55
Некоторым не хватает целостности, адаптированной под требования
современного мира. Оставаясь в рамках своей концепции, отели предпочитают
не вносить инновационных решений так в обустройство номера, так и в
дополнительные услуги. Отсюда следует необходимость в составлении списка
рекомендаций по оснащению исследуемых гостиничных предприятий
инновациями, которые в перспективе могут дать им преимущество в
конкурентной борьбе.
2.3. Рекомендации к разработке перечня инновационных технологий,
способных в перспективе повысить конкурентоспособность отелей
«Ривьера», «Korston Club Hotel», «Мираж», «Ramada», «Bilyar Palace
Hotel»
В первую очередь необходимо подчеркнуть схожие подходы в
применении инноваций в гостиничном сервисе отелей. Так, например, во всех
исследуемых отелях используется центральная система климат-контроля,
плазменные телевизоры и систему «электронный ключ» (с энергосбережением).
Только в отеле «Мираж» до сих пор обустроено лишь кабельное телевидение, но
зато у единственного – подогреваемый пол. В двух отелях есть система SOS и
станция для приготовления чая кофе. Также лишь в двух отелях есть
оборудованные номера для людей с ограниченными возможностями.
Больше всего инноваций заявил отель «Ramada». Он предлагает как
самый широкий спектр услуг вне номера, так и внутри номера. Так, например,
он является единственным из исследуемых гостиничный предприятий, которые
обеспечивают гостям новейшие технологии в гостиничном сервисе. Возможно,
это обусловлено тем, что отель – единственный из списка, кто является «дочкой»
международной сети. Эта особенность, судя по всему, становится
основополагающей в организации гостиничного сервиса. Местные гостиницы не
имеют четких стандартов, несмотря на наличие звезд. В лучшую сторону
отличается «Bilyar Palace Hotel». Главная рекомендация состоит, прежде всего, в
том, что местным игрокам гостиничного бизнеса необходимо создать
56
собственный свод стандартов, который отвечал бы если не всем, то большей
части потребностей современного гостя.
Согласно задаче, поставленной в начале исследования в рамках ВКР, был
составлен перечень рекомендаций, которые, вероятно, смогут сделать позицию
отелей «Ривьера», «Korston Club Hotel», «Мираж», «Ramada», и «Bilyar Palace
Hotel» более конкурентоспособной. Не только между участниками гостиничной
индустрии Татарстана, но и России. Итак, отелям необходимо включить в свою
структуру следующие инновационные технологии:
высокоскоростной Wi-Fi на территории всей гостиницы.
телевизоры с функцией Smart TV (с возможностью
просмотра видео через сеть Wi-Fi). Они помогут гостям провести
время за просмотром фильма на свой выбор, либо просмотреть
новостные выпуски.
беспроводные наушники к телевизору.
станция для приготовления чая и гладильная станция.
Они необходимы в номерах абсолютно всех категорий. Если нет
возможности в их установке, на каждом этаже рекомендуется
установить кофейный бар со свежей выпечкой и фруктами.
Dock станции для IPod, IPhone и Android.
система SOS в ванной комнате и прихожей.
шумоизоляция.
подогреваемые полы в ванных комнатах.
разработанные сайты с интуитивным интерфейсом и
возможностью онлайн-бронирования.
система лояльности для гостей с использованием
концептуального приложения для гаджетов, в котором гости смогут
выставлять оценки и писать отзывы.
57
оборудование инклюзивных номеров и специальных
помещений для религиозных групп.
мобильный телефон с местной сим-картой для
иностранных туристов.
«умные» колонки в номерах, которые помогут гостям
сориентироваться в Казани и отеле.
приложение для гаджетов, в которых гость, например,
сможет связаться с персоналом гостиницы или заказать еду в номер.
смарт-часы для персонала.
прокат велосипедов и электрических самокатов.
ключ от номера дает возможность проезда на местных
автобусах и электричке.
«умный» термостат, который контролирует температуру
комнаты. Если номер пуст, температура минимальна. Перед
приездом гостя номер нагревается до желаемой температуры.
«умная» система освещения LED
система отключения всех электрических элементов при
покидании номера «all-off»
Возможность менять освещение и температуру в номере
электронное меню в блоках общепита на территории
гостиниц и т.д.
58
Стоит отметить, что перечисленные инновации требуют определенных
затрат, но, при успешном их внедрении в гостиничный сервис, смогут поднять
имидж отеля в глазах гостей, стремящихся к максимальному комфорту в
путешествиях.
В качестве одного из самых успешных методов исследования
ожиданий аудитории от гостиницы является опрос. Для того, чтобы
определить какие именно инновации хотят видеть гости в номерах и вне их на
территории отеля, необходимо разработать перечень вопросов и оставлять их
на столиках в номерах. В качестве мотивации для заполнения гостям можно
предлагать символичную скидку или комплемент от отеля.
Заключение
59
На сегодняшний день гостиничная индустрия занимает важную нишу в
экономике не только Татарстана, но и России в целом. Несмотря на то, что
гостиничный бизнес в стране все еще находится на стадии развития, а спрос на
гостиничные услуги не может быть удовлетворенным на 100%, гостиничным
предприятиям все равно приходится бороться за клиента. В рамках конкуренции
на фоне экономической ситуации в государстве, игроки гостиничного рынка
вынуждены искать новые формы и эволюционировать. Применяя в ходе своего
совершенствования непривычные средства и методы, гостиничное предприятие
становится полноценным участников инновационного развития не только своей
ниши, но и экономики страны. Разумеется, инновационное развитие
гостиничного предприятия не должно протекать стихийно – нововведения
должны применяться системно и последовательно, в рамках индивидуальной
инновационной стратегии, которая тесно переплетается с базовой стратегией
предприятия.
Так, в условиях бурно развивающегося научно-технического прогресса
инновации в гостиничной индустрии играют если не лидирующую, то
определенно важную роль в конкурентной борьбе. Внедрение новейших
технологий помогает гостиничным предприятиям значительно повысить
эффективность своей инфраструктуры и сервиса, повышая тем самым
лояльность клиента по отношению к своему бренду.
Но, для того, чтобы эффективно применять инновационные технологии в
гостиничном сервисе и сделать их движущей силой в развитии предприятия,
отельерам необходимо понимать основную суть нововведений и проблематику
их внедрения. Эта проблематика стала отправной точкой в научном
исследовании данного ВКР. В ходе него необходимо было прийти к
структурированным выводам и «полезным» результатам, которые будут нести
практическую значимость для будущих и действующих участников
гостиничного бизнеса.
60
Так, перед началом научного исследования в рамках ВКР была
поставлена следующая цель: изучить инновационно-технологическое развитие
гостиничной индустрии в Республике Татарстан, а также разработать перечень
инновационных технологий, рекомендуемых для реализации в отелях
«Ривьера», «Korston Club Hotel», «Мираж», «Ramada», «Bilyar Palace Hotel».
Для достижения цели было поставлено шесть задач, каждой из которых
соответствовала одна из глав ВКР. Так, в Главе 1.1. было рассмотрено понятие
«инновация» и дано несколько видов классификаций.
Следует прежде отметить, что основной синоним инновации – нечто
новое, не используемо в какой-либо сфере ранее. Это внедренное новшество,
востребованное рынком и обеспечивающее качественный рост эффективности
процессов или продукции.
В научной экономической литературе «инновация» трактуется как
воплощение в жизнь концепций и разработок научно-технического прогресса.
Она находит отражение в новых услугах или технологиях. Учеными понятие
объясняется в свете разных ракурсов – в зависимости от объекта и предмета
своего исследования.
Инновация неразрывно связана с инновационным процессом – так
называется ее внедрение в производственный процесс. Для полного понимания
понятия необходимо отметить, что инновационный процесс – ничто иное как
последовательная реализация идейной концепции в реальный товар или услугу.
Этот процесс можно разделить на две фундаментальные стадии. На первой
стадии реализация инновации включает в себя разработки и научные
исследования, в том числе мониторинг рынка, на который планируется запуск
инновационного продукта. Вторая стадия – внедрение, где инновация начинает
«реальный» цикл жизни.
Чтобы внедрение прошло успешно и принесло ожидаемый эффект,
инновация должна обладать тремя свойствами: новизна в научном и техническом
плане, возможность применения в производственном процессе и, разумеется,
коммерческая реализуемость.
61
По областям применения в научно-производственном
процессе выделяются следующие виды инноваций: научно-исследовательские,
технические или продуктовые, технологические, информационно-
коммуникационные, маркетинговые, логистические, организационно-
управленческие, социально-экономические и правовые.
Согласно теме данной ВКР, из обозначенных разновидностей инноваций
необходимо анализировать исключительно технологические. Здесь необходимо
дать краткую трактовку понятия «технологическая инновация». И так,
«технологическая инновация» - это конечный результат инновационной
деятельности, реализуемый в виде нового (усовершенствованного) продукта или
услуги, внедренных на рынке; нового (усовершенствованного) процесса или
способа передачи и производства услуг, используемых в практической
деятельности предприятия. Технологическими инновациями могут быть как те
продукты, процессы, услуги и методы, которые организация разрабатывает
впервые, так и те, которые перенимаются ею у других организаций.
Технологическая инновация должна способствовать повышению
производительности труда и эффективности рабочего процесса; сокращать
затраты разного плана; повышать уровень комфорта гостей и трудовые условия
персонала; адаптировать структуру и сервис гостиницы к современному миру и
т.д.
Как было отражено в Главе 1.2., выделяют два типа технологических
инноваций – продуктовые и процессные. По инновационному потенциалу
инновационные технологии делятся на три группы - радикальные,
комбинаторные и модифицирующие. По объему воздействия они делятся на
точечные и системные. Приведенные классификации стали базовой основой для
списка критериев, по которым был проведен анализ гостиничных предприятий
города Казань (см. Рисунок №1).
62
Было отмечено, что приступать к воплощению технологических
инноваций в рабочий процесс участникам гостиничного бизнеса стоит лишь
после изучения экономической ситуации в стране и регионе, социального и
платежеспособного положения, а также менталитета потенциальной аудитории.
Следует принимать во внимание национальное законодательство, а также
международные и межправительственные соглашения. В связи с этим причины
появления технологической инновации различаются в каждой стране.
По этой причине перед структурированным анализом гостиниц,
выбранных для практической части ВКР, необходимо было ознакомиться с
опытом применения инновационных технологий в мировом гостиничном
сервисе.
Таким образом, как доказывает опыт крупнейших гостиничных
предприятий, осуществляющих свою деятельность в разных государствах,
нельзя ограничивать свое развитие совершенствованием уже «обжитых»
продуктов и услуг. Исключительно новые продукты и услуги, ориентированные
прежде всего на клиента, смогут принести гостиничному предприятию не только
финансовую отдачу, но и приоритетное положение в рамках конкурентной
борьбы. Внедряемые инновации обычно провоцируют целую цепь
последовательных мероприятий по изменению системы сервиса или
непосредственно инфраструктуры гостиницы.
Как стало ясным после изучения мирового опыта применения
инновационных технологий в гостиничном сервисе, с каждым днем становится
все сложнее привлечь внимание гостя комфортными и шикарными
апартаментами. Даже в том случае, когда отель находится в выигрышном
географическом положении. Современный турист чувствует потребность в таких
услугах как спутниковое телевидение, бесплатный беспроводной интернет
(желательно высокоскоростной) и развитая инфраструктура гостиницы - spa-
салон, фитнесс-зал, бассейн и т.п. Отельерам важно понимать, что в совокупном
63
образе гости – это человек, который не представляет свою жизнь без
современных технологий, заботиться о своем здоровье и окружающей среде.
Гостиницы должны обеспечить ему если не полный перечень услуг, отвечающих
современным стандартам, то хотя бы базовый.
Стоит отметить, что инновационные технологии используются не только
для привлечения клиентов. Они постепенно стали проникать во внутреннюю
жизнь гостиничного предприятия - для создания оптимальных условий для
безупречной работы обслуживающего персонала. Здесь на подмогу отельерам
приходит «умная» бытовая техника для уборки номеров, создания комфортного
микроклимата и т. д. Для деловой и бизнес-среды создаются современные
коференц-залы, кабинеты для переговоров и бизнес-центры, оборудованные
новейшими коммуникационными и информационными устройствами. В
большинстве мировых отелей в последние годы неотъемлемой частью стало
инклюзивное обслуживание каждого гостя: в номерах устанавливаются
специальные системы запоминания предпочтений клиента — любимую музыку,
комфортный микроклимат и яркость освещения, температуру воды в ванной и
воздуха в номере и т. д. В рамках этого подхода создаются специально
оборудованные номера для людей с ограниченными возможностями.
Таким образом, главной целью для владельцев гостиниц становится не
коммерческая прибыль, а создание максимально комфортных условий
размещения и развлечения гостей.
Так, после изучения теоретической части ВКР, необходимо было,
опираясь на полученные знания, изучить развитие и современное положение
гостиничной индустрии РТ. Также необходимо было проанализировать
гостиничные предприятия Казани («Ривьера», «Korston Club Hotel», «Мираж»,
«Ramada», «Bilyar Palace Hotel») и составить перечень рекомендаций в сфере
применения инновационных технологий для обозначенных гостиниц.
64
Следует отметить, что в связи с политическим и экономическим
положением РФ и РТ на мировой арене, значительно выросли деловые и
культурные связи государства с остальным миром, что спровоцировало
повышение количества иностранных туристов, прибывающих с деловыми и
личными целями. Соответственно возникла потребность размещения гостей в
максимально комфортных условиях с достойным уровнем сервиса. Это, в свою
очередь, привело к инвестированию в гостиничную индустрию со стороны
государства и сторонних инвесторов. Благодаря этому в Татарстане появились
проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей,
изменению структуры управления гостиничных предприятий.
В настоящее время Татарстан является одним из лидирующих
культурных центров в туристическом перечне России. Это доказывает особое
положение региона, которое он занимает в стратегии развития туристической
политики государства. Развитие гостиничного комплекса в Татарстане, в том
числе и в Казани, стало одним из приоритетных направлений экономического
блока правительства РТ в последние годы.
Так, Казань, согласно данным Центра развития туризма в РТ, в 2019 году
готова предложить гостям республики свыше 70 вариантов для размещения.
Номерной фонд столицы Татарстана состоит из почти четырех с половиной
тысяч гостиничных номеров. Единовременно в гостевых комнатах казанских
гостиниц может разместиться до 6,9 тысяч человек. Основным толчком для
интенсивного развития гостиничной индустрии стала реализация в Казани ряда
масштабных международных проектов: Универсиады в 2013 году, Чемпионата
мира по водным видам спорта в 2015-м и Чемпионата мира по футболу в 2018
году.
Как было отмечено в Главе 2.1., по оценкам экспертов, гостиничная
индустрия Казани будет развиваться в связи с интенсивностью участия города в
международной деловой и общественной жизни. В период проведения крупных