17
В зависимости от типа карты, срок её выпуска может составлять от нескольких
минут до двух недель;
6. В случае обращения о получении кредита от клиента принимается
заявка на выдачу кредита с указанием суммы и сроков кредита, принимаются
справки о заработной плате, анализируется его кредитная история и
платежеспособность. Далее на основании данного анализа клиента уведомляют
об отказе от выдачи кредита, либо о согласии на предоставлении кредита.
Рисунок 1.4 – IDEF3 диаграмма процесса обслуживания клиента
Для выполнения других видов анализа бизнес процесса «Обслуживание
клиента» были представлены диаграмма потоков данных, изображенная на
рисунке 1.5, а также диаграммы декомпозиции первого и второго уровня IDEF0,
изображенные на рисунках 1.6 – 1.9.
Диаграмма потоков данных отображает, с какой документацией осуществляется
работа на всех этапах реализации бизнес-процесса.
18
Рисунок 1.5 – DFD диаграмма потоков данных
Рисунок 1.6 – IDEF0 диаграмма первого уровня «Обслуживание клиента»
19
Рисунок 1.7 – Декомпозиция второго уровня блока «Получение талона
электронной очереди»
Рисунок 1.8 – Декомпозиция второго уровня блока «Получение услуг»
20
Рисунок 1.9 – Декомпозиция второго уровня блока «Получение
квитанции/договора/чека»
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Целью решения задачи автоматизации взаимодействия с клиентами, а
также взаимодействия между подразделениями организации с точки зрения
получения косвенного эффекта является повышение прибыли предприятия
и привлечение большего числа клиентов за счет:
1) Снижения вероятности недостоверной информации;
2) Снижения вероятности путаницы в документах;
3) Своевременного оформления документации;
4) Повышения качества обслуживания клиентов;
5) Более быстрого и качественного принятия решения;
6) Усиления степени контроля со стороны руководства.
С точки зрения получения прямого эффекта целью решения данного
комплекса задач является:
1) Снижение стоимостных затрат на обработку информации;
21
2) Снижение трудовых затрат на обработку информации;
3) Повышение достоверности расчетов;
4) Увеличение точности расчетов;
5) Снижение затрат времени на выполнение рутинных операций по
оформлению документов;
6) Высвобождение персонала;
7) Повышение оперативности получения результатной информации.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В состав технологического процесса обработки информации по решаемой задачи
входя три основных этапа.
На первом этапе выполняются процессы, связанные со сбором, регистрацией и
передачей данных для их последующей обработки. С учетом необходимости
использования сети Интернет данный этап осуществляется посредством
авторизации пользователя в личном кабинете на сайте и оформлении
необходимого заявления.
Вторым этапом оформленный пользователем документ передается на обработке
менеджерам, на него ставится соответствующая резолюция, и назначается
ответственный исполнитель.
Третьим этапом оформляется ответ клиенту, который поступает ему в указанном
клиентом виде: как смс сообщение, электронное письмо, сообщение в личном
кабинете клиента, либо в формате звонка от менеджера.
При выполнении данных этапов обязательно необходимо соблюдение
следующих требований:
обеспечение необходимого уровня достоверности для поступающей
информации;
выполнение поставленных задач в установленные временные рамки;
достижение минимального уровня трудовых и стоимостных затрат
на обработку информации;
использованием персонального компьютера в качестве инструмента
22
обработки данных;
поддержка различных режимов решения поставленной задачи.
Перечисленные требования возможно выполнить за счет нескольких факторов:
снижение количества операций, особенно выполняемых вручную;
применение систем контроля вводимой информации;
повышение уровня квалификации пользователей.
Применение средств вычислительной техники при решении рассматриваемого
комплекса задач обусловлено рядом факторов. Так, объем и качество выходной
информации напрямую связано с применением средств вычислительной
техники, применение которой позволит обрабатывать большие объемы
информации в краткие сроки и максимально корректно.
На рисунке 1.10 представлена диаграмма обслуживания клиента с применением
технологий сети Интернет.
Рисунок 1.10 – Диаграмма A0 обслуживания клиента «Как должно быть» в
нотации IDEF0
На рисунке 1.11 представлена декомпозиция диаграммы обслуживания клиента
«Как должно быть». Как видно из диаграммы, применение интернет сервисов
банковского обслуживания позволит клиенту не выходя из дома получить
необходимую ему услугу, что на текущий момент времени является особо
23
актуальным и повышает авторитет банка в глазах пользователей. Внедрение
интернет-сервисов банковского обслуживания приведет к снижению издержек в
работе, укрепление связей с текущими клиентами и привлечению
дополнительных клиентов в банк.
Рисунок 1.11 – Декомпозиция диаграммы A0 обслуживания клиента «Как
должно быть» в нотации IDEF0
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Для обеспечения информационной безопасности набор базового программного
обеспечения в обязательном порядке должен быть проверен на наличие
известных уязвимостей, а также к отказам.
При выполнении операций по монтажу, наладке, эксплуатации, обслуживанию и
ремонту средств технического обеспечения информационной системы
необходимо соблюдать требования электробезопасности.
Внешние элементы технических средств информационной системы,
находящиеся под напряжением, в обязательном порядке должны иметь элементы
24
защиты от случайного прикосновения, а также подключены к заземляющему
контуру.
Средства электропитания должны обеспечить защитное отключение в случае
перегрузок или коротких замыканий в электросети, а также иметь механизмы
аварийного ручного отключения.
Требования пожарной безопасности должны быть составлены в соответствии с
основными нормами на бытовое элеткрооборудование, которое при горении не
должно выделять ядовитый газ или дым. После отключения напряжения
допускается использование любых средств пожаротушения.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На текущий момент времени на рынке CRM систем существует ряд готовых
решений:
1С – StorVerk CRM. Данный программный продукт отвечает сразу
нескольким трендам рынка CRM: учет всех типов обращений клиентов, начиная
от звонков и заявок с сайта, до сообщений в чат-консультант и skype;
автоматизированные бизнес-процессы; инструменты для увеличения прибыли и
снижения издержек, функционал коллтрекинга (call-traking) и e-mail-рассылок;
сквозная аналитика эффективности маркетинга и продаж. Немаловажным
является и фактор стоимости владения программным продуктом, а также
возможность доработок и адаптации системы под свой бизнес. Данный
программный продукт рекомендован для производственных предприятий и
торговых компаний b2b, так как он полностью интегрирован с самыми
популярными системами на базе 1С:Предприятие, такими как: 1С:Управление
производственным предприятием, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:ERP,
1С:Управление торговлей и 1С:Управление небольшой фирмой.
Terrasoft предлагает свою CRM-систему, которая называется
bpm’online. Для среднего бизнеса bpm’online признана лидером в отчете «The
Forrester Wave™: CRM Suites for Midsize Organizations, Q4 2016*» благодаря
инновационным технологиям BPM+CRM. С отчетом вы можете ознакомиться
25
здесь (https://www.terrasoft.ru/reports/forrester-wave-crm-2016), правда только на
английском языке. Решения от Terrasoft подходят для компаний, которые готовы
серьезно вложиться в свою IT-инфраструктуру.
Microsoft Dynamics CRM - это пакет программного обеспечения для
управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией
Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и
предоставления услуг (службы поддержки). Привычный и естественный ролевой
пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников. Для
оптимизации затрат на внедрение и пользование программным продуктом можно
подключить ограниченный набор функций, соответствующий уровню развития
вашего бизнеса.
Битрикс24 – это полноценный корпоративный портал, который
наряду с внутренней социальной сетью, включает в себя функции CRM. Вы
можете общаться с коллегами внутри компании, ставить задачи сотрудникам,
вести учет клиентов в CRM-системе, планировать рабочее время с помощью
календаря и автоматизировать работу менеджеров по типовым бизнес-процессам,
заложенным в программу. Благодаря мобильному приложению, вы также
получите доступ к системе из любой точки мира. Программный продукт
представлен в SaaS и Stand Alone версиях. В Битрикс24 можно выгружать данные
некоторых отчетов 1С. Типовые доработки по передаче данных о поступлении
денежных средств способна осуществить практически каждая компания,
занимающаяся внедрением Битрикс24 и 1С.
Линейка решений «1С:CRM». Все они предназначены для
автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами на предприятиях
различного уровня. Решения помогают организовать эффективную работу
отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах
взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям
сферы торговли и услуг, отделам продаж производственных компаний.
Впечатление немного портит перегруженный интерфейс системы, характерный
для учетных систем 1С и реализация аналитики маркетинга через платный сервис
CoMagic.
26
SAP CRM представляет собой программный продукт, разработанный
не только для решения краткосрочных задач (сокращение издержек, оптимизация
процессов принятия управленческих решений), но и для выстраивания стратегии
деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в долгосрочной
перспективе. SAP CRM – единое решение для ведения электронного бизнеса и
поддержки клиентов, позволяющее связывать персонал, бизнес-процессы и все
взаимодействия с клиентами посредством целостной информационной среды.
Стоит приготовиться к тому, что как любое программное решение подобного
уровня, стоить оно будет в разы дороже отечественного программного
обеспечения и возникнут определенные трудности на этапе интеграции данной
системы с 1С.
ELMA BPM представляет из себя платформу, которая содержит
набор базовых функций. На основе платформы строится линейка продуктов
ELMA: управление бизнес-процессами, управление показателями, управление
документооборотом, управление работой с клиентами, управление проектами.
Модуль «Интеграция с 1С» позволяет обеспечить интеграцию платформы ELMA
BPM с версиями системы «1С: Предприятие» 8.0, 8.1, 8.2, 8.3.
ASoft CRM – это автоматизированная система управления
взаимоотношениями с контрагентами, затрагивающая три основных направления
деятельности: маркетинг, продажи и сервис. Для различных задач клиентов были
разработаны соответствующие CRM решения. Имеются отраслевые версии CRM
от компании Asoft для банков, риелторов, логистических и транспортных
компаний, при этом каждая версия ASoft CRM доступна в режиме SaaS.
Интерфейс системы близок и понятен IT-специалистам.
amoCRM – это CRM-система с интуитивно понятным и удобным
интерфейсом, которая позволяет малому и среднему бизнесу увеличить свой
доход и вырасти в несколько раз. С помощью amoCRM вы сможете полноценно
управлять взаимоотношениями с действующими и потенциальными клиентами на
всех этапах продаж. Планируйте задачи, звоните прямо из интерфейса CRM-
системы, отправляйте email-письма, контролируйте работу менеджеров и
работайте с системой в любой точке мира, используя мобильное приложение.
amoCRM не требует установки и интегрируется с формой заявки в несколько