65
рекомендуемых европейских пороговых цифр. Максимальный размер выплат
по полученным кредитам соотносится только при ипотечном кредитовании.
Но и в этом случае часть банков и ипотечных агентств полагают, что
только на ипотечный кредит можно отводить до 50% от текущего заработка
клиента.
В настоящее время «проходит апробацию» еще один способ
урегулировать проблемы, возникающие между заемщиками - физическими
лицами и финансовыми организациями. Большая часть таких проблем
базируется на так называемой «структурной асимметрии» которая возникает
при заключении договоров явно неравными сторонами. То есть когда одной
стороной по договору выступает организация, располагающая значительными
финансовыми возможностями и высококвалифицированным штатом юристов,
готовящих текст договора заблаговременно, а с другой стороны - клиенты
финансовой организации - физические лица, большая часть которых не
обладает специальными знаниями в юриспруденции и финансах.
Недостаточность подготовки на практике зачастую выливается в неспособность
клиентами в полной мере оценить свои права и обязанности по договору, что, в
свою очередь, провоцирует конфликтные ситуации.
До недавнего времени в рамках досудебной процедуры «обиженный
клиент» имел возможность искать защиту только в Банке России (если другой
стороной по договору был банк). Федеральной антимонопольной службе или
Конфедерации обществ потребителей. Следует отметить, что не всегда реакция
этих организаций была оперативной.
Бурное развитие в последнее десятилетие сектора потребительского
кредитования привело к тому, что к началу финансового кризиса 2008 года на
руках у населения находилось достаточное количество кредитов, в том числе
долгосрочных. Заемщики предполагали покрывать их из будущих доходов, но
ужесточение экономической ситуации в стране привело к сокращению доходов
заемщиков (вплоть до их полной потери). На балансах банков начали расти
66
«токсичные активы»
1
. Особо остро стал вопрос с ипотечным кредитованием - к
сугубо экономическим вопросам добавился социальный аспект. Для
большинства семей, купивших жилье при помощи ипотечного кредитования,
данное жилье является единственным. Невозможность своевременно и в
полном объеме платить ипотеку ставило перед этими семьями перспективу
оказаться бездомными. С целью снять напряжение в секторе ипотечного
кредитования, было создано Агентство реструктуризации ипотечного
жилищного кредитования. Но условия, при которых семья могла претендовать
на рассмотрение своей заявки, были таковы, что под них не попадали не только
«инвестиционные площади» или роскошное жилье, но и квартиры, чуть
превышающие санитарные нормативы. В этих условиях остро встал вопрос
достижения взаимных договоренностей о реструктуризации заключенных
договоров.
В октябре 2010 года под эгидой Ассоциации российских банков в России
был введен институт финансового омбудсмена.
В мировой практике основы института омбудсмена были заложены в
Швеции в 1809 году, когда шведским парламентом была создана организация
«Justitle Ombudsman», то есть представитель прав граждан в судебных
процессах против правительства
2
. На сегодня институт омбудсмена широко
используется - он действует более чем в 100 странах мира.
Нам известен омбудсмен по правам человека, но в странах с развитой
финансовой структурой также действует финансовый омбудсмен. В мировой
практике институт финансового омбудсмена достаточно распространен. В
Российской Федерации он пока нов, поэтому следует обозначить основные
положения (принципы) его функционирования и специфические особенности:
В мировой практике существуют системы, как действующие на
основании закона, так и на основании договора. При договорном принципе
1
Ковалев В.В. Финансовый менеджмент: теория и практика. М., 2013. С. 1028.
2
Жуковска Х. Роль банковского омбудсмена в защите интересов клиентов в Польше,
// Вестник АРБ. 2014. № 22.
67
создания института финансового омбудсмена он создается (чаще всего) каким-
либо объединением профессиональных участников. Как показывает опыт
предыдущих лет, институциональные законы в России принимаются медленно.
Поэтому на первом этапе было решено в создании института финансового
омбудсмена руководствоваться опытом Германии, где он действует на
договорной основе. В дальнейшем, используя результаты деятельности
института омбудсмена, разрабатывать изменения в законодательство.
В России две действующие банковские ассоциации - Ассоциация
российских банков и Ассоциация региональных банков «Россия» начали
создавать такой институт. Но на практике действовать начал только офис
финансового омбудсмена, созданный Ассоциацией российских банков.
Поскольку заложен принцип добровольности участия, то решения
омбудсмена обязательны к выполнению только для банков, подписавших
соответствующую Декларацию. По состоянию на конец августа 2011 года под
Декларацией поставили свои подписи только 8 российских банков:
Райффайзенбанк, ООО «Хоум кредит энд финанс Банк», ОТП-банк, GE Мапеу
Bank, Национальный банк Траст, Юниаструмбанк, Банк «Открытие» и АКБ
Хованский. Но финансовый омбудсмен П.А. Медведев надеется в дальнейшем
на расширение этого списка. Несмотря на то, что в соответствии с Регламентом
для рассмотрения спора финансовым омбудсменов необходимо письменно
выраженное соглашение обеих сторон - и клиента и кредитной организации -
сейчас в офисе омбудсмена принимаются к рассмотрению и споры с банками,
не подписавшимися под Декларацией. Разница, по всей вероятности,
заключается в том, что для названных банков решение омбудсмена является
обязательным к выполнению, а остальные банки вольны прислушаться к его
решению или нет.
В большинстве стран институт финансового омбудсмена подразумевает
рассмотрение споров не только с кредитными, но также со страховыми,
залоговыми (т.н. ломбардами), организациями, кредитными союзами. Причем в
той же Германии сферы профессиональной деятельности омбудсменов
68
разделены, и существуют отдельно банковские, отдельно страховые
омбудсмены. Медведев П.А. в своих интервью неоднократно заявлял, что
ведутся переговоры с небанковскими финансовыми организациями. В
частности с ломбардами
1
, и надеется, что к этому процессу постепенно
присоединятся паевые фонды и кредитные кооперативы. Но в связи с
молодостью самого института конкретных результатов пока нет.
Споры, которые могут быть рассмотрены финансовым омбудсменом,
ограничены не только тем, что одной стороной в них должны быть обязательно
кредитные организации. Другой стороной по спору обязательно должно быть
физическое лицо, и инициировать рассмотрение спора финансовым
омбудсменом должно именно физическое лицо — клиент банка. Договор, по
которому возник спор, не должен быть связан с осуществлением клиентом
банка предпринимательской деятельности. Сумма спорных требований не
может превышать 300 тысяч рублей.
Перед урегулированием споров финансовым омбудсменом ставятся две
цели: придать оперативности разрешению споров между финансовой
организацией и ее клиентом, разгрузить суды от рассмотрения относительно
небольших исков. Достижение этих двух целей приводит к повышению доверия
к банкам, являющихся частью института омбудсмена, и к банковской системе в
целом - при массовом принятии банков института омбудсмена.
В связи с этим институт финансового омбудсмена традиционно является
досудебной инстанцией. К рассмотрению омбудсменом не принимаются споры,
иски по которым находятся в суде или по которым уже вынесены судебные
решения. С тем, чтобы не нарушить право клиента банка физического лица на
судебную защиту, решение омбудсмена обязательно для банка, но не отменяет
право заемщика впоследствии обратиться в суд.
Оперативность в рассмотрении споров омбудсменом предполагается
достичь за счет кратких сроков на каждый из обязательных этапов. На
приведенной ниже схеме процедуры рассмотрения спора омбудсменом хорошо
1
Ковалев В.В. Финансовый менеджмент: теория и практика. М., 2013. С. 1047.
69
видны все этапы. Рассмотрение споров предполагается проводить достаточно
оперативно.
В связи с новизной российский институт омбудсмена пока не настолько
встроен в законодательство. Но относить это на счет недоработки Ассоциации
российских банков было бы в высшей степени несправедливо. Эта
общественная организация и так в нелегкий для банков послекризисный период
сделала все возможное, чтобы со своей стороны защитить клиентов банков и
повысить доверие к банковской системе. Надо полагать, что после того, как
офис финансового омбудсмена «пройдет обкатку» и заработает в полную силу,
законодателям следует обратить внимание на инициативу АРБ.
Вторая цель, ставящаяся перед институтом финансового омбудсмена -
снизить нагрузку на суды. Следует отметить, что в мировой практике
действительно значительная часть исков клиентов к финансовым организациям
находят свои решения у омбудсмена.
Поскольку период действия института финансового омбудсмена в России
так краткосрочен, что не дает возможности собрать статистику, то следует
обратиться к практике иных государств.
С момента введения института финансового омбудсмена в Германии в
июле 1992 года по сентябрь 2010 года поступило всего около 45 тысяч жалоб.
Около 6300 жалоб были отозваны или не были рассмотрены, порядка 8500
жалоб не были допущены к рассмотрению. Таким образом, рассмотрены были
около 30 тысяч жалоб. Решения в пользу банков и в пользу клиентов банков
распределились практически одинаково (по 15 тысяч)
1
. То есть из всех
заявленных требований по трети были приняты решения в пользу клиента, а из
всех принятых к рассмотрению - по половине. Это очень высокая доля
принятия решений в пользу клиентов. Немецкая сторона указывает разгрузку
государственных судов как один из положительных эффектов института
омбудсмена.
1
Ковалев В.В. Финансовый менеджмент: теория и практика. М., 2013. С. 1063.
70
Несколько другую статистику представляет Польша - за 9 месяцев 2002
года к банковскому омбудсмену обратились 764 клиента банков, из которых по
30 было принято решение в пользу истцов, 158 - в пользу банков, в 29 случаях
была достигнута договоренность, 365 дел не рассматривались по формальным
причинам, 182 находились на этапе рассмотрения. То есть эффективность и
результативность польской системы совершенно другая.
Пока трудно оценить долевое распределение решений в российской
практике из-за отсутствия самой практики.
Однако следует отметить, что число клиентов банков, ищущих
возможность реструктуризировать свои обязательства перед банками,
достаточно велико, особенно в секторе ипотечного кредитования. Перспектива
судебных разбирательств в этом случае недостаточно эффективна и из-за
сроков, существенных затрат на ведение судебных процессов, а также из-за
сомнительных перспектив возможности взыскания просроченных платежей
(для банков) и нежелательности потери имущества, выставленного в качестве
обеспечения договоров (для клиентов). Кроме того, банковское сообщество
очень озабочено возможностью потерять доверие в бесконечных судебных
разбирательствах.
По решению сторон Примирительное соглашение может быть передано в
суд на утверждение или вынесение на его основании мирового соглашения. Это
с одной стороны упрочит уверенность клиента в том, что банк, даже если он не
подписал Декларацию, выполнит все достигнутые условия соглашения. С
другой стороны - рассмотрение в суде дела, по которому обе стороны уже
пришли фактически к мировому соглашению, не займет много времени.
Процедурой предусмотрено, что в результате слушания дела
омбудсменом могут быть приняты следующие решения: Примирительное
соглашение (аналог мирового соглашения). Постановление, разрешающее спор
по существу или Постановление о прекращении разбирательства спора. В
соответствии с Регламентом, Примирительное соглашение может быть
вынесено и в том случае, если стороны достигли согласия по отдельным
71
обстоятельствам спора. Следует сделать вывод, что в рамках одного слушания
может быть вынесено сразу два решения - и Примирительное соглашение и
Постановление, разрешающее спор по существу. Эти два юридически
независимых документа по сути будут являться равноправными частями одного
финансового решения омбудсмена. Рассматривать их как финансово
независимые решения бессмысленно. Пока трудно предсказать, какую позицию
займут суды в случае, если клиент попробует узаконить судебным решением
только один из вынесенных финансовым омбудсменом вердиктов
(примирительное соглашение) и не сочтет нужным выполнять другую часть
своих обязательств. Или обратится в суд с иском на реструктуризацию всего
договора в целом, выполняя до решения суда только половину вердикта
омбудсмена (скажем, только Постановление).
Основанный на договорном принципе российский институт финансового
омбудсмена, также как и в германском опыте, предполагает, что признание и
уважение к решениям омбудсмена будет, в значительной степени, базироваться
на личностных качествах финансового омбудсмена. В Германии должности
омбудсменов занимают завершившие практику судьи высокого ранга, имевшие
в рамках своей профессиональной деятельности значительный опыт
разбирательства споров с участием финансовых организаций. Приветствуется
опыт внесудебного разрешения споров.
Выбранный АРБ для этой миссии депутат Государственной Думы
Медведев П.А. как никто удовлетворяет этому требованию. Еще в 1992 году он
открыл приемную депутата, в которой вел прием обманутых вкладчиков.
Проводил разъяснительную работу, сотрудники приемной помогали грамотно
составлять иски в суд и запросы в компетентные органы. При помощи
Медведева П.А. как депутата проводилась большая работа по поиску
выведенных активов обанкротившихся банков. Параллельно им велась работа
по разработке и принятию законопроекта о страховании вкладов. После того,
как начало свою работу Агентство по страхованию вкладов (практически с
72
момента его открытия в нем начала работу «горячая линия») основная часть
обращений стала касаться проблем заемщиков.
До вступления в силу закона, обязывающего банки сообщать
эффективную процентную ставку по кредиту, некоторые недобросовестные
банки составляли договора таким образом, что юридически неискушенному
заемщику было практически невозможно определить, какую именно сумму он
заплатит по предоставленному кредиту. Финансовый кризис внес свои
коррективы в обращения граждан: большая часть обращений стала касаться
возможности реструктуризации кредитов. Именно эту деятельность и будет
продолжать финансовый омбудсмен.
Слабость тезиса о высоких моральных и профессиональных качествах
финансового омбудсмена заключается практической невозможности
формализовать и задокументировать эти критерии.
На этапе формирования института омбудсмена в России этих требований
может быть достаточно, поскольку действующий омбудсмен является
единственным представителем профессии. Но если предполагается развивать
сам институт, увеличивая количество обращений и расширяя их географию, а
также расширяя финансовые сектора, в которых омбудсмен будет действовать,
то рано или поздно встанет вопрос о увеличении и количества офисов
омбудсменов и количества самих омбудсменов. В этом случае оставлять оценку
моральных и профессиональных качеств омбудсмена «на откуп» банковских
ассоциаций, члены которых будут стороной в спорах, как минимум
недальновидно. Следует заняться подробной и тщательной разработкой
требований, которым должны соответствовать финансовые омбудсмены.
Поскольку сотрудники офиса омбудсмена также могут оказать существенное
влияние на оперативность и независимость процедуры рассмотрения споров,
нужно предусмотреть возможность предъявления определенных требований и к
ним. Впоследствии нужно предусмотреть возможность изменения процедуры
рассмотрения исков, если стандартная процедура может привести к конфликту
73
интересов внутри офиса омбудсмена (например — предусмотреть возможность
передачи спора в офис другого омбудсмена).
Российский институт финансового омбудсмена основывается на
договорном принципе и деятельность его офиса (секретариата) финансируется
из средств специального фонда, формируемого Ассоциацией российских
банков. Фонд формируется за счет взносов тех банков, которые подписали
Декларацию.
Такая форма финансирования поднимает несколько насущных вопросов.
Совершенно неясно, каким образом АРБ собирается в полном объеме
компенсировать расходы на рассмотрение заявлений - ведь в соответствии с
Порядком финансового обеспечения:
- обязанность уплатить вступительные и ежеквартальные взносы
возникает только у банков, подписавших Декларацию. В тоже время
сотрудники офиса омбудсмена принимают к рассмотрению заявления в
отношении банков, не подписавших Декларацию, а значит и не обязанных
оплачивать услуги омбудсмена
- счет на уплату ежеквартальных взносов (аналог взносов на текущие
расходы) направляется в банк в конце каждого квартала. За это время банк
может быть признан банкротом и требования по уплате ежеквартального взноса
будут удовлетворяться в рамках процедуры несостоятельности. По всей
вероятности они будут отнесены к третьей очереди (требования юридических
лиц), требования которой удовлетворяются не слишком хорошо. Рациональнее
было бы вывести данные платежи из ежеквартальных взносов и перевести их в
категорию текущих платежей, счет по которым выставляется по каждому
отдельному случаю
- ежеквартальный взнос определяется из расчета 2000 рублей за каждое
постановление, разрешающее спор по существу, которым удовлетворено
заявление клиента. Из этого положения следует, что из общего числа
оплачиваемых заявлений исключаются решения, вынесенные в пользу банка,
примирительные соглашения, и постановления о прекращении разбирательства
74
спора. Поскольку никаких комментариев к документам пока не опубликовано,
трудно понять, чем мотивировались такие исключения. Если в отношении
бесплатности разбирательств, по которым заявитель снял свои требования, еще
можно найти некую логику - бессмысленно заставлять банк платить за
переменчивую позицию клиента, то в остальных случаях логика не так
очевидна. Она усматривается, только если 2000 рублей являются не платой за
услуги омбудсмена, а закамуфлированным «финансовым наказанием» за
некорректное поведение банка. Целесообразность замены ежеквартальных
взносов (на оперативную деятельность офиса омбудсмена) на скрытые
финансовые санкции против банка, тем более столь незначительные,
сомнительна.
Можно предположить, что в случае недостаточности в Фонде средств на
содержание офиса финансового омбудсмена, АРБ придется либо
пересматривать Порядок финансового обеспечения или брать на себя покрытие
недостачи Фонда.
Как любая только народившаяся система, институт финансового
омбудсмена в России пока несовершенен. Специалисты создавшей его
Ассоциация российских банков постаралась предусмотреть всё. Много
заложенных идей им еще предстоит реализовывать на практике.
Так, Положением об общественном примирителе, предусмотрена
возможность, по усмотрению финансового омбудсмена, опубликования
информации и обзоров его деятельности. Очевидно, то приводимые в них
данные могут быть только агрегированными, с тем, чтобы не обнародовать
конфиденциальную информацию (в том числе банковскую тайну).
Предоставление такого рода информации кредитным организациям,
подписавшим Декларацию, конечно полезно. Но каждая кредитная организация
и так располагает сведениями о том, какие споры с ней рассматривались
финансовым омбудсменом. Регулярная публикация агрегированных сведений
дала бы возможность и клиентам банков и надзорным органам составить свое
мнение о проблемах, существующих о секторе потребительского кредитования.