61
– Создание благоприятной внешней и внутренней социально-
психологической среды, которая способствует эффективной работе
сотрудников военного комиссариата.
Психологическая эффективность:
– Рост сплоченности сотрудников «Военного комиссариата
Сахалинской области» по Анивскому району во время реализации
мероприятия.
Социальная эффективность:
– Информирование потенциальной и реальной аудитории о
деятельности «Военного комиссариата Сахалинской области» по
Анивскому району и проводимых им мероприятиях.
– Создание положительного имиджа «Военного комиссариата
Сахалинской области» по Анивскому району.
Для решения имеющихся проблем по предоставлению информации
по вопросам призыва в г. Аниве необходима эффективная социальная
работа и создание горячей линии для категории населения призывников и
их родственников в целях поддержки и предоставления консультаций в
сложной ситуации.
Если мы считаем телефонные вызовы важными, то кроме call-центра
(собственного или аутсорсингового), единственный вариант, позволяющий
работать с ними с приемлемым качеством – использование «виртуального
серийного номера» телекоммуникационного оператора. Оба крупнейших
московских оператора предоставляют эти услуги – Golden Telecom под тем
же названием, Comstar-UTS – под торговой маркой LogicLine.
LogicLine позволяет распределять звонки между реальными
телефонными линиями, создавать очереди, черные/белые списки, получать
статистику по вызовам, но при распределении вызова оборудованию
ничего не известно о том, есть ли около телефонного аппарата человек,
62
готовый ответить или нет. Поэтому пользователь LogicLine вряд ли будет
терять меньше 20% звонков, а обычно теряется больше.
Оборудование call-центра выгодно отличается от услуги
телекоммуникационного оператора тем, что располагает информацией о
том, кто именно готов к работе и какой квалификацией обладает. К этому
добавляется развернутая статистика по звонкам и работающим
операторам, возможность записи разговоров, распределение вызовов по
любому алгоритму и т.п.
Таким образом, для полноценной коммуникации специальное
оборудование нужно.
Смета горячей линии состоит из двух частей: стартового платежа и
ежемесячных расходов. Стартовый платеж включает стоимость
программирования оборудования, голосовых меню, отбор и тренинги
операторов, подключение телефонного номера. Следует обратить
внимание на условия подключения номера, если требуется –
предусмотреть возможность заключения договора аренды телефонного
номера напрямую с телекоммуникационным оператором для того, чтобы
иметь возможность сменить обслуживающий call-центр.
Для иллюстрации ежемесячного платежа приведем пример
подробной расчетной таблицы стоимости горячей линии. Для расчета
принята ежедневная работа 2 специалистов с 9 до 21 часа. При этом в
случае их занятости (или отсутствия), на вопросы позвонивших отвечают
«общие операторы», в работе используется телефонный номер 8-800 и на
линию поступает 300 вызовов ежедневно.
Если из этой схемы исключить выделенных операторов и
обслуживать трафик только «общими» операторами call-центра, то в смете
произойдут следующие изменения: пропадет аренда рабочих мест для
специалистов и их зарплата и увеличится объем трафика, обрабатываемого
63
«общими» операторами. Правда, при этом упадет стоимость обработки 1
минуты и в целом затраты останутся на таком же уровне.
Таблица 5
Примерная стоимость ежемесячного содержания горячей линии
Ежемесячно
Цена за
единицу, в $
Количество
Стоимость, в $
без учета НДС
Аренда номера 8-800-200хххх
(поддержка)
40,00
1
42,00
Аренда «красивого»
городского номера
100,00
1
100,00
Аренда «обычного» городского
номера
50,00
1
50,00
Аренда рабочих мест для
операторов
400,00
2
800,00
Трафик, автоматическое
обслуживание IVR, 20% от
трафика
0,03
5 130
153,90
Запись разговоров операторов
для предоставления Заказчику
0,02
25 650
513,00
Трафик «Ростелекома» из
Москвы
0,03
6 413
192,38
Трафик «Ростелекома» из
регионов
0,15
19 238
2 885,63
Менеджмент проекта
350,00
1
350,00
Работа «общих» операторов, в
зависимости от схемы работы
0,20
5 130
1 026,00
Минимальный ежемесячный
платеж за работу «общих»
операторов
200,00
Минимальный платеж за
поддержание круглосуточного
режима работы горячей линии
300,00
Количество «ставок»
специалистов, требуемых
для 1 рабочего места
Выделенный оператор-
специалист на телефоне
500,00
4,09
2 045,45
Всего в месяц
8 458,35
Наконец, рассмотрим несколько типовых сценариев работы горячей
линии, в задачу которой входит прием, работа с дозвонившимися,
консультирование и т.п.:
64
1. Работают «общие операторы». Позвонившие слышат приветствие,
затем им отвечает оператор. В случае сложных вопросов вызов
переключается на главный офис или специалиста второго уровня. Уровни
квалификации операторов внутри call-центра могут различаться, но
подключаться к работе по обслуживанию звонков они должны плавно,
незаметно для позвонившего.
2. Аналогичные задачи может решать горячая линия, в которой на
вопросы позвонивших сначала отвечает «выделенный специалист».
3. Услуга «виртуальный секретарь», напротив, подразумевает один
уровень квалификации в call-центре, а все сложные вопросы решаются
переадресацией на телефонные номера заказчика. В рамках этой услуги
обычно обслуживаются небольшие ежедневные объемы звонков.
4. Голосовые меню для информирования. Оборудование может быть
настроено таким образом, чтобы позвонивший мог в тоновом режиме
ввести какие-либо номера и проверить нужную информацию.
Распространенная ошибка этого типа работ – сложная структура
меню в сочетании с номером 8-800. Среднее время поиска необходимой
информации позвонившими увеличивается настолько, что такая форма
работы становится за счет междугороднего трафика дороже, чем обработка
звонка оператором.
Если принято решение купить оборудование, чтобы обслуживать 1
000 звонков при работе с 9 до 21 часа. Для этого случая приближенно
можно оценить стоимость выполнения этого решения в следующих
цифрах: стоимость разворачивания оборудования на 11 рабочих мест:
11 * 4 000 $ = 44 000 $.
Необходимо обратить внимание: чем меньше количество рабочих
мест, тем больше стоимость каждого. При 10 местах уложиться в сумму
3 000 $ на 1 место будет возможно только в случае урезанных,
нерасширяемых решений. В принципе, 1 рабочее место за 12 часов даст
65
возможность обработать 150 звонков стандартной длительностью 3
минуты. Однако звонки поступают неравномерно и в большинстве случаев
пиковая нагрузка раза в полтора выше «стандартной». Кроме этого,
начальнику call-центра потребуется своё рабочее место.
Аренда помещения (6 кв. м. на работника) обойдется в – 1 чел. * 6 кв.
м. * 11 мест * 350 $ = 23 100 $.
Приведение помещения в рабочий вид –100 $ * 66 кв. м. = 6 600 $.
Покупка компьютеров (обычно они в стоимость рабочего места не
входят) и сетевого оборудования + стол и стул: 500 $ * 11 = 5 500 $.
Подключение оптического волокна в новое = 3 000 $, аренда в
течение года потока Е1 = 1 500 $ * 12 = 18 000 $.
Здесь нужно иметь в виду, что для нормальной работы следует
использовать только крупнейших телекоммуникационных операторов.
Если взять маленькую телефонную компанию, обслуживающую
арендуемое здание – её каналы в «большую» телефонную сеть в часы
наибольшей нагрузки будут гарантированно заняты, даже если докупить
линий с запасом.
Будем считать, что системный администратор материнской
компании будет обслуживать дополнительные 11 компьютеров бесплатно.
Заключить контракт на поддержку оборудования дешевле, чем за 800 $ в
месяц не удастся. Или же придется нанимать специалиста, который
обойдется дороже. Таким образом, поддержка оборудования обходится в
800 $ * 12 = 9 600 $.
График работы операторов call-центра примерно можно установить
таким образом: 5 человек работают с 9 до 21 часов (12 часов в день * 5
человек * 30 дней (8 часов в день * 22 рабочих дня в месяц = 10,25 ставок
оператора) + 5 человек работают по 8 часов ежедневно (6,8 ставок). Итого
будем считать 18,5 операторских ставок с учетом замены сотрудников на
время отпусков. 18,5 * 300 * 12 = 66 600 $ (без учета налогов).
66
Предполагается, что три оператора будут выполнять функции
психологов, а два других функции профессиональных консультантов от
военкомата по вопросам призыва в армию и консультационной помощи
призывникам и их родственникам.
Для нормальной работы нужно будет нанять руководителя этого call-
центра и второго специалиста для сменной работы с начальником. Будем
считать, что эти 2 человека обходятся в 1 800 $ в месяц. 1 800 $ * 12 =
21 600 $.
В расчеты мы заложили недорогих операторов. Также мы должны
заложить оплату дополнительного сотрудника отдела кадров, на которого
возложим и начисление зарплаты. 300 $ в месяц, 3 600 $ в год. Ещё в этой
смете мы заложили абсолютно добросовестного руководителя call-центра,
работу которого никто не проверяет, не учли коммунальные платежи,
установку кондиционеров, оборудование предположим было куплено у
абсолютно честного поставщика, не продавшего нам ненужных опций по
завышенной цене и т.п., а все расходы заложили по разумному минимуму
и получили:
44 000 + 23 100 + 6 600 + 5 500 + 3 000 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21
600 + 3 600 = 201 600 $ (без НДС) за первый год работы. Разумеется, эту
сумму некорректно сравнивать с затратами на аутсорсинг. Мы исключим
стартовые расходы (хотя и будем иметь в виду, что на второй год нам
придется потратить на обновление компьютеров и
оборудования/программного обеспечения call-центра не менее 15% от его
стоимости) и получим:
23 100 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = 142 500 $ (без
НДС) расходов в год + ~10 –15 000 $ амортизации наших стартовых
расходов [42].
Для дозвонившегося эти звонки бесплатны. Все вышеперечисленные
затраты должны финансироваться из бюджета города и региона и
67
финансирование данных мероприятий должно быть заранее
запланировано.
Эффективность введения данного мероприятия состоит в
следующем:
– устранение такой проблемы как недостаток информации по
вопросам призыва в армию;
– создание дополнительных рабочих мест.
Реализация данного мероприятия для «Военного комиссариата
Сахалинской области» по Анивскому району будет эффективной. Данные
мероприятия помогут «Военному комиссариату Сахалинской области» по
Анивскому району повысить объем знаний о себе среди граждан, а так же
повысить уважение к себе ввиду готовности к прозрачности информации.
Таким образом, в данной главе были разработаны мероприятия по
совершенствованию использования информационных технологий в ФГКУ
«Военный комиссариат Сахалинской области» по Анивскому району.
«Военный комиссариат Сахалинской области» по Анивскому району
имеет довольно крупную базу программного обеспечения, позволяющую
учреждению без труда справляться с основными задачами в своей
деятельности. Однако в учреждении также имеются определенные
проблемы в работе с информационными технологиями.
Во-первых, это программное обеспечение, имеющее определенные
недостатки и, соответственно, требует замены.
Во-вторых, это отсутствие собственного сайта, откуда граждане
могли бы получать всю необходимую информацию об учреждении.
В-третьих, это отсутствие информативности по вопросам призыва
среди призывников и их родственников.
При выборе программы для документооборота в организациях,
можно предложить несколько критериев обязательных для получения
68
программы, которая на самом деле сможет прижиться и быть полезной в
офисе:
– если конечным результатом работы программы является документ,
то он должен выдаваться в формате удобном для ручного редактирования.
Не просто на печать, а в файл удобный для изменений. Если потом эти
изменения должны остаться в истории, то сохраняем сам измененный
файл;
– программа с одной стороны должна иметь возможность внесения
информации любым пользователем, с другой стороны обязателен модуль
контроля и оперативного исправления допущенных ошибок ограниченным
кругом специалистов;
– при внесении данных от исполнителя должны требоваться только
списки. Ни каких объединений быть не должно. Все сложения вычитания
перемещения должна делать программа. Необходимо давать возможность
людям элементарно подсчитывать количество строчек и из 10 человек 1
посчитает неправильно, а 1 по-своему;
– при внесении данных программное обеспечение должно
предоставлять возможность оставлять почти все поля пустыми с
возможностью заполнить их потом. Нужно сто раз подумать, перед тем как
требовать обязательное заполнение поля;
– комплексная автоматизация возможна только для максимально
примитивных действий. А поскольку жесткого регламента практически ни
когда не существует, постольку автоматизировать нужно только отдельные
наиболее рутинные операции. Программа должна быть инструментом, а не
заменителем исполнителя.
Эффективным способом повышения знаний о себе, который уже по
достоинству успели оценить не только многие предприниматели, но и
бюджетные учреждения, является создание сайта.
69
Для решения имеющихся проблем по предоставлению информации
по вопросам призыва в г. Аниве необходима эффективная социальная
работа и создание горячей линии для категории населения призывников и
их родственников в целях поддержки и предоставления консультаций в
сложной ситуации.
Реализация предложенных мероприятий способствует повышению
эффективности использования информационных технологий в «Военном
комиссариате Сахалинской области» по Анивскому району.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Данная работа была посвящена теме «Информационные технологии
и их внедрение в бюджетном учреждении на примере ФГКУ «Военный
комиссариат Сахалинской области» по Анивскому району».
На основе изложенного материала можно сделать определенные
выводы.
В первой главе работы были изучены теоретические основы
использования и внедрения информационных технологий в бюджетных
учреждениях. Классификация информационных технологий помогает
определить наиболее активные направления внедрения и использования
ИТ: повышение уровня осведомленности населения о современных
информационных ресурсах; повышение эффективности производства и
различных работ путем внедрения автоматизации и оптимизации
информационных процессов; увеличение активных информационных
отношений между людьми; развитие систем образования и культурного
просвещения; интеллектуализация общества.
Информационные технологии представляют собой новый виток в
развитии информации, информационных ресурсов, когда обновленные
сведения и данные значительно улучшают производственные и другие
отношения, увеличивая их эффективность и уменьшая трудозатраты.
В любом случае основой всех процессов является информация –
обмен сведениями, данными между объектами отношений (людьми,
устройствами и пр.). От эффективности и качества такого взаимодействия
по обмену данными зависит уровень жизни и эффективность работы.
Стратегия построения информационного общества обладает
общегосударственным надведомственным характером. За счет этого
обеспечивается возможность для координации усилий всех субъектов,
участвующих в этом глобальном переходе. Немаловажно обеспечить