СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................ 4
1. Аналитическая часть ........................................................................................... 6
1.1 Анализ предметной области исследования ...................................................... 6
1.1.1 Обоснование актуальности исследования ....................................................... 6
1.1.1 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования ............. 6
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования ........................... 7
1.2 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .......................................................................... 7
1.2.1 Характеристика предприятия и его деятельности ........................................... 7
1.2.2. Организационная структура управления предприятием ................................ 8
1.2.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ......................... 10
1.3 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .......................................................................................................... 15
1.3.1 Анализ комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес-процессов «Как есть» .................................................................................. 15
1.3.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................... 20
1.3.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ........................................................................................................ 21
1.3.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ............................................................................................................. 24
1.4. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ» .................................................................................................... 26
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .................... 26
1.4.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............................... 31
1.4.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ....................................................................................................................... 33
1.5. Обоснование проектных решений ................................................................ 34
1.5.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .............. 34
1.5.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ..... 36
1.5.3. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ........... 37
2. Проектная часть ................................................................................................... 39
2.1 Разработка проекта автоматизации ................................................................... 39
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ........................................ 39
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ................... 48
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации ........................................ 52
2.2 Информационное обеспечение задачи .............................................................. 53
2.2.1 Информационная модель и её описание ........................................................ 53
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ............................................................................................................. 54
2.2.3. Характеристика результатной информации ................................................. 58
2.3 Программное обеспечение задачи .................................................................... 59
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ........................... 59
2.3.2. Характеристика базы данных ........................................................................ 60
2.3.4 Описание программных модулей ................................................................... 63
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ............................. 63
III Обоснование экономической эффективности проекта ..................................... 71
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ...... 71
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта .......................... 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................ 85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................................................................................... 90
4
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время для руководителей становится все более актуальным
вопрос о том, как сделать предприятие успешным в условиях растущей
конкуренции. Что именно нужно сделать, чтобы повысить эффективность работы
предприятия и привлекательность на фоне конкурентов. Эти задачи становятся
наиболее трудновыполнимыми, когда организация в качестве продукта
производства выбирает такие вещи как программное обеспечение, либо
программные комплексы.
В случае с компаниями, производящими подобную продукцию, основными
критериями успешности продукта является количество довольных клиентов, на
которое в свою очередь влияет количество конечных пользователей
программного комплекса.
Немаловажную, а иногда и одну из основных ролей в формировании
клиентской базы берет на себя служба технической поддержки. Служба
технической поддержки является основным подразделением организации,
контактирующим с непосредственными пользователями системы, и в глазах
пользователей представляет собой «лицо компании». Степень удовлетворенности
пользователей во многом зависит от эффективности взаимодействия со службой
технической поддержки.
Актуальность работы обусловлена тем, что в современных условиях
развития рынка важным условием эффективности любого подразделения
организации является автоматизация его деятельности. Оптимизация и
использование информационных систем (ИС) дает возможность уменьшить
издержки, оптимизировать работу подразделения, и, в конечном счете повысить
привлекательность организации.
Цель работы: разработка системы автоматизации службы технической
поддержки в части контроля заявок.
Объект исследования – подразделение службы технической поддержки в
АО «ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ».
Предмет исследования – автоматизация службы технической поддержки.
Задачи исследования:
5
изучить технико-экономическую характеристику АО
«ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ»;
изучить программное и аппаратное обеспечение за которое
ответственна служба технической поддержки;
рассмотреть бизнес-процессы организации подразделения службы
технической поддержки;
сформулировать и внедрить предложения по повышению
эффективности подразделения службы технической поддержки.
Деятельность службы технической поддержки компании связана как с
обеспечением функционирования ИТ- инфраструктуры компании, так и
взаимодействием с клиентами в части работы в личном кабинете, а также
использования платежных терминалов при проведении платежей за услуги
компании.
Основу методологии исследования представляют отдельные элементы
системного подхода, применение которых способствует выработке эффективной
стратегии исследования выбранных для изучения объектов в их взаимосвязи и
взаимообусловленности.
Теоретическую базу составили работы отечественных и зарубежных
ученых и экспертов области, занимающихся исследованием проблем
автоматизации бизнес-процессов коммерческих предприятий, call-центров, служб
технической поддержки.
При проведении исследования были использованы методы наблюдения,
теоретического анализа, синтеза и моделирования.
6
1. Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
В настоящее время крупные и средние компании проходят стадию
реорганизации, что предполагает создание фронт-офисов, работающих
непосредственно с клиентами и бэк-офисов, в функции которых входят вопросы
обеспечения деятельности компании, что включает: ведение бухгалтерского
учета, юридическое сопровождение деятельности компаний, управления ИТ-
инфраструктурой, материально-техническое снабжение, управление персоналом.
ИТ-инфраструктура компании поддерживается специалистами, физически
находящимися в центральном офисе, управление осуществляется посредством
административных политик, безопасность обеспечивается через разграничение
доступа к системе, а также обеспечение антивирусной защиты, защиты от сетевых
вторжений.
В условиях отсутствия ИТ-специалистов во фронт-офисах актуальность
приобретают вопросы удаленного обслуживания специалистов в удаленном
режиме. Функции службы технической поддержки включают прием обращений
пользователей и последующее определение способов максимально оперативного
устранения проблем. Таким образом, для возможности максимально
оперативного реагирования на функционирование ИТ-инфраструктуры,
минимизации простоя удаленных рабочих мест задачи автоматизации службы
технической поддержки имеют особую актуальность.
1.1.1 Постановка задачи, определение предмета и объекта
исследования
Задачи исследования в рамках данной работы включают:
- анализ бизнес-процессов работы службы технической поддержки;
- анализ существующих проблем организации службы технической
поддержки в условиях исследуемой организации;
- постановку задач автоматизации;
7
- разработку информационной модели задачи;
- разработку программного обеспечения для автоматизации службы
технической поддержки;
- оценку экономической эффективности внедрения системы автоматизации
службы технической поддержки.
Объект исследования: технология работы службы технической поддержки.
Предмет исследования: разработка информационной системы службы
технической поддержки.
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
Теоретическую основу исследований составили работы в области
проектирования экономических информационных систем:
- Буров Н. Н., Кутимская М. А. «Проектирование информационных
систем»;
- Токмаков Г. П. «Автоматизированное проектирование информационных
систем».
Методологическую основу составили работы:
- Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р.
«Моделирование бизнес-процессов»;
- Баранников Н. И., Яскевич О. Г. «Современные проблемы проектирования
корпоративных информационных систем»
1.2 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.2.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Объектом исследования в рамках данной работы является служба
технической поддержки АО «Петроэлектросбыт».
Профилем деятельности компании является сбыт электроэнергии
физическим и юридическим лицам. АО «Петроэлектросбыт» владеет и управляет
сетью универсальных центров приема платежей. Компания является одним из
8
лидеров по приему коммунальных и других регулярных платежей в Санкт-
Петербурге.
Основные экономические параметры АО «Петроэлектросбыт» приведены в
таблице 1.
Таблица 1
Основные экономические параметры АО
«Петроэлектросбыт»
№
Наименование показателя
Значение на
31.07.2019
1
Суммарные обороты компании за 2019г.,
млн.руб.
125630
2
Количество абонентов - физических лиц
963258
3
Прибыль компании за 2019г., млн руб.
30650
4
Количество абонентов - юридических лиц
6358
5
Количество штатных единиц
1640
Компания предоставляет возможности для удаленного взаимодействия с
клиентами в части функционирования личного кабинета плательщика. Прием
платежей осуществляется как непосредственно в офисах компании, так и с
использованием электронных платежных систем в личном кабинете, а также
платёжных терминалах.
1.2.2. Организационная структура управления предприятием
В Обществе имеется единоличный исполнительно-распорядительный
орган – генеральный директор, который осуществляет руководство АО
«ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ» и планирование его деятельности.
Организационная структура АО «ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ»
представлена на рисунке 1.
Положения о подразделениях определяют задачи, функции и порядок
взаимосвязей данного подразделения с прочими, обязанности, права и
ответственность его руководителя. Должностные инструкции определяют
ответственность, права и обязанности работников, порядок взаимоотношений
9
между ними. Штатное расписание регламентирует квалификационный и
должностной состав аппарата управления АО «ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ».
Рисунок 1 - Организационная структура АО «ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ»
В таблице 2 приведен перечень специалистов, участвующих в процессе
обработки заявок технической поддержки
Таблица 2
Перечень специалистов, участвующих в процессе обработки заявок
call-центра технической поддержки
Подразделение
Описание процесса
Специалисты
технической
поддержки
Получение информации о необходимости
технической поддержки, определение характера
проблемы, определение исполнителей и
передача им заявки в работу, мониторинг
исполнения заявок
Администраторы
Мониторинг технического состояния объектов
ИТ-инфраструктруры компании, устранение
проблем технического характера
Начальник ИТ-отдела
Сбор отчетности по результатам деятельности в
области отработки заявок службы технической
поддержки
Экономический отдел
Оценка стоимостных характеристик технологии
отработки заявок call-центра
Далее представлены основные функциональные обязанности
сотрудников технической поддержки.
Служба технической поддержки подразделяется на специалистов первой,
и второй линии.
Генеральный
директор
Абонентский
отдел
Кассиры
Специалисты
по работе с
абонентами
Экономический
отдел
Специалисты
по
начислению
оплаты
Специалисты
по бухучету
Юридический
отдел
ИТ-отдел
Служба
техподдержки
Администраторы
10
Первоначальной задачей специалиста техподдержки первой линии
является сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской
проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения
стоящих за ними проблем. Этот уровень поддержки должен получить и собрать
как можно больше информации от конечного пользователя. Чаще всего
специалисты первой линии консультируют специалистов компании по вопросам
работы с системным и прикладным ПО, компьютерным оборудованием,
телефонией, а также клиентов, работающих с онлайн сервисами компании по
вопросам проведения платежей и расчета начислений, отображаемых в личном
кабинете плательщиков. Также специалисты первой линии технической
поддержки принимают заявки по устранению проблем с работой платежных
терминалов, через которые проводится приём платежей.
Вторая линия техподдержки - это административный уровень или линия
поддержки, предполагающий обращение к более сложным техническим и
аналитическим методам решения проблем (т. н. «траблшутинга»). Технические
специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи
работнику первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а
также за рассмотрение проблем и поиск и обобщение опыта решения более
сложных проблем. Если проблема является новой и/или специалисты технической
поддержки этого уровня не могут определить возможные решения проблемы, они,
как правило, эскалируют проблему в отдел тестирования.
1.2.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
В рамках поставленной задачи разработки информационной системы для
АО «Петроэлектросбыт» необходимо провести анализ существующей
информационной системы предприятия, определить возможность внедрения
прикладных решений.
Схема программной архитектуры АО «Петроэлектросбыт» приведена на
рисунке 1.3. Перечень прикладного программного обеспечения, список
платформ, которые используются программными системами и описание
11
требований к размещению прикладных программных ресурсов приведены в
таблице 4.
Таблица 3
Особенности функционирования программного
обеспечения АО «Петроэлектросбыт»
Название ПО
Платформа, СУБД
Размещение, режим
доступа
Учет договоров
1C: Предприятие
Файловый сервер
1С Предприятие:
Торговля и Склад
1С Предприятие
Файловый сервер, тонкий
клиент
Учет клиентов
1С Предприятие
Файловый сервер, тонкий
клиент
СБИС Онлайн
Web-платформа
Файловый сервер
Учет клиентов и
оказанных услуг
1C: Предприятие
Файловый сервер
Средства
администрирования
Файловый сервер
1С Предприятие:
Бухгалтерский учет
1C: Предприятие
Файловый сервер