3
ВВЕДЕНИЕ
Своевременное принятие решений, основанных на правильном и
продуктивном анализе информации, является первоочередной задачей любого
руководителя. Поэтому создание и эксплуатация информационных систем
обработки данных в процессах видения бизнеса любого уровня стает, на
данный момент, очень актуальна.
Одна из основных целей систем обработки данных состоит в повышении
эффективности работы компании, учреждения или организации. Система
обработки данных должна: обеспечивать получение общих или
детализированных данных по итогам работы, определять тенденции изменения
важнейших показателей, обеспечивать получение информации, выполнять
точный и полный анализ данных, обеспечивать наиболее эффективную форму
предоставления конечных результатов, использовать оптимальные методы
архивирования и каталогизации данных.
В обеспечивающих структурных подразделениях филиалов Сбербанка
остается актуальной проблема организации эффективной регистрации и
обработки заявок на техническую поддержку пользователей вычислительной
сети Сбербанка России. Разнообразие источников и категорий заявок,
сложность и многообразие типов используемого оборудования, уровень
квалификации обслуживающего персонала, с одной стороны, и множество
исполняемых действий по устранению неисправностей, отчетных и
установочных документов с другой стороны, требует разработки новых
подходов к автоматизации процесса регистрации и обработки заявок на
техническую поддержку пользователей вычислительной сети организации.
Регистрация и обработка заявок на техническую поддержку
пользователей локальной сети филиалов Сбербанка России является отдельным
видом деятельности, реализацией которой занимаются должностных лица
обеспечивающих структурных подразделениях. При регистрации и обработке
заявок важно учитывать их статус, приоритет, категорию, источник,
4
исполнителей, перечень предпринятых действий, а также время устранения
неисправности.
Объектом исследования в работе выступают производственные задачи
отдела технически поддержки банка.
Предметом исследования являются особенности протекания процессов
ремонта, отладки и технического сопровождения компьютерной и офисной
техники в филиале банка, а также особенности документирования заявок,
контроля их выполнения.
Актуальность работы состоит в том, что в настоящее время без
автоматизации процессов управления уже не обходится даже самая небольшая
компания. Обращая внимание на объемы потоков информации, которые
протекают в средних и крупных организациях, возникает проблема ее
адекватного учета и систематизации.
Актуальность темы диссертационного исследования также обусловлена
отсутствием комплексной автоматизации деятельности для отдела технической
поддержки и обслуживания по регистрации и обработке заявок на техническую
поддержку пользователей вычислительной сети филиалов Сбербанка России в
настоящее время не решена.
Тема работы посвящена анализу ситуации и разработке программного
комплекса для автоматизации работы администраторов предприятия, а именно
автоматизации регистрации заявок пользователей локальной вычислительной
сети.
Целью работы данной работы является повышение эффективности
работы сотрудников отдела технической поддержки, в области обслуживания
информационных систем и оборудования, путем разработки единого
программного комплекса регистрации и контроля заявок пользователей ЛВС
организации.
Задачами работы являются:
Анализ бизнес-процессов предприятия, выделение процессов для
автоматизации;
5
Анализ существующих разработок, выбор способа реализации
системы;
Обоснование проектных решений;
Разработка информационной модели;
Описание входной, нормативно-справочной и результатной
информации;
Реализация и описание программных компонентов системы
автоматизации;
Выбор методики оценки экономической эффективности проекта и
его оценка в соответствии с выбранной методикой.
Научной новизной является разработка функциональной и
информационной моделей ИС регистрации и обработки заявок на ТП
пользователей вычислительной сети филиалов Сбербанка России, а также
методики применения ИС для автоматизации бизнес-процессов отдела
технической поддержки.
Работа представляет практическую значимость для начальника и
сотрудников ОТОиР Сбербанка России, поскольку ИС позволит уменьшить
время на поиск необходимой информации по заявкам, результатам их
выполнения, мероприятиям технической поддержки, а также подготовку
необходимой отчетности.
6
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
Актуальность работы состоит в том, что в настоящее время без
автоматизации процессов управления уже не обходится даже самая небольшая
организация. Обращая внимание на объемы потоков информации в ходе
обслуживания большого парка компьютеров организации, возникает
необходимость автоматизированного способа их накопления, контроля и
обработки.
Актуальность темы диссертационного исследования также обусловлена
отсутствием комплексной автоматизации деятельности для технического
отдела филиала банка по регистрации и обработке заявок на техническую
поддержку пользователей вычислительной сети.
Тема работы посвящена анализу ситуации и разработке программного
комплекса для автоматизации работы администраторов IT отдела фин.
учреждения (сбербанк), а именно автоматизации регистрации заявок
пользователей локальной вычислительной сети.
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования
Задачей дипломной работы является исследование и анализ процессов
связанных с обслуживанием парка компьютеров и компьютерной (а также
офисной) техники в филиалах банка – «Сбербанк РФ».
Объектом исследования в работе выступают производственные задачи
отдела технически поддержки банка.
Предметом исследования являются особенности протекания процессов
ремонта, отладки и технического сопровождения компьютерной и офисной
техники в филиале банка, а также особенности документирования заявок,
контроля их выполнения.
7
Исследование проводится с целью дальнейшего проектирования и
разработки системы для автоматизации учета и контроля заявок пользователей
ЛВС организации (сотрудников различных отделов, которые используют
компьютерную технику в ходе своей профессиональной деятельности).
Для выполнения главной задачи необходимо исследовать представленные
на рынке программные продукты и, учитывая исследованные особенности и
преимущества, разработать универсальный программный комплекс для
автоматизации регистрации заявок пользователей локальной сети.
Программный комплекс должен отдельно и удобно отображать заявки о
неполадках, поступающие от пользователей. Программа должна иметь
возможность отдельно отражать детальную информацию о каждой конкретной
заявке. Также имеется необходимость формировать отчеты по выполненным
ремонтно-профилактическим работам, исходя из проблем, указанных в заявке.
Программный комплекс должен иметь удобный интерфейс.
Обобщив все требования, можно сказать, что программа должна отвечать
следующим условиям:
- Работать под управлением ОС Windows;
- Иметь дружественный, простой в использовании интерфейс;
- Отдельно отражать данные по заявкам;
- Принимать бланки заявок на ремонтно-профилактические работы,
сохранять и выдавать информацию по этим заявкам;
- Автоматически формировать отчеты;
- Иметь базу данных для хранения записей с данными о заявках,
выполненных работах и другой сопровождающей информации.
Далее представлены детализированные требования к структуре и
функционалу системы.
1 Требования к структуре и функционированию системы:
Клиент-Серверная технология (предполагается 3 независимых программных
модуля).
8
1. Программный модуль «Клиент» - это модуль пользователя сети
(сотрудника предприятия).
2. Программный модуль «Сервер» - программа, отвечающая за
поддержку соединения между клиентом, администратором и базой данных. Так
же сервер предоставляет возможность по администрированию заявок.
3. Программный модуль «Администратор» - модуль, устанавливаемый
на ПК администратора для удаленного отслеживания поступивших заявок на
сервер и мониторинга их выполнения (устранения проблем).
Авторизация
4 типа пользователей программы:
1. Клиенты (сотрудники организации) - это пользователи сети,
которые передают заявки в связи с возникшей проблемой в области IT;
2. Администратор (начальник IT отдела) - это пользователь системы,
который может просматривать заявки, назначать исполнителей, изменять
статус. Этому пользователю доступны все функции по работе с БД: удаление,
редактирование, работа со справочниками системы;
3. Исполнители (сотрудники IT отдела) - это пользователи, которые
могут просматривать заявки, поступившие в систему и распределенные на них
как на исполнителей. Исполнитель может изменять их статус и описание по
мере выяснения ситуации и устранения неполадок;
4. Наблюдатели (например - технический директор или начальник
отдела сотрудники которого отправляли заявки) - это пользователи, которые
могут просматривать все заявки и создавать отчеты. Этот тип пользователей
имеет ограниченный доступ к данным и имеет возможность исключительно
просмотра.
2 Требования к численности, квалификации персонала и режиму его
работы
Пользователями системы являются все сотрудники организации, которые
работают с ПК или другой специфической офисной техникой (то есть техникой
9
которая находится на обслуживании IT отдела). Необходимая квалификация
пользователей системы оценивается как «опытный пользователь». Так как все
сотрудники работаю за ПК они (по умолчанию) имеют базовые навыки работы
за ПК. Программа должна поддерживать оконный интуитивно понятный
интерфейс. Вследствие последнего – специального обучения персонала не
требуется.
Требуется ознакомления с функциями для администратора системы.
Предполагается, что для ознакомления с системой администратору достаточно
подробной документации и инструкций по использованию.
3 Требования по стандартизации и унификации:
Необходимо применять стандартное общее и базовое программное
обеспечение, включающее лицензионные ОС, СУБД, использовать
утвержденные формы входных и выходных документов, применять
унифицированные GUI интерфейсы. Процесс работы с отчетами должен
предусматривать возможность печати и сохранения в стандартный формат.
4 Требования к функциям (задачам), выполняемым системой
(функциональные блоки нижнего уровня иерархии дерева узлов)
Функции пользователя:
1. Отправить заявку в систему
2. Автоматизированная система выбора типа проблемы и уточнений
(реализованная в виде диалога)
3. Получить сообщение по заявке
4. Найти описание подобной проблемы и пути ее реализации
Функции администратора:
1. Формирование справочников системы
2. Добавление пользователей всех типов (см. п. 1 Авторизация)
3. Просмотр заявок
4. Редактирование информации по заявке
10
5. Формирование отчетностей
6. Поиск заявок по различным критериям (фильтрация)
Функции исполнителя:
1. Просмотреть заявку, назначенную для данного исполнителя
2. Внести информацию по заявке
3. Изменить ее статус
Функции наблюдателя:
1. Просмотреть информацию по конкретной заявке
2. Сформировать отчет
Общие функции АИС:
1. Фиксация заявки в системе
2. Контроль и отслеживание заявок.
3. Предоставление возможности формирования отчетов основываясь на
полученных заявках и информации о их выполнении. Так же
присутствует возможность выбора нужных сведений для создания
отчетов (фильтр);
4. Сохранение/печать заявок/отчетов;
5. Календарь. Просмотр текущих заявок и задач. Возможность
просматривать статистику для любого дня.
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
В части общего исследования работы применяются классические методы
анализа, исследования литературных источников по тематике.
В ходе проектирования и реализации практической части были
применены следующие методы научно-практических исследований и
разработок: структурный системный анализ, объектно-ориентированное
11
моделирование, промышленное проектирование, разработка программного и
информационного обеспечения ИС.
Исследуя теоретические аспекты и результаты других исследователей,
которые можно использовать как теоретическую и методологическую базу
текущего исследования можно следовать следующие выводы. Фактически
следует разделить все рассмотренные источники на 3 категории:
- общие вопросы автоматизации бизнес-процессов, методология
разработки и внедрения ИС;
- автоматизация документооборота и учетных операций;
- конкретные предложения по автоматизации задачи учета заявок на тех.
обслуживание и ремонт компьютерной техники.
Эти три группы исследований демонстрируют плавный переход от
абстрактного теоретического уровня до конкретных предложений в разрезе
рассмотрения прикладной задачи.
Методологии проектирования и общие теоретические аспекты
автоматизации процессов появились достаточно давно. Этим вопросам
посвящено множество печатных изданий и статей. При этом нужно учитывать,
что, с учетом темы, следует рассматривать автоматизацию не на уровне
устройств и управляемых механизмов, а на уровне внедрения информационных
систем, их проектирования и моделирования. Общие вопросы внедрения
информационных систем описаны в работе Гайдамакина[68], в этой работе
делается упор на построение систем на основе баз данных, а также экспертных
и рекомендационных систем с использованием баз знаний. Более современный
взгляд на интеграцию интеллектуальных систем в бизнес-процессы компани, а
также роль и место исскуственного интерлекта рассматривают авторы Джон
Будро, Равин Джесутасан[68], авторы являются признанными авторитетами в
секторе человеческого капитала и автоматизации, в работе[68] они не не
ограничиваются попытками определить, в чем именно роботы и
автоматизированные системы заменят людей. Авторы предлагают системный
подход в формате пошаговой четырехступенчатой модели, с помощью которой
12
менеджеры сумеют найти оптимальное соотношение искусственного
интеллекта и работы специалистов.
Н.А. Зинчук[13] исследует информационно-аналитическую
компетентность менеджера: значение в профессиональной управленческой
деятельности и предпосылки формирования в вузе. В отечественной литературе
достаточно полно раскрыт вопрос о рациональной организации работы с
информацией как одного из факторов оптимального управления. Вопросы
оптимизации процесса обработки управленческой информации
рассматривались в работах Г. Н. Исаева[12].
В ходе исследования мы также будем первоначально моделировать
поведение и отдельные части ИС, рассмотрим несколько источников
изучающих и описывающих данные вопросы.
Классическими трудами по структурному анализу и моделированию
являются: работа Д. Марка [65] – рассматривает базовые принципы
моделирования, Вендеров [61] рассматривает применение CASE – средств при
структурном моделировании, С. В. Маклаков [67] рассматривает структурный
подход на примере моделирования бизнес процессов предприятий и построения
КИС.
Объектный подход появился позже, основы методологии описаны в
трудах основоположников подхода Буча, Рамбо, Якобсона [53], из зарубежных
авторов стоит упомянуть Д. Арлоу и А. Нейштадт [55], которые рассматривают
уже непосредственно UML, как средство объектного моделирования.
Среди отечественных авторов можно назвать Пальчунова [56] –
рассматривает практическое применение CASE – средства IBM Rational Rose,
подобные вопросы рассматривает и Трофимов [58]. Рожкова в своей статье [50]
проводит сравнительный анализ CASE – средств, Мирошниченко и Вичугова
[51, 52] рассматриваю применение моделирования на конкретных предметных
задачах.
Последняя категория рассматривает применения автоматизации именно
на примере задачи учета и контроля заявок на ремонт и техническое