5
Оглавление
Введение..................................................................................................................................................... 7
1 Аналитическая часть ........................................................................................................................ 10
1.1 Анализ предметной области исследования.............................................................................. 10
1.1.1 Обоснование актуальности исследования ........................................................................ 10
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования .............................. 12
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования............................................... 16
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования ..................................................................... 19
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого объекта ..................... 19
1.2.2 Существующая система управления объектом исследования......................................... 21
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования .................................................. 23
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами ........................................ 25
1.3 Характеристиказадачи в рамках комплекса задач объекта исследования .............................. 32
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования ............................. 32
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования....................... 37
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи .............................. 42
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации. ................................. 44
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ....................................... 44
1.4.2 Обоснования способа приобретения ИС для автоматизации задачи .............................. 46
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи ................................................................ 47
1.5 Обоснование проектных решений. .......................................................................................... 48
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению......................... 48
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ............................... 53
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению. ................................ 59
2 Проектная часть ............................................................................................................................... 62
2.1 Разработка проекта автоматизации .......................................................................................... 62
2.1.1 Этапы жизненного цикла .................................................................................................. 62
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............................................. 64
2.1.3Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации. ................................................................ 65
2.2 Управление проектом автоматизации ........................................................................................... 67
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений ........................................................ 67
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации ................................................................... 68
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации .............................................. 75
2.3 Информационное обеспечение задачи .......................................................................................... 76
6
2.3.1 Информационная модель и ее описание .......................................................................... 76
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации........... 79
2.3.3 Характеристика результатной информации ..................................................................... 86
2.4 Программное обеспечение задачи ........................................................................................... 93
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) .............................................. 93
2.4.2 Характеристика базы данных ........................................................................................... 97
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ............................... 98
2.5 Апробация результатов исследования. .................................................................................. 100
3 Обоснованиеэкономическойэффективностипроекта. ................................................................... 107
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ............................ 107
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................................................ 111
Заключение ............................................................................................................................................ 121
Список литературы ................................................................................................................................ 123
Приложение. Листинг программных модулей ..................................................................................... 125
7
Введение
Применение средств информационной технологии, методы поиска, сбора
информации, хранения, обработки, предоставления, распространения этой
информации часто становятся основополагающими факторами для развития
производственной мощности большинства финансовых, корпоративных и
государственных структур, таких как культуры, наука, юриспруденция, социальная
часть, да практически всех главных сфер человеческой деятельности. Все чаще
сегодня, быстро развивающейся ИT технологией, информация и данные
рассматриваются порой как жизненно необходимые ресурсы, которые важно
организовать таким образом, чтобы ими было легко воспользоваться.
Даже на заседании Правительственной комиссии по цифровому развитию и
использованию информационных технологий для улучшения качества условий
жизни. Дмитрий Медведев сказал: что создан федеральный проект по направлению на
совершенствование нормативного регулирования цифровой среды. Предполагаемый
объём финансирования проекта по нормативному регулированию до 2024 года – это
чуть более 1,5 млрд. рублей, причём большая часть из федерального бюджета.
В рамках федерального проекта правительство займётся созданием глобальной
инфраструктуры передачи, хранения и обработки данных, на основе российских
решений. Продолжится также внедрение различных цифровых платформ, которые
должны быть полезны и бизнесу, и жителям страны, и органам власти
соответственно.
Любую рабочую информационную систему можно представить в виде
запрограммированного действия, который имеет функции поддержки разных
алгоритмов, надежного хранения данных в памяти серверов и компьютеров,
выполнял специальные для каждого приложения вычисления, решения и хранение,
предоставление пользователю удобного и понятного интерфейса.
Современная ИТ создается на базе таких основных принципах.
1. Диалоговый - интерактивный режим работы с ПК.
2. Совместимость с другими инструментами и программными модулями.
3. Возможность процесса к изменениям данных при постановке задач.
8
В информационной технологии используются разные виды программных модулей:
текстовые модули, печатные продукты, электронные таблицы, системы управления
базами данных, электронные календари и таблицы, ИС специального значения.
К основным видам информационных технологий следует отнести.
1. ИТ подачи и обработки данных предназначенных для решения хорошо
структурированных дел в целях автоматизации всех рутинных, часто
повторяющихся операций.
2. ИТ управления и обслуживания всех работников предприятий, связанных с
предоставлением регулярных или специальных отчетов.
3. ИТ автоматизированного офиса предполагает организацию и поддержку
коммуникационных процессов как внутри предприятия, так и вне предприятия, на
базе коммуникационных сетей и других современных средств передачи
информации и данных.
4. ИТ значимых систем основана на использовании накопленного программного
продукта. Критические системы дают возможность сотрудникам получать
справочный материал по любым задачам.
Цель магистерской диссертации состоит в разработке информационной
системы приема и обработки заявок в отделе технической поддержки департамента
работы с клиентами ВГУП «ВНИИФТРИ».
Для данной дипломной работы предстоит решить следующие задачи:
анализ деятельности отдела техподержки в вышеупомянутой
организации.
выявление задач и проблемных моментов в сфере внедрения
информационной систем;
обоснование необходимости автоматизации процесса отдела и
структуризация управленческого процесса;
обоснование проектных решений по программному, техническому и
информационному обеспечению всей деятельности отдела;
разработка базы данных, справочников и приложений для работы с ней;
9
описание программного, информационного и технологического
обеспечения разработанной информационной системы;
расчет экономически выгодного внедрения этого процесса.
Дипломный проект состоит из трех основных частей, в каждой подробно
расписаны разработки, действия, рисунки и таблицы для полного понимания и
наглядного восприятия изложенного материала.
Первая часть проекта – аналитическая. В ней приводится характеристики
организации ВГУП «ВНИИФТРИ» в целом и отдела технической поддержки на базе,
которой будет строиться дипломный проект. Описывается экономическая сущность
задачи, производится обоснование необходимости и цели использования
автоматизированной системы процесса работы отдела, а также постановка задачи и
разработка технического задания.
Вторая часть содержит в себе проектируемую составляющую данного
дипломного проекта.
В ней приведены информационное, программное, технологическое обеспечения в
виде информационно-программной модели; дерева функции и сценария обращения,
схемы программных модулей, технологической работы программы сбора, передачи,
обработки информации, выдачи и хранения данных.
Третья часть проекта это обоснование финансово-экономической
эффективности проекта: здесь показывается детальный расчет показателей на основе
взятой методики, расчета экономической эффективности проекта и экономически
обоснованные перспективы таких программ в сборе данных и использовании их в
дальнейшей деятельности информационной системы организации.
Удобство и быстродействие являются необходимыми условиями успешной
работы системы. И поэтому для производства проекта была выбрана модель «клиент-
сервер».
10
1 Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
ВГУП «ВНИИФТРИ» — это государственный научный метрологический институт,
который осуществляет деятельность по передаче шкалы времени и эталонных частот,
по определению параметров вращения Земли, по разработке, совершенствованию и
применению государственных первичных эталонов единицизмерений. ВНИИФТРИ
активно участвует в выполнении Федеральной целевой программы ГЛОНАСС, а
именно в создании средств обеспечения единства измерений, которые является
основной организации РОССТАНДАРТА по созданию средств координатно-
временного и навигационного обеспечения характеристик ГЛОНАСС.
Процессы информатизации коснулись не только нашей организации, они
пронизывают все сферы деятельности человека и жизни общества. Современные
информационно-технологические системы, становящиеся основой взаимовлияния,
находятся в непосредственной зависимости от развития основных, прикладных
исследований в области науки и управления. Научные исследования превращаются в
центр информационно-технологического развития всей страны. Создание
высокотехнологических информационных ресурсов, развитых информационно-
коммуникационных сетей увеличивает научную значимость социальных и духовных
внедрений, схем социальных, культурных и даже политических преобразований.
Информацией, в нынешнее время, политики пользуются как оружием влияния на
головы людей. Рост роли информационно-коммуникационных технологий оказывает
также и развитие, и становление более новых моделей контроля и управления
государственных структур. В нынешних условиях систему государства можно
рассматривать как развивающую, семи мильными шагами, информационную систему,
так как сам процесс всеобщего государственного управления фиксируется на сборе,
обработке, анализе, хранении и распространении этой информации то, саму систему
периодически надо обновлять и улучать.
Новая модель должна связаться со всей глобальной информатизацией всех
управленческих процессов в управления всех уровней, развитием информационных
процессов межведомственных взаимодействий на базе интегрированных
11
компьютерных систем, способных поддерживать все функции взаимодействия
органов управления с населением и экономическими структурами ведомства. Перевес
электронно–технического управления на сегодняшний день, очевиден. Это в свою
очередь упрощение чиновничьих процедур, работа, которая на прямую зависит от
конкретного служащего. Это в свою очередь сокращает сроки при оформлении
документов и их подачу, так же налоговая отчетность юридических и физических лиц
посредством введения форменной системы электронного учета. Все вышеописанное
позволяет повышение уровня финансовых поступлений, уменьшение размеров
коррупции и, соответственно, рост доверия граждан к структурам управления.
Открытость и прозрачность деятельности органов управления, достигаемая за счет
использования последних информационно-коммуникационных, технических
технологий, способствует улучшению взаимодействия сотрудников, как в нашем
случае, и органов управления. Открывает возможности более большого доступа
людей к необходимой им информации.
Формирование и развитие современной модели государственного и
ведомственного управления, созданной на использовании информационно-
коммуникационных технологий, невозможно без проведения обширной работы над
тем, чтобы привлечь население страны в информационное общество, которое уже во
всю и везде присутствует. В виде банковских и социальных карт, электронные услуги
в получении документов и услуг, всевозможных приложений к телефонам и фиксация
нарушений. Надо, чтобы электронные - информационные услуги и дистанционный
доступ к данным были доступны каждому, независимости от возраста, пола,
национальности, финансового положения и местонахождения клиента. Эти методы и
формы действия органов управления с хозяйствующими субъектами должны
обеспечить плавный переход на новый современный уровень развития
государственного и муниципального управления, хорошо усовершенствовать его, что
в конечном итоге окажет свое положительное влияние на благосостояние населения и
благополучное информационно-технологическое развитие нашей страны.
Информационная функция вышестоящего уровня управления может быть
реализована в автоматизированном режиме только тогда, когда на всех нижестоящих
уровнях вертикали ведомственного управления будут автоматизированы
информационные модели. Даже включая обеспечение принятия необходимых
12
решений не только по вертикали власти, но и по горизонтали. Весь этот процесс
создания информационно-технологического общества носит всесторонний характер и
способствует создание у сотрудников нового понимания, состояния общества и его
места в обществе.
Преимущества электронно-информационного и технологического
информационного правления, очевидны.
На сегодняшний день, несмотря на все увеличивающиеся расходы
федерального бюджета на информационно технологические проекты, основная доля
приобретения оборудования и программного обеспечения приходится на
внутриведомственные предприятия и финансово-кредитные организации (банки,
агентства и т.д. и т.п.). Изменений работы чиновников почти не происходит.
Информатизация носит технологический характер и не сопровождается оптимизацией
административных процессов, которые позволили бы повысить прозрачность
деятельности управленческого аппарата. Непосредственно рост технической
оснащенности органов ведомственного и административного управления не приводит
к упрощению и улучшению механизмов принятия ими решений.
Сегодня уже с малых лет люди привязаны к электронной технологии, сейчас
молодежи проще оформить документ по компьютеру. Чем идти куда-то и заполнять
«бумажки», когда это же можно сделать, не выходя из дома, когда под рукой
компьютер. В современное время интерфейс окон в мобильных гаджетах и
интерфейс окон на работе, практически идентичны. Современная молодежь
практически без обучения может разобраться в любой программе и выполнить
требуемые операции. Пожилому человеку или сотруднику, в нашем случае ВГУП
«ВНИИФТРИ», без дополнительных обучающих уроков эту же работу выполнить
сложно. Мир электронной технологии идет семи мильными шагами и внедрение
информационной системы во всех сферах жизни деятельности, просто необходимо.
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования
Объектом исследования в рамках магистерской диссертации, является отдел
технической поддержки департамента работы с клиентами ВГУП «ВНИИФТРИ»,
департамент прямо подчиняется Зам. Генерального директора по информационной
политике. Департамент работы с клиентами самый большой на предприятии, здесь
13
отдел по техническому сопровождению доменов, отдел паркинга доменов, отдел
хостинга, клиентский отдел, также отдел обучения, договорной отдел, финансовый и
отдел по работе с партнерами, еще отдел регистрации доменов в зоне Россия и отдел
регистрации доменов, в зарубежных зонах. Непосредственной деятельностью объекта
исследования, является поддержание в рабочем состоянии всей программно-
технической системы обслуживания департамента (сеть, компьютеры, модемы,
периферия и программное обеспечение), работы оборудования, программ, сервисное
техобслуживание, обновления и замена устройств и агрегатов системы.
Предмет исследования, учитывая специфику деятельности каждого отдела, примерно
выглядит следующим образом:
· Прием специалистами (менеджерами) по работе с клиентами, заявки по телефону,
или по корпоративной электронной почте, где указывается предмет запроса
уточнения на определенные виды работ (сроки исполнения, расчеты и согласование
стоимости услуг и т.д.);
· Формирование менеджером заявки и пересылка в электронном виде с указанием
условий технического задания начальнику соответствующего отдела;
· При первичном обращении – руководитель отдела назначает специалиста, которому
будет поручено выполнение заявки с указанием менеджера, направившего эту заявку,
а также ответ по принятию решения и назначение ответственного специалиста;
· В случае не исполнения первичной заявки – делается повторная заявка с указанием
объяснительных причин не исполнения первого этапа для повторного исполнения;
· В случае отказа клиента от повторного прохождении – заявка закрывается;
· В случае согласия клиента на прохождение повторного этапа – менеджер повторяет
заявку, тем самим соглашается на исполнение заявки специалистом по схеме
утвержденного технического задания;
· Мониторинг исполнения заявки осуществляет начальник отдела тех. поддержки;
· Результаты выполнения заявки отправляются начальнику соответствующего отдела
и менеджеру пославшую заявку;
14
· В случае неудовлетворительного исполнения заявки, для устранения разногласий,
начальнику соответствующего отдела отправляется претензия клиента с контактами;
· В случае неудовлетворительного согласования исполнения заявки, начальником
отдела принимаются все меры по выявлению и устранению причин разногласия и
выполнения заявки – за счет штрафа соответствующего отдела;
· При удовлетворительном исполнении заявки, выставляется счета на оплату;
· Контроль менеджером оплаты клиентом оказанных услуг и передача в бухгалтерию
первичных документов от клиентов;
· Заполнение отчета менеджером об исполнении заявки;
· Закрытие заявки.
В рамках магистерской диссертациивыше расписанный процесс, начиная с открытия
заявки и до закрытия, с внутренними отчетами и занесением отчетов в
базу,рекомендуется автоматизировать, начиная с составления базы справочного
материала для региона, клиента, отдела, сотрудника и условий технического задания,
сроки расценки до завершения процесса расчеты, отчеты и хранение.
В связи с этим необходимо выполнить следующие задачи:
1. Исследование предмета автоматизации системы»:
обзор существующих решений и аналогов решений;
исследование существующего процесса поддержки пользователей, отдела
департамента работы с клиентами.
Такие решения по разработке и исследованию информационной системы описаны
в диссертационной работе кандидата технических наук Качкова Д. А. 2002 г.
Самара, здесь применение информационных систем (ИС) необходимо, поскольку
дает возможность оптимизировать и рационализировать отдел функционально за
счет применения новых средств сбора, передачи и преобразования информации.
По организации базы данных (БД) много написано в диссертационной работе
доктора технических наук Мещерякова С. В. 2007 г. Санкт-Петербург, в связи с
ускоренным развитием компьютерной техники, информационной технологии в
области создания информационных систем и баз данных, что так же было