2
Оглавление
Оглавление ............................................................................................................................................. 2
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................................................... 4
1 Аналитическая часть ................................................................................................................. 5
1.1 Анализ предметной области исследования. ....................................................................... 5
1.1.1 Обоснование актуальности исследования ..................................................................... 5
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования. ....................... 5
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования .......................................... 6
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования ............................................................. 10
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес процессы ..................................................... 10
1.2.2 Система управления объектом исследования .............................................................. 12
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта .................................................................... 17
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования ................... 21
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования ....................... 21
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования .............. 28
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи ....................... 29
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации. ........................ 31
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .................................. 31
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи ........................ 33
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи ........................................................... 37
1.5 Обоснование проектных решений..................................................................................... 38
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению. ................. 38
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ......................... 49
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........................... 56
2. Проектная часть ....................................................................................................................... 59
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................................... 59
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .............................. 65
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации ............................................................ 66
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации ....................................................... 78
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации .................................. 79
2.3 Информационное обеспечение задачи ............................................................................ 80
2.3.1 Информационная модель и её описание...................................................................... 80
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 81
3
2.3.3 Характеристика результатной информации ............................................................. 81
2.4 Программное обеспечение задачи................................................................................ 83
2.4.2. Характеристика базы данных ........................................................................................... 84
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) ............................... 97
2.4.4 Описание программных модулей .............................................................................. 99
2.5 Апробация результатов исследования ........................................................................ 101
3. РАССЧЁТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ .............................................................. 105
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .............. 105
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности .................................................... 105
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................................. 131
СПИСОК ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ ......................................................................... 133
4
ВВЕДЕНИЕ
Пенсионный фонд Российской Федерации огромная многофункциональная
организация, которая выполняет несколько десятков госуслуг и функций, среди
которых не только назначение и финансирование пенсий, но и социальные
выплаты, формирование пенсионных прав каждого работающего гражданина,
ведение государственных социальных программ материнского капитала и
софинансирования добровольных пенсионных накоплений, администрирование
страховых взносов и многие другие. На сегодняшний день госуслуги ПФР можно
получить не только в более чем 2 500 клиентских службах фонда и в большинстве
МФЦ, но и дистанционно - в электронном виде. Для технической поддержки
пользователей, обучению сотрудников пенсионного фонда работе в
специализированных программных комплексах, установки и настройки
программного обеспечения и рабочих станций сотрудникам, а так - же
крупноузлового ремонта компьютерной техники в Пенсионном фонде существует
отдел автоматизации и администрирования баз данных. Так как штат сотрудников
в отделе автоматизации небольшой и квалификация у всех разная, а сотрудников
в остальных отделах Пенсионного фонда много, то возникает проблема с
выполнением работ отдела в установленный регламентом срок.
Магистерская диссертация направлена на разработку модуля
информационной системы, с целью оптимизации работы сотрудников всех
отделов ПФР, путем уменьшения времени простоя работников в ожидании
приема и распределения заявок на техническую поддержку. Данный эффект
планируется достичь за счет уменьшения времени приема заявок и удобности
распределения их между сотрудниками отдела автоматизации и
администрирования баз данных согласно их занятости и квалификации.
5
1 Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области исследования.
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
Актуальность магистерской диссертации можно обосновать тем, что в отдел
автоматизации и администрирования баз данных поступает очень большое
количество заявок по ремонту и обслуживанию технического и программного
обеспечения и обучению новых сотрудников работе в специализированных
программно-технических комплексах. Для увеличения скорости поиска
свободных сотрудников с учетом квалификации и занятости,
специализированного программного обеспечения по учету сроков выполненных
работ по заявкам не используется. Поэтому необходима разработка модуля
информационной системы, который решит этот вопрос. Этот модуль
информационной системы сможет использовать любая компания в которой
имеется IT отдел.
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования.
В данной работе планируется изучить процесс приема и анализа заявок
технической поддержки на примере отдела автоматизации и администрирования
баз данных в пенсионном фонде РФ. Сотрудники отдела автоматизации получают
зарплаты за выполнение работ, связанных с технической поддержкой
сотрудников остальных отделов пенсионного фонда. Материалы, необходимые
комплектующие и техническое оборудование (периферийное оборудование)
закупается вышестоящей организацией, начальником отдела автоматизации
подаются только списки необходимых материалов и техники. Исходя из роли
отдела автоматизации в пенсионном фонде России, объектом исследования будет
являться деятельность данного отдела. Рассматриваемым предметом
исследования будет процесс приема заявок на техническое обслуживание в отдел
автоматизации и администрирования баз данных. Заявка представляет собой
устное или письменное обращение в отдел автоматизации с целью обеспечения
работоспособности рабочей станции, установленных на ней программных
6
комплексов и периферийного оборудования у сотрудников других отделов
пенсионного фонда.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
− Проанализировать процесс приема заявок
− Проанализировать существующее в Пенсионном Фонде Российской
Федерации программное и техническое обеспечение.
− Сформулировать требования к разрабатываемому модулю
− Разработать структуру базы данных
− Разработать макет пользовательского интерфейса для начальника отдела
автоматизации и администрирования баз данных
− Произвести расчет экономической эффективности
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
В службу технической поддержки ежедневно поступает огромное количество
заявок. В связи с этим появляется необходимость систематизировать работу
службы. [http://technology.snauka.ru/2015/07/7507] В процессах автоматизации
службы технической поддержки помогают системы Help Desk. Большая часть
таких систем имеют следующие возможности:
Управление заявками
Оповещение о событиях
Хранение раздела часто задаваемых вопросов
Инвентаризация рабочих станций, периферии
Составление отчетов
Связывания пользователей по географическому положению.
Одной из задач в организации работы службы технической поддержки является
унификация формы заявок на выполнение технологических работ.
7
Унификация формы заявки необходима для того, чтобы пользователь формировал
заявку, согласно единым требованиям, что в свою очередь облегчает процесс
быстрой обработки заявки сотрудником службы технической поддержки.
При работе над унифицированной формой были созданы следующие
классификаторы:
• Виды работ;
• Территория;
• Статус.
Под «Видами работ» в соответствующем классификаторе подразумеваются
перечень услуг, предоставляемых отделом автоматизации сотрудникам иных
отделов.
Классификатор «Виды работ» содержит следующий список услуг:
• установка программных комплексов;
• настройка программных комплексов;
• установка оборудования;
• настройка оборудования;
• устранение проблем с компьютерной сетью;
• устранение проблем с телефонной сетью;
• устранение неполадок с оборудованием.
• обучение сотрудников
Под «Территорией» в соответствующем классификаторе подразумеваются
территориальное расположение рабочего места сотрудника (адрес, этаж,
кабинет), подающего заявку.
Классификатор «Территория» содержит следующую информацию:
• адрес филиала, где работает специалист
• этаж
• номер кабинета
8
• номер телефона
Так же заявка имеет классификатор «Статус», который отражает состояние заявки
и содержит следующих список параметров:
• новая;
• в работе (присвоена сотруднику отдела автоматизации);
• архивная;
• выполнена.
Работа с системой
Для обращения в службу технической поддержки, пользователю необходимо в
браузере запустить веб-интерфейс системы Help Desk, где он сможет оставить
заявку на техническую поддержку в IT отдел или просмотреть возможные
решения проблем.
Для этого пользователю необходимо открыть форму для создания заявки и
заполнить необходимые поля и нажатием кнопки отправить заявку сотрудникам
IT отдела.
Для того, чтобы посмотреть возможные решения своей проблемы пользователю
требуется, зайди в раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) и выбрать нужную
ему категорию и если необходимое решение присутствует в системе, то
воспользоваться им.
Задачи администратора при приеме заявки заключаются в анализе заявки,
выставлении приоритета и проверке корректности введенных пользователем
данных.
После выполнения работ по соответствующей заявке необходимо выставить
статус «выполнена» и таким образом заявка будет закрыта.
Администратор может дополнять раздел часто задаваемых вопросов (FAQ),
записывая в него возможные решения проблем по категориям.
9
Вывод
Внедрение системы обслуживания заявок службой технической поддержки на
основе решения Help Desk позволяет:
• Унифицировать процесс оформления прохождения заявок;
• Сократить время обработки заявок;
• Вести учет выполненных заявок;
• Проводить статистику часто возникающих проблем и соответствующих
выполняемых работ.
10
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес процессы
В отделениях пенсионного фонда выполняются следующие функции, имеющие
большое социальное значение.
Среди социально значимых функций Пенсионного фонда России:
− назначение и выплата пенсий;
− учёт страховых средств, поступающих по обязательному пенсионному
страхованию;
− назначение и начисление социальных выплат определенным категориям
граждан: ветеранам войны, инвалидам, инвалидам вследствие военной
травмы, Героям Советского Союза, Героям Российской Федерации
и т. д.;
− персонифицированный учёт участников системы обязательного
пенсионного страхования;
− взаимодействие с работодателями и страхователями (плательщиками
страховых пенсионных взносов), взыскание недоимки;
− выдача сертификатов на получение материнского капитала;
− выплата средств материнского капитала;
− управление средствами пенсионной системы;
− реализация Программы государственного софинансирования
добровольных пенсионных накоплений (56-ФЗ от 30.04.2008 года, она же
программа «тысяча на тысячу»);
− администрирование страховых средств, поступающих по обязательному
пенсионному страхованию и обязательному медицинскому
страхованию;
− установление федеральной социальной доплаты к социальным пенсиям,
для повышения совокупного дохода пенсионера до величины
прожиточного минимума.
11
Рис.1.1 Социально значимые функции ПФ Р