23
Рисунок 1.5 – Контекстная диаграмма «AS_IS»
Ответственный сотрудник тратит много времени на согласование и
уточнение деталей (например: конфигурация, оценка ситуации, уточнение
проблемы), эти процессы отражены в декомпозиции (рис. 1.6-1.7)
Рисунок 1.6 – Модель «AS_IS», декомпозиция 1-го уровня
24
Рисунок 1.7 – Декомпозиция 2-го уровня «Выполнить работы»
Для автоматизации учета и контроля обращений пользователей ЛВС
организации требуется разработать средство автоматизации, имеющее
направленность типа Helpdesk и удовлетворяющее ряду функциональных
требований, которые будут рассмотрены ниже.
В рамках практической части работы автоматизировать нужно
следующие бизнес-процессы:
формирование запросов пользователей о проблеме;
обработка заявок начальником IT отдела и распределение их между
исполнителями - другими сотрудниками отдела;
работа с назначенными заявками исполнителей;
получение различных отчетов о ходе исполнения заявок, о
загруженности исполнителей и т.д.
Наиболее трудоемким является бизнес-процесс по формированию и
отслеживанию исполнения заявок пользователей. Объектами предметной
области разрабатываемой системы являются пользователи и их заявки.
25
В работе для автоматизации будет выбран процесс, связанный с заявками
пользователей. В условиях электронного офиса всё большее значение
приобретают системы информационной поддержки типа Helpdesk.
Информационная система (ИС) представляет собой
компьютеризированную базу данных информации, организованной и
запрограммированной таким образом, что она производит регулярные отчеты
деятельности для каждого уровня управления в компании. Это, как правило,
облегчает получение специальной информации с помощью использования
компьютеризированной системы. Основная цель ИС являет собой
предоставление руководителям обратную связь о своей собственной
деятельности; топ-менеджмент может контролировать компанию в целом.
Информация, отображаемая с помощью ИС, обычно показывает «фактические»
данные против «плановых» результатов. Система получает данные от
подразделений и функций компании. Некоторые данные собираются
автоматически, другие вводятся вручную пользователями системы.
Ключевым элементом таких ИС являются вычислительные устройства.
Именно они обеспечивают высокие темпы переработки информации, ее
передачи и преобразования.
Основными преимуществами использования ИС для обработки заявок
являются:
возможность объединения информационных потоков в единую
функциональную систему;
освобождение администратора от многих рутинных функций
управления;
значительное сокращение времени, затрачиваемого
администратором на основные процедуры и действия по управлению
оборудованием;
26
сокращение времени передачи информации в целом по сравнению с
традиционной формой ее организации при достижении одинакового
положительного эффекта.
Исходя из выше сказанного, разрабатываемая система будет максимально
направленна на улучшение качества и скорости обработки администратором
поступающей к нему информации о неисправностях подчиненных ему
различных систем и объектов.
После внедрения разработанной информационной системы регистрации
заявок пользователей локальной вычислительной сети методология работы
сотрудников отделения ОТОиР изменится в лучшую сторону. Теперь
администратору не нужно хранить данные о заявках, поступивших от
сотрудников, в записных книгах или специальных журналах. Вся эта
информация сортируется и записывается в базу данных, откуда в любой момент
и в самые короткие сроки ее может получить администратор для дальнейшей с
ней работы.
На рисунке 1.8 представлена схема, характеризующая рассматриваемый
процесс «Как будет» с использованием разработанной программы:
Рисунок 1.8 -Контекстная диаграмма «TO_BE»
27
Как видно на диаграмме 1.8, из механизмов изъяты журнал, и общение
через почту (хотя этот механизм может рассматриваться как альтернативный
дополнительный канал связи). В то же время к механизмам добавлены АИС
«Обслуживание заявок» - целевая система исследования работы, внедрение
которой и должно улучшить протекание процессов и упростить взаимодействие
обслуживающих специалистов и пользователей.
Также в модели существенно увеличилось количество выходов.
Мнемосхема протекания процессов, которая также визуально
иллюстрирует и поясняет взаимодействие субъектов и объектов процесса,
представлена в приложении 6.
Рисунок 1.9 - Модель «TO_BE», декомпозиция 1-го уровня
Подпроцесс №3 – «Консультации с пользователем»:
Технический специалист видит не только непосредственно текстовое
описание проблемы пользователя, но ряд другой информации (конфигурацию
конкретного ПК, историю его проблем и т.д.), у специалиста есть
информационная основа для первичной консультации клиента, практика
показывает, что около 70% проблем пользователей можно устранить
28
дистанционно, имея полную информацию о технической и программной
комплектации. В ситуации также помогает накопление базы знаний – описание
ранее случавшихся подобных прецедентов. После первичной консультации
возможно два исхода: либо проблема устранена, либо все же необходимо
непосредственное вмешательство специалиста. Но уже на этом этапе, а также в
процессе реализации специалист может менять статус проблемы, оценивая
сроки ее реализации. Эта оперативная оценка очень полезна для начальника
отдела ОТОиР: он может и предварительно отчитаться по ситуации перед
вышестоящим начальством или дать предварительную временную оценку
устранения проблемы, кроме того он может более эффективно планировать
занятость своих специалистов с целью повышения скорости и качества
обслуживания ЛВС компании.
Рисунок 1.10 -Модель «TO_BE», декомпозиция 2-го уровня. Процесс «Выполнения заявки»
Обмен потоками данных предложен на рис. 1.11
29
Рисунок 1.11 -Диаграмма потоков данных. Характеристика деятельности после внедрения системы
После внедрения системы администратор освободится от необходимости
ручной каталогизации и учета заявок, прибывших от пользователей, что
существенно сократит время их анализа, а так же решения указанных проблем.
Вся отчетность будет выдаваться автоматически, администратору даже не
нужны знания о структуре ее хранения и выводе. Все действия сводятся лишь к
выбору необходимых параметров (фильтров) для просмотра информации.
Автоматизация данной деятельности подразумевает решение следующих
задач:
Автоматическая сортировка данных
Безопасность хранения данных
Невозможность редактирования и перемешивания информации
Автоматическое составление отчетов.
Разрабатываемая система позволяет решить некоторые трудности в
анализе поступивших заявок от пользователей, что даст возможность ускорить
время реагирования и исправления неполадок, описанных в каждой конкретной
ситуации[13].
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами
Хоть проектируемая система и не предполагает прямых связей с другими
задачами и процессами, косвенные связи присутствуют.
30
1) Время затраченное сотрудником на выполненные заявки входит в
тарифицированные его труда, и следовательно влияет на размер оплаты
2) Затраченные на ремонт/обслуживание расходные
материалы/запчасти/инструменты подлежат материальному учету и
соответствующему бухгалтерскому сопровождению
3) Накопленные в системе данные, позволяют начальнику отдела быстро
мониторить текущую ситуацию, планировать работы, формировать отчеты по
выполненным работам.
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования
Центральные филиалы банка (в зависимости от региона, количества
сотрудников и других факторов) могут иметь различное количество единиц
техники подлежащей обслуживанию. Усредненные показатели можно
определить на уровне:
- количество ПК около 100 единиц, каждый департамент и отдел имеет
офисную технику;
- количество оргтехники около 10 единиц (принтеры, копировалльная
техника);
- отдельные сервера (в среднем количество серверов около 5 шт.);
- локальная сеть внутренняя сеть филиала.
В организации используются следующие сервера:
файловый - обеспечивает хранение информации;
почтовый – обеспечивает приём и отправку электронной почты;
контроллер домен – хранит информацию о пользователях сети;
выделенный сервер для связи с центральным офисом – обеспечивает
информационный поток финансовых проводок;
31
сервер обслуживания клиентов – обеспечивает работу системы «клиент-
банк».
На следующей схеме показана схематическая структура сети:
Рисунок 1.12 – Схематическая структура сети
На ПК, работающих в различных отделах, кроме ОС и офисного пакета
установлено большое количество различных специализированных и
прикладных программ предназначенных для профессиональной деятельности
сотрудников.
Для автоматизации в организации есть все предварительные условия.
Основными условиями является наличие локальной сети, и подключение
пользователя к ЛВС. Выполнение данных условий (после внедрения системы
автоматизации) позволит обеспечить отправку заявки пользователя.
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования
Средством автоматизации является внедрение программного комплекса
состоящего из БД и пользовательских программ - интерфейсов для доступа к
базе данных
Прагматические характеристики потоков информации для задачи
32
«Учет и выполнения заявок пользователей».
Заявка
Количество документов в год (шт):
Q
д
мес
= 250 (из расчета в среднем 100 ПК – два обращения в месяц + 50
заявок по обслуживанию и ремонту офисной и орг. техники)
Q
д
год
=Q
д
мес
*12 = 3000
Трудовые затраты на составление заявок
Трудовые затраты будем рассчитывать исходя из усредненного времени
на подачу заявки (в существующем варианте: запись в журнал или
формирование эл. письма) на уровне 15 мин. на одну заявку. Также стоит
отметить, что в существующем варианте не автоматизирован процесс
предоставление информации о тех. характеристиках объекта заявки, что
потребует в среднем + 5 мин. на различные уточнения.
T
док
= 15+5 = 20 мин.
T
год
= T
док
* Q
д
год
= 0,3*3000= 900 час.
Стоимостные затраты
Зарплата сотрудникам
При средней часовой ставке заработной платы сотрудников в 150 рублей
(С
час
) имеем:
С
год
з\п
= Т
год
*С
час
= 135 000руб
Недостатки существующей технологии:
Задержки в принятии и обработке заявки.
Неудобство заполнения и большая вероятность ошибок при
использовании сотрудниками бумажной формы (базового варианта).
Несовершенство способа передачи информации сотрудниками в
отдел техподдержки.