46
должен уметь красиво говорить, при этом его речь должна быть краткой,
насыщенной и убедительной, чтобы клиент услышал, что ему выгодно сделать
покупку.
Дальше МПП формирует предложение. Оно должно включать в
себя всевозможные альтернативные варианты, в которых МПП может пойти
на уступки клиенту. На этом этапе МПП придется работать над возражениями,
которые, кстати, он должен заранее продумать, чтобы быть готовым быстро
отвечать, выдвигать контраргументы. Очень важно, чтобы МПП показывал
клиенту, что он на него реагирует позитивно, что он готов выслушивать все
возражения. Это возражение МПП может переформулировать уже в своем
ответе.
Дальше идет этап, который завершает процесс продажи. МПП
должен завершить сделку, оформить ее и выйти из контакта. Очень важно,
чтобы продавец чувствовал, когда покупатель хочет завершить сделку.
Благодаря этому он сможет сформулировать точное предложение, чтобы
клиент сделал покупку. Как только сделка будет совершена, продавец должен
продолжать поддерживать своего покупателя, положительно оценивать
сделанный им выбор. Только в этом случае можно рассчитывать на то, что
дальнейшие продажи с этим клиентом будут осуществляться.
Затем МПП должен сопровождать своего клиента. Сопровождение
включает в себя рекламацию, сбор обратной связи от своих покупателей.
Благодаря этому он сможет поддерживать уровень продаж на высоком уровне
постоянно.
3. Коммуникативная компетентность. МПП должен уметь хорошо
говорить и при этом обладать знаниями по психологии, которые ему помогут
выбирать наиболее подходящие времена для продажи.
Суть этой программы в том, что успешная продажа – это
коммуникативная успешность продавца. Так считают В.Ю.Большаков,
С.И.Макшанов, Б.Д.Парыгин, Н.Ю.Хрящева, М.Форверг. Именно продавец
47
воспринимает клиента и реагирует на все, что тот ему говорит. Успешный
продавец должен обладать коммуникативными навыками, чтобы
устанавливать психологический контакт с клиентом, чтобы слышать его,
задавать ему вопросы, аргументировать, мотивировать. Чтобы этими
умениями человек мог в полной мере обладать, ему нужно рассматривать
коммуникацию с позиции таких принципов: он должен общаться с клиентом
ни как продавец, а как обычный человек, для человека важна цель, поэтому к
ней нужно относиться с особым трепетом. Нужно, чтобы между продавцом и
клиентом складывались такие отношения, чтобы клиент перед собой видел
целостный образ продавца, чтобы он с ним коммуницировал лицом к лицу.
Важно, чтобы речь была эмоциональная, потому что эмоции гораздо сильнее
интеллекта. Продавец должен быть эффективным коммуникатором, он
должен стать переводчиком для покупателя – на доступном языке объяснить
ему суть продукта. Продавец должен уметь правильно задавать вопросы
своему покупателю, чтобы тот не чувствовал никакого неудобства. Эти
вопросы должны помогать каждой стороне быстро заключить сделку, чтобы
основная цель встречи была достигнута. Эти вопросы должны полностью
соответствовать представлениям клиента и показывать, что к нему
уважительно относятся [36].
Также МПП должен хорошо владеть невербальным языком, потому что
именно на его основе можно увидеть, как продавец умеет слушать.
Невербальная коммуникация имеет очень важную роль в деятельность МПП.
Продавец должен контролировать свои позы, мимику, голос, жесты, чтобы как
можно быстрее и правильнее установит контакт с клиентом, чтобы иметь
возможность его активно слушать и показывать, что клиент для продавца так
же важен.
4. МПП должен уметь выстроить отношения со своим покупателем.
Многие авторы говорят о том, что продавец может выбрать для себя любую
удобную модель поведения [22; 49].
48
Бывают такие модели поведения, которые помогают выстроить
успешное взаимодействием менеджерам по продажам с покупателями:
Менеджер должен уметь расположить к себе, быть приветливым.
Ему должна быть свойственна предупредительность, тактичность
и толерантность в общении с покупателем. Он должен лояльно относиться ко
всем недостаткам покупателя, чтобы агрессивно не реагировать на все, что тот
будет говорить.
МПП должен быть добрым, заботливо относиться к своему
покупателю, чтобы ему было выгодно сделать покупку – ни в коем случае на
покупателя нельзя давить.
МПП должен быть настроен лично на то, чтобы выстроить с
клиентом долгосрочное сотрудничество. Это значит, что выстраивать
отношения с ним ему нужно последовательно, ему нужно уважительно
относиться к нему, общаться на равных, предлагая взаимовыгодное
сотрудничество, поддерживать и развивать отношения с ним.
МПП должен безусловно положительно относиться к покупателю,
а если возникают какие-то негативные эмоции, то продавец должен суметь их
сдержать.
МПП должен очень быстро устанавливать контакт с другими
людьми, чтобы они расслаблялись для общения, доверяли МПП.
Менеджер по продажам должен уметь легко выходить из
конфликтных ситуаций, чтобы ни в коем случае у него при этом не
ухудшились отношения с покупателем, он должен уметь сотрудничать,
взаимодействовать.
Все перечисленные модели можно описать такими основными
компетентностями: взаимоотношения менеджера по продажам и клиента
должными позитивными, продавец должен быть ориентирован только на
своего клиента, чтобы в первую очередь были удовлетворены его
49
потребности, он должен уметь выстраивать с покупателем партнерские
отношения.
5. Менеджер по продажам должен принимать свою
профессиональную роль.
Если рассматривать эту компетенцию с точки зрения ролевого подхода,
то получается, что любой менеджер по продажам, когда осуществляет свою
деятельность, взаимодействует с покупателем и исполняет роль продавца. То
есть он функционирует, как продавец, в нужный момент времени [30].
Исследователи называют конвенциальную роль, которую выполняет
менеджер по продажам. Она проявляется в стандартизованной и безличной
роли продавца, связана с его личностными качествами. Также продавец может
выполнять межличностную роль одновременно с конвенциальной, потому что
они не разделимы друг от друга.
Играть какую-то из названных ролей МПП обязан, потому что только
так он сможет выполнить свои рабочие обязательства. Однако при этом очень
важно, чтобы продавец принимал ту роль, которую он играет. МПП должен
организовать свое поведение так, чтобы оно соответствовало нормам, но также
и роли. МПП должен четко принимать точку зрения другого человека, с
которым он ведет диалог. Участники диалога должны координировать
действия друг друга, просто проявляя понимание – кто и какую роль должен
играть. Если в общении нет понимания, то тогда с высокой долей вероятности
произойдет конфликтная ситуация [58].
Противоречия могут возникнуть между разными ролевыми позициями,
которые выбирает для себя личность. Чаще всего это происходит потому, что
человек берет на себя роль, а справиться с ней не может, потому что лишен
необходимых для этого возможностей.
Другими словами, можно предположить, что знание, как следует играть
роль, принятие ее и личностные особенности человека оказывают влияние на
результат работы продавцов. На основании этого и можно выделить успешных
продавцов и неуспешных.
50
Как мы уже упоминали, одной из важных составляющих личности
продавца является его характер, какие-то личностные особенности. Все
особенности, которые мы перечислили выше, характерные для МПП, очень
важны, потому что, только благодаря им менеджер по продажам сможет
добиться успеха в своей деятельности. Но, кроме названных качества, у
менеджера по продажам должна быть также развита стрессоустойчивость,
креативность, он должен быть уверенным в себе, настойчивым,
самостоятельным, ответственным и энергичным.
Стрессоустойчивость МПП нужна потому, что ему приходится
постоянно общаться с разными людьми, поддерживать с ними связь и нести
ответственность за то, какими будут в результате взаимоотношения. По этой
же причине МПП должен обладать общительностью – ему должно быть
комфортно в любой ситуации, он должен чувствовать себя в разговоре с
клиентом абсолютно непринужденно. Энергичность МПП нужна для того,
чтобы он мог очень быстро и активно справляться с работой – проводить
встречи, причем они должны быть очень высокого качества. Каждый
менеджер должен выбирать между поставщиками и потенциальными
клиентами, с которыми можно выстраивать долгосрочные отношения. Как
свидетельствует статистика, в любом виде бизнеса все сделки совершаются
только после 5 попытки [36]. Именно поэтому МПП нужна еще и уверенность
в своих силах, что он точно добьется успеха. Уверенность – это ключевая черта
характера, которая присуща любому профессионалу, работающему с людьми.
Без уверенности менеджер по продажам не сможет устанавливать
необходимые контакты, проявлять инициативу, проводить презентации,
убеждать и отвечать на любые возражения.
Всемирнова Ю.В. написала диссертационное исследование, в котором
рассмотрела очень подробно психологические аспекты деятельности МПП.
Это исследование называется «Социально-психологические механизмы
формирования профессиональной компетентности менеджеров по продажам в
условиях внутрифирменного обучения» [14].
51
В этом исследовании автор показал, что профессиональный МПП
должен обладать и стандартными компетенциями, присущими его профессии,
и личностными особенностями. Все стандартные компетенции можно
поделить на 4 группы:
Владение технологией продаж
Коммуникативная компетенция.
Компетентность в выстраивании отношений с покупателем.
Принятие профессиональной роли.
Всемирнова Ю.В. считает, что успешность деятельности МПП зависит
от организации, в которой продавец работает. У него должна быть мотивация
к тому, чтобы выполнять свою работу как можно лучше. Но для этого в
организации должны быть созданы лучшие условия, чтобы они могли
осуществлять свою трудовую деятельность.
Исследовательница на основании полученных результатов показала, что
в каждой фирме должна быть построена система обучения. Ее эффективность
будет зависеть от того, насколько хорошо она опирается на профессиональные
компетентности МПП. Самый главный результат, который должен получаться
у всех менеджеров после обучения – это компетентность. Также
исследовательница называет основные социально-психологические
механизмы, которые отвечают за формирование профессиональной
компетентности у менеджеров, занимающихся продажами: МПП должны
быть активно вовлечены в исследовательскую деятельность, они постоянно
должны сами искать пути, по которым они научатся выстраивать наиболее
благоприятные отношения с покупателем. МПП должен быть эмоционально
вовлечен в процесс обучения, у него должна быть сформирована позитивная
система отношений в коллективе, в котором он работает. Он должен принять
на себя профессионально-ролевые требования и ценности, ему нужно
постоянно заниматься самопознанием, оценивать себя и других людей,
осознавать индивидуальный стиль продаж, учиться, чтобы совершенствовать
свои компетенции.
52
Выводы по первой главе
1. Жизнестойкость – это интегративное свойство личности, позволяющее
преодолевать трудности и препятствия при достижении цели, в трудных
жизненных ситуациях характеризующегося высокой степенью рефлексии,
оптимальной саморегуляцией и готовностью к самоопределению.
2. Критериями жизнестойкости у зрелой личности являются: самораскрытие,
удовлетворяющее одну потребность другой потребностью (но более
высокого порядка) путем усиления своего присутствия в жизни и
деятельности других людей; самосовершенствование и самореализация;
жизненная удовлетворенность, проявляющаяся в отсутствии тревожности
и импульсивности, во внутреннем контроле, в высоком уровне мотивации
достижения; вживаемость в социальную среду и озабоченность общим
делом. Показателем личностной зрелости являются самоактуализация и
самотрансценденция.
3. Понятие стресса связано с проблемой адаптации, эмоционального
развития, психологической устойчивостью личности, профессиональным
выгоранием. Стресс - это функциональное состояние организма и психики,
которое характеризуется существенными нарушениями биохимического,
физиологического, психического статуса человека и его поведения в
результате воздействия экстремальных факторов. Поводом для
возникновения стрессов являются факторы внешней и внутренней среды –
стрессоры. К числу хронических стрессов можно относят стрессы,
возникающее в трудовой деятельности. Выделяют различные виды
стрессов, возникающих в трудовой деятельности: рабочий стресс,
профессиональный стресс, организационный стресс. Профессиональный и
организационный стресс возникают из-за причин, связанных с профессией,
родом или видом деятельности в организации.
53
4. Копинг-стратегии или стратегии совладания – это сознательные усилия
личности по преодолению ситуаций повышенного напряжения. Стратегии
совладания могут быть направлены вовне – на решение проблемы, а могут
быть направлены внутрь себя – на изменение собственного отношения к
ситуации. Эффективность стратегии совладания зависит как от ситуации,
так и от личности. Критерием успешности стратегии совладания является
снижение напряжения.
5. Менеджер по продажам - это работник, который активно занимается
поиском клиентов. Его функции - разработка плана продаж, привлечение
новых клиентов, формирование у клиента потребности в товаре,
заключение договоров о продаже, обработка текущих заказов, контроль
продаж. Суть его работы состоит в осуществлении взаимодействия между
заказчиком-клиентом и исполнителем, то есть своим коллективом. Часто
ему важно не столько продавать, сколько "вести" клиента, т.е. большое
значение имеют долгосрочные сделки и развитие отношений с клиентом.
6. Стандартные компетенции менеджера по продажам включают:
профессиональные знания; компетентность в технологии продаж;
коммуникативную компетентность; компетентность в выстраивании
отношений с покупателем; принятие профессиональной роли; личностные
особенности. Если эти компетенции развиты недостаточно, то это создает
предпосылки для формирования условий профессионального стресса.
54
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ
ЖИЗНЕСТОЙКОСТИ И ОСОБЕННОСТЕЙ СОВЛАДАНИЯ С
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ СТРЕССОМ У МЕНЕДЖЕРОВ ПО
ПРОДАЖАМ
2.1. Процедура исследования
Цель эмпирического исследования – изучение взаимосвязи
жизнестойкости и особенностей совладания с профессиональным стрессом у
менеджеров по продажам и дать рекомендации по повышению их уровня.
Гипотеза исследования – существует взаимосвязь жизнестойкости и
особенностей совладания с профессиональным стрессом у менеджеров по
продажам.
Задачи эмпирического исследования:
1. Провести диагностику жизнестойкости и особенностей совладания с
профессиональным стрессом у менеджеров по продажам.
2. Выявить особенности жизнестойкости и особенностей совладания с
профессиональным стрессом у менеджеров по продажам.
3. Изучить взаимосвязи жизнестойкости и особенностей совладания с
профессиональным стрессом у менеджеров по продажам.
База исследования. ООО «ИнПлат», 127473, Россия, г. Москва, ул.
Краснопролетарская, д.16 стр.1.
Выборка. В исследовании приняли участие 30 менеджеров по продажам
(22 мужчины и 8 женщин), в возрасте от 27 до 45 лет.
Методики исследования.
1. «Опросник трудового стресса» (адаптированная русскоязычная
версия теста JSS Ч. Спилбергера) (Леонова, Кузнецова).
55
2. Методика определения уровня нервно-психической устойчивости,
риска дезадаптации в стрессе (анкета «Прогноз»).
3. Тест диагностики копинг-поведения в стрессовых ситуациях
(С.Норман, Д.Ф.Эндлер, Д.А.Джеймс, М.И.Паркер; адаптированный
вариант Т.А.Крюковой).
4. Тест жизнестойкости (С.Мадди в адаптации Д.Леонтьева).
Методы математической статистики:
Для выявления взаимосвязи психологических параметров будет
использоваться коэффициент ранговой корреляции Спирмена. Расчет
статистических критериев будет проводиться с использованием
статистического пакета STATISTICA.
Описание методик исследования.
1. «Опросник трудового стресса» (адаптированная русскоязычная
версия теста JSS Ч. Спилбергера) (Леонова, Кузнецова).
Методика предназначена для выявления стрессовых факторов в
профессиональной деятельности сотрудников.
Испытуемым предлагается список из 30 возможных источников стресса,
связанных с работой и предлагается оценить по 9-бальной шкале: 1) силу
каждого из 30 стрессоры; 2) частоту его проявления.
Методика позволяет выявить силу стрессового воздействия различных
стрессовых факторов, а также частоту их действия в рамках профессиональной
деятельности. Произведение силы и частоты стрессоров дает величину веса
стрессоров.
2. Методика определения уровня нервно-психической устойчивости,
риска дезадаптации в стрессе (анкета «Прогноз»).
Нервно-психическая устойчивость (НПУ) показывает риск
дезадаптации личности в условиях стресса, то есть тогда, когда система
эмоционального отражения функционирует в критических условиях,
вызываемых внешними, равно как и внутренними факторами.