7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 9
I Аналитическая часть ................................................................................................. 12
1.1 Анализ предметной области исследования ...................................................... 12
1.1.1 Обоснование актуальности исследования ..................................................... 12
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования ........... 14
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования ............................ 15
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования ............................................. 25
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого
объекта………………………………………………………………………………..25
1.2.2 Система управления объектом исследования ............................................... 26
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования ............................... 28
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами ..................... 33
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования ..... 37
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования .......... 37
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования ... 41
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи ........... 43
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации .......... 45
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .................... 45
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи ........... 52
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи ............................................. 52
1.5 Обоснование проектных решений .................................................................... 53
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ..... 53
1.5.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ........... 54
1.5.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению............. 58
Выводы по первой главе ......................................................................................... 60
II Проектная часть ....................................................................................................... 61
2.1. Разработка проекта автоматизации .................................................................. 61
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ....................................... 61
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .................. 65
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации .................. 67
8
2.2 Управление проектом автоматизации .............................................................. 72
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений ............................... 72
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации .......................................... 83
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации ..................... 84
2.3 Информационное обеспечение задачи.............................................................. 86
2.3.1 Информационная модель и её описание ........................................................ 86
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ............................................................................................................. 87
2.3.3 Характеристика результатной информации .................................................. 89
2.4 Программное обеспечение задачи .................................................................... 89
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ........................... 89
2.4.2 Характеристика базы данных ......................................................................... 91
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ............ 95
2.4.4 Описание программных модулей................................................................... 96
2.5 Апробация результатов исследования .............................................................. 97
Выводы по второй главе........................................................................................ 103
III Обоснование экономической эффективности проекта ....................................... 104
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .... 104
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........................ 107
Выводы по третьей главе ...................................................................................... 116
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................... 117
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ....................................................... 119
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ...................................................................................................... 123
9
ВВЕДЕНИЕ
Мировой опыт показывает, что развитие и использование в экономике
современных средств и технологий автоматизации повышает экономический рост
любого предприятия. Без использования информационных систем в современном
мире, успешное ведение бизнеса практически невозможно. Сегодня
информационные системы играют такую же роль, какую сыграло появление машин
в ХIХ веке. Они стали главной движущей силой научно-технической революции и
развития в сфере автоматизированного и эффективного управления предприятием.
Правильно выбранная и внедренная ИС улучшает управляемость предприятия и
повышает результативность его работы.
Современная информационная система – это автоматизированная система,
предоставляющая пользователям адаптированные под их потребности и
обязанности, унифицированные корпоративные информационные сервисы,
обладающие следующими характеристиками:
- наиболее востребованы большинством сотрудников компании;
- используются для организации высокоуровневых рабочих мест для
отдельных категорий сотрудников;
- предназначены для организации эффективного взаимодействия
сотрудников друг с другом.
Информационные системы позволяют создавать на предприятии единое
программное пространство, обеспечивающий универсальный доступ пользователей
к различным информационным ресурсам и функциям. В зависимости от размера
компании, преимуществами использования ИС являются:
- интеграция разнородных функциональных модулей (ERP системы, CRM
системы, управление документами, управление кадрами, поддержка принятия
решений);
- повышение эффективности совместной работы сотрудников в рамках
различных направлений деятельности;
- повышение эффективности управления кадрами.
ИС обеспечивают интеграцию информационного пространства компании в
единое целое.
10
Процесс обработки и анализа заявок на любом предприятии является очень
серьезной задачей в области учета. Ответственность за организацию и
правильность учета полностью ложится на менеджеров, обрабатывающих заявки.
Сложности возникают так же, когда количество обрабатываемых заявок в той или
иной области велико и нагрузка на персонал сильно возрастает. В этом случае без
серьезного программного средства учета и автоматизации не обойтись.
Тема данной выпускной квалификационной работы – «Исследование и
разработка информационной системы приема и анализа заявок технической
поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ».
Учет и организация обработки заявок на техническое обслуживание на
предприятии жизненно необходим руководителям ИТ-подразделений компании, а
также сотрудникам, непосредственно занимающимся работой с заявками.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка проектного
решения для реализации информационной системы приема и анализа заявок
технической поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ».
В соответствии с указанной целью работы, необходимо решить
нижеприведенные задачи:
- исследовать технико-экономическую характеристику предметной области и
общую характеристику компании ООО «Лукойл-Информ»;
- исследовать программную и техническую архитектуру информационной
системы компании ООО «Лукойл-Информ»;
- изучить характеристику комплекса задач автоматизации и обосновать
необходимость автоматизации обработки заявок технической поддержки на
примере ООО «Лукойл-Информ»;
- произвести анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации в ООО «Лукойл-Информ»;
- произвести анализ существующих разработок в исследуемой области и
выбор стратегии автоматизации;
- обосновать проектные решения автоматизации;
- разработать этапы жизненного цикла проекта автоматизации и произвести
оценку ожидаемых рисков на этапах жизненного цикла;
11
- разработать рекомендации по организации организационно-правовых и
программно-аппаратных средств обеспечения информационной безопасности и
защиты информации в ООО «Лукойл-Информ»;
- разработать информационную модель систем и привести ее подробное
описание;
- разработать проект автоматизации обработки заявок технической
поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ»;
- обосновать экономическую эффективность разработанного проекта.
Объект исследования – деятельность отдела технической поддержки ООО
«Лукойл-Информ».
Предмет исследования – процесс формирования и обработки заявок
технической поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ».
Методы исследования выпускной квалификационной работы:
- исследование общей характеристики предприятия;
- исследование методов организации работы с заявками технической
поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ»;
- исследование литературы в сфере информационных технологий и
внедрения систем автоматизации;
- метод классификации;
- метод анализа.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы –
полученные практические результаты будут использоваться в деятельности
компании ООО «Лукойл-Информ».
12
I Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
Актуальность работы связана с тем, что в настоящее время уровень развития
государства тесно связан с возможностью проникновения информационных
технологий во все сферы жизни общества.
Исследования в области автоматизированных систем управления приводят к
выводу о необходимости дальнейшего развития методологии в плане разработки и
реализации стратегий предприятий, для чего в рамках системы управленческого
учёта в целом необходимо формирование информационно-управленческого
контура как подсистемы стратегического управленческого учета [2].
Автоматизированный учёт является мировой практикой, обеспечивающей
потребности сотрудников в плане оптимизации работы. Именно поэтому тематика
исследования методов и инструментов разработки информационных систем
управления является в высшей степени актуальной.
Автоматизированный учёт должен полностью отражать экономические,
организационно-технические и технологические процессы компании,
разнообразные ресурсы и финансовые возможности предприятия [9].
Анализируя сущность АИС, специалисты определяют их чаще всего как
профессионально-ориентированные малые вычислительные системы,
расположенные непосредственно на рабочих местах специалистов и
предназначенные для автоматизации их работ.
На эффективность работы современного предприятия оказывают влияние
следующие факторы:
- степень автоматизации основных его бизнес-процессов;
- степень оснащенности информационными средствами.
К выигрышным преимуществам автоматизации и информатизации
относятся:
1. Эффективное расходование времени и средств.
2. Сокращение трат на многократные операции.
3. Уменьшение переизбытка подлежащих хранению данных.
13
4. Ускорение обработки информации.
На современном этапе развития информационных технологий работа
компаний и предприятий немыслима без внедрения сетевых информационных
систем. Такие системы являются не просто инновационными, они радикально
меняют организацию принятия управленческих решений и не имеют аналогов в
стандартном управлении информационными потоками [12].
Информационные системы, построенные на базе вычислительных
компьютерных сетей, в значительной степени увеличивают скорость организации
и исполнения управленческих решений разного уровня, а так же повышают
конкурентоспособность предприятий.
В нашей стране сегодня наступает качественный перелом в области
информатизации управления - получило всеобщее признание положение о том, что
организация управления – это одна из базовых частей информационных систем
любого предприятия. Сегодня руководители предприятий хорошо понимают, что
применение информационных систем дает возможность не только наведение
порядка в документации, но так же является мощным экономическим фактором.
По данным аналитического агентства CNews Analytics, рынок ИС за
последние годы показал одну из самых высоких динамик роста в сегменте
отечественной индустрии информационных технологий. Основной потребитель ИС
– это, конечно же, государственный сектор, и именно потребность в автоматизации
со стороны государственных органов стал главным фактором устойчивости рынка
ИС [11].
Всю совокупность ИС, которая представлена на рынке, можно с достаточной
степенью условности классифицировать на две большие группы:
– универсальные информационные системы;
– приложения, предназначенные для автоматизации отдельных процессов.
Рассмотрим более подробно каждую из указанных групп систем.
Универсальные системы не привязывают к отдельным процессам. Данные
системы предлагаются, чаще всего, в виде базовых пакетов, которые заказчик в
каждом конкретном случае подстраивает под свои собственные, специфические
нужды. В большинстве своем, западные поставщики программного обеспечения
14
автоматизации ориентируются на разработку именно таких универсальных
пакетов, которые имеют возможность расширять свои функции [2].
Отечественные производителя, наоборот, разрабатывают в основной своей
массе программные продукты, нацеленные на автоматизацию специальных
процессов.
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы необходимо
решить следующие задачи:
- исследовать технико-экономическую характеристику предметной области и
общую характеристику компании ООО «Лукойл-Информ»;
- исследовать программную и техническую архитектуру информационной
системы компании ООО «Лукойл-Информ»;
- изучить характеристику комплекса задач автоматизации и обосновать
необходимость автоматизации обработки заявок технической поддержки на
примере ООО «Лукойл-Информ»;
- произвести анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации в ООО «Лукойл-Информ»;
- произвести анализ существующих разработок в исследуемой области и
выбор стратегии автоматизации;
- обосновать проектные решения автоматизации;
- разработать этапы жизненного цикла проекта автоматизации и произвести
оценку ожидаемых рисков на этапах жизненного цикла;
- разработать рекомендации по организации организационно-правовых и
программно-аппаратных средств обеспечения информационной безопасности и
защиты информации в ООО «Лукойл-Информ»;
- разработать информационную модель систем и привести ее подробное
описание;
- разработать проект автоматизации обработки заявок технической
поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ»;
- обосновать экономическую эффективность разработанного проекта.
15
Объект исследования – деятельность отдела технической поддержки на
примере ООО «Лукойл-Информ».
Предмет исследования – процесс формирования и обработки заявок технической
поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ».
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
В связи с огромной популярностью и эффективностью информационных
систем управления, данная тематика широко представлена в литературных
источниках. Проанализируем некоторые литературные источники по тематике
исследования и произведем оценки степени проработанности темы.
В труде авторов Смирновой Г.Н., Сорокина А.А., Тельнова Ю.Ф.
«Проектирование информационных систем» подробно изложены теоретические
основы проектирования, каноническое проектирование экономических инф.
систем, индустриальное проектирование корпоративных экономических
информационных систем.
В труде авторов Баронова В.В., Калянова Г.Н., Попова Ю.Н., Титовского
И.Н. «Информационные технологии и управление предприятием» подробно
рассмотрены такие вопросы, как инвестиции в информационные технологии,
разработка ИТ-стратегии, управление ИТ-проектами, формирование
организационной структуры ИТ-подразделения и функции персонала. Методы
оценки эффективности использования ИТ позволят выявить достоинства
существующей и внедряемой информационной системы, найти пути повышения
производительности. В книге также представлен обзор систем, применяемых для
управления предприятием, таких как системы управления ресурсами предприятий
(MRP/ERP), системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM),
системы управления цепочками поставок (SCM), информационно-аналитические
системы, автоматизированные системы управления персоналом и
документооборотом.
В труде авторов Грекула В.И., Денищенко Г.Н., Коровкиной Н.Л.
«Проектирование информационных систем» собран материал, охватывающий все
основные аспекты деятельности специалистов по проектированию
16
информационных систем: анализ объекта автоматизации, разработку требований к
системе, выбор и адаптацию программного продукта. Изложенный материал
базируется на основных отечественных и международных стандартах и
методологиях в области создания информационных систем. В книге с достаточной
степенью детализации рассмотрены методы организационно-функционального,
структурного и объектно-ориентированного анализа деятельности предприятий,
приведены примеры такого анализа с использованием доступных программных
инструментов. Это дает возможность использовать курс лекций так же и для
изучения основных приемов работы с популярными программными продуктами.
Завершается курс лекций детальным разбором практической задачи создания
информационной системы, позволяющей читателю закрепить и проверить
полученные знания. Курс ориентирован на студентов высших учебных заведений,
обучающихся по специальностям в области информационных технологий.
В книге автора Титоренко Г.А. «Автоматизированные информационные
технологии в экономике» рассматриваются общие вопросы информатизации,
даются понятия автоматизированных информационных технологий, систем,
приводится их классификация. Особое внимание уделяется описанию
необходимых видов обеспечения систем и технологий с учетом потребностей
пользователей-экономистов в условиях работы в компьютерных сетях, применения
средств телекоммуникаций. Рассматривается использование информационных
технологий в бухгалтерском учете, налоговой, банковской, страховой
деятельности, казначействе.
Как видно, рассматриваемая тематика в достаточной степени широко
представлена в научной литературе.
Автоматизированная информационная система (АИС) представляет собой
совокупность аппаратных и программных средств, которые используются для
хранения или управления информацией и данными, а также производят
вычисления. [3]
Исходя из того, что ИС – это некоторая совокупность взаимосвязанных
средств, персонала, методов, которые могут применяться при сборе, обработке,
хранении, и выдаче информации для решения поставленных задач, всю ее