64
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИНВЕСТИЦИОННОЙ СТРАТЕГИИ
ООО «ХОРОШАЯ СВЯЗЬ»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию инвестиционной
стратегии ООО «Хорошая связь»
В условиях возрастающей конкуренции на рынке телекоммуникаций для
фирмы, весьма актуальной является задача улучшения качества и
эффективности обслуживания клиентов, повышение их лояльности к брэнду
фирмы с одной стороны, а также развитие новых коммерческих услуг и доходов
от них с другой стороны.
На первом плане работы с пользователями стоит организация
комплексной и эффективной системы обслуживания и продаж, удобной и
понятной клиенту. Важную роль играет правильное построение взаимодействия
между службами продаж и обслуживания на различных уровнях управления.
Распределение функций работы служб обслуживания клиентов осуществляется
в соответствии с требованиями ООО «Хорошая связь».
Основными приоритетами в области организации обслуживания
являются:
Повышение доходности фронт-офисов:
Расширение перечня предоставляемых услуг;
Снижение расходов;
Оптимизация численности персонала;
Оптимизация количества фронт-офисов.
Расширение возможностей самообслуживания клиентов:
Организации получения информации о состоянии лицевого счета,
используемом тарифном плане и т.д., а также возможности управления
услугами по различным каналам доступа (Интернет, E-mail, SMS, WAP, IVR,
операторы Contact-центра);
Реализация технологий самостоятельного управления абонентскими
65
сервисами самим пользователем; посредством различных каналов доступа;
Автосправки о состоянии лицевого счета абонента;
Автоинформаторы о состоянии лицевого счета абонента;
Системы голосового оповещения о наличии задолженности и
необходимости оплаты;
Рассылка счетов на оплату по электронной почте и т.д.
Организация альтернативных способов обслуживания:
Создание виртуальных сервисных центров;
Создание центров обработки вызовов (ЦОВ);
Создание дилерской (партнерской сети).
Организация альтернативных способов приема оплат за услуги связи:
развития сети автоматов по продаже универсальных карт оплаты за
услуги связи;
развитие сети терминалов по оплате за услуги связи и получения
сервисной информации;
оплата услуг с использованием банкоматов;
Организация приема оплат через Интернет;
Организация приема оплат с помощью СТК, ЕСК;
Организация приема оплат через дилерскую (партнерскую) сеть.
Унификация бизнес-процессов обслуживания.
Демонстрация услуг во фронт – офисах.
Обучение персонала.
Обслуживание пользователей и продажа всех видов услуг,
предоставляемых филиалом, будет также продолжать осуществляться в
сервисных центрах и сервисных участках.
Компании ООО «Хорошая связь» предлагается ввести инновационный
компонент стратегии «продукт». Такое предложение обосновано тем, что в
66
условиях рынка республики Карелия продуктовых подход дает высокий
экономический эффект.
Для выявления характера необходимых инноваций нами было проведено
исследование. С 1 по 5 марта 2019 года было опрошено 150 клиентов
ООО «Хорошая связь», обратившихся в офис компании.
Результаты опроса представлены графически на рисунке 13.
Рисунок 13. Дифференциация опрошенных по полу и возрасту,
%
Как видно на рисунке 13, большая часть клиентов – это активное
трудоспособное население, эти люди восприимчивы к новому, имеют
постоянно растущие потребности, они пользуются интернетом и интересуются
различными новинками. Их в большинстве случаев не удовлетворяют
предложения прошедшие проверку на спрос в других регионах, они хотят
актуальный продукт сразу после его появления.
Таким образом, характеристика основной целевой аудитории не
соответствует направлению текущей инвестиционной стратегии.
7%
15%
9%
8%
5%
3%
1%
5%
15%
12%
9%
4%
6%
3%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18-25 25-35 35-45 45-55 55-65 65-75 75-85
Мужчины
Женщины
67
Срез опрошенных по социальной составляющей представлен на рисунке
14.
Рисунок 14. Социальный срез опрошенных, %
Как видно на рисунке 14, большая часть клиентов – 73% это активное
трудящееся население, почти четверть – самозянятые. Это люди, знающие цену
деньгам и времени, а также, как показывает статистика, наиболее активные
интернет-пользователи. Они интересуются самыми разными услугами в
области IT, в то время как большинство выбирает один.
Ответы респондентов на вопрос «Что вас побудило обратиться в
компанию» ООО «Хорошая связь» представлены на рисунке 15.
24%
26%
24%
5%
13%
6%
рабочие
служащие
ИП
безработные
пенсионеры
Студенты
68
Рисунок 15. Ответы респондентов на вопрос «Что вас побудило
обратиться в компанию» ООО «Хорошая связь», %» (чел)
Как видно на рисунке 15, большая часть обратившихся в ООО
«Хорошая связь» уже имели положительный опыт сотрудничества с фирмой.
Так же важными факторами оказались советы знакомых и выгодность
предложений. Весьма значимыми оказались надежная репутация и
ассортимент.
Выгодные предложения и привлекательный ассортимент можно создать
только на основе изучения потребительских предпочтений.
Существующая система такого изучения долговременна, громоздка и
выдает на выходе уже устаревшие или изначально неактуальные для других
регионов данные.
Другие проблемы, указанные клиентами, представлены на рис. 16.
39
54
67
104
84
82
55
19
0
20
40
60
80
100
120
69
Рисунок 16. Проблемы клиентов при работе с
ООО «Хорошая связь», чел.
Как видно на рисунке 16, недоступность нужных услуг и удаленность
офисов являются главными проблемами. Так же многие опрощенные отмечали
проблемы, возникающие из-за громоздкого управленческого аппарата
компании, в частности длительность принятия решения, бюрократические
проволочки и отсутствие увязки различных продуктов в индивидуальные
пакеты.
Таким образом, выяснив потребности и пожелания клиентов, можем
предложить следующие направления инвестиционной стратегии ООО
«Хорошая связь».
Прежде всего, необходимо внедрение клиентоориентированного
маркетинга, т.е. создание системы мониторинга клиентских пожеланий.
Так же стоит обратить внимание на необходимость открытия офисов в
отдаленных районах области, конкуренты не имеют там офисов, а выездные
агенты не удовлетворяют запросам по качеству обслуживания. Таким образом,
выполнение данного предложения позволит приобрести конкурентное
преимущество.
В рамках разработки инвестиционной стратегии ООО «Хорошая связь»
94
82
101
49
39
44
67
38
0 20 40 60 80 100 120
Удаленность офиса
Длительность обслуживания
Недоступность нужных продуктов
Отсутствие возможности он-лайн
обслуживания
Разобщенность продуктов
Длительность принятия решений
Бюрократические проволочки
Трудность восприятия информации
70
предлагается ввести услугу «Цифровое телевидение».
Цифровое эфирное телевидение – это технология передачи
телевизионного изображения и звука при помощи цифрового кодирования
видеосигнала и сигнала звука с использованием цифровых каналов. Цифровое
кодирование в отличие от аналогового обеспечивает доставку сигнала с
минимальными потерями, так как картинка и звук цифрового сигнала не
подвержены влиянию внешних факторов (помех).
Цифровое телевидение дает возможность клиентам быть всегда в курсе
событий, оперативно реагировать на колебания рынка и изменения во внешней
среде, помогает организовать досуг клиентов и повышает их лояльность.
Возможности современного цифрового ТВ позволяют не только просматривать
интересующие каналы в высоком качестве изображения и звука, но и ставить
видео на паузу, производить его запись, создавать архивы передач. Все это
делает услугу удобной в пользовании, понятной и комфортной для каждого
пользователя.
Компания ООО «Хорошая связь» будет предлагать более 140 цифровых
телеканалов российского и зарубежного производства, при этом настройка
каналов цифрового ТВ будет выполняться с учетом индивидуальных
предпочтений заказчика, поэтому каждый клиент сможет подобрать для себя
наиболее подходящее решение.
Еще одно преимущество, которое обеспечивает цифровой сигнал – это
увеличение пропускной способности каналов передачи данных. Вследствие
сжатия цифровых данных появилась возможность для передачи большего
количества ТВ каналов в лучшем качестве и с дополнительной информацией
(субтитры, дополнительные звуковые дорожки). Цифровое эфирное
телевидение обеспечивает интерактивность (обратную связь со зрителем),
которая включает социальные опросы, голосование в конкурсах,
образовательные программы и пр.
Цифровое телевидение для публичного просмотра от ООО «Хорошая
связь» - это огромное количество легального контента по выгодной цене.
71
Клиентам компания будет предлагать:
индивидуальный подход и высокий уровень обслуживания;
современное оборудование и инновационные технологии
подключения;
быструю установку и настройку цифрового ТВ в любое удобное для
клиента время;
телевидение с большим выбором удобных и полезных функций,
включая обмен сообщениями с другими пользователями, родительский
контроль контента и прочее.
Для корпоративных клиентов (организаций различных масштабов и сфер
деятельности) ООО «Хорошая связь» предлагается разработать уникальные
комплексные беспроводные решения. Например, услугу цифровой офис,
которая подразумевает обеспечение бизнеса всеми необходимыми средствами
связи, в числе которых телефония, интернет, цифровое телевидение и прочее.
Получение всех услуг от одного оператора позволяет не только
экономить денежные средства предприятия, но и обеспечивает простоту в
установке, пользовании и обслуживании всех телекоммуникационных систем.
Для того, чтобы подключить качественное цифровое телевидение от
ООО «Хорошая связь», необходимо всего лишь:
заказать услугу при помощи специальной формы сайта;
ответить на звонок менеджера;
назначить время, в которое мастера смогут произвести
подключение.
Каждый клиент компании не только в г. Петрозаводске, но и по всей
республике Карелия ООО «Хорошая связь» может выбрать сформированные
тематические пакеты каналов цифрового ТВ или настроить их в соответствии с
потребностями.
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций
К капитальным вложениям относятся все затраты, вносимые на
72
первоначальном этапе строительства сети, и имеющие единовременный
характер. Сюда входят все затраты, предшествующие запуску системы в работу.
Для определения капитальных вложений для проекта сети передачи
данных составим смету затрат на используемое оборудование и материалы,
составляющие инвестиции в проект.
Размещение оборудования производится на существующих площадях,
поэтому затраты на строительство новых зданий и антенно-мачтовые
сооружения не предусмотрены.
Инвестиции в оборудование по проекту и на ввод оборудования в
эксплуатацию складываются из составляющих:
Стоимость оборудования.
Установка и монтаж оборудования.
Транспортные расходы.
Прочие непредвиденные расходы.
Сводная смета капитальных затрат на реализацию сети представлена в
таблице 19.
73
Таблица 19
Сводная смета капитальных затрат на реализацию сети
Наименование затрат
Сумма,
руб.
Структура
капитальных
затрат, %
Затраты на оборудование
732 900
65
Затраты на монтажные работы
219 870
20
Затраты на проектные работы
73 290
6
Затраты на транспортно-складские услуги
96 009,9
9
Итого:
1 122 069,9
100
Величина капитальных вложений, переходящих в основные
производственные фонды (ОПФ) проектируемого объекта, принимается равной
полной стоимости капитальных вложении, рассчитанных без НДС.
При введении оборудования в эксплуатацию, в штатное расписание
компании ООО «Хорошая связь» будут введены 1 техник и 1 инженер.
Оклад инженера будет составлять 24000 руб.
Оклад техника - 20000 руб.
При расчете расходов по труду будет учитываться заработная плата
только этих работников.
Общее количество работников по обслуживанию проектируемого
участка одночастотной сети Ч=2
Количество работников рассчитано из условия, что обслуживать
станцию мощностью 1-50 Вт должен один инженер по эксплуатации сети (табл.
20).
Таблица 20
Штат работников ООО «Хорошая связь» для обслуживания сети
Наименование
должностей
Оклад,
руб
Количество
чел
Инженер по обслуживанию
сети
24 000
1
24 000
Техник
20 000
1
20 000
ИТОГО
2
44 000
Годовой фонд оплаты труда (ФОТ) работников, обслуживающих
проектируемую сеть:
ФОТ=Ч∙З∙12 (1)