12
MS Windows Server
2008
Сервер
ESET NOD32 Smart
Security 4.2
1С: Бухгалтерия
8
MS Office 2007
1С: Торговля и
Склад
Учет клиентов
АРМ ИТ-отдела
1С: Бухгалтерия
8
MS Office 2007
ESET NOD32
Smart Security 4.2
СБИС++
Маршрутизатор
АРМ Экономического отдела
Учет клиентов
MS Office 2007
1С: Складской
учет
Средства
администрирова
ния
АРМ Абонентского отдела
Windows 7
1С: Бухгалтерия
8
MS Office 2007
ESET NOD32
Smart Security 4.2
Outpost Security
Suite Service
АРМ генерального директора
Windows 7
Windows 7 Professional Edition
Учет клиентов
MS Office
БраузерыГорячая линия
АРМ Юридического отдела
1С:Зарплата и
Управление
персоналом
Рисунок 1.2 - Схема программной архитектуры АО
«Петроэлектросбыт»
Перечень распределения автоматизированных рабочих мест по
подразделениям предприятия приведен в таблице 5.
Таблица 4
Перечень распределения автоматизированных рабочих
мест по подразделениям предприятия
Подразделение
Компьютеры
Принтеры
Генеральный
директор
IRU Ergo 321 (1)
Samsung ML-3050ND
(1)
Специалист
абонентского отдела
IRU Ergo 321 (5)
Xerox WC 3225 (1)
13
Специалист службы
технической
поддержки
Kraftway Credo KC 38 (6)
Kraftway Credo KC 54 (4)
Samsung ML-3750ND
(1)
Экономист
Kraftway Credo KC 38 (2)
IRU Ergo 321 (6)
МФУ НР 426 fdn (1)
Администратор
Kraftway Credo KC 38 (1)
Samsung ML-3050ND
(1)
Информационная система АО «Петроэлектросбыт» построена в
соответствии со спецификой функциональных обязанностей сотрудников,
включает программное и аппаратное обеспечение, позволяющее решать
задачи в соответствии с должностными обязанностями.
На рисунке 1.3 приведена принципиальная схема технической
архитектуры автоматизированной системы предприятия.
Рисунок 1.3 - Принципиальная схема технической
архитектуры АО «Петроэлектросбыт»
Как показано на рисунке 1.3, компонентами автоматизированной
информационной системы АО «Петроэлектросбыт» являются:
14
- файловый сервер, на котором хранятся данные файловых ресурсов
компании;
- активное сетевое оборудование, обеспечивающее связь между сетевыми
узлами локальной сети, а также доступ к Интернету;
- рабочие станции пользователей;
- АТС с функцией IP-телефонии;
- сетевые принтеры.
Сеть имеет доменную архитектуру.
Основные параметры локальной сети фирмы приведены в таблице 6.
Таблица 6
Основные параметры локальной сети предприятия
№
Наименование параметра
Значение
1
Общее количество портов локальной сети
960
2
Общее количество активных подключений локальной
сети
430
3
Количество коммутаторов (48 портов)
20
4
Наличие АТС (внешних/внутренних линий)
9/36
5
Количество рабочих станций пользователей
398
6
Количество технологических подключений к сети
(сетевые принтеры, сканеры, МФУ, система
видеонаблюдения и др. устройства, не являющиеся
компьютерами, но использующие локальную сеть)
32
7
Источник бесперебойного питания Smart UPS 2000
(используются для подключения коммутаторов и
серверов)
10
8
Телекоммуникационная стойка
4
9
Кондиционер
1
Технические характеристики сервера hp proliant dl380 gen10,
используемого в работе специалистов АО «Петроэлектросбыт» приведена в
таблице 7.
Таблица 7
Технические характеристики сервера hp proliant dl380
gen10
Характеристика
Значение
Процессор
4 x Intel Xeon-2.67GHz (667MHz,2х2MB L2
Cache),
Оперативная память
4 x 2048MB PC2-5300 667MHz DDR2 ECC DIMM
Fully Buffered
HDD
4 x 1024 GB SATA
Дополнительно
DVD/ RW
Характеристики рабочей станции специалиста приведены в таблице 8.
15
Таблица 8
Технические характеристики рабочей станции
специалиста отдела бухгалтерского учёта
Характеристика
Значение
Монитор
Acer G226HQLHbd, 21,5’, 1920x1080 (16:9), 8мс, LED,
250 кд/м
2
Описание
Офисный ПК
Процессор
Intel Core i3 Sandy Bridge
Память
4 GB
HDD
Samsung HD502HJ
Видеосистема
GIGABYTE GeForce GT 730 902Mhz PCI-E 2.0 2048Mb
1800Mhz 64 bit DVI HDMI HDCP
LAN
1GB/c
Размеры
~ 420 х 190 х 520мм
1.3 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.3.1 Анализ комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов «Как есть»
Проведем моделирование бизнес-процессов существующей технологии
работы специалистов службы технической поддержки с использованием
методологии ARIS.
На рисунке 2 представлена диаграмма функций процесса с учетом
разделения его на возможные варианты обработки заявки (AS-IS).
16
Рисунок 3 - Диаграмма функций процесса «Прием заявок
клиентов» с учетом разделения его на возможные варианты
обработки заявки
В исследуемом подразделении процесс обработки заявки от пользователя
с успешным исходом(закрытие заявки) имеет два сценария:
1) Прием заявки от плательщика всегда производит сотрудник первой
линии.
2) В случае, если сотрудник первой линии не в состоянии сам закрыть
заявку, он должен передать ее сотруднику второй линии. Типичная
схема обработки заявки в таком случае представлена на рисунке 3 (AS-
IS).
3) В случае, если сотрудник второй линии не в состоянии закрыть заявку, он
должен передать ее в отдел тестирования. Типичная схема обработки заявки в
таком случае представлена на рисунке 5 (AS-IS).
17
Поступила заявка
от пользователя
Заявка принята службой
технической поддержки
Поиск платежа
сотрудником первой линии
Передача заявки
сотруднику второй линии
Платеж не найден
Заявка передана
Поиск платежа в логах
проццесинга\терминала
Платеж не найден
Передача заявки в отдел
тестирования
Первая линия СТП
Первая линия СТП
Вторая линия СТП
Вторая линия СТП
FB
Статус: заявка принята
FB
Статус: заявка передана
FB
Статус: платеж не найден
FB
Статус: платеж не найден
Рисунок 4 - Процесс обработки заявки с передачей заявки
в отдел тестирования
18
Запрошен отчет о
состоянии работы системы
ООО «NetbyNet»
Запрос принят
администратором
Закрытие запроса
Администратор
системы
FB
Сформированы отчеты о
состоянии системы
Рисунок 5 - Процесс формирования отчётности о
состоянии работы
Из представленных схем взаимодействия видно, что при нагрузках на
службу технической поддержки, значительная часть заявок передается в отдел
тестирования. Очевидно, что это далеко не оптимальное распределение ресурсов.
Проведем анализ недостатков существующей технологии.
При анализе представленных схем взаимодействия, и сопоставлении их с
программным обеспечением, используемом в подразделении службы
технической поддержки мы увидели, что при обработке заявок как от
плательщиков, так и от агентов сотрудникам службе технической поддержке
приходиться обращаться к протоколам работы конкретных сервисов
(мониторинга, процессинга) или устройств (терминалов, модемов).
На рисунке 6 представлена типичная схема работы с протоколами работы
системы.
19
Рисунок 6 - Процесс взаимодействия сотрудников службы
технической поддержки с протоколами работы сервисов
Из представленного рисунка видно, что процесс работы над типичными
заявками клиентов (как агентов, так и плательщиков) посредством разбора
протоколов – процесс неоптимальный и затратный по времени.
Но, исходя из анализа программного обеспечения, применяемого в
подразделении службы технической поддержки, было показано, что у службы нет
программных решений для успешного выполнения двух основных внешних
критериев своей деятельности:
1) Эффективность во взаимодействии с коллегами по работе –
сотрудники службы технической поддержки вынуждены передавать ряд случаев
в отдел тестирования. Сотрудники отдела тестирования вынуждены тратить от 2
до 4 часов рабочего времени ежедневно на обработку заявок поступающих от
службы технической поддержки. При работе над сложными заявками, количество
необработанных заявок растет лавинообразно, удовлетворенность пользователей
терминальной сети (как агентов, так и плательщиков) – падает.
2) Инициативность в профессиональной деятельности – очевидно, что
узнавая о глобальных проблемах сервисов или аппаратных средств терминальной
сети от агентов или плательщиков – сотрудник службы технической поддержки
не может действовать проактивно, и вынужден решать проблему постфактум,
разбираясь в них по мере поступления.
20
Принимая во внимание вышеизложенные проблемы, в рамках данной
работы было предложено разработать программное средство, позволяющее
сотрудникам службы технической поддержки действовать проактивно, тем
самым увеличивая скорость обработки заявок средней и высокой сложности, а,
следовательно, уменьшая поток заявок, передаваемых профильным службам (в
данном случае – отделу тестирования и разработки). Рабочее название
программного продукта – «Автоматизация службы технической поддержки».
1.3.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Задача автоматизации службы технической поддержки имеет смежные
задачи, связанные с работой абонентского отдеда, ИТ-отдела, экономического
отдела. На рисунке 7 показана диаграмма места проектируемой задаче в
комплексе задач предприятия.
Автоматизация
службы
технической
поддержки
АИС Отдела по
работе с
клиентами
АИС ИТ-отдела
АИС
экономического
отдела
Формирование
отчетности
Рисунок 7 - Диаграмма места проектируемой задачи в
комплексе задач предприятия
21
1.3.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Приведем анализ экономической сущности задач специалистов службы
технической поддержки. Всего задачи данного типа можно разделить на три
группы:
- Прием заявок от клиентов и сотрудников компании;
- Отправка заявки в работу;
- Мониторинг исполнения.
В таблице 9 показано, что использование информационной системы
позволит существенно экономить рабочее время сотрудников, сократить
трудозатраты на выполнение основных технологических операций службы
технической поддержки.
Таблица 9
Частота формирования отчетных документов
№
Название документа
Время
формирова
ния без
применени
я
автоматиза
ции
Время
формирова
ния с
применение
м
автоматиза
ции
Частота
формировани
я, раз в год
1
Заявка в службу техподдерржки
15 мин.
0,5 мин
6000
2
Передача заявки на исполнение
15 мин.
0,5 мин.
4000
3
Оформление актов
выполненных работ
15 мин.
0,5 мин.
4000
4
Назначение специалистов на
выполнение заявки
15 мин.
0,5 мин.
6000
5
Формирование сводных
ведомостей по заявкам в
службу техподдержки
15 мин.
1 мин.
7000
6
Анализ качества выполнения
работ
15 мин.
1 мин.
6000
7
Анализ работы оборудования
2 ч.
1 мин.
12
8
Подготовка отчётности
руководству
1 ч.
1 мин.
100
В ходе исследования было выявлено, что в технологии службы технической
поддержки АО «Петроэлектросбыт» возникает необходимость формирования