65
другие источники событий ИБ.
К основным специализированным средствам мониторинга ИБ,
используемым в компании, относятся:
Система Device Lock (управление правами доступа и контроль
копирования информации на съёмные носители информации, печать
документов);
ПО DeviceSniffer (контроль и анализ передаваемой на съёмные
носители информации);
Система MailSrchiva (система архивации электронных почтовых
сообщений для контроля обмена информацией между пользователями в сети
компании и внешними корреспондентами);
ПО ProxyInspector/Internet Access Monitor (анализатор лог файлов
прокси-сервера для контроля использования ресурсов сети Интернет);
ПО Kaspersky Endpoint Security (антивирусная защита рабочих
мест).
К основным специализированым средствам выявления уязвимостей,
используемым в компании, относятся:
Система контроля уязвимостей MaxPatrol;
Система управления уязвимостями Qualys.
Дополнительно, в случае необходимости, для целей мониторинга ИБ
может запрашиваться информация от систем видеонаблюдения, контроля и
управления доступом, из других источников.
Информация, поступающая от штатных средств ИС компании, средств
мониторинга ИБ и выявления уязвимостей ИБ собирается и предварительно
обрабатывается с использованием ПО RSA Security Analytics.
Дальнейшая обработка собранной информации осуществляется с
использованием средства автоматизации ПО Security Vision, которое позволяет:
Вести учёт информационных активов.
Управлять жизненным циклом нарушений ИБ.
Управлять записями и логами ИБ.
Проводить оценку рисков ИБ.
66
Управлять мониторингом и аудитами ИБ.
Контролировать соответствие требованиям ИБ.
Управлять уязвимостями.
Составлять отчётность о состоянии ИБ.
При использовании средств мониторинга ИБ выполняются следующие
основные требования к сбору и анализу событий ИБ:
Контроль состояния антивирусной защиты проводится ежедневно.
Контроль потенциальных каналов утечки информации, включая
размещение конфиденциальной информации на общедоступных
информационных ресурсах компании, проводится ежедневно.
Сбор и анализ информации по функционированию средств защиты
информации и изменению настроек оборудования и ПО с использованием ПО
RSA Security Analytics производится в режиме реального времени, отчёты
рассылаются начальнику отдела с установленной периодичностью.
Сбор и анализ информации по изменениям в доступе пользователей
компании к ресурсам компании с использованием ПО RSA Security Analytics
производится в режиме реального времени, отчёты рассылаются начальнику
отдела с установленной периодичностью.
Сбор и анализ информации по действиям пользователей в сети
компании - по мере поступления информации от средств мониторинга ИБ.
Контроль блокировки и удаления учётных записей пользователей
проводится ежеквартально.
Сбор и анализ информации по выполнению требований ИБ на
рабочих местах пользователей, соблюдение требований по ИБ в офисах
филиалов компании проводится ежеквартально на плановой основе.
Контроль целевого использования информационных ресурсов
проводится выборочно либо по заявкам руководителей отделов.
Защита информации на правовом уровне достигается путём включения в
трудовой договор пункта о неразглашении персональных данных,
конфиденциальной информации и коммерческой тайны. В компании
разработаны и применяются различные инструкции и порядки использования
67
автоматизированных рабочих мест и информационных ресурсов, с которыми все
сотрудники компании ознакамливаются в обязательном порядке при
трудоустройстве.
1.4. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.4.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В крупной организации, где используется множество разнообразных
систем и технологий, для системы автоматизации желательны следующие
функции и возможности:
однозначная идентификация зарегистрированных обращений;
разделение обращений по категориям;
автоматизированный контроль сроков обработки обращений;
интеграция с базой данных оборудования, приложений и
документации: связь обращений с элементами базы;
интеграция с базой пользователей: связь обращений пользователей
с пользователями;
интеграция с базой персонала: связь обращений пользователей с
исполнителями;
публикация стандартных вопросов и проблем;
создание различных отчётов.
При этом логично, чтобы система обладала достаточной
производительностью и масштабируемостью, функционировала на доступных
аппаратных и программных платформах, имела средства разграничения доступа
и т. д. [21]
Так как сегодня существует множество готовых решений для
автоматизации процессов взаимодействия пользователей со службой
технической поддержки, проведём сравнительный анализ существующих ИС,
платных и бесплатных, которые представлены на отечественном и зарубежном
рынках.
68
Как правило, бесплатные ИС имеют ограниченный набор настроек и
функций и не имеют обновлений и поддержки от разработчика, а платные ИС -
многофункциональные, но стоят довольно дорого с учётом большого количества
пользователей.
Поэтому при анализе программных средств, были отобраны те, которые
удовлетворяли двум основным требованиям:
Автоматизация процесса управления заявками;
Клиент-серверная архитектура.
Для сравнения были выбраны следующие ИС: IntraService, HP Service
Manager, osTicket.
Также для их сравнения между собой и выявления преимуществ и
недостатков, были определены следующие требования:
Возможность составления различных отчётов по заявкам
(выполненным, в работе, перенаправленным, закрытым, по категориям и т.д.);
Оповещение по email пользователей системы при получении новой
заявки;
Возможность повторного возврата заявки в работу;
Отображение статуса заявки;
Наличие нескольких ролей пользователей;
Возможность выбора срочности исполнения заявки (выставление
приоритетности);
Стоимость ПО.
На основании выполнения этих требований была составлена таблица 17.
Таблица № 17
Сравнение ИС типа HelpDesk
Отчё
ты по
заявкам
Статус заявки
Срочность
выполнения
Оповещение по
email
Несколько
ролей
пользователей
Редактирование
и возврат
заявки в работу
Платность
IntraService
+
+
+
+
+
+
+
69
HP Service Manager
+
+
+
+
+
+
+
osTicket
-
+
-
+
+
-
-
IntraService — это система учёта заявок с веб-интерфейсом. Подходит
для обработки заявок клиентов, простой постановки задач, организации
полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг. [33]
Возможности системы IntraService:
1. Регистрация заявок через web и по email.
Организована возможность групповых операций над заявками. Можно
настроить фильтры и сортировки, и сохранить получившиеся представления в
шаблоны для последующего быстрого доступа к ним.
Фильтры позволяют сортировать заявки по разным критериям, также
есть возможность сохранить настроенный фильтр для дальнейшего быстрого
доступа.
В карточке заявки отображается вся информация: описание, приоритет
заявки, её текущий статус, жизненный цикл, всех участников заявки и многое
другое.
К заявке можно приложить любое количество файлов, добавить активы.
В случае поступления заявки из электронной почты, она автоматически
регистрируется в системе. При этом автоматически заполняются поля заявки в
соответствии с темой и содержанием письма email, также прикрепляются все
вложенные в письмо файлы.
Есть возможность настроить последовательность изменения статусов
заявок, настроить роли пользователей, которые могут изменять статус заявки.
Каждой заявке присваивается приоритет, который показывает, насколько
важно выполнение этой заявки. В зависимости от приоритета автоматически
рассчитывается срок выполнения заявки.
2. База знаний.
Она может быть использована для:
Размещения ответов на часто задаваемые вопросы.
Публикации внутренних документов и регламентов компании.
Размещения шаблонов быстрых ответов.
70
3. Отчётность.
Система позволяет формировать следующие отчёты:
Аналитический отчёт. Позволяет выводить для просмотра
статистику по множеству показателей эффективности, просматривать динамику
изменения показателей за необходимый период времени.
Отчёт по заявкам. Позволяет сделать выборку по заявкам по ряду
критериев (по исполнителям, инициаторам, тематике, дате создания,
назначенном отделе и т.д.), делает подсчёт времени исполнения каждой заявки.
Отчёт по переходам статусов. Позволяет просмотреть за отчётный
период количество изменений статусов заявок, выполненных конкретным
специалистом.
Отчёт по времени в статусах. Здесь можно посмотреть, сколько
времени заявка была у какого исполнителя и в каком статусе.
Другие отчёты: Отчёт по заявителям, Отчёт по исполнителям, Отчёт
по сервисам, Отчёт по категориям. Эти отчёты выводят простые показатели
эффективности в разрезе, соответственно, заявителей, исполнителей, сервисов и
категорий.
4. Настройка маршрутизации заявок.
Маршрутизация заявок – это определение процесса движения заявок в
системе между пользователями. Она охватывает настройку бизнес-процессов,
автоназначения исполнителей и правил эскалации.
5. Интеграция / API.
Базовая версия системы интегрируется:
со службой каталогов Active Directory по части пользовательских
учётных записей и подразделений;
с почтовым сервером для создания заявок из писем и отправки
уведомлений;
со сторонними внешними системами через программный интерфейс
REST API;
с формой обратной связи IntraBitrix для сайтов с CMS Bitrix. [33]
6. Активы (CMDB).
71
Для ведения учёта (инвентаризации) оборудования и других объектов в
системе разработан каталог активов. Активы могут представлять рабочие
станции, серверы, оргтехника, лицензии ПО, мебель, помещения и так далее.
Активы можно добавлять в каталог самостоятельно внося активы поштучно, или
импортировать из Excel-файлов.
Единоразовая стоимость покупки информационной системы IntraService
составляет 355 000 рублей, плюс внедрение - от 80 000 руб.
HP Service Manager – это решение Hewlett-Packard для управления
услугами корпоративного уровня. Интегрированные приложения, входящие в
решение, уже настроены и полностью готовы к работе. [22]
HP Service Manager состоит из трёхуровневой архитектуры клиент-
сервер, описанной в таблице 18.
Таблица № 18
Архитектура Service Manager
Уровень
Описание
Уровень представления
Информация отображается для пользователя при
помощи клиента (это может быть как веб-клиент, так
и клиент для Windows). Service Manager отображает
информацию для пользователей при помощи форм.
Уровень приложений
Состоит из различных приложений и среды
выполнения (RTE). Сервер приложений выполняет
код рабочих процессов.
Уровень базы данных
Представлен внешней системой управления
реляционными базами данных (RDBMS), с которой
сопоставлен Service Manager. В базе данных хранится
код рабочих процессов приложений и описания
форматов.
HP Service Manager предоставляет полноценный кроссплатформенный
веб-интерфейс для операторов системы и очень гибкий портал
самообслуживания. Необходимо отметить, что web-интерфейс для операторов
72
HP Service Manager представляет собой точную копию Windows-клиента, и эти
два интерфейса настраиваются синхронно.
Помимо исключительных возможностей настройки HP Service Manager
обладает очень широкими и разнообразными возможностями по созданию
отчётов. В HP Service Manager есть свой драйвер создания отчётов,
позволяющий формировать отчёты средней сложности, а также панель
инструментов.
Интеграция HP Service Manager с другими продуктами осуществляется
либо через web-сервисы, либо через отдельный продукт, поставляемый вместе с
HP Service Manager — Connect-It. [22]
Модули HP Service Manager представлены в таблице 19.
Таблица № 19
Описание модулей HP Service Manager
Модуль
Описание
Foundation
Предоставляет инструментарий для построения
быстрой, оптимизированной сервисной поддержки.
Объединён с Универсальной Базой данных Управления
конфигурацией (CMDB).
Help Desk
Обеспечение технической поддержки сервисов.
Прослеживает взаимодействие инцидентов и проблем.
KnowledgeManagement
Предоставляет конечным пользователям и персоналу
Service Desk быструю и точную резолюцию их проблем
— посредством браузера или непосредственно с экрана
приложения. Любая информация из любого хранилища
данных системы.
Service Catalog
Обеспечивает современный основанный на web 2.0
сервисный портал для управления сервисными
запросами всего жизненного цикла. Делает ИТ более
эффективной, упрощая и автоматизируя процессы,
предлагаемые ИТ-сервисами. Сокращает количество
ненужных телефонных звонков и писем пользователей.
73
Service Level
Management
Разрабатывает уровни сервисного обслуживания для
звонков, пользовательских запросов, инцидентов,
проблем, и изменений. Обеспечивает расчёт стоимости
работ и персонала в соответствии с параметрами
контракта.
Request Management
Автоматизирует весь процесс запроса пользователя —
от начала запроса до его выполнения. Управляет
обновлениями CMDB и оптимизацией затрат Service
Desk.
Каждый модуль взаимодействует с несколькими другими и
поддерживается несколькими процессами управления.
Для того чтобы построить систему, необходимо купить следующие
модули:
Сервер приложений. Требует покупки одной лицензии.
Базовый модуль. Необходимо посчитать количество специалистов
техподдержки, которые будут работать с системой постоянно, и которые будут
работать периодически. На каждого специалиста, работающего постоянно,
требуется купить одну именную лицензию. На специалистов, работающих
периодически, достаточно будет одной конкурентной лицензии в среднем на
пятерых человек.
Функциональные модули (HelpDesk, Change, SLM, Knowledge,
Request, Asset). Требует покупки одной именной или конкурентной лицензии на
каждого специалиста, работающего с HelpDesk.
Минимальный набор лицензий, при которых можно начинать работу:
1 лицензия на сервер приложений (HP SM Server SW E-LTU).
5 именных лицензий на базовый модуль (HP SM Foundation Nmd
Usr SW E-LTU).
5 именных лицензий на модуль HelpDesk (HP SM Help Desk Nmd
Usr SW E-LTU).
74
Если необходимы другие модули, то для них нужно аналогичным
образом подсчитать количество необходимых именных и конкурентных
лицензий.
Также есть дополнительное условие HP, что пользовательские лицензии
продаются минимальными блоками по 5 штук, т. е. нельзя купить 3 именные и 2
конкурентные лицензии на модуль Change, в этом случае целесообразнее
приобрести 5 конкурентных лицензий.
Таким образом, выходит, что для установки HP Service Manager на 12
штатных сотрудников компании необходимо приобрести 12 именных лицензий,
плюс 1 лицензию на сервер приложений. Стоимость одной лицензии 75 900 руб.
Итого получается 986 700 руб.
osTicket - бесплатная ИС автоматизации техподдержки, написанная на
языке программирования PHP.
osTicket - это организация технической поддержки пользователей в
режиме реального времени, включая отслеживание потоков электронной почты,
вход на почтовый сервер по протоколу POP3, неограниченное количество
адресов email, методы избежания зацикливания автоответчиков, и др. Это
альтернатива более дорогих и сложных систем поддержки клиентов. Простой в
настройке, лёгкий и надёжный Web-интерфейс. [34]
Возможности системы:
Web и Email поддержка. Заявки могут быть созданы по электронной
почте, через онлайн-форму или по телефону (создаётся персоналом). Гибкая
конфигурация и отображение.
Авто-оповещение. Когда создана новая заявка, автоматически
отправляется сообщение. Есть возможность настроить почтовые шаблоны.
Готовые ответы. Есть База знаний, где можно найти готовые ответы
на часто задаваемые вопросы.
Внутренние сообщения. К созданным заявкам можно добавлять
комментарии для сотрудников техподдержки.
Темы обращения. Есть возможность настроить темы обращений для
web-заявок.