35
имитируют действия настоящего бармена. Робот может взболтать коктейль и
нарезать лимон. Заказать коктейль можно с помощью специального приложения
на планшетах, которые предлагает отель своим гостям. На экране отображаются
все заказы в порядке очереди, а также добавляемые ингредиенты и инфографика
в режиме реального времени. «Robo Bar» разработан итальянской технической
компанией. В ближайшее время компания планирует активное распространение
своего инновационного решения среди других отелей и ресторанов.
25
Сеть престижных отелей «Viceroy Hotel Group» взяла на
вооружение смарт-часы Samsung Gear S3, которыми обеспечен весь персонал.
Это первый подобный опыт в гостиничной индустрии, когда задействована
комбинация смарт-часов и платформы управления отелем Alice в качестве
способа информирования персонала о просьбах гостей. Это более удобная,
тихая и функциональная система, чем привычные рации, с которыми многие
сотрудники отелей проводят целый день. Часы с LTE-подключением исключат
необходимость в смартфоне и обеспечат бесперебойную работу устройства,
даже если сотрудник окажется вне зоны действия Wi-Fi.
Украинская сеть «Dream Hostels» создала «Telegram-консьержа», чтобы
помогать гостям ориентироваться в новом городе. Консьерж подскажет - в какие
музеи, кафе, рестораны, клубы лучше пойти или какие события пройдут в городе
в ближайшее время. Telegram-консьерж работает круглосуточно и всегда готов
помочь, если гость потерялся или ему нужно заказать ночью такси. А для
потенциальных гостей он забронирует место в хостеле или предложит
пообщаться с другими путешественниками в чате. На данный момент услуга
доступна в Киеве, Львове, Варшаве и Братиславе, на этапе запуска – Полтава,
Запорожье, Рахов и Прага.
Пятизвездочный отель «Conrad Hilton Resort» на Мальдивах запустил
необычную услугу — недавно в рядах новых сотрудников появился Instagram-
25
Интернет СМИ «Рrohotelia» [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com (Дата обращения: 02.05.2019).
36
дворецкий. «Дворецкий» провожает гостей к самым фотогеничным местам, где
есть рестораны, клубы, живописные пляжи, а также сопровождает по маршруту
«Instagram Trails», который включает в себя главные точки для селфи. Должность
Instagram-дворецкого имеет прочную маркетинговую платформу,
подкрепленную исследованиями. Например, одно из таких наблюдений за 2 тыс.
британских путешественников показало, что каждый седьмой турист выбирает
место для отдыха, основываясь на рекомендациях в Instagram
26
.
Американская компания «Starwood Hotels & Resorts» планирует
использование в зонах отдыха шлемы виртуальной реальности Oculus Rift, они
также будут использоваться в фитнес-залах, чтобы сделать занятия спортом
более насыщенными.
Сеть отелей и курортов «Four Seasons» расширяет возможности своего
многоканального сервиса «Four Seasons Chat» с добавлением Whats App. Сервис
позволяет гостям всегда находиться на связи с командой отеля в режиме
реального времени. Сервис на 100% обслуживается людьми и наделен функцией
точного и оперативного перевода более, чем на 100 языков. Среднее время ответа
составляет не более 90 секунд.
Еще одна инновация в сфере гостиничного сервиса - «умное зеркало»,
которое работает по принципу «тачскрина». Прикоснувшись зеркальной
поверхности, гости смогут использовать зеркало в качестве планшета, читая
новости или прогноза погоды. Кроме того, через bluetooth постояльцы номера
могут вывести на зеркальную поверхность ленту новостей Twitter или
сообщения других социальных сетей со своего смартфона.
Гостиничная сеть «Elements» планирует использование
интеллектуальных термостатов, которые подстраиваются под
предпочтения гостей, а также позволяют регулировать температуру в номере
26
Интернет СМИ «Рrohotelia» [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com (Дата обращения: 02.05.2019).
37
через приложение на смартфоне. У термостатов есть датчик движения, который
прекращает работу оборудования, если в номере никого нет. В багаже сети есть
еще одна разработка - беспроводная светодиодная система освещения Philips
Hue. При помощи приложения на смартфоне гости смогут выбрать
индивидуальный режим освещения. Функция таймера позволит постепенно
«наращивать» утреннее освещение, позволяя сделать пробуждение гостей
наиболее приятным.
Исследование применения инновацинных технологий в мировой
практике гостиничного сервиса доказывает, что будущее гостиничной
индустрии неразрывно связано с нововведениями. Если несколько десятков лет
назад инновационным решением становились структурные и концептульные
изменения в гостиничном предприятии, то сейчас применение инноваций
неразрывно связано с научно-техническим прогрессом. Известные мировые
бренды активно внедряют в гостиничный сервис новейшие технологии, часто
становясь своеобразным полигонов для испытаний разработок.
Как показывает мировой опыт, за последнее десятилетие поменялся и сам
совокупный образ целевой аудитории гостиничной индустрии. Современного
гостя трудно удовлетворить стандартными условиями размещения. Так как он
сам активно применяет в своей жизни и профессиональной деятельности
инновационные технологии, того же он ждет и от гостиничного предприятия.
Это требует от гостиничного бизнеса индивидуального подхода к каждому
гостю, что сильнее влияет на клиентоориентированность гостиничного сервиса.
Соответственно те гостиницы, которые в состоянии предложить максимальный
набор условий для размещения и развлечения гостя, могут рассчитывать на
приоритетное положение на гостиничном рынке.
38
ГЛАВА 2. Инновационно-технологический подход в гостиничном
бизнесе в Республике Татарстан
2.1.Исследование и определение тенденций развития гостиничного бизнеса
в Казани
Татарстан расположен в центре Российской Федерации на Восточно-
Европейской равнине, в месте слияния двух крупнейших рек - Волги и Камы.
Казань находится на расстоянии 797 км к востоку от Москвы. Главные
достопримечательности Татарстана: город Казань, Казанский Кремль, улица
Баумана в Казани, Раифский монастырь, Остров-Град Свияжск, город Елабуга,
39
древний город Болгары, древний город Билярск, Петропавловский собор, завод
КАМАЗ в Набережных Челнах и другие.
В настоящее время Татарстан является одним из лидирующих
культурных центров в туристическом перечне России. Это доказывает особое
положение региона, которое он занимает в стратегии развития туристической
политики государства. Весной 2019 года было издан официальный документ
27
,
согласно которому туристическим фирмам России будут платить субсидии за
привлечение в страну иностранных туристов. В список приоритетных регионов
попала и республика Татарстан (далее РТ). Субсидии предусмотрены
исключительно для привлечение туристов из Германии, Израиля, США,
Франции, Италии, Великобритании, Испании, Кореи, Японии и Индии. Все
регионы, согласно тексту документа, поделены на категории коэффициентов. К
первой категории относятся Москва, Санкт-Петербург и Краснодарский край.
Татарстан попал во вторую категорию, наряду с Владимирской, Ивановской,
Калининградской, Костромской, Московской и Ярославской областями.
Развитие гостиничного комплекса в Татарстане, в том числе и в Казани,
стало одним из приоритетных направлений экономического блока правительства
РТ в последние годы. В феврале 2013 была принята долгосрочная целевая
программа«Развитие сферы туризма в РТ на 2013-2016 годы»
28
. Согласно ей,
предполагалось развитие республиканской туристической индустрии с учетом
повышения качества туристических услуг по международным стандартам. В
2013 году Татарстан считался одним из наиболее развитых регионов в
гостиничной индустрии Приволжского федерального округа - средства
размещения тогда пользовались куда более высоким спросом у клиентов, чем у
соседних регионов. Тогда же в Татарстане был зафиксирован строительный бум
в сфере гостиничной индустрии. В основном появлялись новые гостиницы и
27
Портал правовой информации РФ [Электронный ресурс]. URL: http://www.pravo.gov.ru/(Дата обращения: 10.05.2019).
28
Электронный фонд правовой информации [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/463301287(Дата
обращения: 02.05.2019)
40
предприятия гостиничного типа. На нулевом показатели остались санатории,
базы отдыха, мотели и пансионаты. При этом число мест в этих гостиницах
выросло не пропорционально, а более чем на 50% — с 10 942 до 16 542. Иными
словами, открывающие гостиницы и отели предпочли сделать их более
«вместимыми». Это показывают и (понятно, условные) цифры: в 2012 году на
одну гостиницу/отель приходилось 61,5 места, к концу 2014 году тот же
показатель уже составлял 74,5 места.
29
На данный момент в Татарстане расположено около 350 средств
размещения. Из них 86% занимают гостиницы, мотели и кемпинги, а 14% -
пансионаты, санатории, дома отдыха, базы отдыха, турбазы и пр. Общий
номерной фонд насчитывает свыше 32тыс. номеров. Больше половины
предприятий гостиничного бизнеса расположены на северо-западе региона – в
Казани. Более 20% - на востоке республики, в Набережных Челнах. Типичный
образ гостя республиканских гостиниц – индивидуальный турист или группа
туристов в возрасте от 10 до 50 лет. Среднегодовая загрузка отелей республики
– от 50 до 75%. Самый высокий – летний сезон, в это время загрузка
подскакивает до 90%. Зимой заполняемость гостиниц составляет около 48%.
Основная часть гостиничных предприятий Татарстана в своей инфраструктуре
содержат такие дополнительные услуги как несколько точек питания, банные
комплексы, услуги развлечения, фитнесс-зал, бассейн, СПА-центры и
конференц-услуги. Продолжительность размещения в гостиницах республики
составляет: тур выходного дня (2-3 дня) –37%, на 7-10 дней –52%. Татарстан
занимает первое место в Поволжье по числу классифицированных
средствразмещения.
Так, Казань, согласно данным Центра развития туризма в РТ, в 2019 году
готова предложить гостям республики свыше 70 вариантов для размещения –
29
Интернет СМИ «Реальное время» [Электронный ресурс]. URL: https://realnoevremya.ru/articles/11264 (Дата обращения:
01.05.2019)
41
среди них особо выделяются 24 отеля и 6 хостелов
30
.Номерной фонд столицы
Татарстана состоит из почти четырех с половиной тысяч гостиничных номеров.
Единовременно в гостевых комнатах казанских гостиниц может разместиться до
6,9 тысяч человек. Согласно статистическим данным Центра, в период майских
праздников 2019 года, гостиницы и хостелы заполнились туристами на 80,6%.
Для сравнения: в 2017 году в дни майских каникул отели были заполнены на
61,2%, в 2018 году – на 64,8%. Фактическая загрузка оказалась на 10% больше
предполагаемой (73,3 %). Самыми популярными местами у туристов стали
Казанский Кремль, национальный комплекс «ТуганАвылым» и Кремлёвская
Набережная. 77% опрошенных гостей города, впервые посетивших Казань,
готовы вернуться сюда снова.
В Казани функционируют 4 гостиницы международных сетей: открытый
в 2009 году «Ibis», в 2010 –«ParkInnbyRadisson», и в 2011 –«CourtyardbyMarriott»,
«Ramada». В связи с повышением рейтинга Казани на мировой туристической
арене, заинтересованность в ней проявляют такие крупные игроки гостиничного
бизнеса как «Hilton», «Sheraton» и «Rixos». Три гостиницы города имеют
классификацию 5 звезд: «Мираж», «Корстон» и «Luciano».
По данным Госкомитета по туризму РТ, средняя загрузка гостиниц
составляет 78,4%. В праздничные дни она достигает 96%
31
. Согласно
аналитическим исследованиям гостиничного рынка Казани, которое проводит
Центр развития туризма РТ, загрузка отелей в июне 2018 года составила 71% в
отелях категории 4-5* и 76% в отелях категории 2-3*. Для сравнения - средняя
загрузка в 2015 году составляла 57%, и в 2016 году – уже64%.
Основным толчком для интенсивного развития гостиничной индустрии
стала реализация в Казани ряда масштабных международных проектов:
30
Буклет «Гостепреимный Татарстан» [Электронный ресурс]. URL: tdc-tatar.ru (Дата обращения: 21.04.2019)
31
Официальный портал Государственного комитета РТ по туризму [Электронный ресурс]. URL: http://tourism.tatarstan.ru/
(Дата обращения: 10.05.2019)
42
Универсиады в 2013 году, Чемпионата мира по водным видам спорта в 2015-м и
Чемпионата мира по футболу в 2018 году.
Выбор столицы Татарстана в качестве «хозяйке» таких крупных мировых
событий неслучаен – Казань, наряду с Москвой и Санкт-Петербургом, вошла в
проект «Три столицы России», представленный на выставке MITT-2010.
Продвижение города в едином бренде с крупными центрами страны – огромная
победа столицы, открывающая для Казани широкие перспективы
инновационного развития. Благодаря комплексной работе по продвижению
Казани на международном и российском туристических рынках столица
Татарстана заняла третье место в топе «10 лучших туристических направлений
России» по версии портала «Tripadvisor».
По оценкам экспертов, гостиничная индустрия Казани будет развиваться
в связи с интенсивностью участия города в международной деловой и
общественной жизни. В период проведения крупных массовых и масштабных
событий загрузка всех отелей в Казани будет показывать стабильный рост.
Эксперты отмечают, что в более «спокойное» время возможет значительное
различие между уровнем мест для размещения и спросом на них.
Согласно программе развития туризма в РТ и господдержке, аналитики
ожидают рост турпотока в Казань на 10-15% в ближайшие 7 лет. По их мнению,
он может достигнуть куда более высоких показателей, если в городе будут
появляться гостиницы туристического класса (1-3 звезды). Приток иностранных
туристов может увеличиться за счет прихода в город таких международных
«гигантов» гостиничной индустрии как «Marriott», «Hilton» и «Kempinski».
Первым шагом республиканского гостиничного бизнеса на пути к
современным инновациям стало интернет-бронирование. Первое знакомство по
такой «удаленной» системе происходит на персональном сайте гостиницы.
Именно по этой причине крупные отели Татарстана, в том числе и Казани, в ряду
43
приоритетных ставят задачи по развитию своего имиджа в Интернете.
Как известно, российский туризм нуждается в креативных проектах и
одним из основных инструментов становятся средства размещения. Проблемы,
которыми сталкивается Татарстан в процессе развития гостиничной индустрии,
в целом мало чем отличается от проблем, характерных для современного
положения сферы туризма в России. Важной проблемой остается слабое
развитие гостиничной индустрии за пределами Казани – кроме развивающегося
моногорода Набережные Челны. У множества районов республики есть хороший
туристический потенциал, но нет соответствующего гостиничного сервиса и
средств размещения. По этой причине для исследования в рамках ВКР была
выбрана именно Казань. Из недостаточного уровня гостиничного сервиса
вытекает еще одна проблема – соотношение цены и качества не соответствует
мировым стандартам.
Одной из проблем, которая активно решается на государственном уровне,
является недостаточная информированность о Татарстане, в том числе и слабый
образ республики на просторах Интернета.
Резюмируя все вышесказанное, можно сделать вывод, что Татарстан, в
частности Казань как столица республики, находятся на стадии интенсивного
развития. Особое положение региона в стратегии развития туризма в России
говорит о том, что в скором времени его гостиничную индустрию ожидает
большой эволюционный скачок за счет вложений из федерального бюджета и
иностранных инвестиций. Заинтересованность столицей Татарстана
международными сетями доказывает, что республика является перспективным
регионом для развития гостиничной индустрии на более качественном уровне.
На это благоприятно влияет и новый тренд для гостиничного бизнеса Татарстана
– курс на клиентоориентированность. Перспектива конкуренции с мировыми
сетями заставляет местные гостиничные предприятия пересматривать свои
взгляды на гостиничный сервис и свой образ в глазах гостей. Приоритетным в
44
призме развития туризма на государственном уровне становится создание
индивидуального (вероятнее - национального) бренда, который сможет
предложить потребителям эксклюзивные услуги. В том числе и в сфере
инновационно-технологического гостиничного сервиса.
Инновационно-технологическое развитие гостиничной индустрии
Татарстана, в том числе и в Казани, поможет региону увеличить не только
внутренний и внешний туристический поток, охватить совершенно новую
аудиторию, но, как было отмечено выше, привлечь в регион дополнительные
инвестиции. При достаточном уровне финансирования, проработанные
процессы по внедрению инновационных технологий могут в краткосрочном
периоде сделать отрасль гостеприимства одной из главных доходных статей
бюджета республики.
2.2.Анализ применения инновационных технологий в гостиничной
индустрии РТ на примерах отелей «Ривьера», «Korston Club Hotel»,
«Мираж», «Ramada» и «Bilyar Palace Hotel»
Для того, чтобы провести сравнительный анализ гостиничных
предприятий, выбранных для ВКР, следует ознакомиться с особенностями
каждого в отдельности.
1. «Bilyar Palace Hotel»
32
Уровень: 4*
Год основания: 2012
Количество этажей: 10
Количество номеров: 124
32
Сайт гостиницы «BilyarPalaceHotel» [Электронный ресурс]. URL: http://bilyar-hotel.ru (Дата обращения: 23.04.2019)