22
отчетных форм, а также выходных документов, в которых фигурируют данные из
информационной базы.
Существуют различные варианты подхода к приобретению
информационной системы, такие как покупка готовой ИС, покупка и доработка
существующих решений, разработка силами аутсорсинговых компаний,
самостоятельная разработка.
Как было рассмотрено выше, на рынке нет готовых решений, полностью
отвечающих требованиям, предъявляемым к разрабатываемой системе.
Доработка существующих решений либо невозможна ввиду лицензионных
обязательств конечного пользователя, либо экономически нецелесообразна.
Кроме того, существует риск, что «полуфабрикатное» решение не будет
обеспечено должным образом технической и справочной документацией,
позволяющей вести изменения самостоятельно, без привлечения компании-
разработчика.
Разработка силами аутсорсинг-компании выгодна лишь в тех случаях,
когда в организации нет своего штата ИТ-компетентных специалистов. У
аутсорсинга есть как свои преимущества, так и недостатки. Однако, как уже
упоминалось, особенности финансирования бюджетных организаций не
позволяют прибегать к услугам сторонних компаний с целью сопровождения,
создания и внедрения информационных систем.
Подход, при котором организация самостоятельно разрабатывает новую
систему под свои требования - самый дорогостоящий. Он предполагает наличие в
компании отдела информационных технологий. Для разработки информационной
системы контроля заявок необходимо привлечь на постоянной основе
квалифицированных специалистов, знакомых со спецификой современного
образовательного процесса, знать и понимать параметры функционирования
существующей информационной системы организации.
Выбор в пользу такого подхода возможен по следующим причинам:
в организации уже есть ИТ-отдел со специалистами необходимой
квалификации;
23
организация не желает знакомить сторонние организации со
спецификой своей деятельности, передавать конфиденциальную информацию
сторонним разработчикам.
Из предложенных выше способов приобретения системы решено
разрабатывать новую систему самостоятельно, т.к. данный способ более
приемлем и удобен в плане финансово-экономической и административно-
управленческой политики функционирования, кроме того, в штате сотрудников
на постоянной основе работают квалифицированные ИТ-специалисты, знакомые
с разработкой информационных систем для нужд службы контроля заявок
технической поддержки.
Для работы системы необходимо наличие следующих организационных
единиц:
- Руководство;
- Администраторы системы, администраторы базы данных,
администраторы приложения;
- Пользователи.
При внедрении системы в промышленную эксплуатацию необходимо
издание документов:
- Приказ о вводе системы в промышленную эксплуатацию;
- Приказ о назначении администраторов системы, программы и
безопасности;
- Определение списка специалистов, допущенных к работе в программе.
После издания нормативных актов вносятся изменения в должностные
инструкции специалистов, возможны варианты возложения обязанностей на
штатных специалистов, так и введение в штатное расписание новых штатных
единиц.
Разработка информационной системы деятельности службы технической
поддержки» и подрядчиками включает этапы:
- анализ бизнес-процессов деятельности службы технической поддержки;
- определение перечня входных и выходных документов;
- анализ узких мест существующей технологии, определение задач
автоматизации;
24
- построение информационной модели в рамках поставленной задачи;
- выбор средств автоматизации, разработка информационной системы;
- тестирование разработанной системы, доработка функционала при
обнаружении ошибок.
1.3.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Защита информационной системы АО «Петроэлектросбыт», в том числе
информационной системы специалистов, работающих в области деятельности
службы технической поддержки», необходима для отражения следующих угроз:
- активности вредоносного программного обеспечения;
- потери информации вследствие технологических сбоев в работе
оборудования;
- потери информации вследствие нарушения системы прав доступа;
- несанкционированного доступа к системе вследствие компрометации
сертификата ЭП или пароля;
- утечек конфиденциальных сведений;
- несанкционированного копирования информации;
- использования Интернет -трафика не по назначению.
В целях сохранности данных информационной системы необходимо
выполнение мер технического и организационного характера. Работу по защите
информации в информационной системе АО «Петроэлектросбыт» курирует
специалист по информационным технологиям.
К техническим мерам защиты информации относятся:
-Наличие системы резервного копирования базы данных на внешний
носитель
-Определение уровня доступа пользователей к информационным ресурсам
-Централизованное администрирование
-Антивирусное программное средство
-Наличие системы разграничения доступа к сети Интернет, а также
файрвола
25
-Использование криптосредств для шифрования особо ценной информации
К организационным мерам защиты информации относятся:
-Запрещение использования неучтенных носителей информации
-Опечатывание серверов и рабочих станций с установленными
критосредствами
-Регламентация использования Интернета
-Наличие инструкции по внутриобъектовому режиму и ограничение
доступа в центры обработки информации (серверные, а также кабинетов, где
хранятся резервные копии баз данных)
-Определение приказом ответственности персонала за нарушение правил
защиты информации
В АО «Петроэлектросбыт» разработаны следующие нормативные
документы в области обеспечения информационной безопасности:
- «Инструкция о порядке обращения машинных носителей информации в
АО «Петроэлектросбыт» (регламентирует учет, хранение и использование
носителей информации внутри организации, запрещает использование
неучтенных носителей информации)
- «Инструкция по работе с криптографическими средствами защиты
информации» (регламентирует использование криптосредств, используемых в
работе. К ним относятся средства электронного документооборота)
- «Инструкция по пропускному и внутриобъектовому режиму» (определяет
пропускной режим, а также правила использования помещений, где
обрабатывается информация конфиденциального характера)
- «Инструкция по использованию ресурсов внешней сети» (регламентирует
использование сети Интернет сотрудниками компании)
- «Инструкция по парольной защите в АО «Петроэлектросбыт»
(регламентирует использование парольной защиты, определяет правила
использования паролей и ведения документации).
Используемые программно-аппаратные средства защиты информации:
- Kaspersky Security Center;
- Крипто-Про;
- Электронные ключи eToken Pro.
26
1.4. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Задача поддержки пользователей на предприятии обычно решается с
помощью так называемых HelpDesk систем.
Осуществим комплексный анализ систем, которые пригодны для
использования на конкретно взятом предприятии.
OTRS.
Разработчик: OTRS AG (http://www.otrs.com)
Open Ticket Request System — бесплатная helpdesk система, написанная на
языке perl с поддержкой множества СУБД. OTRS используют такие гиганты, как
Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.
Рисунок 8 - Интерфейс OTRS
GLPI.
Разработчики: Teclib http://www.teclib.com, INDEPNET
http://www.indepnet.net
Официальный сайт: http://glpi-project.org
GLPI — это не совсем helpdesk система, это скорее система для работы с
заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного
оборудования и ПО. Сама система написана на PHP.
27
Возможности системы:
учет компьютеров, периферийного оборудования, сетевых
устройств, обычных принтеров и связанных с ними компонентами через
интерфейс OCS инвентаризации или FusionInventory;
назначение задач, планирование и т.д.;
управление лицензиями;
назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп;
управление деловой и финансовой информацией;
управление статусом работы оборудования.
управление заявками о помощи для всех видов оборудования;
использование нескольких интерфейсов, позволяющих
пользователю отправить запрос в службу поддержки (web, e-mail);
управление документами, договорами, и связанных с ними товарно-
материальных ценностей;
резервирование оборудования;
создание часто задаваемых вопросов «FAQ» и «Базы знаний»;
генератор отчетов: аппаратное обеспечение, сети, тех. поддержки и
т.п.;
GLPI имеет много плагинов для добавления дополнительных функций
28
Рисунок 9 - Интерфейс GPLI
osTicket.
Разработчик: osTicket Team. (http://osticket.ru/)
Бесплатная система организации технической поддержки пользователей
написанная на php. Данная система имеет еще и русскоязычное сообщество
(http://osticket.ru/), хотя оно не полностью поддерживается в настоящее
время.
Возможности системы:
Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону
(создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение;
Автоматическая отправка сообщения, когда открыта новая заявка или
получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны;
Готовые ответы для часто задаваемых вопросов;
Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала;
Настройте темы обращения для веб заявок;
Гибкая система уведомлений;
Гибкая система настройки доступов;
Назначение заявок сотруднику или отделу;
Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется
ID/email);
Сохраняются все запросы и ответы;
Масса языковых пакетов и плагинов;
Настраиваемые дополнительные поля;
Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок;
Система отчетов.
Так же эта система имеет платную SAAS версию.
29
Рисунок 10 - Интерфейс odTicket
Примером также может служить система «Идеальный вариант: Интернет
услуги», в которой могут быть реализованы существенно значимые возможности:
Разработчик: IV Company (ivariant.ru)
осуществление проведения операций «Подключение»,
«Отключение»;
осуществление учета различных заявок при подключении клиентов;
осуществление перекрестного поиска между различными заявками и
описанием клиентов;
осуществление учета всех отложенных или совершенных сделок;
осуществление создания различных произвольных форм отчетов;
осуществление произвольных запросов по различным параметрам;
осуществление экспорта различных данных в форматы Excel, txt, csv
и xml
осуществление обмена различными данными между удалёнными
офисами посредством использования e-mail, ftp или дискету, диск;
осуществление предоставления потенциальному клиенту
информации, которая должна быть передана в «безопасном» виде (наличие
возможности для сокрытия коммерческой информации).
30
осуществление управления доступом пользователей к различным
режимам и определенным значимым функциям программы
осуществление просмотра данных на вэб-сайте в сети интернет
осуществление комплексной поддержки одновременной работы для
неограниченного числа пользователей
наличие достаточно мощной и быстрой для реализации базы данных;
наличие простого и удобного интерфейса
наличие подробной документации, которая должна быть встроенной
в программу
наличие доступной консультационно-справочной службы
По своей структуре автоматизированная система «Идеальный вариант:
Интернет услуги» громоздкая и достаточно сложная в применении. Указанная
система имеет возможность получения от пользователя достаточно высокой
квалификации, при этом также требуются администрирование и достаточно
сложная настройка.
Существенно значимым является фактор наличия достаточно высокой
стоимости автоматизированной системы «Идеальный вариант: Интернет услуги».
При этом на фактор стоимости воздействие оказывает необходимость
осуществления найма со стороны квалифицированного специалиста при
максимальной поддержке и обслуживании СУБД.
Это может быть отражено на обучении пользователей, на невозможности
экстренной технической поддержки из-за наличия достаточно сильной
удаленности конкретного разработчика. Отсутствует необходимость в
практическом применении большого количества различных функций данной
системы.
Сравнительная характеристика рассмотренных программных решений
приведена в таблице 5.
Таблица 5
Сравнительная характеристика систем автоматизации служб
технической поддержки
GLPI
odTicket
Идеальный вариант:
Интернет услуги
31
Наличие модуля
опроса сети
+
+
-
Реализация ввода
заявок в СТП
+
+
+
Учет объектов
вычислительной
техники
+
+
+
Автоматический
учёт
конфигураций СВТ
+
-
-
Возможность
учета
неисправностей
удаленных
терминалов
-
-
-
Автоматизация
учета
установленного
ПО
+
-
-
Автоматизация
учета
неисправностей
ПО
-
-
-
Как показано в таблице 5, рассмотренные программные решения по
большей части могут быть использованы для автоматизации служб технической
поддержки, но в условиях исследуемой компании значительное количество заявок
может быть связано с работой удаленных терминалов оплаты услуг, а также
необходимостью устранения проблем с работой Web-приложения для
автоматизации приема оплаты. Данный функционал не реализован в
рассмотренных программных. Также в рассмотренных системах присутствуют
возможности, которые не предполагаются к использованию.
Таким образом, оптимальная стратегия автоматизации в рамках данного
проекта – собственная разработка.
1.4.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Разрабатываемая система автоматизации бизнес-процессов деятельности
службы технической поддержки» для АО «Петроэлектросбыт» должна обладать
приемлемыми характеристиками по параметрами масштабируемости надежности
хранения информации. Кроме того, система должна обладать адаптируемостью