27
Руководитель департамента маркетинга отвечает за направление, задачей
которого является реализация готовых программных продуктов компании, а также
реклама и продвижение бренда и продуктов предприятия на рынке.
Направление делится на несколько поднаправлений, каждое из которых
находится в сфере ответственности определенного сотрудника; все они
подчиняются, непосредственно, начальнику департамента маркетинга.
Рекламой и продвижением программных продуктов занимается менеджер по
рекламе, которому подчиняются торговые агенты, которые в том числе работают и
с корпоративными клиентами. Помимо этого, менеджер по рекламе подготавливает
материалы для сайта предприятия, различную информацию о действующих акциях
и условиях скидок.
За реализацию разработанного программного обеспечения на рынке отвечает
менеджер по маркетингу, аналитическими обзорами занимается системный
аналитик.
Непосредственно, разработкой и сопровождением программного
обеспечения занимается технический департамент, которым руководит начальник
департамента по разработке и внедрению программного обеспечения. В его
подчинении находится системный администратор, в задачи которого входит
настройка и поддержание в работоспособном состоянии информационной системы
самого предприятия, локальной сети предприятия и офисной техники.
Кроме этого, системный администратор поддерживает сайт предприятия,
являющийся сайтом-витриной, в работоспособном и актуальном состоянии. Также
в подчинении руководителя отдела поддержки находятся менеджеры проектов,
осуществляющие руководство по текущим заказам на разработку программного
обеспечения. Помимо руководства, менеджер проекта отвечает за первичную
приемку промежуточных и итоговых результатов проекта. В его задачи также
входят встречи с клиентами, согласование технического задания на
проектирование, разработка структуры проекта и, при необходимости, его
модификация, согласование промежуточных и конечных сроков разработки
проекта. В их подчинении – инженеры-программисты, которые выполняют
непосредственную разработку, доработку ПО и его техническую поддержку.
28
Сервисное обслуживание клиентов курируется менеджером поддержки, в
подчинении которого находятся специалисты по сервисному обслуживанию
(технической поддержке) программных продуктов распространяемых и
внедряемых компанией.
Кроме основных функций по обеспечению кадровой политики, кадровый
департамент занимается администрированием курсов обучения сотрудников и
пользователей. В структуру департамента входят специалисты по обучению.
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Один из основных бизнес-процессов исследуемой компании – обработка и
исполнение заявок службы технической поддержки, касающихся работы
информационной архитектуры (локальной вычислительной сети и
эксплуатируемых информационных систем).
В случае возникновения технических проблем у сотрудников компании,
связанных с некорректной работой локальной вычислительной сети, аппаратных
средств, программного обеспечения, сотрудник обращается в службу технической
поддержки. Обращение сотрудника производится посредствам оформления
соответствующей заявки на ремонт или техническое обслуживание.
Основными подпроцессами в технологии контроля заявок являются:
- мониторинг поступления заявок;
- контроль распределения заявок;
- контроль исполнения заявок;
- отчетность по результатам анализа заявок.
Специалисты подразделения технической поддержки работают с первичной
информацией.
Проведем анализ бизнес-процессов технологии работы с заявками в службу
технической поддержки. Для этого будет использован программный комплекс
AllFusion Process Modeler (BPwin).
Результатами бизнес-процесса являются отработанные заявки службы
технической поддержки (СТП), а так же различные виды отчетности.
29
Декомпозиция IDEF0 модели процесса обработки заявок представлена на
рисунке 1.2.
Рис. 1.2. Контекстная диаграмма «Как есть»
30
Рис. 1.3. Контекстная диаграмма процесса обработки заявок в СТП
Работа с заявкой пользователя ведется менеджером по работе с заявками. На
начальных этапах ведется мониторинг поступления заявок менеджером.
Основными подпроцессами в технологии работы специалистов компании
являются:
- анализ задания;
- проведение консультация с профильными специалистами;
- построение отчетности по принятым заявкам.
Декомпозиция блока А1 «Учет поступления заявок» приведена на рисунке
1.4.
31
Рис. 1.4. Декомпозиция блока А1 «Учет поступления заявок»
Декомпозиция блока А2 «Распределение заявок» приведена на рисунке 1.5.
Рис. 1.5. Декомпозиция блока А2 «Распределение заявок»
32
Заявки пользователей поступают в ИТ-отдел компании, далее – в СТП. Далее
производится консолидация поступивших заявок для передачи их специалистам
для отработки.
Основными функциями работы специалистов по работе с заявками является:
- учет поступивших заявок;
- мониторинг отработанных заявок;
- мониторинг сроков и качества отработки заявок.
Таким образом, качество работы специалистов СТП определяет качество
работы организации в целом и своевременное реагирование на поступившие
заявки. Это позволяет уменьшить время простоя, минимизировать материальные
потери в результате возникновения больших объемов работ [5].
Декомпозиция блока А3 «Исполнение заявок» приведена на рисунке 1.6.
Рис. 1.6. Декомпозиция блока А3 «Исполнение заявок»
После сбора данных по заявкам, сотрудники СТП обрабатывают каждую из
заявок и формируют отчетность со сводной информации по обработанным заявкам.
33
Процедура оформления и обработки заявок на данный момент
осуществляется без механизмов автоматизации. Данную операцию производит
конкретное лицо - менеджер СТП. В своей деятельности данный сотрудник
руководствуется внутренними регламентирующими документами компании.
Произведем анализ недостатков и узких мест существующей организации
бизнес и информационных процессов.
При анализе данного бизнес процесса были выявлены следующие проблемы:
- отсутствует документирование выполненных заявок;
- невозможность определить загрузку работников технической поддержки;
- отсутствует определенный срок реакции на заявку.
Способ, который используется для оформления заявок на данный момент,
является не эффективным. Он занимает не только слишком много времени у
сотрудников, но также увеличивает вероятность неточностей и ошибок. Все это
может негативно отражаться на бизнесе в целом, так как для клиента очень важна
скорость работы.
Решением проблемы является разработка и внедрение системы учета и
обработки заявок СТП. В частности, сотрудники компании при использовании
системы смогут ускорить время выполнения заявки до 60%. Пользователи смогут
получать уведомление о выполнение заявки. Со времен в результате наполнения
базы знаний пользователи смогут прибегать к помощи базы знаний для решения
проблем, что позволит разгрузить сотрудников СТП.
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами
Произведем моделирование бизнес-процесса «TO-BE».
Модель потоков данных «TO-BE» представлена на рисунке 1.7.
Входные документы будут заноситься пользователями в базу данных,
преобразовываться до нужного формата и обрабатываться по запросам. Формат
вводимых данных исключит возможность ошибки при занесении информации.
Все данные будут храниться в базе данных. Выходные документы после
обработки будут доступны для пользователей в любое время, что исключит
возможность потери информации.
34
Все запросы (пользовательские и внутрисистемные), связанные с рабочими
процессами, генерируются в системе.
Рис. 1.7. Модель потоков данных «TO-BE»
Декомпозиция IDEF0 модели процесса обработки заявок «TO-BE»
представлена на рисунке 1.8.
35
Рис. 1.8. Декомпозиция IDEF0 модели процесса обработки заявок
Декомпозиция блока А1 «Учет поступления заявок» «TO-BE» приведена на
рисунке 1.9.
Рисунок 1.9 – Декомпозиция блока А1 «Учет поступления заявок»
Декомпозиция блока А2 «Распределение заявок» приведена на рисунке 1.10.
36
Рис. 1.10. Декомпозиция блока А2 «Распределение заявок»
Декомпозиция блока А3 «Исполнение заявок» приведена на рисунке 1.11.
Рис. 1.11. Декомпозиция блока А3 «Исполнение заявок»