35
оснащения компании. Результаты проверок фиксируются в журнале учёта. В
случае внезапного возникновения неисправности, сотрудники компании
регистрируют заявки на их устранение.
2. Установка и обслуживание техники и ПО. Если происходит
поступление нового оборудования или ПО, то инженер отдела техподдержки
проводит необходимые мероприятия по установке, настройке.
3. Устранение неисправностей в работе техники и ПО. Если
возникают неисправности в работе оборудования или ПО, то инженеры
техподдержки проводят мероприятия по устранению неисправностей.
4. Поддержание и модернизация запасов техники и ПО. В отделе
технической поддержки всегда имеется набор запасного оборудования или
запчастей для быстрого восстановления работоспособности в случае поломки. В
рамках данного бизнес-процесса происходит обновление и дополнение данных
запасов.
5. Документационное обеспечение. Для выполнения функции
управления отделом начальником отдела составляются различные отчёты по
выполненным заявкам, типам возникающих неисправностей, объёмов
выполненных работ, составляются планы закупки нового оборудования и ПО.
Из детального изучения всех бизнес-процессов деятельности отдела
техподдержки на предприятии, было выявлено, что в рамках процесса
«Мониторинг состояния техники и ПО» выполняются наиболее рутинные
операции, вследствие чего нерационально расходуется рабочее время
сотрудников отдела.
Детализируем процесс «Мониторинг состояния техники и ПО» на
подпроцессы. Детализация представлена на рисунке 7.
36
Проводить
плановые
проверки
Регистрировать
факт
возникновения
неисправности
Передавать
заявку на
исполнение
Передавать
заявку на
контроль
Заявки
1
2
3
4
Данные о
неисправностях
Данные об
исполнителе
Заявка на устранение
Заявка на установку
Сотрудники
Должностные инструкции
График
проверок
Выполненная
заявка
Рисунок 7. Детализация процесса «Мониторинг состояния техники и ПО»
Таким образом, были выявлены следующие подпроцессы:
1. Проводить плановые проверки. Начальник отдела в соответствии с
должностной инструкцией на постоянной основе проводит мероприятия по
диагностике техники и ПО.
2. Регистрировать факт возникновения неисправности. В случае
обнаружения неисправности при плановом осмотре оборудования, начальник
отдела регистрирует вручную этот факт в журнале учёта. В случае
возникновения неисправности вне планового осмотра, сотрудник отдела
техподдержки регистрирует заявку в журнале учёта на устранение
неисправности со слов сотрудника, подающего сведения о неисправности лично
или по телефону.
3. Передать заявку на исполнение. Если начальник отдела может
самостоятельно устранить неисправность, он её устраняет, либо назначает
инженера своего отдела как исполнителем. Если поступившая заявка требует
помощи разработчиков ПО, то заявка перенаправляется к разработчикам. На
данном этапе выделяется два типа заявок: установка (нового ПО или
обновление) и устранение (неисправностей в работе техники и ошибок ПО).
37
4. Передать заявку на контроль. В течение работы с заявкой
начальник отдела контролирует процесс исполнения заявки. Результаты
фиксирует в журнале учёта.
На данном этапе структура бизнес-процесса не обладает явными узкими
местами, стоит только отметить, что отсутствуют средства автоматизации этого
процесса, и все смены этапа заявки осуществляются вручную.
Рассмотрим детальнее процесс «Регистрировать факт возникновения
неисправности» (рисунок 8).
Обращение
сотрудника
Выяснение
причины
Формирован
ие заявки
Запись в
журнале
учёта
Журнал
учёта
заявок
или
Помощь в
решении
Опыт
сотрудника
ИТ-отдела
Оформление
заявки
Перенаправлен
ие заявки
разработчику
Заявка на
установку
Заявка на
устранение
1 2
3
4
5
6
Рисунок 8. Процесс «Регистрировать факт возникновения неисправности»
В процессе «Регистрировать факт возникновения неисправности»
определены следующие операции:
1. Выяснение причины. При поступлении обращения сотрудник отдела
выясняет важную информацию, которая будет внесена в содержание заявки.
2. Формирование заявки. На основании выясненной информации
сотрудник отдела техподдержки формулирует суть заявки, оценивает её
сложность выполнения и классификацию.
3. Запись в журнале учёта. В журнале учёта заявок делается отметка о
поступившей проблеме. На основании таких отметок ведётся учёт поступивших,
перенаправленных и выполненных операций в отделе.
38
4. Помощь в решении. Если решение по поступившей заявке
находится в компетенции отдела технической поддержки, тогда инициатору
заявки сразу предоставляется ответ по его проблеме.
5. Оформление заявки. Если решение по поступившей заявке
находится в компетенции отдела технической поддержки, но у сотрудника
отдела техподдержки, принявшего заявку, нет возможности подсказать решение
по данной проблеме (например, в силу загруженности заданиями и нехватки
времени), тогда сотрудник техподдержки навигирует сотрудника-инициатора
заявки на другого специалиста техподдержки. В зависимости от характера
проблемы, оформляется бланк заявки на устранение или на установку.
6. Перенаправление заявки разработчику. Если решение по
поступившей заявке находится вне компетенции отдела технической поддержки,
то сотрудник техподдержки перенаправляет заявку разработчику посредством
электронной почты.
Рассмотрим детальнее процесс «Передать заявку на исполнение»
(рисунок 9).
Журнал учёта
заявок
Оценить
загруженность
специалистов
Выбрать
подходящего
специалиста
Количество
заявок в
работе
Присвоить
заявку
Индивиду
альный
бланк
заданий
Данные о
заявке
Оценить
классификацию
заявки
Данные о
заявке
или
Перенаправить
заявку
разработчику
1
2 3
4
5
Рисунок 9. Процесс «Передать заявку на исполнение»
В процессе «Передать заявку на исполнение» определены следующие
операции:
39
1. Оценить классификацию заявки. Сотрудник отдела технической
поддержки, на основании входящей информации о проблеме, должен определить
к чьей компетенции относится данная заявка, то есть классифицировать её.
2. Оценить загруженность специалистов. В журнале учёта заявок
отмечается информация о том, какому специалисту назначена в работу заявка.
На основании этих данных подбирается наиболее свободный сотрудник.
3. Выбрать подходящего специалиста. Исходя из количества
действующих заявок в работе у каждого специалиста техподдержки, сотрудник
выбирает инженера для решения конкретной задачи (заявки).
4. Присвоить заявку. Инженер, который будет работать с заявкой,
делает отметку об этом в журнале учёта заявок (регистрирует заявку) и в своём
индивидуальном бланке заданий.
5. Перенаправить заявку разработчику. Если поступившая заявка
находится вне компетенции отдела техподдержки, сотрудник отдела её
перенаправляет разработчику.
1.3. Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования
1.3.1. Оценка существующих ресурсов для решения задачи
исследования
Техническая архитектура предприятия (Enterprise Technical Architecture,
ETA) – это совокупность программно-аппаратных средств, методов и
стандартов, обеспечивающих эффективное функционирование приложений. [26]
Техническая архитектура АО «ЕРИЦ ЯНАО» представлена на рисунке
10.
40
сервер Aguarius T50 D26
сервер Intel R2208WT
маршрутизатор
Mikrotik RB2011iL-IN
ИБП APC Smart-
UPS 5000VA
Интернет
коммутатор
Cisco SG500X-48
Отдел информационно-
технического
обеспечения
Аппарат управления
Административно-
хозяйственный отдел
Отдел кадров
Отдел делопроизводства
и контроля
Планово-экономический
отдел
Отдел правового
сопровождения
Отдел бухгалтерского
учёта
Отдел охраны труда и
техники безопасности
Тепловодоэлектроинспекция по
юридическим лицам
Инспекция коммунальных
услуг по физическим
лицам
Отдел сопровождения работы с
населением
Отдел закупок
Отдел анализа и
отчётности
Отдел сопровождения
работы с юридическими
лицами
ноутбуки
Asus
МФУ А4
Brother MFC-
L6900DW
Планшеты
Philips
Оптический терминал Huawei HG8245
сервер Supermicro 6015TW-INFV
Рабочие
станции
принтер HP
Laser Jet
Enterprise 600
M605DN
NAS Synology DiskStation
DS418 2000Гб
Рабочие
станции
принтер HP
Laser Jet
Enterprise 600
M605DN
Рабочие
станции
принтер HP
Laser Jet
Enterprise 600
M605DN
Рабочие
станции
принтер HP
Laser Jet
Enterprise 600
M605DN
Рабочие
станции
принтер HP
Laser Jet
Enterprise 600
M605DN
Рабочие
станции
принтер HP
Laser Jet
Enterprise 600
M605DN
Рабочие
станции
принтер HP
Laser Jet
Enterprise 600
M605DN
Рабочие
станции
принтер HP
Laser Jet
Enterprise 600
M605DN
Рабочие
станции
Рабочие
станции
Рабочие
станции
Рабочие
станции
Рабочие
станции
Рабочие
станции
МФУ А4
Brother MFC-
L6900DW
МФУ А4
Brother MFC-
L6900DW
МФУ А4
Brother MFC-
L6900DW
МФУ А4
Brother MFC-
L6900DW
МФУ А4
Brother MFC-
L6900DW
МФУ А4
Brother MFC-
L6900DW
Планшеты
Philips
Настольная
Фальцевальная машина
Postmate 5
ККТ АТОЛ
FPrint-22ПТК
POS-терминалы Ingenico iCT220
Система
видеонаблюдения
REDLINE
HD LED-панель
Управляемый
коммутатор SNR-
S2950-24G
Рисунок 10. Техническая архитектура предприятия
Для работы Филиала в г. Муравленко используется следующее
аппаратное обеспечение:
3 сервера (Aguarius T50 D26, Intel R2208WT, Supermicro 6015TW-
INFV), оборудованные источником бесперебойного питания APC Smart-UPS
5000VA и сетевым хранилищем с дисковым массивом Synology DiskStation
DS418, объёмом 2000 Гб.
Сетевое оборудование - коммутатор Cisco SG500X-48.
Сетевое оборудование - маршрутизатор Mikrotik RB2011iL-IN.
50 рабочих станций (разных моделей).
41
2 ноутбука (Asus Zenbook UX331UN-EG053T, ASUS UX305FA-
FC263T).
Оптический терминал Huawei HG8245.
Управляемый коммутатор SNR-S2950-24G.
11 МФУ А4 Brother MFC-L6900DW.
11 принтеров HP Laser Jet Enterprise 600 M605DN (E6B70A).
20 планшетов Philips E821L.
Система видеонаблюдения REDLINE, состоящая из
видеорегистратора и 14 камер.
HD LED-панель.
Кассовое оборудование ККТ АТОЛ FPrint-22ПТК.
POS-терминал Ingenico iCT220.
Настольная Фальцевальная машина Postmate 5.
Корпоративная распределённая сеть предприятия построена на основе
маршрутизатора Mikrotik RB2011iL-IN, который позволяет подключать до 10
устройств. Имеет 5 портов со скоростью до 100 Мбит/с и 5 разъёмов с
пропускной способностью до 1 Гбит/с.
Mikrotik RB2011iL-IN подключается к электрической сети при помощи
комплектного блока питания. За обработку информации отвечает одноядерный
процессор с частотой 600 МГц. Для выполнения задач предусмотрена
оперативная память, её объём составляет 64 МБ. Максимальная потребляемая
мощность не превышает 6 Вт. [25]
Технические характеристики маршрутизатора Mikrotik RB2011iL-IN
представлены в таблице 4.
Таблица № 4
Технические характеристики маршрутизатора Cisco ISR4331
Характеристика
Описание
Поддержка IPv6
есть
Количество LAN портов
10
Базовая скорость передачи данных
100 Мбит/сек, 1000 Мбит/сек
Поддержка DHCP
есть
42
Статическая маршрутизация
есть
Протоколы динамической маршрутизации
RIP v1, RIP v2, OSPF
Dynamic DNS
есть
Межсетевой экран (Firewall)
есть
NAT
есть
Управление
SNMP, консольный порт,
Web-интерфейс, Telnet
В отделе программно-технического обеспечения в серверной стойке
также находятся три сервера: первый – веб-сервер и файловый сервер, второй -
сервер приложений, третий - сервер 1С.
Технические характеристики серверов описаны в таблицах 5-7.
Таблица № 5
Технические характеристики сервера Aquarius Server T50 D26
Характеристика
Описание
Процессор
2 x Intel® Xeon® processor E5-2600 v3/v4, до 135W
Стандарт памяти
до 512GB ECC DDR4
8 слотов L-/R-DIMM 2400/2133/1866/1600
Слоты расширения
2 x PCI-E 3.0 низкопрофильный x16(на x16)
1 x PCI-E 3.0 низкопрофильный x8(на x8)
Видеоконтроллер
Встроенный контроллер Aspeed AST2400 c 16MB памяти
Жёсткие диски
8 x SAS/SATA 3.5” с горячей заменой спереди
2 х фиксированных 2.5” SATA SSD спереди внутри
Сетевой адаптер
2 x 1G Intel® i350
1 x 1G выделенный управления
Оптический привод
1 x Slim DVD-RW
Системная логика
Набор микросхем Intel® C612 с контроллером системы
Aspeed AST2400
Поддержка RAID (в
базовой
конфигурации)
SATA/SAS RAID 0, 1, 10 на LSI 3008
Внутренние порты
Контроллер Intel® C612 :
43
ввода/вывода
10 x 7pin SATA 6Gb/s
1 x USB 3.0 Тип A
1 x внутренний коннектор USB 3.0
1 x внутренний коннектор USB 2.0
1 x внутренний коннектор TPM
Контроллер LSI® 3008 (базовая версия):
2 x HDminiSAS SAS 12.0 Gb/s
Таблица № 6
Технические характеристики сервера Intel R2208WT
Характеристика
Описание
Процессор
1x Intel Xeon E3-1225v5 4C 8M Cache 3.30 GHz
Оперативная память
8Гб (2x4GB) DDR4 ECC REG UDIMM (Поддержка
до 64GB максимально, 4 DIMM порта)
HDD
1x 1TB SATA7.2k (до 4/6 HDD 3.5")
Модуль удалённого
управления
Intel AMT
Сетевая карта
1 порт Ethernet 1Gb/s
Базовая частота процессора
3.30 GHz
RAID controller
Intel RST SATA RAID (ZM)
Блок питания
1х БП 300w
Таблица № 7
Технические характеристики сервера Supermicro 6015TW-INFV
Процессор
Двойной 771-штырьковый сокет 771LGA
Dual-Core Intel® Xeon®Processor 5200/5100/5000
sequence (Wolfdale/Woodcrest/Dempsey processor)
до 3.40 ГГц
Объём памяти
Восемь 240-штырьковых DIMM sockets
Тип памяти
800/667/533 МГц FB-DIMM (Fully Buffered DIMM)
ECC DDR2 SDRAM 72-bit, 240-штырьковые с
44
золотым покрытием DIMM
Отсеки для дисков
Два 3.5" Hot-swap отсека для дисков
Электропитание
+12V:
81 А
+5V (режим ожидания):
4 А
Переменный ток:
100 – 240 В, 60-50 Гц, 14-6 А
Сетевое хранилище с дисковым массивом (NAS-узел - англ. Network
Attached Storage) — представляет собой специализированное устройство,
основным предназначением которого является предоставление служб для
хранения данных другим устройствам в сети. [16] На данное сетевое хранилище
сохраняются все данные со всех трёх серверов. Технические характеристики
сетевого хранилища с дисковым массивом Synology DiskStation DS418
представлены в таблице 8.
Таблица № 8
Техническая характеристика Synology DiskStation DS418
Характеристика
Описание
Модель процессора
Realtek RTD1296
Частота процессора
1400 МГц
Объём оперативной памяти
2048 МБ
Количество накопителей
4 шт
Максимально поддерживаемый объём
одного накопителя
12 ТБ
Форм-фактор устанавливаемых
накопителей
3.5" или 2.5"
Интерфейс накопителей
SATA III
Возможность горячей замены HDD
есть
Поддерживаемые уровни RAID
RAID 0, RAID 1, JBOD, RAID 5, RAID 6,
RAID 10, Basic, Synology Hybrid RAID
Количество портов Ethernet
2 шт