54
Ресторан «Теремок» расположен в городе Бендеры. Это предприятие
общественного питания с широким ассортиментом услуг. Главной миссией
ресторана является создание атмосферы комфорта, для удовлетворения
потребностей современного человека.
В ресторане «Теремок» работает 21 человек и контроль над работой
персонала осуществляется администратором. Организационная структура
ресторана «Теремок» является функциональной и представляет собой
трехуровневую систему. Структура штата работников ресторана: директор,
заместитель директора, администратор, бухгалтер, повара, официанты,
бармены и др.
Исходя, из проведенного анализа финансово-хозяйственной
деятельности 2014-2016 гг. можно отметить, что предприятие получает
выручку от продукции собственного производства, реализации товаров, работ и
услуг. В целом финансовое состояние предприятия на сегодняшний день
удовлетворительное, в связи нестабильной ситуации в стране, высоким уровнем
конкуренции и низким уровнем жизни населения.
Ресторан «Теремок» предоставляет ряд услуг общественного питания и
обслуживания мероприятий. Процесс обслуживания осуществляется в 5 залах
предприятия. Создание продукта происходит на кухне, которая разделена на 3
цеха: цех доработки полуфабрикатов, горячий, холодный. Обслуживание в
ресторане делится на две формы: индивидуальная и бригадная. Также ресторан
предоставляет услуги по изготовлению кондитерских изделий, организации
торжеств и мероприятий.
Для распространения информации и продвижения своих услуг ресторан
«Теремок» использует различные способы и средства наружной и внутренней
рекламы, рекламу в СМИ, интернет-ресурсы, билборды и баннеры, проводит
различные акции, предоставляет скидки и многое другое.
В целом, ресторан «Теремок» стремится достичь лидерских позиций
среди ресторанов Приднестровья, используя множество способов и методов
продвижения услуг, но в условиях жесткой конкуренции этого не достаточно.
55
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ
МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ООО «ТЕРЕМОК»
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы маркетинговых
коммуникаций ООО «Теремок»
Сегодня ООО «Теремок» находится в достаточной сложной ситуации в
связи с общей экономической обстановкой, характерной для всех
приднестровских предприятий. Это проявляется в первую очередь в падении
потребительского спроса, сокращении объемов прибыли и резкого снижения
платежеспособности.
В условиях жесткой конкурентной борьбы, когда привычные подходы
и методы работы ООО «Теремок» показывают свою недостаточную
эффективность, когда встает вопрос о том, что нужно менять стандартные
методы работы, чтобы просто выжить и удержаться на рынке
Приднестровья, этот момент становится переломным в осознании
значимости определенных подходов к работе не только на рынке
предприятий общественного питания в целом, но и в работе с конкретным
клиентом.
Анализ деятельности ООО «Теремок» показал, что некоторые
маркетинговые задачи не выполняются на максимальном уровне. В более или
менее достаточной степени организуется лишь продвижение услуг,
преимущественно с помощью средств рекламы. Во второй главе в процессе
анализа был выявлен ряд недостатков, наиболее проблемными из которых
можно назвать:
- в системе формирования спроса – отсутствие проведения мониторинговых
исследований с целью отслеживания динамики потребностей покупателей;
- в системе стимулирования сбыта – недостаточное использование
современных информационных технологий.
Чтобы деятельность ресторана стала более эффективной, необходимо
56
принять к действию следующие меры:
- проводить более комплексный анализ реальных потребителей, что позволит
«стать ближе к клиенту»;
- разрабатывать новые услуги с предварительным изучением нужд и
потребностей, что позволит привлечь потенциальных клиентов;
- ежемесячно выделять средства для проведения коммуникационных
мероприятий.
Сегодня для ресторана «Теремок» наиболее важным становится
определение «живых клиентов» и при этом платежеспособных.
Соответственно, наиболее востребованными должны остаться
маркетинговые коммуникации, поддерживающие активные продажи. К ним
относятся:
- подготовка баз потенциальных клиентов;
- классификация действующих клиентов ресторана;
- анализ работы каждого из клиентских сегментов, а также вся
сопутствующая «полиграфическая активность» (буклеты, проспекты и т. д.).
А на второй план должны отойти инструменты, связанные с
имиджевой составляющей – выставки, сувенирная продукция и т.п.
Конечно, востребованными остаются те мероприятия, которые могут
принести быстрый и ощутимый эффект, например, интернет-продвижение.
Одним из способов определения приоритетности с точки зрения
интересов покупателей является такой метод исследования как опрос, который
позволяет выяснить степень и мотивы предпочтения при выборе организации
общественного питания. Для ресторана «Теремок» можно применить не очень
затратный метод изучения спроса - опрос на сайте. Для посетителей
официального сайта ресторана «Теремок» должен быть разработан опрос-лист
для клиентов, в котором фиксируются ответы и пожелания потенциальных
покупателей. Опрос будет проходить по 5-бальной системе, где 1 - плохо. 2 –
удовлетворительно, 3 - нормально, но могло быть и лучше, 4- хорошо, 5 –
превосходно.
57
Гостю предоставляется возможность оценить:
- обслуживание и внимательность к гостю ресторана «Теремок»;
- качество еды и напитков, предложенных официантом;
- ассортимент блюд, предложенных в ресторане «Теремок»;
- атмосферу в ресторане.
Оформление опрос - листа будет начинаться со слов «Для нас важно ваше
мнение». Последний вопрос - «Хотели бы вы прийти к нам снова и привести
своих друзей»? На данный момент покупатель может оставить свои пожелания
предприятию на сайте только в форме обратной связи в специальном окне. При
внедрении на сайт опросного листа посетителю будет гораздо удобней и
быстрей высказать свои замечания либо пожелания.
Опрос-лист предлагается оформить в жёлто-черном стиле, так как у
многих народов желтый свет служит отличительным признаком знатных особ и
высших сословий. У китайцев желтый цвет является символом удачи и
благополучия [48]. Тем самым опрос - листы будут привлекать внимание
клиентов (приложение 11).
Анализ и обработка результатов будет проводиться администратором и
коммерческим директором. По результатам будет ясно, какие плюсы и минусы
присутствуют в деятельности ресторана «Теремок», а именно в отношении
уровня и качества обслуживания, что поможет в дальнейшем разработать
определенные мероприятия для устранения выявленных недочетов.
На сегодняшний день эра компьютерных технологий развивается
большими темпами. Существуют множество предложений по продвижению
услуг по мобильной сети, через социальные сети, такие как «ВКонтакте»,
«Одноклассниках», «Instagram», «Facebook».
Для привлечения большего количества подписчиков на страницу
определенной группы в социальных сетях, используют популярное приложение
«random.app». На сегодняшний день это очень популярный вид продвижения
услуг во многих странах, в т.ч. в России. Посетители сайта делают репост-
записи о предлагаемых бесплатных услугах, при условии подписания на
58
определенную группу. Так как на сегодняшний день созданная группа
ресторана «Теремок» в «ВКонтакте» не слишком популярна и число
подписчиков составляет 274 человека, то можно порекомендовать, с целью
увеличения числа подписчиков и тем самым распространением информации о
ресторане «Теремок», провести конкурс с использованием приложения
«random.app» в социальной сети «ВКонтакте». Администратор ресторана
«Теремок» отправляет запрос, в котором указывает условие конкурса
модератору группы «Бесплатное Приднестровье».
Условия конкурса следующие:
1) посетитель должен быть подписан на официальную группу ресторана
«Теремок»;
2) сохранить репост-запись условий конкурса на своей личной странице
«ВКонтакте».
В группе «Бесплатное Приднестровье» информация будет размещена в
течение 30 дней со дня подачи заявления. По прошествии месяца приложение
«random.app» выбирает трёх случайных подписчиков и распределяет призовые
места среди самых активных пользователей. Для поддержания интереса и
стимулирование распространения информации ресторан «Теремок» может
предложить призы: 1 участник получит блюда от шефа «тающее сердце», 2
участник - клубничный коктейль «Мохито», 3 - пирожное «Наполеон».
Плюсы проводимого мероприятия:
1) после проведения конкурса в социальной сети увеличиться число
подписчиков, а значит распространится информация о ресторане «Теремок»;
2) в группе «ВКонтакте» распространится информация о предлагаемых
рестораном услугах, тем самым это поможет заинтересовать и привлечь
потенциальных клиентов посетить ресторан «Теремок».
С недавнего времени мобильный телефон стал одной из самых
популярных личных вещей каждого человека, поэтому многие западные
компании считают мобильный телефон одним из самых выигрышных каналов
продвижения и коммуникации с клиентом, поэтому ещё одним инструментом
59
по продвижению и популяризации услуг в ресторане «Теремок» является
разработка приложения «Фабрика Лояльности». Это лидирующая в Европе
платформа для маркетинговой коммуникации с клиентом через мобильное
приложение, благодаря чему руководство ресторана получает возможность
напрямую контактировать с каждым из посетителей, лучше понимая
потребности своей аудитории, а также дополнительный канал продаж [45].
Используя такое мобильное приложение, ресторан «Теремок» сможет
достигнуть две цели:
1) финансовую, которая заключается в увеличении выручки за счет
создания эффективной программы лояльности;
2) маркетинговую, состоящую в создании клиентской базы и канала
коммуникации с гостями, через который можно оперативно общаться с
гостями и изучать их интересы.
«Фабрика Лояльности» позволяет автоматически собирать клиентскую
базу с необходимыми данными. После второго запуска приложения,
пользователю предлагается ввести свои данные, для того чтобы сохранить его
аккаунт, на котором будут копиться баллы. Таким образом, когда человек
заполняет все поля регистрации в приложении, эти данные сохраняются в
личном кабинете управляющего рестораном [45].
После установки в компьютер администратора зала приложения
«Фабрика Лояльности», проводится обучение и объясняется метод работы
приложения. В личном кабинете приложения будет отображаться информация
о ресторане «Теремок», проводимые акции, скидки, новинки, конкурсы. Далее
следует провести собрание с официантами и объяснить инструкцию работы с
программой:
1) гостю ресторана «Теремок» предлагается установить приложение на
телефон, далее в меню его телефона появиться кнопка с логотипом ресторана;
2) после скачивания гость ресторана «Теремок» сможет увидеть
бонусную карту, новости, акции, подарки за баллы и другую информацию,
размещающую в личном кабинете приложения ресторана «Теремок». При
60
каждом посещении ресторана клиент может предъявить бонусную карту и
накапливать баллы. Накопленные баллы гость может обменять на подарки,
которые администратор размещает в приложении.
Одной из немаловажных возможностей данного приложения является
то, что гость может рассказать о ресторане в социальной сети прямо из
приложения, что тем самым запустит «мощное сарафанное радио».
Администратор сможет отслеживать всю статистику предъявлений карты,
список клиентов, так же просматривать подаренные подарки и акции.
После установления приложения и его распространения среди клиентов,
ресторан «Теремок» получит следующие плюсы:
1. Станет на один шаг выше в конкурентной борьбе с другими
ресторанами города, так как это приложение в Приднестровском регионе
встречается крайне редко.
2. Клиентская база начнет создаваться с первого дня работы приложения
без заполнения бумажных анкет.
3. Администратор сможет бесплатно оповещать всех клиентов об акциях
и новостях компании.
4. Администратор сможет отслеживать, насколько часто их посещает тот
или иной клиент.
5. Накопленные баллы стимулируют клиентов вернуться в ресторан
«Теремок» ещё раз, что расширит список постоянных клиентов.
6. После установления приложения можно выявить реальных круг
постоянных клиентов и вскоре установить дополнительную функцию
дисконтных карт, что существенно сократит затраты на производство
дисконтных карт постоянного клиента.
Приложение можно скачать в зависимости от платформы модели
мобильного телефона: «App Store» или «Google Play», либо просто с помощью
отправки смс-сообщения. Загрузка приложения всегда бесплатна.
Главным способом внедрить приложение «Фабрика Лояльности»
является размещение информации о данном приложении в социальных сетях и
61
на сайте, информирование и обучение персонала ресторана «Теремок» умению
заинтересовать гостя ресторана и установить это приложение к себе на
телефон. «Фабрика Лояльности» предоставляет своим клиентам облачную
платформу и необходимые инструменты, а также всестороннюю помощь по
внедрению программы лояльности. В итоге простой посетитель приобретает
возможность получать накопительные бонусы на индивидуальное приложение
в его телефоне, что повышает уровень его лояльности [45].
3.2 Расчет экономического эффекта от приобретения
мультимедийного оборудования
Как уже отмечалось, в сегодняшней ситуации для совершенствования
комплекса маркетинговых коммуникаций востребованными остаются те
мероприятия, которые могут принести быстрый и ощутимый эффект. В ходе
общения с персоналом было выявлено, что в ресторане «Теремок» проводится
много торжеств, особенно свадебных, следовательно, для более эффективного и
прибыльного продвижения свадебных услуг можно порекомендовать
приобретение мультимедийного оборудования, которое, с одной стороны,
расширит спектр предлагаемых услуг, а с другой стороны, будет источником
дополнительного дохода для ресторана за счет сдачи его в аренду.
Покупка мультимедийного оборудования является хорошим
капиталовложением. Во-первых, быстрая окупаемость, во-вторых, отсутствие
подобного в других ресторанах города Бендеры. Мультимедийное
оборудование состоит из мультимедиа-проектора и экрана с диагональю 287 см.
Такое оборудование может иметь очень широкий спектр применения,
например, на свадебном торжестве:
1. Создание тематического слайд-шоу, которое можно показать в какой-
то определенный момент. Например, детские фотографии жениха с невестой
или фоновые фотографии или видео для оформления зала.
2. Показ «love story», которую можно заранее снять и смонтировать.
62
3. Показ видеопоздравления от родственников, которые не смогли
приехать на свадьбу или живущие в удаленных регионах.
4. Показ съемки регистрации родственникам, которые не
присутствовали в ЗАГСе.
5. Проектор на свадьбе может стать хорошим подспорьем для ведущего
в конкурсах, с помощью которых можно развлекать гостей.
Покупка мультимедийного оборудования предполагает следующие
затраты (табл. 5).
Таблица 5.
Затраты на приобретения мультимедийного оборудования
(авторская разработка)
Оборудование
Цена, у.е
Мультимедийный проектор
550
Экран для проектора
135
Установка
15
Всего
690
В ходе исследования было выявлено, что на территории ПМР сдача
проектора с экраном в аренду на мероприятии колеблется в пределах около 100
у.е. В ресторане «Теремок» свадьбы проходят в среднем 2 раза в неделю в
период с 1 июня по 1 ноября, соответственно для того, чтобы окупить
приобретение мультимедийного оборудования ресторану «Теремок»
целесообразно будет сдавать в аренду проектор по 80 у.е. Тем самым
мультимедийное оборудования окупится в течение месяца недели при условии,
если в аренду оборудование будет брать каждая свадьба. После 9 проведенных
свадеб сдача проектора в аренду начнет приносить прибыль. Полученная
прибыль от сдачи мультимедийного оборудования в аренду молодоженам
представлена в таблице 6.
63
Таблица 6.
Прибыль от сдачи в аренду мультимедийного оборудования
(авторская разработка)
Месяц
Количество свадеб
в месяц
Выручка, у.е.
июнь
8
640
июль
10
800
август
8
640
сентябрь
8
640
октябрь
10
800
Всего
44
3520
Рассчитаем чистую прибыль от сдачи мультимедийного оборудования в
аренду по формуле (1):
Чистая прибыль = Полученная прибыль – Затраты (1)
Таким образом, чистая прибыль от покупки и сдачи в аренду
мультимедийного оборудования за пять месяцев составит: 3520 – 690 =2830 у.е.
Так же администратор ресторан «Теремок» может рекомендовать
мультимедийное оборудование на другие мероприятия, например, дни
рождения, юбилеи, корпоративы или крестины. Проектор на свадьбе и других
мероприятиях в несколько раз повысит уровень мероприятия. Так же ресторан
«Теремок» может использовать проектор для привлечения гостей, например,
показ романтических комедий в преддверии Дня Святого Валентина.
Таким образом, на основании изложенного в третьей главе можно
сделать следующие выводы. Для продвижения и популяризации услуг в
ресторане «Теремок» необходимо направить силы на выявленные проблемы, а
именно: отсутствие проведения мониторинговых исследований на предприятии
с целью отслеживания динамики потребностей покупателей; слабое
использование информационных технологий, недостаточное внимание
отдельным группам клиентов. В связи с этим предложены пути решения
данных проблем. Создание опрос–листа поможет руководству