77
Рис. 2.1. Процесс обработки распоряжений в системе
Входящий поток заявок в рассматриваемом процессе случаен и задается
определенным законом распределения. Здесь имеет место простейший поток
однородных событий.
Рассматриваемый нами процесс может быть описан следующими
множествами:
- совокупность входных воздействий на процесс:
(2.1)
такими входными воздействиями для рассматриваемого процесса являются,
например, поступления заявок клиентов (случайное время поступления);
- совокупность внутренних детерминированных параметров процесса:
(2.2)
например: количество персонала, выполняющего работы на каждом этапе
выполнения процесса, продолжительность работ, количество рабочих дней,
часовая ставка выполняющего работы персонала и прочие расходы на выполнение
процесса и т.д.;
- совокупность внутренних случайных характеристик процесса
(2.3)
в числе таких случайных факторов для рассматриваемого процесса можно
выделить, например, случайную продолжительность обработки заявки и т.д.;
- совокупность случайных воздействий внешней среды:
(2.4)
например, возможная остановка работ в ходе их выполнения, внешние
случайные факторы, влияющие на длительность процессов и т.д.;
- совокупность выходных характеристик процесса:
78
(2.5)
Такими характеристиками являются, к примеру, смоделированные значения
СВ процесса, значения стоимости выполнения этапов процесса, количество
выполненных работ, общая длительность выполнения работ – то есть все
величины, получаемые в результате выполнения (а также моделирования)
процесса.
При моделировании процесса входные воздействия, внутренние параметры
процесса, детерминированные и случайные, а также случайные воздействия
внешней среды являются независимыми (экзогенными) переменными.
Выходные характеристики являются зависимыми (эндогенными)
переменными и в векторной форме имеют вид:
(2.6)
Функционирование процесса описывается во времени оператором,
который преобразует экзогенные переменные в эндогенные в соответствии с
отношением вида:
(2.7)
Один и тот же закон функционирования может быть реализован с
помощью различных алгоритмов функционирования:
. (2.8)
Это соотношение является математическим описанием функционирования
процесса во времени t, то есть отображает его динамические свойства.
Состояния системы обслуживания в момент времени полностью
определяются начальными условиями:
(2.9)
где входными воздействиями ,
внутренними параметрами и воздействиями внешней среды
которые имели место за промежуток времени, с помощью двух уравнений:
(2.10)
79
Первое уравнение по начальному состоянию и экзогенным переменным
определяет вектор-функцию z(t) – эндогенные переменные на выходе системы y(t).
Таким образом, цепочка уравнений объекта «вход – состояния – выход» позволяет
определить конечные характеристики процесса:
(2.11)
где функция F задана множеством алгоритмов выполнения работ A, речь о
которых шла выше.
Целью имитационного моделирования является определение совокупной
длительности выполнения работ в процессе «Управление заявками клиентов».
Общая формула определения совокупной длительности выполнения работ в
процессе «Управление вакансиями»:
TAll = ∑t
i,
(2.12)
где TAll – совокупная длительность выполнения работ;
t
i
– длительность выполнения одной работы.
Дополнительным расчётом является подсчёт общего количества затрат на
выполнение работ:
Zatr=kw*hourpay* Tall, (2.13)
где Zatr – общее количество затрат;
kw – количество рабочих,
hourpay – часовая ставка специалистов.
Построим обобщенный моделирующий алгоритм для процесса «Управление
заявками». Бизнес-процесс можно представить, как СМО, то есть поступление
заявок и выполнение работ. Поступление заявок в систему – это приход клиента.
Их поток случаен (СВ1). Далее эти соискатели обслуживаются и покидают
систему, после того, как выполняются все работы.
Таким образом, укрупнено моделирование данного процесса можно
представить, как два этапа:
1) Моделирование приходов клиентов.
2) Моделирование выполнения работ по заяке.
При поступлении заявки будет срабатывать блок сравнения, где
осуществляется проверка, закончен период моделирования (Т) или нет.
Также необходимы следующие вспомогательные блоки.
80
- блок ввода исходных данных;
- блок объявления и обнуления переменных;
- блок расчета итоговых показателей;
- блок вывода результатов пользователю.
Алгоритм моделирования приведен на рисунке 2.2.
Алгоритм начинается с ввода исходных данных пользователем – блок 1.
Здесь вводятся значения параметров имитационной модели, с помощью которых
можно менять условия моделирования, а также параметры законов распределения
случайных величин.
Рис. 2.2. Алгоритм моделирования
81
Блок 2 предназначен для объявления и обнуления переменных,
используемых в модели. Эти переменные будут менять свои значения в процессе
моделирования, а к моменту окончания будут содержать итоговые значения.
Далее следует блок 3. Он предназначен для моделирования поступления
заявок согласно закону распределения вероятностей и для учета этих заявок.
В блоке 4 происходит сравнение времени поступления очередной заявки с
периодом моделирования. Если время не выходит за пределы моделирования, то
заявка передается блоку 5 для последующей обработки. Если же время выходит за
период, то осуществляется переход к блоку 6.
Блок 5 моделирует обслуживание заявки и передает управления блоку 3 для
моделирования поступления новой.
Переход к блоку 6 означает окончание периода моделирования. Здесь
происходит расчет итоговых показателей, характеризующих функционирование
процесса в течение заданного периода.
Заключительным шагом является выполнение блока 7, который отвечает за
вывод результатов пользователю.
В ходе производства работ было произведено интервьюирование
сотрудников компании, которые заняты обработкой заявок клиентов. Произведен
сбор данных для анализа. По результатам, сделаны следуеющие оценки.
Для приема и обработки документов (заявок клиентов) на исследуемом
объекте назначена группа в составе пяти сотрудников. Ожидаемая интенсивность
потока документов – 10 заявок в час. Среднее время обработки одной заявки одним
сотрудником – T
обс
= 10 мин.
Освободившийся сотрудник обрабатывает последний из поступивших
заявок. Поступающие заявки должны обрабатываться с вероятностью не менее
90%. Определить, достаточно ли назначенной группы из пяти сотрудников для
выполнения поставленной задачи.
Группа сотрудников работает как СМО с отказами, состоящая из пяти
каналов. Поток документов с интенсивностью λ = 10 можно считать
простейшим, так как он является суммарным из всех организаций и подразделений.
Интенсивность обслуживания = = = 5 . Закон распределения неизвестен,
82
но это непринципиально, т.к. показано, что для систем с отказами он может быть и
произвольным.
Рассчитаем приведенную интенсивность потока документов (заявок) по
формуле:
. (2.14)
В рассматриваемой СМО отказ наступит тогда, когда будут заняты все
сотрудники, т.е. каналы P
отк
= P
5
. Тогда используем формулу:
(2.15)
Можно сделать вывод, что группа из пяти сотрудников сможет обрабатывать
поступающие документы с вероятностью 71,5%. Это значение не соответствует
заданному в 90%.
Исходя из полученных результатов следует сделать вывод, что в целом
сотрудники с нагрузкой и процессом обработки документов не справляются в
полной мере.
К основным проблемам исследуемого процесса, которые влияют на
процессы приема и обработки заявок, можно отнести:
- отсутствие координации между отделами в вопросах приема заявок
клиентов;
- изменения технологии работы специалистов не отражаются в функционале
используемого программного обеспечения;
- отсутствие единой информационной среды обработки заявок клиентов –
нет информационной базы, в которой бы отражался полный технологический
процесс приема заявок – от поставки оборудования до ее реализации и
формирования сопроводительных документов.
Процедура оформления и обработки заявок на данный момент
осуществляется без механизмов автоматизации. Данную операцию производит
конкретное лицо - менеджер по работе с клиентами. В своей деятельности данный
сотрудник руководствуется законодательством РФ и внутренними
регламентирующими документами компании.
83
Решением проблемы является разработка системы учета и обработки заявок
клиентов. В частности, сотрудники компании при использовании системы смогут
ускорить время выполнения заявки до 60%. Пользователи смогут получать
уведомление о выполнение заявки. Со времен в результате наполнения базы знаний
пользователи смогут прибегать к помощи базы знаний для решения проблем, что
позволит разгрузить сотрудников технической поддержки.
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации
Любой проект, будь то создание нового продукта или установка новой
информационной системы, тем или иным образом будет связан с различными
группами людей.
Прежде всего, это основная группа специалистов, выделенных для
выполнения проекта, т.е. команда проекта, осуществляющая работы по проекту на
протяжении всего жизненного цикла. В эту группу могут входить еще и
профессионалы, которые будут выполнять конкретные работы по проекту в какое-
то определенное время, т.е. приглашенные специалисты.
Руководитель проекта нужен во всех проектах. Обязанности руководителя
проекта в организациях заказчика и разработчика отличаются друг от друга, но,
тем не менее, сходство между ними состоит в том, что вся их деятельность
направлена на то, чтобы все члены расширенной команды занимались нужными
делами в нужное время.
Руководитель проекта определяет и распределяет множество задач по
проекту, делится своей концепцией и подходом к реализации проекта с командой.
Ведущий представитель пользователей со стороны заказчика выступает в
роли посредника между сообществом пользователей организации и аналитиками
организации разработчика. Задача этого человека - донести нужды пользователей
до аналитиков. Он работает в тесном взаимодействии с аналитиком организации
разработчика.
В свою очередь аналитик отвечает за перевод пожеланий пользователей в
конкретные требования, пригодные для реализации, тестирования и
документирования в процессе разработки.
84
Подведем итог. В команду проекта автоматизации будут входить следующие
специалисты:
– руководитель проекта – один человек;
– ведущие представители пользователя со стороны заказчика – два старших
системных администратора исследуемого предприятия;
– аналитик разрабатываемой ИС – один человек;
– программисты – два человека.
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации
В настоящей работе основным средством коллективной работы над
проектом автоматизации выбран программный комплекс Microsoft Project.
Microsoft Project – инструмент управления проектами, портфелями и
ресурсами, предоставляющий интегрированные возможности планирования.
Сервис позволяет организовать совместную работу вне зависимости от места
расположения сотрудников, а также проконтролировать процесс для достижения
необходимых результатов. Решение доступно в различных конфигурациях,
работающих в браузере и в виде десктоп-приложения.
Платформа может быть использована как физическими, так и юридическими
лицами, но особенно заинтересует компании, действующие в сфере финансовых
услуг, здравоохранения, розничной торговли, производства, а также
государственные учреждения и нефтегазовые предприятия. Система даёт
возможность специалистам работать над проектами индивидуально и совместно, а
руководителям - отслеживать эффективность деятельности сотрудников.
Встроенные шаблоны сокращают время на разработку проекта. Отчёты
формируются на основе любых существующих данных сервиса. Временные шкалы
помогают быстро оценить сроки процессов. Функция задействования даёт
возможность подобрать персонал для решения конкретных задач. Тепловые карты
отражают реальную загрузку сотрудников, а прогнозирование будущей занятости
происходит на основе текущих данных. Система управления проектами и
портфелями позволяет моделировать и выбирать оптимальные пути достижения
бизнес-целей.
85
Microsoft Projec помогает менеджеру в текущих задачах: планировать,
распределять ресурсы, анализировать сложность проекта. Автоматически делает
отчеты и считает сметы.
Интерфейс программы похож на MS Excel, но содержит больше функций.
Визуально выглядит так: в левой части — таблица с данными: задачи, время и
трудозатраты. В правой – графики, например, диаграмма Ганта (рисунок 2.3).
Рис. 2.3 – Интерфейс программы
В программе есть разные шаблоны, например, Простой план проекта, Запуск
нового продукта или Гибкое управление проектами.
Задачи зависят от типа проекта.
Ключевые особенности программы:
1. Управление портфелем.
2. Прогноз занятости персонала.
3. Оценка проектов.
4. Совместная работа через Skype для бизнеса.
86
2.3 Информационное обеспечение задачи
2.3.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель строится в форме схемы данных и поясняется
диаграммой потоков данных.
Для ввода первичной информации используются справочники и
классификаторы.
Выходными документами являются экранные формы, аналитические отчеты
в печатном и электронном виде.
Формы аналитических отчетов включают:
анализ банка поступивших заявок;
отчетные документы за указанный период времени;
информация по закрытым заявкам.
Выходные документы используются со стороны пользователя для принятия
решений по расчету, со стороны системы – для поддержки процессов оперативного
управления на всех этапах расчета.
Информационная модель системы автоматизации обработки заявок
приведена на рисунке 2.4.