одобрение на расчет гостя. Чековая книжка
с суммой отдается кассиру
. Кассир входит в систему R-keeper и рассчитывает гостя, после этого
чековая книжка возвращается официанту, впоследствии с чеком и суммой,
оставшейся после расчета, возвращается гостю. Гость встает из-за стола,
официант должен попрощаться и пожелать всего наилучшего.
Сразу после ухода гостя, официант должен подготовить стол для
обслуживания нового гостя. Предупредить кассира о том, что стол свободен,
после чего кассир закрывает стол в системе R-keeper для того, что бы мог
быть открыт новый чек. Хостес вежливо прощаются с гостем, тем самым
завершая визит в ресторан.
Возможные нарушения в обслуживании посетителей
5.1. Длительное ожидание расчета. Основной проблемный момент, что
только менеджер может одобрить счет к оплате, а также расчет слагается из
большого количества составляющих, что увеличивает время процедуры
5.1.
Расчет
гостя
5.2. Прощание
с гостем
52
расчета. Все это, в свою очередь, ухудшает, в общем, систему обслуживания
клиента.
Допустимое время расчета гостя - 4 минуты.
Недопустимое время расчета гостя - 10 минут и более. Это вызывает
раздражение со стороны гостей, даже при идеальном сервисе, этот момент
может испортить общее отношение гостей к качеству обслуживания в
ресторане.
5.2. Когда гость собирается уходить, важным моментом является то,
что необходимо уделить ему внимание: поблагодарить за посещение
ресторана и вежливо попрощаться, но официант не всегда может выполнить
этот этап, так как обслуживает большое количество столов.
Пройдя к выходу ресторана, гость должен пройти рецепцию, где с
ним обязаны вежливо попрощаться хостес, но опять-таки, в силу большой
загрузки ресторана, гость может быть обделен вниманием и просто выйти.
5.3. В ресторане «Кофемания» стартует эксклюзивная система
лояльности для гостей заведения. В любом из ресторанов холдинга
посетители могут получить свою именную карту, на которую в дальнейшем
за каждое посещения «Кофемании» будут начисляться бонусы.
При накоплении на ней 10-ти посещений, предоставляется скидка
10% на все, кроме алкоголя; еще 10 посещений скидка уже 20%. Даже если
заказ - это просто чашка кофе, он все равно считается полноценным
посещением и зачисляется на карту. С каждым последующим десятым
визитом, скидка будет увеличиваться на 10%, пока не дойдет до 100% .
Скидка действует только на каждое десятое посещение и действует
непосредственно в день накопления, и не закрепляется за владельцем карты.
Скидка распространяется на компанию до 4-х человек. Ограничений
по сумме чека нет.
Процедура вручения карты лояльности не регламентирована, карта
выдается по просьбе гостя, либо на усмотрение менеджера (если гость
53
является постоянным посетителем ресторана).
По карте лояльности ведется учёт посещений, сумма среднего чека и по
количеству карт количество постоянных гостей.
Таблица 3
Существующие недостатки в обслуживании посетителей
Этап
Недостатки
Частота
Причины
1
Гостя не встречает хостес
3
Большая загруженность
персонала
1
Размещение гостя не соответствует
его пожеланию
2
Принудительное размещение
гостя по зонам
1
Гостя, самостоятельно занявшего
столик, просят пересесть за другой
3
Принудительное размещение
гостя по зонам
1
Гостю приходится долго ждать,
когда к нему подойдет официант
3
На официанта одной зоны
создается большая
загруженность, в то время
как официант другой зоны
недозагружен
2
Официант производит
неблагоприятное впечатление на
гостей
3
Может иметь место
пренебрежение к гостю при
отсутствии его
принадлежности к высшему
классу. Официант принимает
заказ без предложений и
подсказок гостю.
2
Официант не умеет выбрать
нужный стиль общения,
урегулировать конфликт
3
Отсутствие коммуникативных
навыков
2
Официант не может
проконсультировать в отношении
выбора блюд
2
Незнание ассортимента и
составляющих блюд
3
Оказывается, что заказанное
блюдо отсутствует, хотя оно
включено в меню
4
Несвоевременного занесение
отсутствующего блюда в
систему
4
Задержка подачи готового заказа
по сравнению с предварительно
оговоренным временем
3
Отсутствие обратной связи
между поварами и
официантами
5
Длительное ожидание расчета
2
Сложная процедура расчета и
визирования счета
5
Не выполнена процедура
прощания
3
Большая загруженность
персонала
Примечание к таблице 3
1 - очень часто (50/100)
2 - часто (25/100)
54
3 - иногда (10/100)
4 - редко (5/100)
5 - никогда (0/100)
Сущность организации производства заключается в создании условий,
обеспечивающих правильное ведение технологического процесса
приготовления пищи.
Производственный процесс является основой деятельности ресторана,
который представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов
труда, в результате которых исходное сырье превращается в готовую
продукцию. Эффективность организационно-технологического процесса и
слаженная работа всего предприятия в первую очередь зависит от
рациональности организации производственного процесса на предприятии,
которая включает взаимосвязь производственных и вспомогательный
помещений предприятия питания, количество и правильную расстановку
оборудования, его загрузку на протяжении работы предприятия, зависящую
от производственной программы, поэтому в первую очередь необходимо
рассмотреть организацию производства продукции в ресторане.
Ресторан «Кофемания» относится к предприятиям с цеховой
структурой. Цеховая структура организуется в предприятиях, работающих на
сырье с большим объемом производства.
Цеха делятся на заготовочные, доготовочные и специализированные. В
каждом цехе организуются технологические линии, то есть участки,
оснащенные необходимым оборудованием для определенного
технологического процесса.
В ресторане имеются все вышеперечисленные типы цехов, а именно
два заготовочных цеха (овощной, мясо-рыбный), два доготовочных цеха
(холодный, горячий) и один специализированный цех (мучной).
В овощном цехе производится технологический процесс обработки
овощей, который состоит из сортировки, мойки, очистки, промывания и