115
оборудование, установка/настройка ПО и т.д.). Зарегистрированная заявка
поступает в работу специалисту техподдержки, согласно выбранному
направлению. При этом сотруднику, оформившему заявку, доступны к
просмотру весь список зарегистрированных им заявок, которые находятся в
работе, и которые уже закрыты.
Сотруднику техподдержки доступны к работе заявки, назначенные
именно на него. Он обрабатывает заявку, изменяя по ней статус. Начальнику
отдела доступны все заявки, зарегистрированные через ИС, тем самым он ведёт
учёт заявок и статистику работы сотрудников отдела.
Начальником отдела ведётся учёт специалистов техподдержки в таблице
«Исполнители», а пользователей-инициаторов - в таблице «Инициаторы».
Начальник отдела и его специалисты имеют доступ к ведению базы
Вопросов-Ответов, которая сохраняется в таблице «Центр знаний». Также весь
отдел техподдержки имеет возможность создавать заметки, которые
сохраняются в таблице «Блокнот».
2.3.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В разрабатываемой ИС предусмотрено семь справочников, которые
необходимо заполнить перед вводом системы в масштабную эксплуатацию.
Структура справочников представлена в таблице 29.
Таблица № 29
Справочники системы
Название
справочника
Реквизиты
Средний
объём в
записях
Периодичность изменений
Должности
ID
название
50
При изменении штатного
расписания
Управления
ID
название
30
При изменении
организационной структуры
компании
Темы заявок
ID
название
200
При необходимости
Отделы системы
ID
название
15
При изменении
организационной структуры
Центр знаний
Отдел
50
При необходимости
116
Описание
Решение
Пользователи -
инициаторы
ID
ФИО
Логин
Тел
Раздел
Кабинет
E-mail
Должность
700
При приёме нового
сотрудника на работу
Пользователи -
исполнители
ID
ФИО
Логин
Привилегии
Отдел
30
При приёме нового
сотрудника на работу
Изначально заполняются справочники «Должности», «Управления»,
«Темы заявок», «Отделы системы» и «Центр знаний». Примеры экранных форм
заполнения данных справочников представлены в приложении 3.
Далее заполняется справочник «Пользователи – инициаторы» с учётом
следующей особенности: поля «Должность» и «Раздел» заполняются путём
выбора необходимого значения из соответствующего выпадающего списка.
Данные в выпадающие списки подтягиваются из заполненных ранее
справочников «Должность» и «Управления» соответственно. Остальные поля
формы заполняются вручную. Экранная форма заполнения справочника
представлена на рисунке 24.
Рисунок 24. Экранная форма заполнения справочника «Пользователи»
117
Справочник «Пользователи – исполнители» заполняется с учётом
следующей особенности: поле «Отделы» нужно выбрать из списка, который
подтягивается из ранее заполненного справочника «Отделы системы».
Выбранный отдел необходимо переместить в правую часть поля с помощью
стрелочки. Поле «Видимость заявок» определяет права доступа пользователя в
систему, выбирается с помощью чек-бокса. Поле «Привилегии» позволяет
предоставить доступ к функции создания и редактирования пользователей
системы, выбирается с помощью проставления или снятия галочки на
соответствующем значении. Остальные поля заполняются вручную. Экранная
форма заполнения справочника представлена на рисунке 25.
Рисунок 25. Экранная форма заполнения справочника «Пользователи –
исполнители»
118
В процессе работы ИС основной входной информацией будет являться
зарегистрированная заявка от пользователя на техническую поддержку.
Экранная форма заполнения заявки представлена на рисунке 26. Данная форма
заполняется с учётом следующих особенностей: поля «Кому» и «Тема»
заполняются путём выбора необходимого значения из выпадающего списка.
Данные в выпадающий список подтягиваются из заполненных справочников
«Отделы системы» и «Темы заявок» соответственно. Поле «Приоритет»
заполняется путём выбора необходимого значения, при выборе рядом с
выбранным приоритетом появляется значок «галочки». Для визуального
удобства, приоритеты выделены разными цветами. При необходимости
приложить скриншот экрана (например, текста ошибки ПО), это можно сделать,
нажав на кнопку «Добавить файлы». Поле «Текст» заполняется вручную, здесь
необходимо подробно описать суть заявки. В правой части экрана отображается
информация о пользователе, которая подтягивается из ранее заполненного
справочника «Пользователи-инициаторы», и для редактирования не доступно.
Рисунок 26. Экранная форма создания новой заявки
119
2.3.3. Характеристика результатной информации
Результатные документы являются одним из важных пунктов в процессе
разработки ИС, поскольку ради них и создаётся система. В нашем случае
результатной информацией будут:
Список заявок (поступивших, выполненных);
База знаний с Вопрос-Ответами на актуальные темы;
Статистика работы сотрудников техподдержки (отчёты);
Заявка, назначенная в работу сотруднику.
Характеристика результатной информации представлена в таблице 30.
Таблица № 30
Характеристика результатной информации
Название
документа
Реквизиты
Таблицы, на
основе
которых
формируется
документ
Частота
формирования
Способ
доставки
Список
заявок
Номер заявки
Приоритет
Тема
Пользователь
Дата создания
Время в работе
Автор
Исполнитель
Статус
Таблица tickets
По мере
поступления
заявок
Электронная
форма
Центр
знаний
Тема
Автор
Дата
публикации
Таблица helper
При
необходимости
Электронная
форма
Общая
статистика
Информация о
заявках отдела:
Таблица tickets
Таблица deps,
При
необходимости
Электронная
форма
120
Отдел системы
Свободных
заявок
Занятых заявок
Выполненных
заявок
Текущая
информация о
заявках по
сотрудникам:
ФИО
Статус
Свободных
Блокированных
Выполненных
Созданных
(всего)
Созданных (не
выполненных)
Таблица
ticket_log,
Таблица: users
Заявка
Номер заявки
Автор
Исполнитель
Пользователь
Статус
Дата создания
Дата
редактирования
Дата последнего
обновления
Приоритет
Таблица
clients,
Таблица
comments,
Таблица deps,
Таблица files,
Таблица subj,
Таблица
posada,
Таблица
ticket_log,
По мере
поступления
заявок
Электронная
форма
121
Комментарий
Таблица: users
Когда сотрудники компании регистрируют заявки в ИС, образуется
список заявок (рисунок 27).
Рисунок 27. Экранная форма «Список заявок»
У начальника отдела техподдержки в данном списке отображаются все
заявки, поступившие в отдел. Данный список позволяет ему отслеживать
информацию о том, сколько и каких заявок поступило, у кого в работе они
находятся, а также, сколько времени прошло с момента регистрации заявки и до
её выполнения.
У специалиста техподдержки в данном списке отображаются только те
заявки, которые были назначены в работу именно ему. Данный список позволяет
отслеживать, какие заявки поступают ему в работу, какие выполнены, а какие
ещё нет, и выполнять заявки с учётом отображаемого приоритета.
У сотрудника – инициатора заявки отображаются только те заявки,
которые регистрировал именно он. Данный список позволяет ему отслеживать,
на каком этапе (в каком статусе) находится выполнение заявки, а также
понимать, у какого специалиста техподдержки заявка находится в работе.
Из списка заявок, кликнув по названию темы заявки, можно открыть
саму заявку (рисунок 28). В заявке отображается информация о сути проблемы,
об авторе заявке, исполнителе, доступны к просмотру прикреплённые файлы и
комментарии. У сотрудников техподдержки в заявке имеются кнопки,
122
позволяющие переадресовать заявку на другого сотрудника, отметить заявку как
выполненную, или заблокировать.
Рисунок 28. Заявка
Результатный документ «Общая статистика» - это отчёт, который
отображается только у начальника отдела, и позволяет отслеживать
эффективность работы отдела и каждого сотрудника в отдельности. В данном
отчёте формируется информация о всех заявках, поступивших в отдел, а также
текущая информация о заявках в разбивке по сотрудникам. Экранная форма
представлена на рисунке 29.
123
Рисунок 29. Экранная форма отчёта «Общая статистика»
Центр знаний – этот раздел содержит инструкции и документации,
помогающие в решении типичных, часто встречающихся проблем у
пользователей. За наполнение данного раздела ИС отвечает начальник отдела
техподдержки и его сотрудники. Экранная форма представлена на рисунке 30.
Рисунок 30. Экранная форма «Центр знаний»
124
2.4. Программное обеспечение задачи
2.4.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Первый экран - это экран авторизации, который обеспечивает
безопасность данных. На данном экране сотрудник вводит свои данные для
авторизации (логин, пароль). После авторизации открывается экран «Панель
приборов», на котором отражается краткая общая информация: Статистика
заявок (входящие, заблокированные, исходящие), Последние изменения в
системе, Последнее из Центра Знаний, Последние входящие заявки.
В разделе меню «Список заявок» отображаются все заявки (для
сотрудника отдела техподдержки - заявки, назначенные в работу ему; для
начальника отдела - все заявки отдела). В этом разделе можно посмотреть всю
информацию по заявке или провести анализ, а также изменить статус.
Во вкладке «Пользователи» можно либо добавить нового пользователя
(сотрудника компании - инициатора заявок), либо отредактировать данные
действующего пользователя.
Во вкладках «Центр знаний» и «Блокнот» можно добавлять новые записи
или редактировать текущие.
В разделе «Общая статистика» можно посмотреть информацию о заявках
отдела и каждого сотрудника, провести анализ работы.
Раздел «Администрирование» содержит подразделы - Пользователи
системы, Отделы системы, Справочники, - позволяющие добавлять новую
запись или удалять ненужную. А также подраздела «Файлы заявок», в котором
хранятся все файлы, которые были вложены в заявки, и эти файлы можно либо
скачать, либо удалить. А в подразделе «Настройки системы» можно обновить
необходимые настройки ИС.
Раздел «Главная» содержит подразделы: «Профиль» (в нём отображается
общая информация о пользователе, а также функция смены пароля для входа в
ИС), «Помощь» (здесь отражается инструкция по работе с системой, наглядно
изображён жизненный цикл заявок) и «Выйти» (позволяет выйти из ИС на экран
авторизации). Сценарий диалога представлен на рисунке 31, а дерево функций –
на рисунке 32.