4
Содержание
Введение ...................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью персонала
организации ................................................................................................................ 8
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала ...................................................... 8
1.2. Методы повышения лояльности персонала в сфере услуг ............................ 22
Глава 2. Современное состояние управления лояльностью персонала в АО
«Одежда 3000» .......................................................................................................... 34
2.1. Краткая характеристика деятельности организации ...................................... 34
2.2. Анализ управления лояльностью персонала организации ............................ 47
Глава 3. Совершенствование управления лояльностью персонала в АО
«Одежда 3000» .......................................................................................................... 59
3.1. Предложения по актуализации методов повышения лояльности
персонала……………………………………………………………………………59
3.2. Оценка социально-экономической эффективности предлагаемых
мероприятий .............................................................................................................. 69
Заключение ............................................................................................................... 73
Список использованных источников ................................................................. 77
Приложение .............................................................................................................. 81
5
Введение
Тенденции развития современного бизнеса привели работодателей к
мысли, что важно не то, кто именно делает работу сегодня, а то, чтобы тот, кто
ее делает, имел достаточно квалификации и опыта, чтобы выполнить задание.
Этот менталитет привел к резкому снижению преданности работников своим
предприятиям.
Работодатели перестали дорожить своими работниками, а для
работников единственным критерием достойной работы стал размер зарплаты.
Работники начали кочевать с одного рабочего места на другое с все
возрастающей скоростью. Сложилась весьма негативная тенденция к
пренебрежению лояльностью наемных работников.
Для современных предприятий одним из важных является вопрос
предотвращения и нейтрализации разного рода рисков и опасностей. Система
корпоративной безопасности предприятия состоит из ряда подсистем:
финансовая, информационная, технико-технологическая, правовая,
экологическая, силовая, а также кадровая безопасность предприятия.
Именно с кадрами предприятия связаны основные внутренние, а также
внешние риски, ведь от экономических преступлений своих сотрудников
сегодня страдают более 40% компаний. Таким образом, актуальным вопросом
для отечественных предприятий является проблема лояльности персонала.
Лояльные сотрудники тщательно охраняют коммерческие тайны
предприятия. Они всегда на страже, они контролируют возможные угрозы и
останавливают их. Для лояльного сотрудника предательство интересов
предприятия просто невозможно.
Лояльный сотрудник всегда стремится быть честным и искренним с
предприятием, искренне переживает и беспокоится за его успехи, стремится
выполнить свою часть работы наиболее лучшим образом и готов даже
приносить определенные жертвы на алтарь успехов компании, испытывая
чувство гордости за ее победы.
Лояльный сотрудник имеет сильное желание оставаться членом этой
6
организации, несмотря на возникающие проблемы и сложности в ее работе. Он
полон энтузиазма и желания помогать в решении этих проблем и делать все от
него зависящее, для устранения сложностей.
Проблемам, связанным с использованием методов повышения
лояльности персонала организации, посвящены многочисленные научные
публикации как отечественных, так и зарубежных специалистов по управлению
персоналом.
Однако следует заметить, в существующей литературе остаются
недостаточно разработанными вопросы, связанные непосредственно с
использованием методов повышения лояльности персонала организации.
Данная проблема и послужила причиной выбора данной темы выпускной
квалификационной работы.
Цель исследования — совершенствование управления лояльностью
персонала в АО «Одежда 3000». В соответствии с поставленной целью в ходе
работы были определены следующие задачи исследования:
1) дать понятие и сущность лояльности персонала;
2) изучить методы повышения лояльности персонала в сфере услуг;
3) дать краткую характеристику деятельности организации;
2) провести оценку управления лояльностью персонала организации;
5) разработать предложения по совершенствованию управления
лояльностью персонала;
6) провести оценку социально-экономической эффективности
предлагаемых мероприятий.
Объект исследования — Акционерное Общество «Одежда 3000».
Предметом исследования является процесс управления лояльностью
персонала организации.
Для решения поставленных в данной работе задач использовались
общенаучные и специальные методы исследования: индукции и дедукции,
анализа и синтеза, а также аналогии, календарное планирование, сетевое
моделирование и другие методы.
7
Теоретической основой исследования стали работы таких отечественных
и зарубежных авторов, занимающихся проблемами лояльности персонала и
использованием методов ее повышения в организации, в частности, как: М.
Армстронг, Т.Ю. Базаров, Р. Бейрон, И.В. Воротникова, Дж. Гринберг, А.А.
Довлекаева, О.С. Дейнека, К.В. Дядченко, И. Корнеева, Ю.Н. Лапыгин, К.
Харский, А.Д. Чанько, Т.Н. Чистякова, а также материалы специализированных
журналов.
Цель и задачи исследования определили структуру работы.
В первой главе работы приведены теоретические аспекты управления
лояльностью персонала организации.
Во второй главе дается краткая характеристика деятельности
организации и проводится оценка управления лояльностью персонала
организации.
В третьей главе описывается совершенствование управления
лояльностью персонала и оценивается эффективность предлагаемых
мероприятий.
В заключении отражаются основные положения и выводы, сделанные в
работе.
8
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью
персонала организации
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала
Определение понятия лояльность — достаточно сложный вопрос.
Обычно его связывают как с персоналом, так и с показателями
организационного развития. Что касается персонала, то лояльность
определяется степенью идеальности работника.
Идеальному работнику организации присущ, прежде всего, перечень
таких положительных качеств: добросовестное отношение к работе, высокая
степень профессиональной преданности, положительные взаимоотношения с
коллегами, лояльность к руководству.
В переводе с английского языка, лояльность означает верный,
преданный — это социально-психологическая установка на корректное,
уважительное отношение к руководству, коллегам и компании в целом,
соблюдение принятых в ней правил.
К.В. Дядченко с соавтором пишут: «Под лояльностью работника следует
понимать желание работать лучше, стремление соответствовать принципам
организации, безоговорочно способствовать достижению ее целей,
согласование с одними требованиями и способность принимать другие — те,
которые раньше были частью представлений об организации»
1
.
Под лояльностью подразумевают хорошее отношение к начальству и
«прогиб» под его политику. Достаточно часто лояльность как понятие путается
с близкой по сущности мотивацией персонала. Однако эти явления относятся к
разным сферам: мотивация — непосредственно к трудовой деятельности, а
лояльность — к организационной среде
2
.
Лояльность к компании — это не врожденное качество. На
формирование и закрепление лояльности влияет как непосредственный
1
Дядченко К.В., Воротникова И.В. Лояльность персонала как критерий финансовой эффективности
предприятия // Самоуправление. — 2019. — Т. 2. — № 2 (115). — С. 319
2
Чанько, А.Д. Высшая школа менеджмента / А.Д. Чанько. — СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента»,
2015. — 408 с.
9
руководитель сотрудника, так и компания в целом, ее ценности, поведенческие
и управленческие стереотипы.
Но, в большинстве случаев, руководители абсолютно уверены в
обратном, поэтому и возникают такие предложения, как использование тестов
на 500 вопросов или детекторов лжи на собеседовании с потенциальным
сотрудником.
Есть и другая сторона медали, когда компания, наоборот, может быть
внешне похожей на большую дружную семью, но на определенном этапе
своего развития, она способна превратиться в «благотворительный фонд», и
хорошо будет только в нерабочее время
3
.
Т.Ю. Базаров
4
определяет лояльность персонала, как результат
определенной «ставки», которую делает человек, связывая внешние интересы с
соответствующим направлением своей деятельности.
А.В. Дейнека
5
пишет: «Лояльность — это наличие взаимных
обязательств между работником и работодателем (работники платят своей
лояльностью, а руководство заботится об их благосостоянии и удовлетворения
их личных потребностей)».
Н.И. Архипова
6
под лояльностью понимает степень принятия
работником целей и ценностей организации, которые проявляются в действиях
и поведении, которые способствуют, противоречат или являются нейтральными
относительно деятельности организации.
К.В. Харский
7
под лояльностью понимает способность и готовность
смириться с одними требованиями и глубоко принять другие, это попытка
сохранить свое рабочее место, это желание сделать свою работу наилучшим
образом, это осознанное принятие правил и соответствующая требовательность
к другим.
Лояльность — это доброжелательное, корректное, уважительное
3
Михайлина, Г.И. Управление персоналом / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. — М.: Дашков и К, 2016. — 280 c.
4
Базаров, Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров. — М.: Academia, 2017. — 32 c.
5
Дейнека, А.В. Управление персоналом организации / А.В. Дейнека. — М.: Дашков и К, 2015. — С. 76
6
Архипова, Н.И. Управление персоналом организации / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. — М.: Проспект, 2016. —
224 c.
7
Харский, К. Благонадежность и лояльность персонала / К. Харский. — СПб.: Лань, 2015. — 490 с.
10
отношение к работе, соблюдение имеющихся правил, норм, предписаний даже
при несогласии с ними
8
.
И. Корнеева
9
под лояльностью понимает доброжелательное отношение к
кому-либо или чему-либо, что соответствует требованиям, которые
предъявляются.
Лояльность — это соблюдение работником законных правил и процедур
организации
10
.
Лояльность — это готовность социальных единиц отдавать энергию и
быть отданным организации
11
.
Лояльность — это эмоциональная привязанность к организации,
желание стать ее членом
12
.
Лояльность — это готовность работника прилагать большие усилия в
интересах организации, большое желание оставаться в этой компании,
принятие основных ее целей и ценностей
13
.
Лояльность — это степень, в которой работник идентифицирует себя с
организацией и стремится к активному участию в ее деятельности
14
.
А.Г. Дементьева
15
пишет: «Организационная лояльность — это тип и
сила связей работника и организации, основанный на ценностных нормах,
которые принимаются работником и совпадают с требованиями организации».
Лояльность — это идентификация работника с организацией, в которой
он работает, связывает с деятельностью в ней свои успехи и неудачи во всех
сферах своей жизни
16
.
Лояльность персонала предприятия — это конструктивное
организационное поведение, характеризующееся положительным отношением
8
Одегов, Ю.Г. Управление персоналом / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 513 c.
9
Корнеева И. Лояльность персонала. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.trainings.ru/library/dictionary/loyalnost
10
Суслов, Г.В. Управление персоналом организации / Г.В. Суслов. — М.: Риор, 2018. — 240 c.
11
Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на
персонал / Е.А. Митрофанова. — М.: Проспект, 2015. — 80 c.
12
Евтихов, О.В. Управление персоналом организации / О.В. Евтихов. — М.: Инфра-М, 2017. — 128 c.
13
Маслова, В.М. Управление персоналом / В.М. Маслова. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 492 c.
14
Кибанов, А.Я. Управление персоналом / А.Я. Кибанов и др. — М.: КноРус, 2018. — 176 c.
15
Дементьева, А.Г. Управление персоналом / А.Г. Дементьева, М.И. Соколова. — М.: Магистр, 2018. — С.87
16
Лапыгин, Ю.Н. Теория организации и организационное поведение: Учебное пособие / Лапыгин Ю.Н. — М.:
НИЦ ИНФРА-М, 2017. — 329 с.
11
персонала к предприятию и базируется на удовлетворенности трудом,
согласованности его с интересами и целями предприятия
17
.
В отношении лояльности сотрудников нужен системный подход с
определенной долей креативности. При его построении, сначала нужно
согласовать, что именно будет браться за основу, каким образом будет
определяться лояльность сотрудников, будет вкладываться в это понятие. Если
определиться со сроками, то станет легче и эффективнее работать.
Например, некоторые моменты лояльности зависят от компании, а
некоторые — от сотрудника. Поэтому и нужен системный подход, поскольку
здесь задействованы две стороны.
Понятие «лояльность к компании» предусматривает только то, что
человек хочет работать именно в этой компании. Она стремится здесь к
лучшим результатам, она хочет здесь работать и умеет так работать, чтобы
компании от этого была польза.
Лояльность равна привязанности и толерантности к компании. Ведь в
жизни компании могут быть разные моменты: падение, резкие изменения,
реструктуризация, ухудшение условий труда, переезд на новое место, слияния.
Но, если сотрудник лоялен, то он все это терпит.
А что делает сотрудника нелояльного лояльным? Это те условия,
которые не соответствуют его возможностям или желанием, когда в компании
начинает происходить что—то такое, что ему не нравится и человек становится
нелояльным.
Среди главных причин лояльности работника: уровень зарплаты,
сравнительная оценка (как оценивают его, а как другие), обратная связь
(позитив незамеченным, негатив наказан или вообще его личные успехи не
оцениваются положительно, а воспринимаются как должное).
Лояльность также измеряется выгодой и связанная с ней напрямую. В
большинстве случаев сильно мотивирует зарплата. И хотя сотрудник не может
ничего изменить вокруг, но он остается лояльным. Его лояльность проявляется
17
Веснин, В.Р. Управление персоналом / В.Р. Веснин. — М.: Проспект, 2015. — 96 c.
12
через привязанность, и все негативные эмоции он сдерживает в себе.
Когда человек сдерживает свои негативные эмоции по отношению к
компании, это также лояльность, где хранится безопасное соотношение
уважения и раздражение. Но, как только в компании начнутся проблемы с
зарплатой, то лояльность сотрудника изменится на нелояльность
18
.
Таким образом, мы можем охарактеризовать лояльность как
положительное отношение к организации, соблюдение и принятие
существующих в ней правил, даже при неполном соответствии правил
собственным убеждениям персонала.
Организации заинтересованы в лояльных сотрудниках, во-первых,
потому что благодаря лояльным работникам повышается эффективность
работы, а во-вторых, снижается текучесть кадров.
Как распознать лояльного работника? Обычно каждый из нас на
интуитивном уровне без особых усилий отличает лояльное поведение человека
от нелояльного. В общем смысле, лояльность — это ощущение преданности по
отношению к чему-то. Существует еще такое понятие как «благонадежный»
сотрудник. Сразу необходимо развести понятия «лояльного» работника и
«благонадежного» работника
19
.
Под благонадѐжностью работника понимается поведение, которое
демонстрирует согласование с нормами, правилами, законами организации.
Лояльность работника — это, прежде всего, верность, преданность
работника целям и ценностям организации, осуществления деятельности,
которая поддерживает и помогает реализовать эти цели.
То есть благонадежность сотрудника указывает на степень
нормативности его поведения по отношению к организации, а лояльность — на
степень восприятия организации работником и терпимость к ней
20
.
К показателям лояльности со стороны работника по отношению к
организации можно отнести следующие признаки:
18
Бычков, В.П. Управление персоналом / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров. — М.: Инфра-М, 2018. —
352 c.
19
Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами / М. Армстронг. — СПб.: Лань, 2015. — 290 с.
20
Зайцева, Т.В. Управление персоналом / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. — М.: Форум, 2018. — 352 c.
13
1) заинтересованность в деятельности организации;
2) любовь к своему делу;
3) стремление повысить свой профессиональный уровень;
4) творческий подход к работе;
5) инициативность;
6) готовность отстаивать свою позицию, если есть уверенность в том,
что она правильная
21
.
Итак, к важным характеристикам лояльности, относятся:
1) безусловное разделение ценностей с объектом лояльности;
2) честность и верность по отношению к объекту лояльности;
3) чувство гордости по отношению к объекту лояльности и открытая
демонстрация такого отношения;
4) готовность оказать поддержку, предупредить о чем-то, помочь,
пожертвовать чем-то ради объекта лояльности.
Зарубежные исследователи, в частности Д. Гринберг и Р. Бейрон
22
различают три вида лояльности:
— поведенческую, обусловленную расположением организации и
длительности (стажем) работы на предприятии («длительная лояльность»);
— аффективную (эмоциональная привязанность, преданность)
лояльность;
— нормативную лояльность (привязанность).
Поведенческая лояльность формируется у работника вследствие
длительной работы в организации.
Каждый работник, проводя большое количество времени на работе,
причем в одной организации, начинает невольно отождествлять себя с ней.
Рассказывая о своих коллегах, он употребляет местоимение «мы». Для него
небезразличны любые сообщения в средствах массовой информации,
касающиеся его предприятия.
21
Минева, О.К. Управление персоналом организации: технологии управления развитием персонала / О.К.
Минева, И.Н. Ахунжанова, Т.А. Мордасова. — М.: Инфра-М, 2017. — 539 c.
22
Гринберг Дж. Организационное поведение: от теории к практике / Дж. Гринберг, Р. Бейрон / Пер. с англ. О.
В. Бредихина, В.Д. Соколова. — М.: Академия, 2015. — 400 с.