62
Таблица 19
Справочник видов обращений
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
code_vid
int
Nam
Char
200
Физическая модель данных приведена на рис.2.22.
Рисунок 2.22 - Физическая модель данных
Дерево вызова программных
модулей
Ввод первичной
документации
Обработка
информации
Хранение данных
(справочники)
Новая заявка
Журнал заявок
Модуль
отчетности
Модуль
авторизации
Терминалы
Сотрудники
Клиенты
Виды платежей
Данные об
организации
Журнал
платежей
Выход
Рисунок 2.23 - Дерево вызова программных модулей
Clients
code_cli: Long Integer
nam: Text(18)
tel: Text(18)
fio: Text(20)
adr: Text(20)
zvk
code_zvk: Long Integer
code_cli: Long Integer (FK)
code_spc: Long Integer (FK)
code_vid: Long Integer (FK)
day: Date/Time
pisp: Long Integer
spc
code_spc: Long Integer
fio: Text(18)
dolgn: Text(18)
plat
code_plt: Text(18)
code_cli: Long Integer (FK)
code_term: Long Integer (FK)
code_pl: Long Integer (FK)
day: Date/Time
stm: Currency
nazn: Text(18)
term
code_term: Long Integer
nam: Text(18)
adr: Text(18)
vid_pl
code_pl: Long Integer
nam: Text(18)
vid_zvk
code_vid: Long Integer
nam: Text(18)
63
2.3.4 Описание программных модулей
В таблице 20 приведено описание функционала разработанных подсистем.
Таблица 20
Описание функций подсистем
№
п/п
Наименование
подсистемы
Функции подсистемы
1
Подсистема безопасности
Анализ полномочий пользователя
2
Подсистема
инициализации
интерфейса программы
После успешного входа в систему, запускает
программу, используя настройки прав
доступа
3
Подсистема управления
деревом объектов
Управление пунктов меню
4
Подсистема
взаимодействия с базой
данных
Взаимодействие с базой данных
5
Подсистема справочной
системы
Справка по работе с системой
6
Подсистема
«Справочники»
Работа со справочниками клиентов, видов
неисправностей
7
Подсистема ввода
оперативной информации
Ввод заявок, передача в работу
8
Подсистема «Отчеты»
Формирование отчетности о состоянии
отработки заявок в СТП
Таким образом, интерфейс разрабатываемого программного продукта
должен соответствовать показанной структуре и включать перечень указанных
основных и служебных функций.
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание
Рассмотрим основные режимы работы программы. На рис.2.24 показано
окно авторизации в системе.
Рисунок 2.24 - Окно авторизации в системе
64
При авторизации определяется уровень доступа пользователя к системе,
после чего становятся доступны режимы работы с программой (рисунок 2.25).
Рисунок 2.25 - Главная форма приложения
Рассмотрим режимы работы со справочной информацией (рис.2.25-2.26).
Рисунок 2.25 - Справочник «Терминалы»
65
Рисунок 2.26 - Справочник «Клиенты»
Рисунок 2.27 - Справочник «Типы обращений»
66
Рисунок 2.28 - Справочник «Сотрудники»
Далее рассмотрим ввод обращения в call-центр (рис.2.29). При вводе нового
обращения необходимо ввести информацию о платеже (рис.2.30).
Рисунок 2.29 - Ввод нового обращения в call-центр
Далее, согласно технологической цепочке, специалисты call-центра
передают исполнение заявки специалистам согласно их профилю.
67
Рисунок 2.30 - Список новых обращений
Рисунок 2.31 - Передача заявки в работу
Далее специалист, на которого была отправлена заявка, получает
возможность ее увидеть в списке входящих заявок (рис.2.32) и проводит
заполнение формы отработки заявки.
68
Рисунок 2.32 - Отработка заявки
После отработки заявки администратор проводит контроль ее исполнения
и либо закрывает заявку, либо возвращает ее на доработку (рисунок 2.33).
На рис.30 приведен отчет «Новые обращения».
Новые обращения
№
Дата
поступления
ФИО клиента
Объект
Содержание обращения
1
15.04.2019
Волкова Светлана
Андреевна
Терминал
М3
Платеж на зачислен на номер договора
6588520
2
15.04.2019
Волкова Светлана
Андреевна
Терминал
М6
Ошибочно проведен платеж
3
15.04.2019
Сидоров Сидор
Сидорович
Термина
М12
Деньги зачислены на ошибочный счет.
Необходимо перевести на 7701012
4
15.04.2019
Матвеева Мария
Павловна
Терминал
М6
Деньги не поступили на лицевой счет
586325
Рисунок 2.33 - Отчет «Новые обращения»
69
Рисунок 2.34 - Закрытие заявки
На рис.2.35 приведен отчет «Состояние обращений за период».
Список заявок за период
Период: 01.04.2019-30.04.2019
Номер
обр-я
Дата
заявки
Содержание заявки
Объект
Этап
2
15.04.2019
Деньги не поступили на ЛС 258963
Терминал М6
Новое
3
15.04.2019
Деньги зачислены на ошибочный счет.
Необходимо перевести на 7701012
Терминал М12
Новое
4
15.04.2019
Ошибочно проведен платеж
Терминал М6
Новое
6
15.04.2019
Платеж на зачислен на ЛС 856933
Терминал М3
Новое
Рисунок 2.35 - Отчет «Состояние обращений за период»
70
Список заявок по тематике
Период: 01.04.2019-28.05.2019
Тип обращения: Платеж не зачислен
№
Дата
поступления
Состояние
Стоимость
Офис
Содержание
6
15.08.2019
963852
300
Терминал М3
Платеж на зачислен на ЛС 256752
2
15.08.2019
39985620
250
Терминал М6
Деньги не поступили на ЛС 589602
Рисунок 2.36 - Отчет «Состояние обращений по тематике»
На рис.2.37 приведен отчет «Анализ работы оборудования»
Анализ работы оборудования
Наименование
Адрес
Кол-во обращений
Сумма платежей
Терминал М74
ул. Титова, 5
1
600
Терминал М6
ул.Пятницкая, 15
2
750
Терминал М3
ул.Тверская, 16
2
600
Термина М12
ул. Антонова, 14
1
260
Рисунок 2.37 - Отчет «Анализ работы терминалов»
На рис.2.38 приведен отчет «Свод по типам обращений»
Свод по типам обращений
Тип обращения
Кол-во заявок
Из них в работе
Необходимость ТО оборудования
3
2
Платеж зачислен не на тот счет
1
1
Неисправности терминала
1
1
Вопросы по возврату платежей
1
1
Рисунок 2.38 - Отчет «Свод по типам обращений»
В практической части работы проведено информационное моделирование
технологии работы call-центра службы технической поддержки. Определены
сущности информационной системы, установлены связи между ними, проведено
проектирование логической, физической моделей данных. Согласно
поставленным задачам установлены требования к математическому и
техническому обеспечению задачи.
Таким образом, поставленные задачи реализованы в рамках данного
проекта.
71
III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности
Достижение экономического эффекта от внедрения системы может быть
обусловлено как прямым эффектом (связанным с сокращением временных затрат,
связанных с продолжительностью выполнения технологических операций), так и
с косвенным эффектом, обусловленным получением дополнительных
возможностей развития компании за счет получения аналитической информации,
формируемой системой деятельности службы технической поддержки.
Оценка экономического эффекта в рамках данной работы будет
проводиться посредством расчета параметров сокращения трудозатрат,
связанных с выполнением операций деятельности службы технической
поддержки, сокращением трудозатрат специалистов экономического отдела в
сравнении со стоимостью разработки и сопровождения системы. При
превышении экономии на трудозатратах значений капиталовложений с учетом
дисконтирования проект разработки системы считается эффективным. В
процессе разработки и внедрения нового программного продукта для
автоматизации обработки данных по заявкам на выполнение работ с
информационной системой документооборота требуется вложение материальных
средств, а также отвлечение специалистов. В случае привлечения финансовых и
материальных средств необходима гарантия обеспечения окупаемости и
прибыльности проекта. Именно вследствие этого возникает необходимость
оценки параметров экономического эффекта от внедрения системы. Обоснование
экономического эффекта проектного варианта обработки данных позволяет
выявлять степень необходимости и целесообразности затрат, вложенных в
создание и реализацию новой информационной системы в условиях АО
«Петроэлектросбыт»; проводить оценку срока окупаемости затрат, вложенных в
создание программного продукта в сравнении его с существующими
нормативами; определить степень влияния внедренного решения на технико-
экономические результаты работы компании. В настоящее время существуют