105
внедрения новой системы, уровню повышения
качества работы выбранного «узкого места».
Стратегия «Пилотный проект» предполагает длительную эксплуатацию
новой ИС для выявления всех возможных недоработок и ошибок, поэтому
данная стратегия не подходит. При стратегии «скачок» нет возможности плавно
перейти на новую технологию работы, а «узкое место» - не подходящий вариант,
так как в исследуемых бизнес-процессах участвуют все сотрудники компании, и
автоматизация будет затрагивать все отделы. Поэтому в нашем случае
оптимальным вариантом внедрения ИС будет стратегия «параллельная», при
которой разрабатываемая ИС будет использоваться параллельно с действующей
технологией приёма и анализа заявок в службу техподдержки, до полного
вытеснения старой схемы.
5. Эксплуатация.
На данном этапе происходит ввод разработанной ИС в эксплуатацию и
дальнейшее её использование компанией. Проводится первичное обучение
сотрудников по работе с системой.
Перед началом работы в ИС начальнику отдела программно-
технического обеспечения необходимо будет ввести в систему первичные
данные:
Пользователи - исполнители (ФИО, Логин, Привилегии, Отдел);
Пользователи - инициаторы (ФИО, Логин, Тел, Раздел, Кабинет, E-
mail, Должность);
Отделы техподдержки (название);
Должности всех сотрудников компании (название);
Управления/отделы в компании (название);
Темы заявок (название).
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
На протяжении всех этапов жизненного цикла ИС может подвергаться
определённым рискам. Наиболее актуальные риски и способы уменьшения
величины каждого риска представлены в таблице 24.
106
Таблица № 24
Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла ИС
Этап
жизненного
цикла
Риск
Способы предотвращения
Анализ
Недостаточный сбор
информации о требованиях
заказчика к ИС
Сбор информации и
выявление требований к ИС
должен проводить человек,
имеющий большой
профессиональный опыт в
этой области
Недостаточный анализ,
ошибки или неточности в
понимании автоматизируемых
бизнес-процессов
Проектирование
Ошибки в построении
архитектуры ИС, её модулей
Согласование (уточнение) с
заказчиком каждой фазы
данного этапа
Недостаточная проработка
отдельных компонентов ИС и
взаимосвязей между ними
Реализация
Утеря данных
Внедрение системы
резервного копирования
данных
Недостаточный уровень
квалификации сотрудников
Приём на работу
специалистов только с
необходимым опытом
Сложность последующего
обновления ИС
Разработка алгоритма
обновления ИС удалённо
Внедрение
Выход из команды одного из
специалистов
Разработка альтернативных
алгоритмов внедрения
(например, онлайн-
консультация специалиста на
этапе внедрения)
Несоответствие ИС
Тщательное исследование
107
требованиям заказчика
бизнес-процессов и
требований к ИС на этапе
анализа, и согласование
выявленных требований с
заказчиком до начала этапа
проектирования
Несоответствие ИС
техническим характеристикам
компьютеров и
сопутствующего
оборудования заказчика
Тщательное изучение
технического парка и его
характеристик на этапе
проектирования
Эксплуатация
Ошибки в логике работы ИС
Доработка функционала ИС
с помощью механизма
удалённого обновления ИС
Нарушение информационной
безопасности работы -
возможна утечка информации
из-за злоумышленных
действий сотрудников и не
желании работать с новой
системой
Приём на работу
сотрудников при условии не
разглашения коммерческой
тайны, в противном случае -
применение штрафных
санкций и дисциплинарных
наказаний
Изменение в квалификации
сотрудников, использующих
ИС
Первичное обучение и
контроль знаний
сотрудников, приступающих
к работе с ИС
Необходимость доработки ИС
под новые или
дополнительные требования
заказчика
Доработка функционала ИС
с помощью механизма
удалённого обновления ИС
108
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
При эксплуатации разработанной ИС, для обеспечения её безопасности
от внешних и внутренних угроз используется комплекс мер по защите хранимой
в ИС информации.
Защита от внутренних угроз достигается разграничением прав доступа к
модулям системы, а также требованиями к сложности пароля для авторизации в
ИС и частоте его смены, а также ограничением времени открытой сессии при
бездействии в ИС. Разграничения прав доступа пользователей представлены в
таблице 25.
Таблица № 25
Разграничение прав пользователей
Роль
Права доступа
Пользователи (Все сотрудники в
компании, которые являются
инициаторами заявок)
Создание / Чтение.
Видит все заявки, созданные им. Заявки
других пользователей не может видеть.
Может регистрировать заявки,
просматривать их статусы, и оставлять
дополнительные комментарии для
сотрудника техподдержки по заявке.
Может просматривать Центр знаний.
Администратор (Начальник отдела
техподдержки)
Создание / Чтение / Удаление.
Видит все заявки. Имеет доступ к
управлению справочниками
«Пользователи», «Должности»,
«Управления», «Темы заявок». Доступ к
просмотру и формированию отчёта по
заявкам. Может редактировать Центр
знаний.
Исполнитель (Сотрудники отдела
техподдержки)
Создание / Чтение / Удаление.
Видит все заявки, адресованные именно
109
ему. Заявки другим пользователям отдела
техподдержки не может видеть. Может
изменять статус заявки, вносить
необходимые комментарии для
пользователя по заявке. Может
редактировать Центр знаний.
Защита от внешних угроз обеспечивается антивирусным ПО Kaspersky
Endpoint Security. Защиту от потери данных обеспечивает сетевое хранилище, на
которое пересохраняются данные всех серверов компании, в том числе и веб-
сервера.
2.2. Управление проектом автоматизации
2.2.1. Описание системы принятия управленческих решений
При внедрении новой ИС, как правило, перед организацией встаёт
выбор: либо купить ИС, либо разработать (самому или под заказ).
Таким образом, у нас есть два проекта Х
1
(покупка ИС) и Х
2
(разработка
ИС), которые при трёх возможных сценариях развития (y=1...3) обеспечивают
разную прибыль в виде экономии затрат на реализацию ИС. Значения стоимости
каждого проекта приведены в таблице 26.
Таблица № 26
Исходные данные
Альтернативы (Xi)
Сценарии развития (y)
1
2
3
Х
1
(покупка ИС)
355000
986700
0
Х
2
(разработка ИС)
100000
19000
75000
Так как нам нужно выбрать вариант с минимальными затратами, а в
таблице у нас приведены расходы на реализацию ИС, то преобразуем данную
таблицу, умножив каждое значение на (-1), и добавив к каждому значению
максимальный элемент (986700). Описанная модификация приведена в таблице
27.
Таблица № 27
110
Модифицированная таблица исходных данных
Альтернативы
(Xi)
Сценарии развития (y)
1
2
3
Х
1
631700
0
986700
Х
2
886700
967700
911700
Рассмотрим принятие решения по критерию Гурвица, для
оптимистичного настроя (λ = 0.8) и пессимистичного (λ = 0.3).
1. Найдём максимальные Х
i max
и минимальные Х
i min
исходы для
каждого проекта:
Х
1
max = max(631700,0,986700) = 986700
Х
1
min = min(631700,0,986700) = 0
Х
2
max = max(886700,967700,911700) = 967700
Х
2
min = min(886700,967700,911700) = 886700
2. Рассчитаем величину критерия Гурвица при заданных значениях
коэффициента оптимизма:
оптимист (λ=0.8):
H
1
(0.8) = λ*Х
1 max
+ (1 - λ)*Х
1 min
= 0.8×986700 + (1 - 0.8)*0 = 789360
H
2
(0.8) = λ*Х
2 max
+ (1 - λ)*Х
2 min
= 0.8*967700 + (1 - 0.8)*886700 = 951500
пессимист (λ=0.3):
H
1
(0.3) = λ*Х
1 max
+ (1- λ)*Х
1 min
= 0.3*986700 + (1 - 0.3)*0 = 296010
H
2
(0.3) = λ*Х
2 max
+ (1- λ)*Х
2
min
= 0.3*967700 + (1 - 0.3)* 886700 = 911000
3. Сравним полученные величины. Оптимальными будут
альтернативы с максимальным значением критерия Гурвица:
оптимист (λ = 0.8):
789360 < 951500 => H
1
(0.8) < H
2
(0.8) => X* = X
2
пессимист (λ = 0.3):
296010< 911000=> H
1
(0.3) > H
2
(0.3) => X* = X
1
Таким образом, получаем, что в результате решения по множествам
критерий, наиболее часто рекомендовалась стратегия X
2
(разработка ИС).
111
2.2.2. Формирование команды проекта автоматизации
Любой проект (хоть создание, хоть установка новой ИС), тем или иным
образом связан с различными группами людей - так называемой, проектной
командой, состоящей из участников с обеих сторон: как заказчика, так и
исполнителя. Список участников проектной команды представлен в таблице 28.
Таблица № 28
Участники команды проекта автоматизации
Сторона
Участники и их функции
От заказчика
Координатор проекта.
Является представителем топ-менеджмента компании
(директор компании/представительства/филиала).
Принимает участие в оперативных административных
решениях по проекту и контролирует их выполнение.
Утверждает изменение рамок проекта (содержания,
сроков выполнения и т.п.).
Принимает результаты этапов проектов и проекта в
целом.
Назначает ответственных исполнителей со стороны
заказчика.
Отвечает за согласование действий различных
подразделений и специалистов, которые участвуют в
проекте.
Менеджер (руководитель) проекта.
Является представителем руководства отдела, для которого
проводится автоматизация (начальник программно-
технического отдела). Это связующее звено между
заказчиком и разработчиком.
Управляет проектом.
Принимает участие в стратегических решениях по ходу
выполнения проекта.
Мониторит ход проекта, ведёт отчётность, и при
112
необходимости выносит предложения об изменении
объёма / сроков и т.п.
Разрабатывает сценарии и планы проекта.
Контролирует качество ведения проекта.
Обеспечивает соответствие всех аспектов реализации
проекта условиям и требованиям заказчика.
Идентифицирует риски и проблемы процесса внедрения.
Обеспечивает обязательное присутствие требуемых
специалистов компании на рабочих местах во время
реализации проекта.
Выделяет необходимое оборудование и
инфраструктурные условия (включая установку
требуемого общесистемного и специального ПО на
рабочих местах группы внедрения).
Специалисты программно-технического отдела.
Принимают активное участие во всех работах по
внедрению ИС (особенно на этапах создания проектного
решения, доводки модулей системы в ходе тестирования
и опытно-промышленной эксплуатации, формирования
системной документации).
Содействуют разработчику по вопросам внедрения и
сопровождения ИС.
Предоставляют информацию о специфике и технологии
работы автоматизированного объекта (сбор недостающей
информации).
Обучают специфике работы ИС и её настройке (при
необходимости) с целью дальнейшей передачи
полученных знаний ключевым сотрудникам компании и
консультированием пользователей ИС.
Обеспечивают наполнение ИС необходимыми
выверенными данными (заполнение справочников, базы
113
знаний, подготовка и ввод первичной информации и т.п.)
через личное участие (обучение) и через контроль
заполнения ИС силами других ответственных
сотрудников компании. [9]
От исполнителя
Консультанты.
Участвуют во всех этапах проекта. Их основная задача -
внедрение системы и обеспечение её сопровождаемости.
Собирают требования к ИС и проектируют ИС.
Инсталлируют и настраивают программное решение на
тестовом сервере.
Консультируют и обучают сотрудников заказчика.
Тестируют и совершенствуют систему совместно с
заказчиком при развёртывании и проведении опытно-
промышленной эксплуатации.
Разработчик-программист.
Занимается созданием (программированием) ИС, учитывая
все необходимые требования к проекту.
2.2.3. Средства коллективной работы над проектом автоматизации
Поскольку разрабатываемая ИС будет создаваться и размещаться на ОС
семейства Windows, то и в качестве средства коллективной разработки будет
использоваться приложение для этой ОС - WinCVS. Это бесплатное
приложение, которое упрощает разработку файлов для команды людей,
работающих над одним проектом. Благодаря данному приложению вся команда
будет иметь полный контроль над изменениями файлов, внесёнными любым
человеком. Программа вносит изменения в любой файл, а не перезаписывает
работу других. Также всегда будет доступна резервная копия предыдущей
версии документов, и в случае чего всегда можно будет восстановить
последнюю версию.
114
2.3. Информационное обеспечение задачи
2.3.1. Информационная модель и её описание
На рисунке 23 изображена информационная модель, описывающая
процесс приёма заявки службой техподдержки.
ИС
Инициаторы
Отделы
Исполнители
Должности
Темы заявок
Специалист
техподдержки
Начальник
отдела
Сотрудник
компании
Блокнот
Должности*
Управления* Темы заявок*
Инициаторы*
Исполнители*
Отделы*
Центр
знаний*
Списки поступивших и
закрытых заявок
Учёт
сотрудников
отдела
Учёт
пользовател
ей
Учёт заявок
Ведение
заметок
Блокнот*
Обработка
заявок
Ведение
Центра
знаний
Ведение
заметок
Ввод заявки
Статистика работы сотрудников
отдела техподдержки
Заявка, назначенная в работу
сотруднику техподдержки
База знаний с Вопрос-Ответами
на актуальные темы
Начальник
отдела
Специалист
техподдержки
Сотрудник
компании
Вложения Комментарии
Лог статусов
заявок
Управления
Настройки
системы
Настройка
ИС
Вложения*
Комментарии
*
Лог статусов
заявок*
Заявки
Настройки
системы*
Заявки*
Ведение
справочников
Ведение
Центра
знаний
Центр знаний
Рисунок 23. Информационная модель
Все функционирующие отделы службы техподдержки перечислены в
справочнике «Отделы», а направления - в справочнике «Темы заявок».
Сотрудник компании, столкнувшийся с неисправностью, оформляет
заявку в ИС, где описывает суть проблемы, выставляет приоритет, выбирает из
списка справочника отдел техподдержки и направление (рабочее место,