75
Предупреждения и уведомления. При смене статуса заявки,
пользователям и инженерам техподдержки приходят уведомления по email.
Уведомления имеют гибкие настройки.
Контроль доступа. Пользователей системы можно
классифицировать по группам и отделам, и в соответствии с этим предоставлять
различный доступ к системе (заявкам).
Назначение и передача заявок. Заявки можно назначать как
отдельному сотруднику, так и всему отделу.
Назначение заявок сотруднику или отделу.
Без регистрации. Для входа в систему используется ID/email, что
упрощает вход в ИС и исключает необходимость регистрировать в ней
пользователей.
История. В системе сохраняется вся история заявок, включая
комментарии и ответы.
Сохраняются все запросы и ответы.
Таким образом, в результате проведённого сравнительного анализа
существующих ИС, можно сформировать требования к функциональным
характеристикам разрабатываемой ИС:
1. Регистрация заявок на выполнение работ.
2. Классификация входящих заявок и назначение исполнителей.
3. Возможность выставления приоритетов (срочности) для
выполнения заявок.
4. Протоколирование работ с заявкой и отображение статусов
выполнения работ по заявке.
5. Построение отчётов: по исполнению заявок (выполнены, в работе,
перенаправлены), по исполнителям, инициаторам и т.д.
Также система должна иметь простой и удобный интерфейс, быть
кроссплатформенной и обладать минимальными системными требованиями, в
особенности к клиентской части. Как показал проведённый анализ, этого можно
добиться за счёт веб-архитектуры и реализации системы в виде сервиса.
76
1.4.2. Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Существуют следующие способы приобретения ИС:
покупка готовой ИС;
разработка ИС (самостоятельная или под заказ);
покупка и доработка ИС;
аутсорсинг ИС (заказ ИС фирмой-потребителем у фирмы-
производителя ИС; сдача ИС фирмой-производителем в аренду фирме-
потребителю ИС; выполнение сторонней фирмой обработки информации для
фирмы-потребителя).
В таблице 20 описаны преимущества и недостатки каждого способа.
Таблица № 20
Сравнительная характеристика способов приобретения ИС
Способ
Преимущества
Недостатки
Покупка готовой ИС
Время разработки равно
нулю.
Система тиражирования
(наличие документации).
Система тиражирования
(вопросы защиты
информации).
Необходима адаптация к
предъявляемым требованиям.
Дороговизна приобретения.
Разработка ИС
Система уникальна.
Хорошая адаптация к
предъявляемым
требованиям.
Длительное время разработки.
Поиск разработчиков.
Аутсорсинг ИС
Возможность
сфокусировать внимание
компании на её основном
бизнесе.
Возможность гибко
реагировать на изменения
на рынке и внутри
Возможность потери
поставщика (надёжность).
77
компании.
Отсутствие
необходимости в
расширении штата
компании.
Сокращение затрат на
операции.
Исходя из сравнительного анализа способов приобретения ИС, наиболее
оптимальным вариантом является разработка ИС.
Ранее для сравнения были отобраны три информационные системы:
IntraService, HP Service Manager и osTicket.
Исходя из проведённого сравнительного анализа этих систем, были
выявлены преимущества и недостатки анализируемых систем: ИС, которые
отвечают необходимым требованиям, являются платными и довольно дорогими,
остальные ИС не отвечают всем заявленным требованиям.
Поэтому, чтобы ИС максимально полно отвечала потребностям
организации, было принято решение разработать «с нуля» свою
автоматизированную ИС для приёма и анализа заявок, с возможностью создания
отчётов, которая будет проста в использовании и требовать минимальное
количество затрачиваемых ресурсов.
1.4.3. Обоснование стратегии автоматизации задачи
Определим стратегические и функциональные свойства ИС:
Внедряемая ИС должна иметь хорошую масштабируемость и
высокую надёжность хранения данных.
Должна быть реализована в рамках локальной архитектуры
компании и легко адаптироваться под программную среду объекта внедрения.
Так как в дальнейшей перспективе возможно потребуется доработка
ИС силами сотрудников отдела программно-технического обеспечения
компании, ИС должна иметь возможность гибкой доработки.
ИС должна быть простой в использовании, иметь удобный и
понятный интерфейс пользователя.
78
ИС должна иметь только необходимые для работы функции, не
должно быть лишнего. Основные функции системы: построение отчётов по
заявкам для анализа работы отдела, регистрация заявок, учёт всех созданных и
новых задач, назначение исполнителя, отображение статуса заявки и текущего
исполнителя, присвоение приоритетности с выставлением сроков работы по
заявке.
ИС должна работать как веб-приложение, для доступа к которому
необходим любой браузер.
ИС должна работать в режиме диалога с пользователем системы:
например, в процессе оформления заявки, в случае ошибки ввода данных (не все
необходимые поля заполнены, некорректно заполнены и т.п.) должно
выводиться соответствующее оповещение-подсказка. В случае успешного
завершения операции, также должно выходит оповещение, например, «заявка
зарегистрирована».
Существуют следующие варианты стратегии автоматизации:
Хаотичная. При такой стратегии отсутствует стратегический план.
Процесс внедрения ИС определяют сиюминутные локальные задачи, а не
реальные потребности бизнеса. Критерий принятия решений: уровень знаний и
предпочтений лиц, которые принимают решение; возможность приобрести
сейчас с хорошей скидкой какое-то ПО или оборудование и т.д. Зачастую, в
результате такого подхода автоматизации, предприятие в лучшем случае
получает разрозненные прикладные системы, которые не отвечают требованиям
бизнеса, а стоимость их внедрения может сравниться с общей стоимостью
комплексного решения. А при худшем исходе - предприятие получает
незаконченные фрагменты ИС, которые никак не применимы в практической
деятельности, и необходимо вкладывать новые деньги на доработку. Таким
образом, хаотичная стратегия автоматизации - одна из наиболее неэффективных.
По участкам. При такой стратегии процесс автоматизации
затрагивает отдельные производственные или управленческие подразделения
компании, объединённые по функциональному признаку. Такой подход
целесообразно использовать в случае, если у компании недостаточно
79
инвестиционных ресурсов для проведения автоматизации в полном объёме; если
на предприятии существуют участки, в которых внедрение автоматизированной
ИС даст значительный экономический эффект, например, за счёт сокращения
численности персонала; и если технология бизнеса и другие условия не
представляет возможности обходиться без использования автоматизированных
ИС. Наиболее частный пример такой автоматизации - автоматизация
производственных участков.
По направлениям. При такой стратегии автоматизацию проводят по
отдельным направлениям деятельности компании, таких как, производство,
управление финансами, сбыт и пр. Такой подход обычно применяют, когда
конечной целью будет являться полная автоматизация компании. При такой
автоматизации предполагается, что в процессе будут участвовать все
организационные подразделения компании, работа которых связана с
автоматизируемым направлением. Как правило, любое направление
деятельности обычно затрагивает практически все подразделения компании.
Например, в процессе снабжения участвуют все структурные подразделения от
производственных (формирование планов закупки сырья, оборудования,
техники и комплектующих) до управленческих (мебель, канцелярские товары) и
непосредственно сам отдел снабжения и транспортные службы. В большинстве
случаев такой подход в автоматизации связан с модернизацией бизнес-процессов
всего предприятия, что приводит к созданию новой модели всего предприятия.
Полная. При такой стратегии автоматизация распространяется на
все функции управления. При её внедрении проводится системная интеграция
(объединение) всех информационных систем. [7] Такая автоматизация требует
больших финансовых и временных затрат, досконального и точного
планирования.
Стратегия автоматизации должна соответствовать приоритетам и
задачам бизнеса. При условии ограниченности бюджета и начальной стадии
автоматизации наиболее верным решением будет выбрать стратегию
автоматизации по направлению и автоматизировать исключительно процессы
приёма и анализа заявок в службу поддержки.
80
1.5. Обоснование проектных решений
1.5.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) ИС решает следующие задачи:
однозначно и экономично представляет информацию в системе (на
основе кодирования объектов);
организует процедуры анализа и обработки информации с учётом
характера связей между объектами (на основе классификации объектов);
организует взаимодействия пользователей с системой (на основе
экранных форм ввода-вывода данных);
обеспечивает эффективное использование информации в контуре
управления деятельностью объекта автоматизации (на основе унифицированной
системы документами).
ИО ИС состоит из двух комплексов: внемашинное ИО (классификаторы
технико-экономическо информации, документы, методические инструктивные
материалы) и внутримашинное ИО (макеты/экранные формы для ввода
первичных данных или вывода результатной информации, структуры
информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных).
ИО ИС можно определить как совокупность единой системы
классификации, унифицированной системы документации и информационной
базы. [8. стр.156]
Для того чтобы обеспечить эффективный поиск, обработку на ЭВМ и
передачу по каналам связи технико-экономической информации, её необходимо
представить в цифровом виде. С этой целью её нужно сначала упорядочить
(классифицировать), а затем формализовать (закодировать) с использованием
классификатора.
Классификация — это разделение множества объектов на подмножества
по их сходству или различию в соответствии с принятыми методами.
По сфере действия выделяют следующие виды классификаторов:
81
Международные. Входят в состав Системы международных
экономических стандартов и обязательны для передачи информации между
организациями разных стран мирового сообщества.
Общегосударственные (общесистемные). Обязательны для
организации процессов передачи и обработки информации между
экономическими системами государственного уровня внутри страны.
Отраслевые. Используют для выполнения процедур обработки
информации и передачи её между организациями внутри отрасли.
Локальные. Используют в пределах отдельных предприятий.
В данной работе будут использоваться локальные классификаторы, так
как ИС создаётся в пределах конкретного предприятия. Классификаторы будут
следующие:
Сотрудники отдела технической поддержки;
Сотрудники компании (пользователи);
Отделы техподдержки;
Должности;
Управления;
Темы заявок.
Для полной формализации информации недостаточно простой
классификации, поэтому проводят следующую процедуру — кодирование.
Кодирование — это процесс присвоения условных обозначений объектам и
классификационным группам по соответствующей системе кодирования.
Кодирование реализует перевод информации, выраженной одной системой
знаков, в другую систему, то есть перевод записи на естественном языке в
запись с помощью кодов. Система кодирования — это совокупность правил
обозначения объектов и группировок с использованием кодов. Код — это
условное обозначение объектов или группировок в виде знака или группы
знаков в соответствии с принятой системой. Код базируется на определённом
алфавите (некоторое множество знаков). Число знаков этого множества
называется основанием кода. Различают следующие типы алфавитов: цифровой,
буквенный и смешанный.
82
Методы кодирования могут носить самостоятельный характер —
регистрационные методы кодирования, или быть основанными на
предварительной классификации объектов — классификационные методы
кодирования. Виды и характеристики методов кодирования представлены на
рисунке 16.
Регистрационные
Методы кодирования
Классификационные
Порядковый
Серийно-порядковый
*Кодами служат числа натурального ряда.
*Каждый из объектов классифицируемого множества кодируется путём присвоения ему текущего
порядкового номера.
*Кодами служат числа натурального ряда с закреплением отдельных серий этих чисел (интервалов
натурального ряда) за объектами классификации с одинаковыми признаками.
*В каждой серии, кроме кодов имеющихся объектов классификации, предусматривается определённое
количество кодов для резерва.
Системы последовательного кодирования
Системы параллельного кодирования
*Базируются на предварительной классификации по иерархической системе.
*Код объекта классификации образуется с использованием кодов последовательно расположенных
подчинённых группировок, полученных при иерархическом методе кодирования.
*Код нижестоящей группировки образуется путём добавления соответствующего количества разрядов к коду
вышестоящей группировки
*Строятся на основе использования фасетной системы классификации и коды группировок по фасетам
формируются независимо друг от друга.
*Возможны два варианта записи кодов объекта:
1. Каждый фасет и признак внутри фасета имеют свои коды, которые включаются в состав кода объекта.
2. Для определения групп объектов выделяется фиксированный набор признаков и устанавливается
стабильный порядок их следования, то есть устанавливается фасетная формула.
Рисунок 16. Методы кодирования
Основной компонентой внемашинного информационного обеспечения
ИС является система документации, применяемая в процессе управления
экономическим объектом. Под документом понимается определённая
совокупность сведений, используемая при решении технико-экономических
83
задач, расположенная на материальном носителе в соответствии с
установленной формой.
Система документации — это совокупность взаимосвязанных форм
документов, регулярно используемых в процессе управления экономическим
объектом. Отличительной особенностью системы экономической документации
является большое разнообразие видов документов.
Для того чтобы упростить систему документации, используют
следующие два подхода:
проведение унификации и стандартизации документов;
введение безбумажной технологии, основанной на использовании
электронных документов и новых информационных технологий их обработки.
Унификация документов выполняется путём введения единых форм
документов. Таким образом, вводится единообразие в наименования
показателей, единиц измерения и терминов, в результате чего получается
унифицированная система документации (УСД).
Любой тип УСД должен удовлетворять следующим требованиям:
документы, входящие в состав УСД, должны разрабатываться с
учётом их использования в системе взаимосвязанных ИС;
УСД должна содержать полную информацию, необходимую для
оптимального управления тем объектом, для которого разрабатывается эта
система;
УСД должна быть ориентирована на использование средств
вычислительной техники для сбора, обработки и передачи информации;
все документы, входящие в состав разрабатываемой УСД, и все
реквизиты-признаки в них должны быть закодированы с использованием
международных, общесистемных или локальных классификаторов.
Внутримашинное информационное обеспечение включает макеты
(экранные формы) для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода
результатной информации, и структуры информационной базы: входных,
выходных файлов, базы данных.
84
Под электронными формами документов понимается не изображение
бумажного документа, а изначально электронная (безбумажная) технология
работы; она предполагает появление бумажной формы только в качестве
твёрдой копии документа.
Электронная форма документа — это страница с пустыми полями,
оставленными для заполнения пользователем. Формы могут допускать
различный тип входной информации и содержать командные кнопки,
переключатели, выпадающие меню или списки для выбора.
Основной частью внутримашннного ИО является информационная база.
Информационная база — это совокупность данных, организованная
определённым способом и хранимая в памяти вычислительной системы в виде
файлов, с помощью которых удовлетворяются информационные потребности
управленческих процессов и решаемых задач.
Все файлы информационной базы можно классифицировать по
признакам, представленным на рисунке 17.
по этапам обработки (входные, базовые, результатные)
по типу носителя (на промежуточных носителях — гибких магнитных
дисках, и на основных носителях — жёстких магнитных дисках)
по составу информации (файлы с оперативной информацией и файлы с
постоянной информацией)
по назначению (по типу функциональных подсистем)
по типу логической организации (файлы с линейной и иерархической
структурой записи, реляционные, табличные)
по способу физической организации (файлы с последовательным,
индексным и прямым способом доступа)
Файлы информационной базы
Рисунок 17. Признаки классификации файлов информационной базы
Классификация файлов информационной базы по этапам обработки
представлена на рисунке 18.