36
стрессоры. Они начинают сами себя обвинять, принимают желаемое за то, что
происходит на самом деле, они постоянно находятся в пассивном состоянии.
Кроме того, в исследовании этих ученых отмечено, что проявление
экстраверсии у человека – это его желание выговориться, пообщаться с
другими людьми, чтобы поделиться с кем-то своими трудностями. Если
человек открыт для нового опыта, то он пытается преодолеть стресс, находя
новую информацию и какие-то свои пути решения проблемы, в которую он
попал. При этом он добросовестно все выполняет и настойчиво добивается
личностного роста [цит. по 43].
2. С позиции ситуационного подхода, копинг-стратегия
концентрируется на процессе совладания человека со стрессовой ситуацией.
Согласно этому подходу, человек всегда для себя выбирает более
подвижные факторы, и на их основании выстраивает для себя копинг-
стратегию. К этому подходу можно отнести ситуационную модель Р.Лазаруса.
Он изучал специфические стрессовые ситуации – конфликты. Он считает, что
нельзя акцентировать внимание именно на роли человека в процессе
совладания, потому что только характер стрессовой ситуации может
определить, какой стиль совладающего поведения выберет для себя человек.
Исследователь и его сторонники убеждены, что совладающее поведение – это
такое поведение, которое формируется за счет широкого диапазона
динамических реакций, происходящих у человека. Это значит, что в одном
случае человек будет использовать эмоциональную форму совладания, а в
другом случае – путь «личность –окружающая среда». Р.Лазарус и С.Фолкман
считают, что совладание – это усилия, которые прикладывает человека,
постоянно изменяющиеся. Они направлены на то, чтобы можно было
управлять специфическими внешними и внутренними требованиями. Оценить
усилия можно только на основании изучения личностных ресурсов человека.
Лазарус пишет, что в любом случае с человеком будет происходить
«развивающийся, динамический процесс когнитивной оценки, переоценки,
совладания и эмоциональной переработки» [35].
37
Лазарус пишет, на копинг-поведение человека могут влиять несколько
факторов: как человек оценивает для себя степень угрозы, хватает ли ему
личных ресурсов для того, чтобы он справился со стрессовой ситуацией, как
он сам оценивает действия, которые ему нужно приложить, чтобы справиться
с ситуацией. Однако Лазарус также признает, что есть разные уровни оценки
ситуации – сознательный уровень, бессознательный уровень, рациональный,
интуитивный. Все эти уровни в некоторых случаях могут действовать
одновременно.
3. С позиции интегративного подхода копинг-поведение
подвергается влиянию личностных факторов и ситуационных.
Получается, что копинг – это одна из способностей человека, которая
помогает ему справляться с проблемной ситуацией или угрозой [цит. по 32].
Отечественные психологи именно с этой позиции изучают копинг-
стратегию. Они пишут, что у копинга есть свое психологическое
предназначение – оно необходимо для того, чтобы человек лучше
адаптировался в новой для себя ситуации, чтобы человек мог овладеть
ситуацией, ослабить какие-то требования, которые к нему предъявляются,
чтобы стрессовая ситуация не так на него давила. Механизмы такого копинг-
поведения являются конструктивными, если состояние личности
действительно приходит в норму, если он меняет свое отношение к проблеме
и не чувствует дискомфорта [52, с. 171].
Человек может регулировать свое поведение рационально и
эмоционально. Основная цель – настроить взаимодействие человека с другими
людьми так, чтобы они имели оптимальный для него уровень. А.Либин пишет,
что предмет психологии совладания связан с когнитивными, аффективными и
поведенческими уровнями иерархической структуры психики [35, с. 192].
Большая часть классификаций копиг-поведения построена на модусах
совладающего поведения, которые были предложены Лазарусом и
Фолкманом:
• Модус – решение проблемы
38
• Модус – изменение собственного состояния и установок по
отношению к ситуации [24].
В межличностном, профессиональном общении человек, который
попадает в трудную ситуацию, начинает применять различные формы
совладающего поведения. Оно в свою очередь имеет сложную структуру и
состоит из:
• простых единичных копинг-действий;
• конкретных копинг-стратегий;
• близких по смыслу копинг-стилей.
Стратегия совладания – это усилия и конкретные действия, которые
человек предпринимает, чтобы справляться со своим эмоциональным или
интеллектуальным напряжением. Все эти усилия направлены на то, чтобы
человек научился адаптироваться к внешним обстоятельствам. Не только от
характера стрессовой ситуации будет зависеть, поможет ли человеку копинг-
стратегия, которую он для себя выбрал, чтобы справиться со стрессом. Многое
также зависит от того, какой у человека характер. Чаще всего он применяет
объединенные стратегии, которые имеют устойчивый характер.
По мнению исследователей, есть всего 3 базовых стиля копинг-
поведения:
1. Проблемно-ориентированный стиль.
Он направлен на то, чтобы проблему можно было решить рационально.
Он связан с тем, чтобы создавались у человека необходимые условия для
разрешения затруднительной ситуации, в которую он попал.
2. Эмоционально - ориентированный стиль.
Такой стиль поведения человека вырабатывается как следствие
эмоционального реагирования на ситуацию, в которую человека попал,
потому что он начинает погружаться в свои личные переживания, сам себя
обвиняет, вовлекает и других людей в свои же переживания.
3. Избегание как стиль совладания.
39
Человек в таком случае просто пытается уйти от проблемы, не хочет
вообще о ней думать, он считает, что у него получиться забыться, если он
пойдет спать, или напьется, или наестся, или спрячется за спиной людей,
которые более сильные духом или лучше разбираются в ситуации. Такое
поведение является проявлением наивности человека, его инфантильности.
Только иногда избегание – это лучшее поведение для адаптации в ситуации
угрозы [цит. по 32].
Л.И.Анцыферова предложила свою личную классификацию копинг-
стратегий:
1. Преобразующие стратегии совладания.
Когда человек принимает решение, что трудную ситуацию все-таки
можно исправить в положительном ключе. Он начинает ставить перед собой
конечные и промежуточные цели, у него вырисовывается четкий план
решения проблемы. Кроме того, человек пытается сформировать систему, по
которой он будет регулировать свои эмоции.
2. Приемы приспособления.
Человек начинает сам менять в себе какие-то черты, свое отношение к
ситуации, в которой он оказался. Он, по сути, придает ей нейтральный смысл.
Возможно, что применяется такой феномен, как «позитивное истолкование»,
позволяющий быстрее и лучше пережить событие, которое сильно
травмировало человека
3. Вспомогательные приемы самосохранения в ситуациях
трудностей и несчастий.
Сюда относятся техники, благодаря которым человек борется со своими
эмоциональными нарушениями, негативными событиями. Он может начать
просто пытаться уйти от проблемы, у него может появиться чувство
внутреннего отчуждения [2].
Стрессовыми ситуациями можно управлять, даже несмотря на то, что
они исключительно негативно всегда отражаются на здоровье человека. Это
влияние можно нивелировать внутренними и внешними ресурсами, которыми
40
обладает любой человек. К копинг-ресурсам человека можно отнести не
только личностные характеристики человека, но и характеристики
окружающей среды, если они повышают стрессоустойчивость человека.
Очень важно, в каком состоянии находится здоровье человека, потому что оно
является его главным энергетическим потенциалом, нужный для того, чтобы
он мог справиться с трудностями, адаптироваться к новым условиям. Также в
литературе упоминается о значении локуса контроля – у человека должна быть
адекватная самооценка и нормальный уровень тревожности. Человек должен
быть оптимистично настроен, ему должна быть свойственна стойкость,
выносливость, чтобы он стал крепким
Ш. Тейлор называет несколько дополнительных личностных ресурсов,
необходимых для совладающего поведения. К ним относятся самоуважение
человека, коммуникабельность, легкость, общественные навыки,
религиозность. Очень также важно, чтобы у человека было достаточно
материальных средств, чтобы у него была поддержка, хорошее образование.
Если все это есть, тогда стрессор не имеет большого влияния на человека.
Очень важно, чтобы человек умел пользоваться копинг-ресурсами в разных
стрессовых состояниях низкого и среднего уровня. Если стресс достаточно
большой, то копинг-ресурсы могут не сработать [цит. по 32].
Многие авторы считают, что определить, насколько способен человек
справиться с непредвиденным обстоятельствами, можно только в том случае,
адекватно ли он реагирует на проблему, готов ли он действительно ей
противостоять [21].
Если учитывать эти факторы перед выбором стратегии совладания, то
можно понять, какую цену в этом случае имеют копинг-ресурсы, будут ли они
истощены полностью, когда человек начнет бороться со стрессовой
ситуацией, в которой попал.
Под копингом нельзя понимать устойчивый процесс реагирования на
проблемные ситуации, которые вызываются индивидуальными стрессорами.
41
Сюда можно также отнести усилия, которые прикладывает человек для того,
чтобы достичь определенных целей.
Коэп и Р. Лазарус обобщили данные многих исследований. Они
выделили 5 основных задач копинга:
1. Минимизировать любые негативные воздействия стрессов на
возможности человека и его активность.
2. Он должен помогать человеку приспосабливаться к ситуации,
чтобы он мог преобразовывать жизненные проблемы.
3. Копинг должен помочь человеку поддерживать позитивный образ
Я, чтобы он не терял уверенности в своих силах.
4. Он должен сохранять у человека эмоциональное равновесие.
5. Он должен помогать ему сохранять тесную взаимосвязь с другими
людьми [цит. по 24].
Если все перечисленные выше задачи выполнены, тогда копинг-
поведение можно считать успешным. В этом направлении сделано немало
серьезных исследований, однако все равно остаются концептуальные и
эмпирические трудности, не объясняющие точно, от чего зависит успех
процесса совладания. Шелли Тейлор является авторитетным специалистов в
области психологии здоровья. Эксперт выделяет несколько критерием
успешности поведения совладания. Если копинг поведение помогает человеку
снять напряжение, если человек благодаря ему может вернуться в
дострессовое состояние, значит, его можно считать успешным.
Другими словами, об эффективности совладающего поведения можно
судить в том случае, если субъект психически благополучен, если уровень его
невротизации минимальный.
Кроме того, эффективность копинга проявляется в позитивных
последствиях – человек должен иметь стабильное психологическое
благополучие [32].
Также до сих пор точно не выявлено, какой копинг-стиль является более
эффективным. Если применять пассивные стратегии, которые применяются
42
людьми чаще всего, то человек не сможет особо повлиять на источник стресса.
Если человек будет применять только проблемно-фокусированный копинг, то
его ресурсы тоже будут истощены.
Исходя из сказанного выше, можно сделать вывод, что совладающее
поведение является сложно детерминированным, потому что нужно
учитывать при его изучении особенности личности человека, изменяющуюся
жизненную ситуацию, характер взаимодействий, гендерные особенности,
межличностные отношения и установки. Очень важно, чтобы у человека была
поддержка, потому что только в этом случае человек сможет предпринимать
решительные действия, чтобы менять свою реальность.
1.4. Особенности профессиональной деятельности менеджеров по
продажам в контексте профессионального стресса
Так как объектом нашего эмпирического исследования выступают
стрессовые условия деятельности менеджеров по продажам, то для
комплексного анализа проблемы необходимо рассмотреть специфику их
профессиональной деятельности, что и будет сделано в данном разделе
работы. Это важно в контексте темы нашего исследования, так как только
детальный анализ особенностей профессиональной деятельности менеджеров
по продажам поможет нам увидеть те ее особенности, которые потенциально
могут быть источниками возникновения и развития профессионального
стресса.
Менеджер, занимающийся продажами (далее будем использовать
сокращенную форму МПП), это человек, который, по сути, управляет
продажами. Для него самое главное – продать товар, продвинуть его на рынке,
провести какие-то маркетинговые исследования, найти клиента, сопровождать
юридически и финансово сделку. Кроме того, менеджер – это человек,
деятельность которого должна иметь управляющий характер, но менеджмент
для него не является профилирующей специальностью, потому что МПП
43
может контролировать только сам процесс продажи. Он может
самостоятельно принимать решения – нужно ему выстраивать отношения с
клиентом или нет, увеличатся от этого продажи или нет. Основное
направление деятельности МПП – это продажа и взаимодействие с человеком,
который является потенциальным покупателем.
Руководители отдела продаж, а также специалисты, которые
занимаются подбором персонала говорят, что слово менеджер нужно
понимать, как должность, в которой человек может очень многие вопросы
решать самостоятельно. В компании любого уровня МПП несет самую
большую ответственность за то, какое положение она будет занимать на
общем рынке [8; 9].
Среди специалистов по продажам можно выделить несколько ступеней:
1. Продавец – это человек, который торгует за прилавком. Его
основная задача – отпустить товар покупателю, который приходит.
2. Консультант – это человек, который работает в зале с товарами,
хорошо разбирается в их специфике, может о них хорошо рассказать
клиентам. Ему нужно помочь покупателю сделать свой выбор на одном товаре
так, чтобы покупатель удовлетворил свою потребность.
3. Торговый представитель – это человек, который работает в
оптовой компании, ему нужно контактировать с клиентами, принимать заявки
от покупателей, передавать их в отдел по продажам и контролировать, чтобы
все было оплачено.
4. Менеджер по продажам – человек, который активно ищет новых
клиентов. Ему нужно разрабатывать план продаж, привлекать клиентов,
формировать у них потребность в своем товаре, заключать договора о
продажах, обрабатывать входящие заявки на заказы, контролировать продажи.
Суть работы менеджера по продажам – это осуществлением взаимодействия
между тем, кто делает заказ, и тем, кто его реализовывает. Другими словами,
он является ключевым связующим звеном в коллективе, в котором работает.
Очень важно такому человеку не продать клиенту что-то, а вести его, ведь это
44
возможность для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом, чтобы
заключать с ним в дальнейшем еще больше выгодных сделок [43].
Другими словами, менеджер по продажам – это не тот менеджер, образ
которого есть у каждого из нас в представлениях, это человек, который
занимается продажей в компании, в которой сбыт очень сильно
персонифицирован. Такой человек может практически любое задание
выполнить самостоятельно, он отличается особой мобильностью, он может
свободно перемещаться. Также в его компетенции определять цены и
возможные скидки на товар, он должен вести соответствующую
документацию, следить за тем, чтобы все сделки контролировались и
выполнялись своевременно. Менеджер по продажам делает очень большой
объем работы. У него должен быть глобальный опыт, знания, которых нет у
обычных специалистов, которые занимаются продажами. Это значит, что
МПП должен не только уметь продавать, у него должны быть еще
необходимые для управленца качества характера.
Мы проанализировали литературу, личный опыт людей, которые
занимаются продажами, и выделили несколько стандартных компетенций,
которыми должен обладать каждый менеджер по продажам:
1. У него должны профессиональные знания, которые во многом
зависят от сферы и специфики продаж. К числу знаний, которые
необходимы, относятся ассортимент товара, характеристика
товара, его преимущества, ценовая политика. Он должен хорошо
ориентироваться в ценах на услуги, которые сопутствуют продаже
его товара, в ценах, которые предлагаются покупателям
конкурентами. Он должен очень хорошо разбираться, что собой
представляет компания, которая производит товар, ему нужно
учитывать также, какие потребности есть у целевой группы
потребителей.
2. МПП должен обладать компетентностью в области технологии
продаж.
45
В целом обе эти компетенции отражаются в подходке, где продажа – это
процесс, который делится в свою очередь на несколько важных этапов.
Процесс продажи нужно рассматривать с позиции продавца, а не покупателя.
На каждом этапе этого процесса четко формируется представление, что
именно и как должен делать менеджер по продажам, ведь именно он лично
выстраивает алгоритм, по которому должна осуществляться сделка. Теперь
подробно рассмотрим, о каких этапах идет речь в процессе продажи [8, 14, 17,
18, 30, 36]:
Сначала МПП должен найти и привлечь покупателя. Для этого он
может создать базу покупателей, общаться с ними, делая рассылки, звонки.
Кроме того, он должен собирать постоянно информацию о клиенте, который
может стать потенциальным покупателем, чтобы он мог сделать выгодное и
интересное предложение. Также на этом этапе МПП разрабатывает тактику
продаж, осуществляет визиты к клиентам, чтобы показать им свою
презентацию. Здесь могут быть полезными такие умения, как работа с
большим количеством информации, умение вести переговоры по телефону.
Следующий этап – это встреча с клиентом. МПП должен с ним
познакомиться, установить контакт, чтобы хорошо ориентироваться в
запросах клиента и выявить среди них доминирующую потребность. Очень
важно при первой встрече произвести на клиента хорошее впечатление. Для
этого нужно уделить внимание внешнему виду. МПП должен соответствовать
товару, который продает, в стиле одежды.
Дальше МПП должен провести качественную презентацию своего
товара клиенту. Он в ней должен сделать конкретное предложение или
вариант, как они смогут сотрудничать. При этом он должен опираться на
информацию, которую ранее получил. Очень важно, чтобы презентация была
логично выстроена, чтобы она вызывала эмоции. Эмоции должны быть
направлены не только на покупателя, но и на товар. Здесь очень важно, чтобы
продавец умел вызвать интерес, чтобы он мог вовлечь покупателя в процесс
презентации, чтобы тот мог полистать ее, посмотреть какие-то образцы. МПП