37
расчет инвестиционных мероприятий;
планирование затрат и составление бюджетов по инвестиционным
программам;
учет движения финансовых средств на инвестиционные
мероприятия;
мониторинг финансирования инвестиционных проектов.
Важной задачей оперативного менеджмента является эффективное управление
персоналом. Структура компоненты КИС «Управление персоналом» приведена
на рисунке 1.18.
Рисунок 1.18 – Структура компоненты «Управление персоналом»
Функциональный блок КИС поддерживает администрирование персонала и
обеспечивает:
ведение основных данных по персоналу;
ведение кадрового делопроизводства;
учет рабочего времени;
оформление справок;
управление временными данными;
Помимо расчета заработной платы, функциональность КИС должна
обеспечивать:
расчет пособий по временной нетрудоспособности и компенсаций за
отпуск;
расчет бонусов и премий;
Развитая функциональность компоненты «Управление персоналом»
должна поддерживать:
планирование потребности в трудовых ресурсах;
38
карьерный рост сотрудников;
обучение и развитие;
менеджмент вознаграждения, когда размер бонуса зависит от
сотрудника.
Информационная поддержка менеджмента включает поддержку логистики
предприятия. Структура компоненты КИС, поддерживающей логистику,
приведена на рис. 9. Важная составляющая компоненты - система управления
логистическими цепочками. При производстве сложных изделий, в состав
которых входят комплектующие от разных поставщиков, для компаний важно
оперативно «программировать» поставку нужных деталей в нужном объеме и к
нужному сроку. Товары желательно покупать по лучшей цене, лучшего
качества, заботиться о том, чтобы транспортные издержки были минимальными,
а в процессе движения товаров необходимо следить за их статусом (текущим
состоянием), чтобы срочно вмешаться в процесс, если произойдет какой-то сбой.
Иными словами, логистика организации это планирование и координация
снабжения, транспортировки и складирования товаров или услуг. Очевидно, что
логистика тесно связана с функциональностью КИС, поддерживающей
производственные процессы предприятия.
Рисунок 1.19 – Компоненты логистики предприятия
Управление клиентами и поставщиками включает ведение банка данных по
контрагентам, отслеживание истории взаимоотношений и планирование
дальнейших контактов, анализ различных данных по клиентам и поставщикам,
ведение информации по рекламным акциям и т.д.
39
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Перевод с
английского звучит как «система управления взаимотношениями с клиентами».
Если обращаться к Википедии, то определение CRM звучит как «программное
обеспечение (софт) для организаций, которое помогает автоматизировать
стратегию взаимодействия с заказчиками для улучшения бизнес-процессов» и
т.д. По-простому CRM (в его привычном понимании для малого и среднего
бизнеса) — учет сделок и клиентов.
От базы данных данная система отключается отличается тем, что на каждого
клиента здесь заведена отдельная карточка, где хранится все взаимодействие
этого клиента с компанией. А также прикреплены записи разговоров менеджера
с этим клиентом и документы, которые менеджер отправлял этому клиенту.
Кроме того, в ней можно ставить задачи, и когда наступит срок, умная
программа напомнит менеджеру сделать звонок клиенту, чтобы не упустить его.
В широком смысле CRM — это подход к управлению коммуникацией с
текущими и потенциальными клиентами компании, который заключается в
анализе сведений о контактах с клиентом в прошлом с целью улучшения
деловых отношений в будущем.
К сведениям, которые могут наладить взаимодействие с клиентом, относится
любая информация, характеризующая его потребительскую активность:
например, отказ от обсуждений сотрудничества по понедельникам или даже
склонность долго подписывать договоры. С помощью этой информации
менеджер может выстроить с каждым клиентом максимально эффективную
модель коммуникации, что позволяет лучше узнать о его потребностях,
повысить лояльность и в конечном итоге способствует росту продаж.
Все просто, когда компания работает с десятком постоянных клиентов и не
занимается активными продажами. Однако когда их количество измеряется
сотнями, запомнить детали в отношениях с каждым невозможно. Кроме того, в
силу специфики профессии менеджеры по продажам чаще других специалистов
меняют место работы, а вместе с ними из компании уходит и вся информация о
клиенте, если ее систематизация и хранение не организованы.
40
Поэтому сегодня CRM (англ. Customer Relationship Management) — это не
просто подход. Это система управления взаимоотношениями с клиентами,
основными функциями которой является автоматизация, регламентирование и
контроль различных корпоративных бизнес-процессов (фиксация звонков
клиенту, отправка коммерческих предложений, счетов и договоров,
согласование документов), хранение и систематизация информации о
взаимодействии с клиентом (например, протоколирование результатов звонков и
встреч), планирование задач.
Для реализации этих функций нужен специальный инструмент. Отдельные
задачи такого инструмента может выполнять почтовое приложение или
электронная таблица. Хотя сегодня существует и специализированное
программное обеспечение, которое включает в себя функции почтового
браузера, систему IP-телефонии, интеграцию с продуктами 1С, программу
электронного документооборота, базу данных и многое другое. Простыми
словами, CRM-система — это приложение для ПК и/или мобильного устройства
для учета, контроля и анализа информации о клиентах.
Разработчики CRM-систем часто вносят путаницу в определение термина.
Реализуя в своих продуктах новые инструменты и функции, авторы присваивают
им обязательный статус. Такой подход не отражает суть CRM-системы. В ней
нет общих стандартов. Более того, для каждой отрасли и для каждого
руководителя компании может быть свой оптимальный набор функций. Для
одного — это автоматическая отправка бухгалтерской документации и рассылка
коммерческих предложений, для второго — фиксация «холодных звонков» с их
результатами.
CRM-системы отличаются друг от друга набором функций, гибкостью настроек
и возможностью интеграций с другими сервисами. Среди самых
распространенных задач, которые решают CRM-системы:
фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и
потенциальными клиентами компании (переписка, протоколы телефонных
разговоров и встреч, подписанные договоры, отправленные коммерческие
предложения, счета);
планирование графика, постановка задач на день;
41
интеграция с почтовым браузером, внутренней системой
электронного документооборота, корпоративным сайтом, IP-телефонией, 1С-
Бухгалтерией;
создание триггерных рассылок;
подготовка отчетов об эффективности менеджеров;
систематизация информации для создания аналитических отчетов.
Кроме того, CRM может быть полезна в десятках других различных операциях
менеджера: например, при подготовке коммерческого предложения, контроле
дебиторской задолженности, учета поступившей бухгалтерской документации,
подготовке ежедневных отчетов. CRM может работать с мобильных устройств,
что позволяет менеджерам осуществлять операции с базой даже вне офиса,
значительно увеличивая их эффективность. В масштабах компании CRM
помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи, повысить
лояльность клиентов, улучшить репутацию компании на рынке.
Различают три основных вида CRM:
1. операционная (видно контакты и карточки клиентов);
2. аналитическая (можно строить графики и воронки);
3. коллаборационная (можно настраивать процессы внутри компании
за счёт работы с клиентами и персоналом).
Коробочная версия устанавливается компьютер и все данные хранятся на
сервере. Плюс – один раз купили программу и все. Минус – стоимость crm
системы такого вида не меньше 60 тысяч, также нужно купить сервер и
содержать администратора (программиста), который будет постоянно следить за
работоспособностью.
Если у речь про крупную компанию, или довольно специфичную (не
традиционные продажи), то и требования к crm системе будет особенными. И
тогда без коробочной версии не обойтись, так как только в ней будет доступ к
изменению любой строчки и кнопки.
У облачной версии сервера расположены у разработчиков программы и
пользователи заходят к ним через специальную ссылку. Поскольку все затраты
ложатся на разработчиков, то им оплачивают ежемесячную абонентскую плату
за пользование сервисом (5-10% от стоимости коробочной версии). В обмен
42
получают постоянные обновления и за отдельную плату настройку под свои
бизнес-процессы.
Это идеальный вариант для тех компаний, у которых не сложные продажи и их
можно отнести к типовым. Ведь если пользователи системы решат доделывать
облачную версию под себя, то это будет не просто дорого, а очень дорого.
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению
Неотъемлемую часть процесса внедрения корпоративной информационной
системы предприятия составляет решение таких ключевых вопросов, как выбор
состава технического обеспечения, определение его характеристик.
К техническому обеспечению (ТО) информационных систем относятся
средства: переработки и отображения информации, управления и передачи
данных. Выбор типов элементов, их количества и их взаимосвязи в каждой группе
во многом определяет эффективность информационной системы в целом.
Критериями выбора технических средств являются:
надежность;
быстродействие;
скорость обмена информацией и среднее время доступа к
информации;
функциональная полнота;
минимизация затрат на стоимость: аппаратных средств, прикладных
систем, сопровождения системы, развития системы.[14]
Для безотказной работы оборудования при перепадах напряжения в сети
необходимо также наличие источника бесперебойного питания.
В реализуемом проекте основными элементами технического обеспечения будут
автоматизированные рабочие места, используемые на текущий момент в банке.
Конфигурации персонального компьютера, используемого на рабочем на
текущий момент, вполне достаточно для работы КИС. В процессе эксплуатации
ИС техническое обеспечение может быть модернизировано для достижения
более высоких показателей быстродействия.[20]
43
II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
Для информационных систем можно выделяют следующие основные этапы
жизненного цикла:
1) Аналитический этап. Включает анализ требований заказчика, учет требований
и рекомендаций регуляторов отрасли (Минздрав, ФФОМС и т.д.), стратегии
развития продуктов, выработанной соответствующей компанией-разработчиком,
совещания и различные обсуждения и т.д.
2) Этап проектирования. Включает составление ТЗ, экизов, требований к ПО или
новой функции, уточнение применяемых алгоритмов, образцов экранных и
отчетных форм, требований к реализации и т.д.
3) Этап разработки включает непосредственное создание ИС или новой функции
– (программирование), который в свою очередь состоит из:
a. Написание кода
b. Тестирование
c. Доработка по результатам различных методов тестирования
d. Документирование [14].
4) Этап внедрения, включающий передачу (установку) ПО на промышленную
инфраструктуру, настройку и обучение пользователей. Этап внедрения всегда
разделяется на 3 обязательных под этапа:
Инсталляция;
Опытная эксплуатация;
Промышленная эксплуатация.
5) Этап сопровождения, который подразумевает прием от пользователей
различных обращений и предложений, их анализ и учет в дальнейшем развитии
продукта
6) Вывод из эксплуатации, включая экспорт накопленных данных,
деинсталляция ПО, уничтожение конфиденциальной информации при
необходимости и т.д. [31]
44
В данном проекте речь идет о внедрении готового программного решения,
соответственно первые три этапа исключаются, и могут быть заменены одним –
выбор программного продукта.
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
Внедрение системы автоматизации управления является сложным процессом,
требующим от участников внедрения (заказчика и исполнителя) максимальных
усилий для достижения положительного результата. Успешное внедрение
напрямую зависит от того, насколько своевременно и эффективно будут сняты
основные риски проекта [26].
К основным рискам можно отнести:
автоматизация не регламентированных бизнес-процессов;
необходимость в частичной или полной реорганизации структуры
предприятия;
необходимость изменения технологии бизнеса в различных аспектах;
сопротивление сотрудников предприятия;
временное увеличение нагрузки на сотрудников во время внедрения
системы;
необходимость в формировании квалифицированной группы
внедрения, выбор влиятельного руководителя группы [16].
На основании рассмотренных рисков выделим наиболее вероятные риски при
внедрении информационной системы учета приема техники на ремонтные
работы. На текущий момент времени все учетные операции осуществляются в
бумажном виде с дублирование электронной копии документа в виде файла
формата Microsoft Office Word, либо отсканированных документов в виде
графических файлов. В идеале для корректной работы системы необходимо
выполнить перенос всего объема информации в систему, что на этапе внедрения
и ввода в эксплуатацию приведет к дополнительным трудовым, временным, а
соответственно и финансовым затратам, связанным с заполнением
информационной базы корректной информацией.
45
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
На практике используют несколько групп методов защиты, в том числе:
препятствие на пути предполагаемого похитителя; препятствие
создают физическими и программными средствами;
управление, или оказание воздействия на элементы защищаемой
системы;
маскировка, или преобразование данных, обычно –
криптографическими способами;
регламентация, или разработка нормативно-правовых актов и набора
мер, направленных на то, чтобы побудить пользователей, взаимодействующих с
базами данных, к должному поведению;
принуждение, или создание таких условий, при которых
пользователь будет вынужден соблюдать правила обращения с данными;
побуждение, или создание условий, которые мотивируют
пользователей к должному поведению.
Каждый из методов защиты информации реализуется при помощи различных
категорий средств. Основные средства – организационные и технические.
Разработка комплекса организационных средств защиты информации должна
входить в компетенцию службы безопасности. Чаще всего специалисты по
безопасности:
разрабатывают внутреннюю документацию, которая устанавливает
правила работы с компьютерной техникой и конфиденциальной информацией;
проводят инструктаж и периодические проверки персонала;
инициируют подписание дополнительных соглашений к трудовым договорам, где
указана ответственность за разглашение или неправомерное использование
сведений, ставших известных по работе;
разграничивают зоны ответственности, чтобы исключить ситуации,
когда массивы наиболее важных данных находятся в распоряжении одного из
сотрудников; организуют работу в общих программах документооборота и
следят, чтобы критически важные файлы не хранились вне сетевых дисков;
46
внедряют программные продукты, которые защищают данные от
копирования или уничтожения любым пользователем, в том числе топ-
менеджментом организации;
составляют планы восстановления системы на случай выхода из
строя по любым причинам.
Группа технических средств защиты информации совмещает аппаратные и
программные средства. Основные:
резервное копирование и удаленное хранение наиболее важных
массивов данных в компьютерной системе – на регулярной основе;
дублирование и резервирование всех подсистем сетей, которые
имеют значение для сохранности данных;
создание возможности перераспределять ресурсы сети в случаях
нарушения работоспособности отдельных элементов;
обеспечение возможности использовать резервные системы
электропитания;
обеспечение безопасности от пожара или повреждения оборудования
водой;
установка программного обеспечения, которое обеспечивает защиту
баз данных и другой информации от несанкционированного доступа.
В комплекс технических мер входят и меры по обеспечению физической
недоступности объектов компьютерных сетей, например, такие практические
способы, как оборудование помещения камерами и сигнализацией.
Для построения данного вида защиты могут быть использованы внутренние
документы организации, такие как:
Устав;
трудовой договор;
правила внутреннего распорядка персонала;
должностные обязанности сотрудников.
инструкции пользователей ПК;
инструкции системных администраторов;
положения по защите информации;
концепция системы защиты информации на предприятии;