52
В качестве мер по предупреждению данных рисков можно рассматривать
[1, стр.56]:
использование пилотного, поэтапного подхода к организации
процесса внедрения;
тщательность при проведении тестирования и выявления ошибок на
стадии разработки;
обеспечение своевременности при устранении ошибок;
наличие альтернативных средств доступа в Интернет или других
способов передачи данных;
обязательное утверждение любых изменений системы.
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Разрабатываемая информационная система должна удовлетворять
требованиям защиты информации, утвержденным в АО «Петроэлектросбыт», а
также требованиям законодательства.
Выделим основные виды угроз, возникающие в процессе
функционирования информационной системы документооборота:
- Внутренние – возникающие в результате некорректных действий
пользователя. При анализе потенциала данного вида угрозы было выявлено, что
основным пользователем системы является единственный специалист,
применение системы жесткого разграничения доступа нецелесообразно. Для
снижения потенциала угроз необходимо проведение инструктажа под роспись с
пользователем о правилах информационной безопасности;
-Внешние – возникающие в результате внешних воздействий (Интернет-
угроз, технических сбоев, вирусной активности, несанкционированного
копирования)
Таким образом, в разрабатываемую информационную систему должны
быть включены компоненты парольной защиты, резервного копирования базы
данных. На рабочей станции специалиста, на которой будет развернута база
53
данных службы технической поддержки, должны применяться общие для
организации политики безопасности.
После экспертизы проекта на наличие компонент информации
конфиденциального характера возможно принятие решения о применении
организационных и технических мер защиты информации:
-Опечатывания рабочей станции;
-Отключение USB-портов для ограничения возможности
несанкционированного копирования информации;
-Отнесения помещения, где находится рабочая станция с базой данных, к
разряду выделенных помещений.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
На рисунке 2.6 показана информационная модель разрабатываемой
системы.
54
ИС Администратор
Оператор
техподдержки
Т Сотрудники
Сотрудники
Т* Сотрудники
Т Виды
неисправносте
й
Неисправност
и
Т* Виды
неисправносте
й
Т Клиенты
Клиенты
Т* Клиенты
Т Журнал
заявок
Журнал
заявок
Т* Журнал
заявок
Т Журнал
работ
Учет работ
Т* Журнал
работ
Неисполненные
заявки
Отчет по
оборудованию
Отчет по
сотрудникам
Неисполненные
заявки
Отчет по
оборудованию
Отчет по
сотрудникам
ИС
1
2
3
4
Рисунок 2.6 - Информационная модель
Область, отмеченная цифрой «1», информационной модели – работа
Администратора, связанная с ведением справочной информацией в ИС службы
технической поддержки. Область, отмеченная цифрой «2» – работа
информационной системы, связанная с записью данных в таблицу, модификацией
записей. Область, отмеченная цифрой «3», связана с работой оператора (ввод
заявок в службу техподдержки). Область, отмеченная цифрой «4» –
формирование отчетности.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
На рис.8 показана диаграмма «Сущность - связь» разрабатываемой ЭИС.
Диаграмма потоков данных разрабатываемой системы приведена на рис.2.7.
55
Рисунок 2.7 - Диаграмма потоков данных
Структура нормативно-справочной информации, используемой для
разработки системы call-центра по вопросам проведения платежей, совершенных
через терминалы оплаты, показана в таблице 6:
Таблица 6
Структура нормативно-справочной информации
№
п
/
п
Наименование
кодируемого
множества объектов
Значность
кода
Система
кодирова
ния
Вид
классификатор
а
1
2
3
4
5
1
Код клиента
ХХХХХ
порядковая
локальный
2
Код заявки
ХХХХХ ХХХ
серийно-
порядковая
локальный
3
Код позиции заявки
ХХХ ХХХ
серийно –
порядковая
локальный
4
Код платежа
ХХХХХХ
порядковая
локальный
5
Код терминала
ХХХХХХ
порядковая
локальный
6
Код сотрудника call-
центра
ХХХХХ
порядковая
локальный
Описание систем классификации и кодирования.
Код клиента. Длина кода ХХХХХ, где ХХХХХ – порядковый номер
клиента.
56
Код заявки. Длина кода ХХХХХ ХХХ, где ХХХХХ – порядковый номер
клиента, ХХХ – номер соответствующей ему заявки по вопросам проведения
платежей.
Код позиции заявки. Длина кода ХХХ ХХХ, где ХХХ – порядковый
номер заявки, ХХХ – код позиции заявки.
Код терминала. Длина кода ХХХХХХ, где ХХХХХХ – порядковый
номер терминала в классификаторе предприятия.
Код платежа. Длина кода ХХХХХ, где ХХХХХ – порядковый номер
объекта ТО в классификаторе предприятия.
Код сотрудника call- центра. Длина кода ХХХХ, где ХХ – порядковый
номер сотрудника, регистрирующего заявки.
Определим свойства атрибутов информационной системы службы
технической поддержки.
Таблица 7
Справочник «Сотрудники службы технической поддержки»
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
Код сотрудника
Числовой
Длинное целое
ФИО
Текстовый
20
Должность
Текстовый
50
Телефон
Текстовый
20
Таблица 8
Справочник «Терминалы»
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
Код терминала
Числовой
Целое
Наименование
Текстовый
200
Адрес
Текстовый
200
Таблица 9
Справочник «Клиенты»
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
Код клиента
Числовой
Целое
ФИО
Текстовый
Адрес
Текстовый
50
Телефон
Текстовый
50
57
Таблица 10
Журнал платежей
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
Код платежа
Числовой
Целое
Код терминала
Числовой
Целое
Дата
Текстовый
100
Величина платежа
Денежный
Получатель платежа
Текстовый
200
Таблица 11
Журнал заявок по вопросам проведения платежей
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
Код заявки
Числовой
Длинное целое
Дата
Дата
Код клиента
Числовой
Длинное целое
Признак исполнения
Логический
Код специалиста
Числовой
Длинное целое
Содержание заявки
Тип обращения
Текстовый
255
Таблица 12
Виды платежей
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
Код вида платежа
Числовой
Длинное целое
Наименование вида платежа
Текстовый
200
Таблица 13
Виды обращений
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
Код вида обращения
Числовой
Длинное целое
Наименование вида обращения
Текстовый
200
Логическая модель разрабатываемой ЭИС приведена на рис.2.5.
58
Клиенты
PKКодКлиента
Наименование
Адрес
Телефон
ЖурналЗаявок
PKКодЗаявки
Дата
Статус
Примечание
FK1КодКлиента
ВидыНеисправностей
PKКодВида
Наименование
ЖурналРабот
PKКод работы
Дата
Наименование
FK1КодЗаявки
FK2КодСотрудника
FK3КодВида
Сотрудники
PKКодСотрудника
ФИО
Должность
Рисунок 11 - Логическая модель данных
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результатной информацией в разрабатываемой ЭИС являются:
- отчет о новых обращениях;
- отчет о состояниях обращений за период;
- список обращений в разрезе тематики;
- свод по типам обращений;
- сводный отчет в разрезе терминалов.
Макет отчета о новых обращениях показан на рис.12.
Новые обращения
№
Дата поступления
ФИО клиента
Объект
Содержание обращения
Рисунок 12 - Макет отчета о новых обращениях
Макет отчета о состоянии обращений за период приведен на рис.2.5.
Состояние обращений за период
Период:
Номер
обр-я
Дата
обращения
Содержание
обращения
Объект
Этап
Исполнитель
Комментарий исполнителя
Рисунок 13 - Макет отчета о состоянии обращений за
период
59
Макет отчета о списке обращений по тематике приведен на рис.14.
Список обращений по тематике
Период
:
Тип
обращения:
№
Дат
а
Номе
р платежа
Сумм
а платежа
Термина
л
Содержани
е
Рисунок 14 - Макет отчета о списке обращений по
тематике
Макет отчета «Анализ работы терминалов» приведен на рис.15.
Анализ работы
терминалов
Наименование
Адрес
Кол-во обращений
Сумма платежей
Рисунок 15 - Макет отчета «Анализ работы терминалов»
Макет отчета «Свод по типам обращений» приведен на рис.16.
Свод по типам обращений
Тип обращения
Кол-во заявок
Из них в работе
Рисунок 16 - Макет отчета «Свод по типам обращений»
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Схема «Дерево функций» позволяет наглядно показать иерархию функций
управления и обработки данных, которые автоматизированы в разработанном
программном продукте.
Выделяется два подмножества функций программы (рисунок 2.19) [22,
стр.89]:
служебные функции (проверка пароля, управление окнами и др.);
основные функции обработки данных (ввода первичной
информации, обработки, ведения справочников, подготовки и распечатки
документов и др.).
60
Рисунок 2.19 - Дерево функций
На рисунке 2.20 приведен сценарий диалога системы.
Главное меню
Справочники Документы Отчеты Выход
Клиенты
Виды
неисправностей
Сотрудники
Ввод заявок в
СТП
Передача на
исполнение
Неисполненные
заявки
Отчет о
состоянии
отработки заявок
Сводный отчет
Рисунок 2.20 - Сценарий диалога системы
Таким образом, интерфейс разрабатываемого программного продукта
должен соответствовать показанной структуре и включать перечень указанных
основных и служебных функций (ведения справочной, оперативной, отчетной
информации).
2.3.2. Характеристика базы данных
Основные
функции
Ввод заявок
Передача в
работу
Мониторинг
заявок
Формирование
отчетности
Служебные
функции
Ведение
справочника
пользователей
Архивация БД
61
Описание структуры таблиц базы данных приведено ниже.
Таблица 14
Структура таблицы «sotr»
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
code_sotr
int
fio
char
20
dolgn
char
50
tel
char
20
Таблица 15
Справочник «Терминалы»
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
code_term
int
nam
char
200
Adr
Char
200
Таблица 16
Справочник «Клиенты»
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
code_cli
int
nam
char
100
adr
char
50
tel
char
50
Таблица 17
Журнал платежей
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
code_pl
int
code_term
int
Day
Date
stm
currency
Nazn
char
100
Таблица 18
Журнал заявок на выяснение проведения платежей
Наименование поля
Тип данных
Размер поля
code_zay
int
day
date
code_cli
int
Code_pl
Day
code_spc
int
Sost
Char
50