44
является меню ресторана. Меню – это список блюд и напитков, которые
имеются в ресторане. Меню ресторана «Теремок» достаточно объемное,
находится в кожаном переплете и выполнено в сказочном стиле (приложение
7). Все названия блюда оригинальны и погружают гостей в сказку (приложение
8). В ресторане «Теремок» предлагаются блюда европейской и японской кухни
и специально разработано постное меню. Меню состоит из названия блюд,
грамм и стоимостью. Также в меню представлен широкий ассортимент
кофейных напитков, алкогольных и безалкогольных коктейлей, винно-
водочных изделий, коллекция игристых вин и соков [46].
Цена на блюда в меню ресторана «Теремок» зависит от многих факторов:
концепции ресторана, рыночных условий, конкурентной среды,
платежеспособности клиентов и т.д. В таблице 4 можно увидеть средние цены
на блюда в ресторане «Теремок».
Таблица 4.
Средняя цена на блюда в ресторане «Теремок»
(по материалам компании)
Название
Средняя цена (руб. ПМР)
Салаты
от 25 до 56
Холодные закуски
от 6 до 80
Горячие закуски
от 30 до 100
Мясные и рыбные блюда
от 40 до 100
Первые блюда
от 22 до 55
Гарниры
от 26 до 45
Мясо и рыба на мангале
от 50 до 120
Десерты
от 15 до 60
В ходе наблюдения было выявлено, что средняя цена за обед или ужин в
ресторане «Теремок» 200 руб. ПМР на одного человека. В меню входит 3 вида
блюд: салат - 45 руб. ПМР, второе блюдо (мясо, рыба и гарнир) - 100 руб. ПМР,
десерт - 45 руб. ПМР и сок или вода в ассортименте - 10 руб. ПМР.
Ресторан «Теремок» использует метод ценообразования, основанный на
издержках, учитывающий валовую прибыль с продукции, то есть наценка на
блюда различна. Надбавка в ресторане достаточно велика (100-300%), поэтому
45
при оптимальном количестве посетителей ресторан «Теремок» будет приносить
прибыль. Это говорит о том, что калькуляция себестоимость блюд служит
скорее для расчёта прибыли, а не для установления цены, при которой
издержки предприятия будут покрываться.
Большое внимание ресторан «Теремок» уделяет обслуживанию гостей,
порядок обслуживания предусматривает четкую и слаженную работу
персонала. Каждый работник ресторана знает свои обязанности и следует им.
Обслуживание в ресторане делится на две формы: индивидуальная форма -
когда официант обслуживает несколько столиков с гостями; бригадная форма –
такая форма ускоряет процесс обслуживание потребителей во время банкета,
свадьбы, Дни рождения.
При индивидуальной форме обслуживания процесс оказания услуг
проходит поэтапно.
1. Встреча гостей и подача меню. Официант, подходя к столику,
приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе
утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».
2. Принятие заказа. На этом этапе официант внимательно следит за
гостями и не пропускает знаки, говорящие о готовности сделать заказ
(например, закрытое меню, поднятая рука вверх). Начинает принимать заказ с
гостя, сидящего по правую руку от официанта. После принятия заказа
повторяет гостям список заказа, чтобы убедиться в его правильности.
3. После приёма заказа официант информирует бармена и шеф повара о
заказе, с помощью программы «BarBos$». Это универсальная программа
«BarBos$» используется в основном на территории Молдовы и Приднестровья.
Программа «BarBos$» позволяет рассчитать калькуляцию себестоимости и
наценки на продукт, сформировать справочники сырья блюд, напитков,
приходов, перемещении и списаний блюд, увеличить точность выполнения
заказов, свести к минимуму человеческий фактор при расчете клиента,
управлять дисконтными и скидочными программами, контролировать
деятельность заведения в целом. Он вбивает в программу данные о заказе и
46
компьютер выдает ему «бегунок», который отправляется сначала на кухню, а
потом в бар.
4. Официант приносит в течение 5-10 минут, заказанные в баре напитки и
занимается сервировкой стола. В зависимости от блюд подаются разные
приборы. Если это супы, то ставится ложка, если это холодные или горячие
блюда, то подаётся нож и вилка.
5. Блюда подаются гостям по мере готовности. Ожидание салата,
холодных закусок длится от 7 до 10 минут, супов - до 20 минут, горячих блюд –
от 20 до 40 минут. Официант обращает внимание на чистоту и подачу блюда.
6. После окончания ужина гостю предоставляется счёт в специальной
книжки с название ресторана. Также гостю предлагается заполнить книгу
отзывов и предложений, а после официант интересуется о качестве
обслуживания и кухни.
При бригадной форме обслуживания официанты ресторана «Теремок»
встречают гостей в банкетном зале и помогают им сесть за стол. При этом
женщине предлагается сесть с правой стороны от мужчины, по правилам
этикета, и при обслуживании ей подаются блюда в первую очередь. Официант в
течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием гостей банкета.
Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное,
тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными
условиями культуры обслуживания в ресторане «Теремок» и способствуют
созданию хорошего настроения участников банкета. При бригадной форме
обслуживания контроль над работой официантов выполняет администратор
ресторана.
В ресторане «Теремок» официанты работают сообща и быстро, но без
суеты. Внимательность официантов помогает им не оставить ни одного гостя
без внимания. Они в начале рабочего дня знакомятся с банкетным меню, и в
течение всего банкета следят за очередностью подачи закусок, холодных и
горячих блюд, напитков. Особенность организации банкета заключается в том,
что холодные закуски, вино-водочные изделия, воды и фрукты на банкетный
47
стол ставят официанты до прихода гостей. После приема холодных закусок
делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которого гости танцуют,
поздравляют друг друга, дарят подарки, а официанты убирают освободившиеся
блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки. Получив на раздаче блюда,
официанты направляются с ними к входу в банкетный зал, где собираются по
порядку номеров, присвоенных секторам стола, которые они обслуживают. По
знаку администратора официанты входят в зал, направляются к своим столам и
становятся лицом к столу в 2-3 шагах позади от гостей. Блюда держат на левой
руке на уровне локтя. После того, как гости съедят поданные блюда, официанты
убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе и чая. По окончанию
банкета официанты убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают
зал.
Необходимое условие хорошей организации банкета в ресторане
«Теремок» - бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без
громких вопросов. На обслуживание торжественных вечеров официанты
надевают белые перчатки. За всем процессом оказания услуг следит
администратор зала. Перед началом банкета он проводит собрание с
официантами и барменом, даёт указание, объясняет схему обслуживания
столов. Все процессы в ресторане «Теремок» взаимосвязаны, поэтому подача
блюд и обслуживание проходят на высшем уровне.
Ещё одной услугой ресторана является организация дней рождений,
крестин, юбилеев. Администратор ресторана «Теремок» помогает составить
меню в зависимости от количества человек и предпочтений гостей,
предоставляет на выбор залы ресторана, расположение столов и оформление, а
также рекомендует детских аниматоров, музыкантов, шоу-программы.
Имениннику в качестве подарка в ресторане «Теремок» вручается комплимент
от заведения в виде коктейля и скидки 10% [46].
В ресторане «Теремок» предоставляется услуга по изготовлению
кондитерских изделий. При желании гостя повар-кондитер может испечь
праздничный торт, капкейки, кексы, чизкейки [46].
48
Доставка еды на дом стала достаточно популярной на сегодняшний день
услугой. Заказать блюда из ресторана «Теремок», не выходя из дома, стало
реально совсем недавно. Заказ принимается с 12:00 до 23:00 [46].
Ответственным за прием заказов назначен бармен. Он принимает заказ, после
готовности упаковывает в фирменный пакет ресторана «Теремок» и отправляет
курьером на назначенный адрес.
В будни дни с 11: 00 по 16:00 в ресторане «Теремок» проводится бизнес-
ланч [46]. Сегодня он превратился в обычный комплексный обед, но зародилась
эта традиция в Англии. Предприниматель Томас Твайнинг ввел в меню своего
кафе дополнительные блюда, которые подавались в определенные часы, когда
большинство занятых граждан приходили в кафе для деловых переговоров. И
постепенно все рестораторы внедряли бизнес-ланчи в меню ресторана [44].
Необычной услугой, предоставляемой в ресторане «Теремок», является
организация свадебной церемонии. Администратор предлагает молодоженам
организацию свадебной церемонии на летней террасе ресторана «Теремок». В
услугу входит [46]:
- шатёр с выбором цветовой гаммы (сиреневый, красный, голубой, бордовый);
- арка;
- фуршет: бокалы, конфеты и шампанское;
- праздничное оформление цветами.
Романтический вечер на крыше ресторана «Теремок» с прекрасным
пейзажем на озеро для влюбленных пар в летнее время – отличная возможность
провести вечер, которую предоставляет ресторан своим гостям [46].
Дополнительные услуги: живые статуи, музыкальное сопровождение,
национальные танцы, скрипачи, лазерное и огненное шоу [46].
Ресторан «Теремок» по праву считается одним из лучших ресторанов
города Бендеры по качеству услуг, ассортименту и уровню обслуживания.
Главным преимуществом ресторана является месторасположение: природа,
пейзаж, романтическая обстановка.
49
2.3 Анализ маркетинговых коммуникаций, используемых в
ресторане «Теремок»
Ресторан «Теремок» пользуется разнообразными средствами
коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения.
Информационными ресурсами ресторана «Теремок» служат различные
интернет-порталы и средства массовой информации. Из этих источников
руководство ресторана получает сведения о кулинарных новинках, о
поставщиках и производителях продуктов, о швейных фабриках, выпускающих
форменную одежду и т.д.
Как уже было отмечено ранее, ресторан «Теремок» относится к
категории элитных ресторанов и предоставляет обширный спектр услуг. В
соответствии с этим, для их продвижения в ресторане используются следующие
основные средства маркетинговых коммуникаций.
1. Наружная реклама - вещь специфическая. На сегодняшний день она
стала неотъемлемой частью «жизни» предпринимательской деятельности, это
также один из самых гибких и удобных способов рекламы [29, с.217]. К
средствам наружной рекламы, используемым рестораном «Теремок», можно
отнести вывески, баннеры, щиты и др. Ресторан «Теремок» часто пользуется
услугами рекламного агентства «Эксклюзив» (г. Тирасполь) при разработке
конкретных рекламных проектов.
Никакой ресторан, кафе или бар не может существовать без вывески с
названием заведения. Название ресторана «Теремок» было выбрано не
случайно. Любой человек, услышав название «Теремок», представляет себе
русскую народную сказку. Ресторан «Теремок» назван так потому, что всё
выполнено в сказочном стиле: начиная со здания, которое выполнено в стиле
замка, деревянной мебели с мягкими подушками, интерьера, выполненного в
кирпичном стиле и меню с оригинальными названиями блюд. Вывеска с
названием ресторана расположена над главным входов и выполнена по всем
правилам привлечения гостей (приложение 1). Большие буквы, выполненные в
50
славянском стиле, несут в себе эстетическую и тематическую нагрузку, красно-
золотистый цвет на фоне кирпичного фасада визуально увеличивает, побуждает
и подчеркивает название ресторана [46].
Рекламный щит (билборд) – это наружная реклама, которая
уславливается вдоль трасс и улиц по городу [1]. На щите ресторана «Теремок»
изображен внешний вид ресторана с краткой информацией о
месторасположении и контактными данными. Билборд находится на главных
улицах города Бендеры - Кишиневской и Суворова.
Особенно эффективной наружной рекламой является баннерная
реклама. Баннер - прямоугольное полотно из специальный ткани с
информацией о рекламной деятельности ресторана [1]. Так, ресторан
«Теремок» поместил баннер с предстоящей вечеринкой в честь Нового года на
улице Зоя Космодемьянская с 1 по 30 декабря 2016 года.
В дальнейшем планируется более широкое использование наружной
рекламы в связи с тем, что она имеет сравнительно невысокую стоимость,
слабую конкуренцию, гибкость и высокую частоту повторяемости контактов.
2. Внутренняя реклама. Основную роль внутренней рекламы играет
меню. К созданию меню ресторан «Теремок» направил все силы. Меню
оформлено в кожаном переплёте и подходит под стиль ресторана.
Наименование блюд позволяют окунуться гостям в сказку. Например, мясные
блюда: «Кролик для Алисы», «Хитрости Лисы-Патрикеевны», «Остров
сокровищ», салаты: «Золушка», «Гурман», «Дары моря», «Нептун» [46]. На
каждой странице присутствует название ресторана и фотография главного
входа. На столах расположены различные буклеты и листовки с описанием
предлагаемых услуг, мероприятия, которые в нём поводятся, фотографии
фирменных, сезонных блюд. Так же официант при подаче счёта предлагает
гостям взять визитку ресторана, где находятся все контактные данные.
Изюминкой ресторана является световое оформление банкетного зала:
уникальные световые переходы, встроенная подсветка и мягкий фон - хороший
вариант для проведения в разной цветовой гамме свадьбы, юбилеев и дней
51
рождений [46].
Так, в декабре 2016 года ресторан «Теремок» оформил свой фасад
здания гирляндами и неоновой подсветкой при помощи источников
сфокусированного и рассеянного света для создания атмосферы нового года
(приложение 9).
3. Интернет на сегодняшний день - это один из самых эффективных
способов продвижения услуг. Ресторан «Теремок» имеет свой официальный
сайт - http://teremokpmr.ru/. Он выполнен в светлых тонах, визуально
подчеркивая тематику ресторана. На главной странице сайта можно найти
следующую информацию: новости ресторана; меню (имеются фотографии всех
блюд); фото-архив банкетов, мероприятий, конкурсов; фото всех залов
ресторана; услуги, предоставляемые рестораном и многое другое. Также на
сайте располагается описание ресторана «Теремок», погода и официальные
курсы валют. Посетителю сайта предлагается зарегистрироваться, чтобы
получать уведомления о новинках или изменениях на сайте [46].
Кроме того, руководство ресторана для продвижения предлагаемых
услуг размещает информацию о ресторане на других сайтах -
http://www.svadbavpmr.com, а также в различных интернет-журналах -
http://teremok.bizpmr.com/, http://poiskpmr.info.
Кроме всего прочего, ресторан «Теремок» ведет активную рекламу в
социальных сетях. Создаются акции в группе «ВКонтакте», ведутся опросы о
качестве блюд и обслуживании в «Фейсбуке» и «Одноклассниках».
Периодически информация об изменениях в работе ресторана на сайтах
обновляется, а также размещается информация о проводимых акциях и
концертных программах, мероприятиях, событиях.
4. Почтовая рассылка – это письмо, которое отправляется постоянным
клиентам на электронный адрес для отправления электронного письма с
приглашением посетить ресторан, с новинками, проводимыми акциями и т.д.
5. Реклама в СМИ. Печатная реклама используется рестораном
«Теремок» не первый год. Именно реклама в газетах имеет гибкий характер,
52
хорошо охватывает местность, имеет широкое признание и принятие, к тому же
такая реклама всегда своевременна [43, с.15]. Для размещения своей рекламы
ресторан «Теремок» использует приднестровские газеты «Маклер» и
«Ярмарка». Газетная реклама ресторана именно в этих изданиях может
воздействовать на потенциальных покупателей.
Большую пользу ресторану приносят красочные рекламные макеты,
видео – ролики, звучные слоганы, которые крутятся на радиостанциях «Радио
Приднестровья», «Интер FM», «Шансон», «Юмор FM», «Дача», «Рекорд», а
также на телевидении - Первый Приднестровский, ТСВ, БТВ. Выбор делается
на основании наивысших рейтингов среди радиослушателей и телезрителей.
Рекламные ролики разрабатываются рекламным агентством «Эксклюзив».
Руководство ресторана считает, что реклама на телевидении очень дорогая по
абсолютной стоимости (по сравнению с радио, газетами), но эффективная,
поэтому ресторан «Теремок» пользуется этой услугой редко. Например, в
преддверии праздников: Новый год, День Святого Валентина, 23 февраля, 8
марта.
6. Стимулирование сбыта представляет собой комплекс маркетинговых
мероприятий по продвижению услуг. Ресторан «Теремок» использует
различные типы стимулирования сбыта.
Скидки. В ресторане «Теремок» проводятся мероприятия, во время
которых определенные блюда или напитки можно приобрести со скидкой. В
основном скидки проводятся в преддверии праздников или в начале месяца для
привлечения гостей в ресторан. Например, каждый год 1 июня в
международный день защиты детей ресторан «Теремок» предоставляет скидку
на все десерты и безалкогольные напитки детям [46].
Акции. Этот метод стимулирования помогает увеличить объем продаж.
В ресторане «Теремок» проводятся различные акции, например, «два напитка
по цене одного», «при заказе блюд на 150 рублей - бутылка вина в подарок»,
«акция выходного дня» [46]. Так, 1 июля 2016 года в ресторане «Теремок» была
проведена акция «Лень голодом изгоняют», в рамках которой посетителям
53
предлагалось поесть с 20% скидкой в будние дни с 12:00 до 15:00 (приложение
10).
Карточки постоянного клиента. С целью закрепления круга
постоянных клиентов посетителям ресторана «Теремок» предлагают получить
«карточку постоянного клиента», благодаря которой оформляется скидка гостю
на блюда и напитки и, чем чаще гости посещают ресторан, тем больше
становится их скидка. Для этого администратор предлагает гостям, которые
приходили примерно 10 раз за месяц, заполнить анкету, где указывается Ф.И.О,
электронный адрес и номер телефона.
Наиболее популярной услугой в ресторане «Теремок» является
организация свадебной церемонии. При проведении свадебных торжеств и
юбилеев в банкетном зале предлагаются следующие способы продвижения
услуг:
1. Скидка на оформление зала. Так как оформление зала является
оплачиваемой процедурой, то руководство ресторана приняло решение создать
скидки на оформление стола молодоженов, предоставление на выбор
украшений для зала, скидка на выездную церемонию. В зависимости от общего
количества людей предоставляются сидки 5, 10 и 15 %.
2. Предоставление музыкального сопровождения. В основном все
рестораны работают с музыкантами и ресторан «Теремок» - не исключение. Он
предлагает ряд музыкальных групп для сопровождения праздников. Например,
шоу-группа «Music banquet», «Драйв-бэнд» (кавер-группа), сольный певец
Александр Шаптефрац, шоу-группа «Престиж», скрипачи, саксофонисты и др.
[46]
Ресторан «Теремок» ведет достаточно активную политику продвижения
предоставляемых услуг и использует многообразные средства маркетинговых
коммуникаций, но в условиях рыночной конкуренции приходится
разрабатывать и внедрять всё новые и новые мероприятия.
На основании изложенного во второй главе материала можно сделать
следующие основные выводы.