27
сети нового поколения (NGN) на междугородной сети. В отличие от
традиционной сети связи NGN работает по технологии IP. Внедрение NGN
позволило производить модернизацию и расширение местных сетей связи
наиболее эффективным и экономичным способом. Именно внедрение NGN дало
возможность реализовать концептуально новый формат предоставления услуг
через единый канал широкополосного доступа по принципу Triple Play «три в
одном» - это доступ в Интернет, услуги телефонии и интерактивное цифровое
телевидение.
В июне 2010 года в сельских населенных пунктах с.Кайрат и с. Аккудук
Уалихановского района, с. Горьковское Акжарского района были установлены
автономные ветроэнергетические комплексы Болотова. Данные установки
обеспечивают круглосуточное резервное и суточное поступление электроэнергии,
круглосуточную связь, управление и освещение объекта. Это - надежный,
эффективный и дешевый способ выработки энергии, причем без всякого вреда
окружающей среде. АО «Казахтелеком», одна из первых компаний в Казахстане
обратила внимание на данные установки, и начала использовать их в качестве
альтернативного источника электропитания на сетях телекоммуникаций.
С 2012 года Северо-Казахстанской ОДТ активно развиваются сети FTTH.
Технология (Fiber to the home) позволила не только увеличить скорость
соединения в Интернет, но и получить полный спектр телекоммуникационных
услуг, таких как iP–телефония и высококачественное цифровое телевидение. На
01.01.14 г. Северо-Казахстанской ОДТ смонтировано 9914 портов GPON,
построена сеть FTTH в г.Петропавловск с охватом 443 домов. Количество
пользователей iD Net составило 5,4 тыс. единиц. Число пользователей услуги
цифрового интерактивного телевидения iDTV по состоянию на 1 января 2014 г.
составляло 7,3 тыс.абонентов. 4 585 североказахстанцев являлись пользователями
услуги iD Phone. В населенных пунктах области по беспроводной технологии
широкополосного доступа в Интернет EV-DO, введенной в коммерческую
эксплуатацию в ноябре 2012г., было подключено более 800 абонентов.
В соответствии с «Направлениями технического развития сетей
телекоммуникаций АО «Казахтелеком» на 2011-2015 годы» для реализации
программ продвижения широкополосного доступа в районных центрах и селах
28
ниже райцентра области были построены зоновые волоконно-оптические линии
связи. Установка нового оборудования обеспечила жителей области не только
качественной телефонной связью, но и дала возможность получить услуги
широкополосного доступа в Интернет. Только в 2013 году Дирекцией построено
478 км волоконно-оптических линий связи, установлено оборудование
радиодоступа, охватывающее 50 сельских населённых пунктов, что позволило
вывести из эксплуатации 15 устаревших аналоговых АТС. Общая монтированная
емкость базовых станций составляла на 01.01.2014г. 38700 номеров.
Одним из выдающихся событий в жизни Дирекции в 2013 году стало
достижение 100%- ой цифровизации г. Петропавловск. 18 декабря последние 3
352 абонента аналоговой телефонной станции АТС-35 были переключены на
оборудование следующего поколения.
На 01.01.14 г. филиалом обслуживалось 190 171 номеров фиксированных
линий. Количество вновь установленных телефонов составило 8 942 единицы.
Количество пользователей Интернет – 55,5 тыс. единиц. Обеспечена 100 %-ная
телефонизация и интернетизация школ (581 школа).
В рамках реализации проекта «Внедрение сетей LTE/GSM/UMTS на
территории РК в 2012-2021 годы» совместно с АО «Алтел» Дирекция завершила
строительство 5 базовых станций. В 2014 году было построено еще 73 станции,
что позволило предоставить североказахстанцам возможность пользоваться
услугой доступа в интернет по технологии высокоскоростной сети четвертого
поколения 4G.
В 2015 году Дирекция завершила реализацию масштабного проекта по
цифровизации сети телекоммуникаций в области - произведена замена
аналоговых станций на цифровое коммутационное оборудование, обеспечено
переключение абонентов из числа жителей сельской местности на новое
оборудование, в результате чего достигнут 100% уровень цифровизации местной
телефонной сети.
На 01.01.16 г. построенная в г. Петропавловск сеть FTTH охватывает уже
порядка 800 домов.
В целях удовлетворения спроса абонентов в получении максимального
спектра услуг, компанией «Казахтелеком» были разработаны и внедрены
29
продукты, не имеющие аналогов у конкурентов. Это решения, совмещающие в
себе преимущества сотовой и фиксированной связи, мобильного интернета.
Кроме того, компания обновила тарифную линейку и перешла на пакетные
предложения, включающие услуги фиксированной телефонии, цифрового
телевидения и широкополосного доступа к Интернету. Для удобства
пользователей внедрены и другие новые услуги. К примеру, «Родительский
контроль» - услуга, предполагающая ограничение доступа несовершеннолетних
пользователей к нежелательным ресурсам. По достоинству оценили клиенты
Дирекции и новые услуги компании на базе SDP-платформы, такие как
«Виртуальный Call Centre», «Виртуальный номер», «Звонок с сайта».
Активно развивались услуги цифрового телевидения, расширены их
возможности, введены новые сервисы, увеличено количество каналов по услуге
iD TV Online, позволяющей смотреть телевидение и видео с мобильных
устройств, осуществлен запуск развлекательного сервиса «Караоке». В 2015 году
для абонентов iD TV был разработан сервис SVOD (видео по подписке) –
увеличено количество продуктов в библиотеке сериалов и фильмов от известных
производителей контента. Пользователями цифрового телевидения к концу 2015
г. стали свыше 13 тысяч североказахстанцев.
Значительное внимание в 2015 году было уделено инновационным услугам
и М2М-решениям, направленным на автоматизацию и информатизацию бизнеса
– начиная от услуг видеонаблюдения и систем безопасности до создания «умных»
производств. Одним из первых проектов, внедренных совместно с Дирекцией
корпоративных продаж стал ККМ, обеспечивающий передачу фискальных
данных с контрольно-кассовых машин Налоговому комитету в режиме реального
времени. За первые полгода реализации проекта общее количество подключенных
в области online аппаратов ККМ превысило 500 единиц. Таким образом,
внедрение проекта позволило осуществить модернизацию существующей
системы применения контрольно-кассовых машин, улучшить мониторинг и
анализ налично-денежных операций и обеспечивать максимальную прозрачность
данных процессов.
Компания GMCS сообщила о том, что завершила проект по тиражированию
решения на основе Oracle Service, являющегося частью CRM-подсистемы
30
комплекса бизнес-приложений Oracle E-Business Suite, для ведущего
телекоммуникационного оператора Казахстана АО »Казахтелеком».
Основной целью проекта являлось внедрение современного
технологичного решения для оптимизации бизнес-процессов «Казахтелекома»
по обслуживанию клиентов. Консультанты GMCS приступили к тиражированию
модуля «Сервис» для 16 филиалов «Казахтелекома» в июле 2005 г. Особенностью
проекта стала реализация двусторонней интеграции созданного решения
с биллинговой системой компании, а также call-центром. Большое внимание
в ходе тиражирования было уделено дирекции корпоративных продаж
«Казахтелекома» (в связи с отличием бизнес-процессов этого подразделения
и наличием у него другой версии биллинга). Для решения этих задач
консультанты GMCS осуществили необходимое развитие системы.
В результате «Казахтелеком» получил полнофункциональный call-центр
для поддержки клиентов с возможностью обрабатывать большой объем
информации и предоставлять статистические данные. Кроме того, внедренное
решение позволило операторам call-центра оперативно обслуживать три типа
звонков от клиентов: во-первых, принимать заявки на обслуживание (ремонт
и пр.), во-вторых, обращения абонентов и, в-третьих, предоставлять справочную
информацию по запросу (об услугах компании, технологиях и пр.). В CRM-
системе на основе Oracle E-Business Suite в »Казахтелекоме» работает более 500
пользователей. В настоящий момент консультанты GMCS осуществляют
сопровождение внедренного решения.
По словам исполнительного директора по информационным технологиям
АО »Казахтелеком» Марата Абдилдабекова, тиражирование решения на основе
Oracle Service позволило компании получить единую «Базу знаний», в которой
находится консолидированная информация о клиентах из всех регионов
обслуживания. Кроме того, специалистами GMCS создано единое
информационное пространство, которое стало полноценным инструментом для
работы с клиентами компании. Теперь АО »Казахтелеком» может оперативно
реагировать на запросы клиентов и оказывать требуемые услуги. Вместе с тем,
оператор Казахстана планирует дальнейшее развитие этого проекта.
31
1.2.2 Система управления объектом исследования
Организации создают структуры для координации и контроля деятельности
своих подразделений и работников. Структуры организаций отличаются друг от
друга сложностью (т. е. степенью разделения деятельности на различные
функции), формализацией (т. е. степенью использования заранее установленных
правил и процедур), соотношением централизации и децентрализации (т. е.
уровнями, на которых принимаются управленческие решения).
Структурные взаимосвязи в организациях находятся в центре внимания
многих исследователей и руководителей. Для того, чтобы эффективно достичь
цели, необходимо понимание структуры работ подразделений и функциональных
единиц. Организация работы и людей во многом влияет на поведение работников.
Структурные и поведенческие взаимосвязи, в свою очередь, помогают
установить цели организации, влияют на отношения и поведение работников.
Структурный подход применяется в организациях для обеспечения основных
элементов деятельности и взаимосвязей между ними. Он предполагает
использование разделения труда, охвата контролем, децентрализации и
департаментализации.
Структура организации-это фиксированные взаимосвязи, которые
существуют между подразделениями и работниками организации. Это можно
понимать как совокупность взаимодействия и координации технологических
элементов и персонала. Схема любой организации показывает состав отделов,
секторов и других линейных и функциональных единиц. Однако она не учитывает
такой фактор, как человеческое поведение, который влияет на порядок
взаимодействия и координации.
АО «Казахтелеком» - одна из крупнейших компаний страны, в которой
работает более 29 тысяч человек. Полный цикл работ - от производства услуг до
продажи их клиенту и предоставляем им послепродажную поддержку находит
отражение в разнообразии выполняемых функций и количества структурных
подразделений и филиалов, расположенных по всей территории Республики
Казахстан.
В компании работают около 30 тысяч человек. АО «Қазақтелеком» имеет
32
региональные подразделения в каждой области страны и обеспечивает
предоставление услуг связи по всей территории страны.
Управленческая структура «Казахтелеком» состоит из четырех основных
органов, включая Общее собрание акционеров, Совет директоров, Правление и
Ревизионную комиссию. Совет директоров и Правление через Центральный
аппарат компании управляют филиалами. Филиалы компании включают
четырнадцать областных, региональных и городских (Астана, Алматы) Дирекций
Телекоммуникаций, объединение «Дальняя связь», Радиотехническое
объединение, Дирекцию сетей передачи данных и др. Организационная структура
представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 Организационная структура АО «Казахтелеком»
Председатель Правления (с 20 июня 2007) — Жумагалиев Аскар
Куанышевич. Председатель совета директоров (с 29 декабря 2007) — Есенгараев
Аскар Батылханович.
Дочерние и зависимые компании «Казахтелеком»:
- ТОО «GSM Казахстан» - 49,0 %;
- АОЗТ «Алтел» - 50,0 %;
- ЗАО «Арна» - 32,5 %;
33
- ЗАО НПФ «Уміт» - 20,0 %;
- ТОО СП «Arna Sprint Data Communications» - 50,0 %;
- ДТОО «Kaznet» - 100,0 %.
Для того чтобы иметь возможность правильно определить цели и задачи
для каждого отдела, руководство компании должно располагать данными о
состоянии и развитии каждого конкретного рынка и каждого отдельного продукта
на рынке. Эти данные содержатся в программах маркетинга предприятия, которые
ложатся в основу разработки плана по всем отделам. Аппарат, осуществляющий
внутрифирменное планирование, включает функциональные подразделения на
разных уровнях управления.
Перечень основных предлагаемых услуг:
- голосовая телефония (местная, междугородняя, международная, ISDN);
- tarlan сard — услуга предоплаченных телефонных карт;
- телеграф и телекс;
- услуги сетей передачи данных и доступа к Internet (Dial-Up, ADSL, Frame
Relay, VPDN, IPLC, IP VPN, мобильный доступ к корпоративной сети,
видеоконференцсвязь);
- аренда каналов связи;
- проводное радиовещание;
- услуги интеллектуальной сети (бесплатный вызов, вызов по карте с
предоплатой, телеголосование);
- веб-хостинг, хостинг доменных имен;
- дополнительные виды обслуживания на уровне региональных
подразделений;
Казахтелеком - региональный вертикально-интегрированный оператор
связи, создающий стоимость для своих акционеров на рынке Казахстана и за
рубежом путем:
- сохранения и формирования ведущих позиций во всех ключевых
сегментах рынка телекоммуникаций и инфокоммуникаций Казахстана, включая
сегмент мобильной связи;
- расширения набора продуктов;
- расширения географии бизнеса и занятия лидирующих позиций на
34
телекоммуникационных рынках стран присутствия;
- внедрения новейших мировых технологий в области связи и бизнес
процессов, как залога непрерывного роста и лидерства;
- использования дополнительной стоимости, создаваемой управляющим
холдингом для своих компаний, особенно в области повышения эффективности
деятельности и совершенствования корпоративного управления.
Рассмотрим модель взаимодействия оператора с клиентом и роль, которую
играет в этих отношениях биллинговая система. Клиент в той или иной форме
регистрируется в базе оператора. Это может быть заключение договора на
обслуживание, разовая покупка карточки, сама регистрация на сервере оператора
через интернет и т.п.
Биллинговая система должна обеспечить возможность регистрации и
дальнейшей идентификации клиента на основании за писей в базе данных.
Оператор определяет параметры учета клиента (какие сведения должны
запрашиваться у клиента и какие атрибуты должны им быть поставлены в
соответствие). После регистрации клиент получает персональный идентификатор
для однозначного его определения в системе (номер договора, пользовательский
Ш, логин, номер телефона, номер карты и т.п.) и некоторую секретную
информацию для аутентификации (подтверждения) клиента (пароль, секретную
фразу, пин-код и т.п.) Далее происходит подписка клиента на одну или несколько
услуг оператора. Эта подписка может осуществляться на основе предоплаты или
в кредит в зависимости от типа клиента и типа услуги по решению оператора и в
соответствии с договором или офертой. Биллинговая система должна обеспечить
возможность предоставления подписки и контролировать получение клиентом
услуги в рамках его оплаты и в соответствии с условиями предоставления услуги.
При попытке клиента воспользоваться услугой, на которую он подписался,
система должна произвести аутентификацию (проверку идентификатора и
секретной информации), авторизацию (возможность клиента пользоваться
запрашиваемой услугой) и установить лимиты потребления запрашиваемой
услуги. В случае успешного завершения 2 первых этапов система должна дать
команду соответствующему устройству, серверу или программе на
предоставление услуги данному пользователю. В процессе предоставления
35
услуги система должна контролировать, не исчерпаны ли установленные лимиты,
и в случае необходимости корректировать эти лимиты. Если лимиты исчерпаны,
система должна дать команду оборудованию на прекращение предоставления
услуги. По окончании рабочей сессии клиента система должна собрать всю
интересующую ее информацию об этой сессии и внести изменения, которые
могли возникнуть в результате потребления услуги, в базу данных.
В случае неудачи на первых 2 этапах система должна сообщить клиенту о
причинах отказа в предоставлении запрашиваемой услуги. Внесение клиентом
авансовых платежей, оплаты по счетам, по карточкам, доплат и внесение денег
другим способом должны отражаться в системе. Система должна обрабатывать
платежи и вносить изменения в атрибуты клиента в соответствии с типом клиента,
типом его подписок, видом платежа и другими параметрами (пополнять его счет,
продлевать действие услуги, добавлять единицы и т.п.) Система должна вести и
по запросу предоставлять клиенту статистику пользования услугами,
формировать счета в той форме, в которой это требуется оператору, выдавать
статистическую и аналитическую информацию. В системе должны быть
предусмотрены возможности для введения новых услуг, цен, платежных планов.
Рисунок 2 Этапы взаимодействия оператора (менеджера) и клиента
На рисунке 2 отражены основные этапы взаимоотношений оператора с
клиентами. Направление стрелок указывает последовательность этапов;
пунктирные линии обозначают необязательные связи; объекты, выделенные
темными полями, представляют многократно повторяющиеся этапы. Биллинговая
36
система должна выполнять функции, соответствующие всем этапам процесса
оказания услуги — от регистрации до получения отчетных документов. АСР
должна состоять из подсистем, объединенных единым информационным
обеспечением и в совокупности реализующих следующие основные функции:
- сбор, обработка и ввод в базу данных первичной информации о
предоставленных услугах электросвязи и их оплате;
- абонентский учет; - регистрация и контроль платежей;
- ведение нормативно-справочной информации по услугам, тарифам,
категориям абонентов и пр. - тарификация и расчет платежей по предоставленным
услугам связи;
- формирование счетов абонентам;
- информационно-справочное обслуживание абонентов и пользователей
системы;
- формирование документов статистической отчетности и
информационно-аналитических документов по оказанным услугам, категориям
абонентов и пр.;
- администрирование системы;
- информационная поддержка проведения взаиморасчетов с операторами-
партнерами по оказанию услуг электросвязи абонентам.
Как дополнительные можно упомянуть такие функции биллинговой
системы, как возможность создания дилерской подсистемы, разнообразных
вспомогательных сервисов для клиентов (оповещение, приостановка услуги по
желанию клиента, модификация реквизитов, получение выписок по сессиям и
платежам), интерфейсы с другими системами оператора или его партнеров
(бухгалтерией, банком и т.д.) и т.д.
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
На основе рассмотренной деятельности предприятия АО «Казахтелеком»
рассмотрим контекстную диаграмму деятельности предприятия, отображенную
на рисунке 3, она представляет собой самое общее описание деятельности
предприятия, и его взаимодействия с окружающей средой [2].