26
5. строгое регламентирование времени доставки, с учетом графиков
работы и особенностей перевозимого груза.
6. Затраты на транспортировку являются суммой за аренду
транспортного средства, в зависимости от покрытого расстояния по маршруту,
временного промежутка использования и т.д.
Оптимизацию мелкопартионных перевозок необходимо осуществлять
комплексно с использованием геоинформационных систем, математическое
программирование и также повышая уровень качества обслуживания
потребителей.
На данный момент в структуре рынка логистического аутсорсинга
Российской Федерации (РФ) всѐ также лидирующие позиции остаются за
грузоперевозками, а доля PLуслуг и управленческой логистике всѐ ещѐ мала [8].
Как основные факторы роста можно выделить:
расширение клиентской базы;
ввод новых операционных площадок;
повышение качества и надѐжности предоставляемых услуг.
Также хочется отметить, что логистичсекий рынок сталкивается с такой
проблемой, как крупные масштабы террироии России, а также с проблемой
слаборазвитой инфраструктуры и быстрорастущий спрос на логистические
услуги.
Учитывая все трудности развития и становления, нельзя не отметить то,
что на сегодняшний день рынок логистических услуг РФ всѐ-таки активно
развивается. Каждый год происходит расширение и улучшение транспортных
сетей за счѐт государства. Как ключевые виды транспорта, в России можно
отметить автомобильный, воздушный и железнодорожный транспорт.
На сегодняшний день рынок логистических услуг представлен такими
параметрами, как
17
:
транспортировка грузов, используя всевозможные виды транспорта;
17
Основы логистики / Под редакцией В.В. Щербакова. - М.: Питер, 2016. - 432 c.
27
складские услуги и дистрибуция;
услуги по экспедированию грузов;
управленческая логистика.
Анализируя ситуацию на данным момент, хочется отметить, что
возрастает интерес в исследованиях перевозок.
В современных макроэкономических условиях многие клиенты осознают
необходимость и важность оптимизации производства и снижения издержек.
Предполагается, что рынок логистических услуг увеличится в сфере
управленческой логистики, но не в сфере экспедиторских услуг
итранспортировок. Успешность развития сегмента базируется на комплексной
логистике и аутсорсинге организаций: т.е. если логистикой деятельностью
занимаются не потребители, а квалифицированные специалисты в области
логистики.
Чтобы полностью рассмотреть и понять теоретические аспекты качества
логистического сервиса, следует воспользоваться научными трудами как
отечественных, так и зарубежных исследователей. Анализируя различные
источники, было выявлено достаточное количество работ, чтобы сделать вывод,
что тема является действительно актуальной и важной.
Чаще всего логистический сервис подразумевают, как услуги. В своих
работах Сергеев В. И. характеризовал логистический сервис как «процесс
предоставления логистических услуг (в результате выполнения
соответствующих операций или функций) внутренним или внешним
потребителям. Также логистический сервис отражает эффективность в
отношении полезности времени и места нахождения каждого продукта».
Виктор Иванович Сергеев также считает, что категории элементов,
осуществление которых связано с материальным потоком, а также с
пользованием инфраструктуры логистики, являются составляющими
логистического сервиса. По его словам, качество оказываемых услуг можно
трактовать как «степень несоответствия между ожиданиями заказчиков и их
восприятие таких критериев, как реальность, надѐжность, живой отклик,
28
компетентность, вежливость, доверие, безопасность, коммуникабельность,
понимание заказчика».
Наиболее значимым показателем эффективности ЛС является показатель
качества ЛС. Но в силу различных обстоятельств на данный момент нет таких
способов, которые бы смогли эффективно оценить этот сервис.
Анализируя труды ученых, а именно вопрос «в чѐм заключается процесс
оценки качества ЛС в дистрибуции?», можно сделать ряд выводов.
Во-первых, чтобы измерить качество ЛС в дистрибуции, следует
опираться на те критерии, которые сами покупатели используют при выборе
логистических услуг.
Во-вторых, все параметры для измерения качества сервиса имеют две
составляющие: первая отвечает за измерение ожиданий клиента, а вторая
отвечает за то, как клиент воспринимает выбранный параметр.
Расхождение/разница между этими двумя показателями отражает уровень
удовлетворѐнности клиента выбранным показателем качества сервиса.
Зарубежные учѐные чаще всего обозначают этот термин как «gap» (разрыв).
За доставку «точно в срок» отвечает такой параметр «надѐжность», а
также его можно применять к понятию финансовой и информационной
надѐжности, что, в свою очередь, играет очень большую роль для клиента, ведь
является своего рода тонкой связующей нитью между компанией и
потребителем.
Рассматривая помощь покупателю, можно выделить параметр
«ответственность», являющимся одним из важных факторов, который имеет
большое значение для репутации компании. Конечно, этот параметр
распространяется и на компанию, и на клиента, но в большей степени это
касается именно компании. Если рассматривать 3-PLуслуги, то это
ответственность за маркировку, погрузку, разгрузку, документооборот и
хранение продукции. Наличие профессиональных знаний и навыков, которые
можно применить при оказании услуг, можно рассмотреть в рамках параметра
«законченность».
29
Удобство и простота коммуникации клиента и организации,
своевременное получение данных о заказе, о транспортировке, а также
возможность организовать работу круглосуточно или же в праздничные дни
подразумевают собой понятие «доступность».
«Безопасность» отвечает за сохранность груза при погрузке,
транспортировке, разгрузке и т. д.
Культурное общение с клиентом, вежливость работников, несмотря на
сложность возникающей ситуации, рассматриваются в рамках параметра
«вежливость».
«Коммуникабельность» можно рассмотреть, как навыки и умения
общаться с клиентом на одном языке, который понятен как персоналу, так и
клиентам.
Взаимопонимание с покупателем, по моему мнению, ключевой фактор,
реальный интерес, проявляемый к клиенту, умение понять и удовлетворить
требования клиента.
Первый разрыв (Gap 1) демонстрирует нам расхождения между
ожидаемым сервисом, восприятием высшим менеджментом ожиданий
потребителя и логистической системой организации. Скорее всего, данное
расхождение появляется благодаря тому, что клиент неудовлетворен качеством
оказываемого сервиса. Причиной, вероятнее всего, является неверное
представление высшего менеджмента компании и логистических менеджеров
организации того, как клиент для себя позиционирует высокое качество
предоставляемых логистических услуг (логистического сервиса). Такой процесс,
как понимание желаний клиентов, на этапе прорабатывания и организации
продаж является важным фактором для логистического процесса в начале его
организации. Также немаловажным аспектом является качество предлагаемых
услуг. Причины возникновения такого разрыва могут быть различны, но
основных всего четыре:
неточные/неверные исследования, которые были проведены
сотрудниками отдела маркетинга;
30
ошибочные параметры оценки для определения качества ЛС;
превышение числа уровней логистического менеджмента в системе
распространения товара/услуг;
недостаточно развитые каналы для расчѐта спроса на предлагаемые
услуги, а также некомпетентные методы для оценки качества ЛС.
Второй случай разрыва (Gap 2) образуется среди восприятия высшим
менеджментом ожиданий потребителей и спецификацией, определяющей
качество обслуживания клиентов. Охарактеризовать данный разрыв можно тем,
что не в каждой ситуации можно гарантировать то, что производитель
полностью поймет и удовлетворит желание клиента. Даже полное знание нужд
потребителя часто бывает недостаточным из-за того, что исполнитель довольно
часто не может трансформировать то, что ожидает клиент в спецификацию
качества ЛС. Такой разрыв очень часто является достаточно широким из-за
отсутствия способности компании сразу реагировать на покупательский спрос.
Возможные причины выглядят следующим образом:
недостаточно ответственный подход работников высшего
менеджмента компании к параметрам качества ЛС;
низкий уровень дисциплины в системе компании.
Разрыв между спецификацией качества сервиса и доставкой (Gap3)
обычно образуется по причине того, что различный персонал в разных звеньях
каналов логистики не может довести параметры качества логистического
сервиса до того уровня, который требует спецификация.
Четвертое расхождение (расхождение между доставкой и внешней
коммуникацией) подразумевает собой разрыв между тем, какой уровень
логистического сервиса компания обещает потребителю, и тем, какой уровень
она действительно «доставляет». Одной из возможных причин может быть
преувеличение своих возможностей и качества логистического сервиса
компании в различных рекламных процессах.
Последний разрыв – разрыв между тем, какой сервис ожидают клиенты и
какой сервис они получают.
31
Данная модель даѐт возможность выявления «узких» мест в цепи
поставок компании, а также даѐт возможность персоналу принимать
взвешенные решения в случае оценки и управления качеством логистического
сервиса компании.
Проанализировав вышеуказанные модели и рассмотрев их
характеристики, можно заметить, что особое внимание никак не уделялась
такому параметру, как гибкость. Этот параметр является одним из важнейших в
сфере предоставления услуг, связанных с логистикой в таких условиях, как
нестабильная экономическая ситуация и агрессивная конкуренция. Этот
параметр демонстрирует возможность PLпровайдера быстро реагировать на
различные изменения, касающиеся спроса, а также условия для обслуживания
потребителей.
Так как один из основных видов деятельности компании Revinio – это
транспортировка, то стоит также рассмотреть показатели качества
транспортных услуг. В книге В. Д. Герами и А.В. Колика подробно описан этот
вопрос. Также они в своей работе выделяют гибкость, как параметр, который
предназначен для того, чтобы оценить транспортные услуги и их качество.
Авторы считают, что внимание, которое уделяется сфере качества услуг, в
теоретических исследованиях, всѐ же растѐт, но даже несмотря на это, на
данный момент не существует единой системы показателей, которые бы
отвечали за качество данных услуг. По больше степени это связано с тем, что на
сегодняшний день существует множество разнообразных условий, в которых
приходится работать транспортным операторам, а также клиентам, которые
являются потребителями услуг.
Большую часть показателей можно распределить по трѐм группам:
1. Показатели относительно времени;
2. Показатели касаемо надѐжности;
3. Показатели, определяющие гибкость.
Рассмотрим временные показатели. Эта группа показателей
описывает возможность оператора отвечать и реагировать на те требования,
32
которые непосредственно связаны с вопросом времени транспортного
обслуживания (ТО). К этой категории относят:
скорость доставки – особенно актуально по отношению к товарам,
которые имеют ограниченный срок годности (косметические средства по уходу,
медицинские препараты, продукты пищевого потребления) и находятся в
дефиците;
величина времени, в течение которого оператор способен принять и
быстро среагировать на новый заказ от клиента, временной интервал
предоставления транспорта для осуществления погрузки;
окно доставки – важный показатель для большинства клиентов,
который позволяет с большей точностью планировать свою деятельность. В
настоящее время является одним из важнейших и значимых показателей;
частота отправлений.
Показатели надѐжности. Термин «надѐжность» означает способность
транспортной системы осуществлять указанные характеристики
функционирования. Надѐжность оценивается по следующим параметрам:
пунктуальность – точное время выполнения своих обязательств по
отношению к клиенту, поставка в срок, отсутствие задержек и нарушений
временных интервалов при погрузке/разгрузке (как дополнительный показатель
может оцениваться среднее время задержки);
сохранность груза – чаще всего измеряется долей товара, которая
была доставлена без каких-либо повреждений (также оценивается средний
размер причинѐнного ущерба в расчѐте на единицу стоимости/веса, который
был нанесѐн товарам, участвовавшим в перевозке).
Показатели гибкости меньше, чем все остальные, пригодны для
измерений. Под гибкостью представляют возможность транспортной системы
реагировать и приспосабливаться к изменению в условиях обслуживания
клиентов, а именно:
возможность учесть просьбы клиентов по ускорению или же
наоборот, по задержке доставки товаров.
33
переадресация перевозимого груза.
во время перевозки при возникновении каких-либо аварийных
ситуаций на дороге или погодных условий есть возможность успешного
завершения доставки.
Вышеперечисленные показатели частично можно использовать для
оценки качества сервиса 3-PL провайдера. Как правило, в условиях договора на
совершение транспортно-экспедиционной деятельности прописываются сроки
доставки, на которые заказчик, в свою очередь, обращает особое внимание.
Обычно показателями, на которое приходится основное внимание клиента,
являются: время подачи транспортного средства под погрузку, соблюдение
сроков поставки товара до конечного получателя. С другой стороны, заказчик
может попросить перенести время доставки на более поздний/ранний срок, или
же для него особо важна пунктуальность поставщика. Иными словами,
осуществляется мониторинг показателей времени, надѐжности и гибкости,
которые были приведены в работе В. Д. Герами и А.В. Колика и отражены в
данном исследовании.
Следующим шагом необходимо выявить, какое значение клиенты
придают качеству логистического сервиса, а затем, взяв за основу полученную
информацию, можно будет составить базовый уровень обслуживания, который
можно будет оценить по таким показателям, как: надѐжность,
функциональность и доступность.
Надѐжность напрямую зависит от того, есть ли у компании измерители
функциональности и доступности новых заказов от потребителей.
Функциональность подразумевает собой то время, которое проходит с
момента, как компания получила заказ, до момента, как она его исполнила, и
состоит из таких элементов, как скорость и бесперебойность поставки. Также
показателями функциональности являются уровень «брака», гибкости и уровень
устранения недостатков.
Доступность – наличие уровня запасов для непрерывного обеспечения
запросов клиентов в материальных ресурсах или готовой продукции.
34
Глава 2. Анализ организации автомобильных перевозок грузов на примере
ИП «РоДИН»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ИП «РоДИН»
Предприятие характеризуется линейно-функциональной структурой
управления (рис. 1).
Рисунок 1. Структура управления ИП «РоДИН»
Преимуществами такой системы являются:
1. Повышение профессиональных и бизнес-специализаций;
2. Быстрые результаты при организации новых производственных
процессов, при принятии перспективных разработок информационных
продуктов;
3. Формирование условий и возможностей для карьерного роста;
4. Повышение ответственности руководителя организации за
конечный результат;
5. Четкое разделение обязанностей по управлению звеньями
структуры;
6. Повышение производительности труда у персонала;
7. Сокращение потребляемых ресурсов в производственных
процессах, снижение трудозатрат на всех уровнях управления;
8. Принцип линейно-функционального управления гарантирует
стабильность предприятия или проекта в долгосрочной перспективе;
35
9. Нетрудный контроль за деятельностью персонала.
Недостатками линейно-функциональной организационной структуры
являются:
1. Полная ответственность за получение прибыли возлагается на
руководителя компании;
2. Замедляется процесс принятия решений;
3. Иногда линейные менеджеры слишком увлечены исключительно
результатами своей деятельности;
4. Усложняется координация взаимодействия между подразделениями;
5. В связи с изменениями на рынке общая реакция предприятия на
произошедшие изменения может замедлиться;
6. Отсутствует гибкость в связи с наличием различных правил и
принципов.
Линейно-функциональная структура управления представляет собой
совокупность линейной и функциональной систем, которые соединили в себе
преимущества обеих структур управления. Линейно-функциональная структура
предприятия формируется по виду деятельности, в которой создаются
подразделения компании. А функциональные блоки делятся на еще более
мелкие, которые специализируются на определенном ряде вопросов. Такие
структуры управления всегда привлекали инвесторов, что значительно
увеличивает производственные мощности и гарантирует получение доходов.
Данный вид организационной структуры преобладает у предприятий,
специализирующихся на малом и среднем бизнесе. По большей части такие
организации занимаются производством ограниченного ассортимента
продукции и работают в стабильных внешних условиях. Что касается крупных
предприятий, они используют дивизиональный подход к управлению.
В ИП «РоДИН» согласно Уставу целью является извлечение прибыли.
Однако данную цель можно разбить на краткосрочные и среднесрочные цели.
Тогда увеличение прибыли будет осуществляться за счѐт следующих подцелей:
1. Увеличение объемов реализации услуг.