13
обслуживание. Такая тематика является достаточно узкой и не стоит искать
фундаментальные работы, которые бы рассматривали данный вопрос. Узкая
проблематика в большинстве рассматривается либо в статьях периодических
научных издеаний (журналы, тезисы конференций и т.п.), либо в статьях
электронных, публикуемых на специализированных ресурсах.
Рассмотренные материалы можно условно разделить на две группы.
Первая проводит анализ места автоматизации в задачи учета и контроля заявок,
например автор Хребетов Е.[81] осуществляет анализ требований к системе и
проводит обзор возможных систем для внедрения. Материалы второй группы –
это описание опыта уже внедренных систем и осуществленной автоматизации.
Так А.Антипова[82] делится опытом внедрения системы в ВУЗе, а авторы
Махонин М.Ю. и Хандожко[83] описывают внедрение подобной системы на
базе большого предприятия.
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования
Объектом исследования в работе выступают бизнес процессы отдела
технической поддержки. Тот факт, что отдел поддержки рассматривается в
структуре банка, особых особенностей на работу отдела не налагает.
Естественно, учитывая особенности работы организации в целом, наличие
финансовой информации, потоки личных конфиденциальных данных клиентов
и т.д., определенные особенности есть. Но эти особенности касаются политик
безопасности, требований и инструкций взаимодействия с данными,
разграничение доступа и в общем входят в сферу информационной защиты
банка. Это направление не является темой исследования данной работы.
Исходя из выше сказанного, не имеет смысла рассматривать
организационную структуру банка и его финансовую деятельность. Учитывая
объект, стоит рассматривать только отдел технической поддержки и
особенности протекания конкретного процесса «учет и контроль заявок
пользователей», как процесс, подлежащий автоматизации.
14
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого
объекта
ПАО «Сбербанк России» является одним из первых банков в РФ. Сегодня
он является так же и крупнейшим российским банком.
Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный
универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп
клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает
крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором
российской экономики. По состоянию на 2018 г., доля Сбербанка России на
рынке частных вкладов составляла 50,5%, а его кредитный портфель
соответствовал более 30% всех выданных в стране займов.
Учредитель и основной акционер Банка — Центральный банк Российской
Федерации (Банк России).
Территориальные отделения Сбербанка, находящиеся, без преувеличения,
в каждом уголке страны, находятся всегда в числе лидеров (а в большинстве
случаев - безусловными лидерами) среди отделений других коммерческих
банков. Отделения Сбербанка в отдаленных уголках РФ не только принимают
платежи за коммунальные услуги, но и осуществляют выплату зарплат, пенсий
и пр. По причине ориентированности на нужды далеко не самых обеспеченных
граждан страны некоторые отделения банка - убыточны. Однако, поддержка
правительства в лице Госбанка постоянно ощущается Сбербанком, что не
может не приводить к определенным нареканиям, связанным с тем, что
выполняющий функцию регулирования на государственном уровне ЦБ,
одновременно - самый крупный акционер самого крупного банка страны [77].
На 1 сентября 2016 года нетто-активы банка — 22 706,33 млрд рублей (1-е
место в России), капитал (рассчитанный в соответствии с требованиями ЦБ РФ)
— 2 875,02 млрд, кредитный портфель — 15 269,97 млрд, обязательства перед
населением — 10 800,35 млрд. [79].
15
По состоянию на конец 2019 г., ему принадлежит 63,45 % голосующих
акций и 59,13% в уставном капитале Банка.
Начав свой путь в середине позапрошлого века, Сбербанк сегодня
занимает прочные позиции в отечественной банковской системе. Он является
самой крупной банковской организацией не только по масштабам
осуществляемых операций, но и по охвату регионов страны. Основной задачей
Сбербанка является обеспечение поддержки населения в непростой
экономической ситуации с помощью обеспечения доходности их вкладов[80].
Организационная структура банка сформировалась с момента начала
осуществления деятельности, однако с течение времени она постоянно
меняется, и совершенствуется.
В 2008 году в целях реализации стратегических планов Банка, повышения
эффективности подразделений и качества управления в Банке была начата
работа по оптимизации организационной модели. В частности, сформированы
корпоративный и розничный блоки, отвечающие за работу с
соответствующими группами клиентов.
Начата поэтапная консолидация операционных, информационных,
административных функций, функций управления рисками. Изменения
направлены на четкое разграничение ответственности по конкретным
направлениями и выстраивание вертикалей управления по всей структуре
Банка. На рис. 1.1 представлена организационная структура Сберегательного
банка РФ.
16
Рисунок 1.1 – Организационная структура Сбербанка
Организационная структура корпоративного управления возглавляется
директором, который назначается на должность и освобождается от должности
приказом Президента Банка. Заместители директора, а также работники
управления назначаются на должность и освобождаются от должности в
соответствии с порядком, установленным правлением Банка. Отдел возглавляет
Начальник, который назначается на должность по представлению руководителя
Управления и освобождается от должности приказом Президента Банка.
Управление состоит из ряда отделов (рис. 1.2).
Рисунок 1.2 – Организационная структура корпоративного управления
17
Рассмотрим основные направления деятельности банка и их закрепление
за отделами банка.
Отдел операционного обслуживания отвечает за:
Ведение счетов юридических и частных лиц;
Осуществление операций с иностранными валютами;
Осуществление операций с финансовыми документами по
поручению клиентов;
Оказание консультационных и информационных услуг;
Осуществляет иные операции и сделки, входящие в компетенцию
Отдела в установленном Банком порядке.
Отдела валютного контроля осуществляет контроль валютных операций
между резидентами и не резидентами, в соответствии с валютным
законодательством РФ.
Отдела пластиковых карт отвечает за выдачу и обслуживание
пластиковых карт, а также обслуживание счетов подвязанных к картам
Отдел ценных бумаг осуществляет различную биржевую
деятельность:выдача и оплата векселей, вне балансовый учет операций по
векселям, прием в залог векселей Сбербанка России и их выдача из залога,
выдача и оплата депозитных сертификатов Сбербанка России.
Кассовый отдел занимается оформлением документов на прием и
выдачу наличных денежных средств по счетам, оформление документов на
выдачу чековых книжек, проверка кассовой дисциплины организаций,
оформление приходных и расходных документов сотрудникам банка на
внесение платежей, получение командировочных расходов и так далее, учет
ценных бланков.
За последние десятилетия банк провел плотное внедрение компьютерных
технологий и программных комплексов, автоматизирующих отдельные
процессы или виды деятельности. Развитие информационной среды постоянно
продолжается. На текущем этапе перспективными направлениями в секторе
18
специализированных информационных систем является внедрение экспертных
систем и систем поддержки принятия решений, а также систем обеспечения
информационной безопасности, расширение серверов обслуживания клиентов.
Все эти модернизации и внедрения приводят к расширению парка
компьютеров, разнообразию оборудования и программного обеспечения. Это, в
свою очередь, требует постоянной технической поддержки, обновлений и
ремонтов. Вследствие последнего очень важную функцию играет отдел
технического обслуживания. Именно слаженная работа сотрудников этого
отдела позволяет обеспечить бесперебойную стабильную работу всем
остальным отделам организации. На сегодняшний день не одна банковская
операция не обходится без использования компьютеров и компьютерных
технологий. Стабильная работа банка базируется на стабильной работе ее
информационной инфраструктуры и технического оснащения.
1.2.2 Система управления объектом исследования
В структуру центральных филиалов и больших отделений Сбербанка
входят орган управления, отделы, службы и отделения, осуществляющие
работу по учету, распределению вычислительных ресурсов в корпоративной
сети организации, а также по технической поддержке пользователей ЛВС.
Во главе иерархии управления находится начальник отдела обеспечения
средствами связи, ВТиОТ (вычислительная техника и оргтехника)[1].
В отдел входит 3 отделения:
1) Отделение тех. поддержки клиентов банка – занимается
консультациями клиентов, поддержкой систем клиент-банк, консультациями
клиентов на предмет использования программных средств оплаты и
взаимодействия с банком;
2) Отделение разработки программного обеспечения – занимается
разработкой различного корпоративного ПО, поддержкой сайта компании и его
развитием
19
3) Отделение технического обслуживания и ремонта – занимается
обслуживанием внутреннего парка ПК, оргтехники, сетевого оборудования.
Структура управления представлена на рис. 1.3
Рисунок 1.3 - Организационная структура отдела (обеспечения средствами
связи, вычислительной техникой и оргтехникой)
Отдел технического обеспечения и ремонта включает нескольких
специалистов с разделенными функциональными обязанностями.
Начальник отдела - выполняет административные функции, руководит
сотрудниками отдела, определяет виды работ и контролирует их выполнение,
является связующим звеном в иерархии управления компанией.
Начальник отдела планирует деятельность отдела, планирует заявки на
покупку технических средств и согласует с вышестоящим начальством, работа
с запросами пользователей на предоставление различных привилегий (доступ к
информации, доступ в интернет, бухгалтерские программы), и рассмотрение
иных заявок пользователей информационно-технической системы предприятия.
Диспетчер – выполняет оперативное распределение заданий между
сотрудниками.
20
Прикладной программист - выполняет работы связанные обновлением
программных модулей, их наладкой и настройкой их взаимодействия.
Программист БД – отвечает за работу различных СУБД и их
конфигурирование, обновление баз данных. Находится в прямом подчинении
прикладного программиста.
Системный администратор – отвечает за работоспособность сети
организации, обслуживает внутреннюю сеть, отвечает за настройки и
стабильность связи ПК организации с сетью Интернет. В обязанности
системного администратора входит: поддержание работоспособного состояния
сетевого оборудования; модернизация сетевого оборудования; обеспечение
безопасного обмена информацией между пользователями и подразделениями
предприятия; обеспечение оптимального функционирования сетевой части
информационно-технической структуры предприятия; обслуживание и
поддержание в рабочем состоянии мини-АТС предприятия.
Технический IТ специалист (в штате 3 человека) – выполняют
технические работы по обслуживанию и ремонту парка компьютеров
организации, работоспособность оргтехники, выполняют монтажные работы,
проводят профилактические осмотры и чистку оборудования. Технические
специалисты находятся в подчинении системного администратора.
Организационная схема, иллюстрирующая структуру отдела
отвечающего за работу информационной среды компании, представлена на
рисунке 1.4.
21
Начальник отдела
ОТОиР
Диспетчер Инженер
Прикладной
программист
Системный
администратор
Управление
поддержки
(ОТОиР)
Программист БД
Технический IT
специалист
Технический IT
специалист
Технический IT
специалист
Рисунок 1.4 – Структура штата сотрудников отдел технического обеспечения
ОТОиР – осуществляет обслуживание информационного пространства
организации, настройка и поддержка на надлежащем техническом уровне парка
компьютеров компании, поддержка работоспособности и обновление
программного обеспечения, поддержка работоспособности внутренней сети,
ремонт и обслуживание оргтехники. Именно этот сектор, как структурная
составляющая компании, является целевым объектом исследования.
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Вся информационная инфраструктура организации требует постоянной
поддержки и контроля. Для автоматизации учета и контроля обращений
пользователей ЛВС организации требуется разработать средство
автоматизации, имеющее направленность типа Helpdesk и удовлетворяющее
ряду функциональных требований, которые будут рассмотрены ниже.
В существующем виде организации бизнес-процесса (ручной режим
фиксации заявок на бумажном носителе, в журнале) имеет ряд недостатков:
сложность оценки массива текущей работы, отслеживание текущего состояния
по заявке, расстановка приоритетов и ряд других моментов. Другим важным
22
аспектом является то, что по статистике и наблюдениям сотрудников отдела
ОТОиР около 25% проблем носят периодический характер и могут быть легко
устранены пользователем самостоятельно, при наличии инструкции или
подсказки специалиста. Как раз этот момент хорошо автоматизируется за счет
внедрения программного комплекса.
Для выбора задачи, подлежащей автоматизации промоделируем
протекание отдельных процессов, с целью более детального изучения и
определения особенностей.
Рассмотрим модель «КАК ЕСТЬ» (AS_IS)
Вся информационная инфраструктура организации требует постоянной
поддержки и контроля. На текущий момент процесс фиксации и отслеживания
заявок, связанных с аппаратными или программными неисправностями на ПК
сотрудников организации практически не автоматизирован. Существует
журнал обращений (бумажный носитель), куда сотрудники вносят заявки,
также частично обращения в IT отдел осуществляются на почту отдела, в виде
писем с описанием проблемы. Представим процесс в виде функциональной
модели «КАК ЕСТЬ»
Контекстная диаграмма модели представлена на рис. 1.5
В существующем виде организация бизнес-процесса (ручной режим
фиксации заявок на бумажном носителе, в журнале) имеет ряд недостатков:
сложность оценки массива текущей работы, отслеживание текущего состояния
по заявке, расстановка приоритетов и ряд других моментов. Из-за отсутствия
централизованного цифрового представления информации существенно
усложняются процессы мониторинга выполнения и составления различных
отчетов.