25
1) Отдел материального обеспечения реализует следующие функции:
2) Выдача комплектующих, запчастей и расходных материалов.
3) Выдача новой техники в отдел.
4) Списание старой техники, схема вариантов дальнейшего использования.
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами
Основной задачей исследования точнее предметом исследования, является
отдел технической поддержки департамента работы с клиентами. Финансово-
экономическая задача деятельности отдела техподдержки клиентов состоит в
грамотном распределении и контроле выполнения заявок клиентов, в их учете и
формировании. Также сотрудник организовывает отчетные документы по итогам
работы отдела техподдержки с обращениями клиентов.
Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схеме IDEF0
на Рисунке -2.
Рис.2 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки клиентов
На рисунке в качестве входных информационных данных, в нашем случае,
рассматриваются следующие документы:
26
Заявка на обслуживание – поступает от клиентов предприятия по одному
из каналов связи, форма обратной связи указана на сайте компании, электронная
почта, телефон, ICQ, Skype и содержит следующие сведения:
a) Реквизиты клиента (название организации, отдела или фамилия, имя и
отчество физического лица, доменное имя веб-сайта, ФИО и должность контактного
лица, телефон, электронная почта).
b) Описание данной проблемы и пошаговое описание действий,приведшие
к этой проблеме.
c) Описание характера проблемы заявителем - показывает случайный или
неслучайный характер носит данная проблема.
d) Критичность заявки дополнительно указывает важность решения данной
проблемы в целом.
e) Приоритетность заявки указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
f) Дополнительная информация может быть все, что угодно, в контексте
обращения дополняющее обращение.
g) Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg) для
уменьшения объема хранения.
Список клиентов с указанием соглашения об уровне обслуживания –
формируется договорным отделом компании;
Список работников отдела технической поддержки клиентов –
формируется руководителем отдела техподдержки;
Так же график работы сотрудников отдела технической поддержки
клиентов - формируется начальником отдела техподдержки;
А список тарифных планов – формирует отдел продаж;
Список услуг оказываемых дополнительно, к основным, отделом
технической поддержки – формирует так же отдел продаж;
План проведения технических мероприятий на оборудование, там
ремонтов или техническое обслуживание – формируется отделом технической
эксплуатации.
27
В качестве рабочей схемы в данном случае указан сотрудник отдела
технической поддержки.
Декомпозиция данной схемы приведена на рисунках 3-5.
Рис.3 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела технической
поддержки клиентов.
Рис.4 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение заявки»
28
Рис.5 Диаграмма декомпозиции процесса «Выполнение и контроль заявки»
На выходе формируются следующие документы:
1. Электронный журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок и предложений от
клиентов за отчетный период;
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах в сфере направления работ;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической
поддержки, что напрямую зависит качество работы;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
7. Отчет по поступившей заявке;
8. Сводный отчет по клиентам за период;
9. Электронный журнал учета жалоб клиента;
10. Отчет о выполненных заявках клиентов за определенный период,
11. Отчет о невыполненных заявках клиентов за этот период;
29
12. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за требуемый
период;
13. Отчет о предложениях
Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями
законодательства РФ, Положением об отделе технической поддержки клиентов,
регламентом технической поддержки клиентов, а также техническими нормами и
требованиями на предприятиях с использованием информационной системы.
1.1В комплекс работ ответственного лица по деятельности отдела технической
поддержки входят следующие задачи и мероприятия:
1.1.1 Электронный учет заявки клиента;
Учет заявки клиента заключается в записи поступившей информации в
соответствии с вышеприведенным содержанием в «Журнал учета заявок».
1.1.2 Распределение поступивших заявок и предложений между сотрудниками
отдела.
Для распределения поступившей заявки между сотрудниками, первым делом
анализируется график работы всех сотрудников.Ихпослужнойсписок с указанием
возможной специализации, опыта. Список тарифных планов для определения уровня
обслуживания клиента, в зависимости от заявки, также принимается во внимание,
план проведения технических мероприятий.Так как какие-либо проблемы клиентов
могут быть связаны с проведением ремонта или технического обслуживания
оборудования. Об этом должны были бы известить всех клиентов. В результате
отметка о назначении сотрудника для выполнения заявки ставится в «Журнале учета
заявок».
1.2. Контроль выполнения заявки
После распределения заявки сотрудник отдела выполняет ее путем
консультирования клиента, при возможности немедленного исполнения, выполнения
действий в аккаунте пользователя, а также оказания дополнительных, оплачиваемых
отдельно, услуг. При этом используются список клиентов, список дополнительных
услуг, а также учета заявок, в котором, после выполнения заявки, ставится
соответствующая отметка о выполнении заявки. Контроль
30
выполнениязаявкипроводитсядругимсотрудником отдела техподдержки в целях
определения качества работы отдела техподдержки, а также уровня оказываемых
услуг путем беседы с клиентом либо личного контроля выполнения заявки с
помощью технических средств. В результате контроля формируется другой отчет по
заявке «Журнал учета жалоб клиента», в том случае если заявка выполнена не
качественно.
2.1 Формирование ведомости учета и контроля заявок.
Ведомость контроля и учета заявок содержит все входящие заявки,
зарегистрированные в назначенный период.Они формируется на основании
электронного журнала учета заявок с отметкой о результате контроля, и
ответственного лица из списка сотрудников. В ведомости указываются такие
координаты, как номер заявки, время и дата, данные клиента-заявителя, краткое
описание предложения, принявший сотрудник, выполнявший заявку сотрудник,
результат выполнения заявки или ее текущий статус.
2.2Формирование ведомости учета работы сотрудников
Ведомость учета работы сотрудников показывает число и результаты
выполнения заявок каждым сотрудником, общее время на выполнение принятых
заявок, а также наиболее часто и качественно решаемые вопросы сотрудником.
Ведомость формируется на основании списка сотрудников и журнала учета принятых
заявок с отметкой о результате проверки.
2.3.1 Формирование отчета о выполненных заявках – данный отчет
формируется на основании вышеперечисленных работ, ведомости учета и контроля
заявок и содержит перечень выполненных, за определенный период, заявок.
2.3.2. А, формирование отчета о невыполненных заявках – данный отчет
формируется на основании ведомости учета и контроля не выполненных заявок и
содержит перечень заявок с отметкой по причине невыполнения заявки и методов
устранения причины невыполнения работы.
2.3.3 Формирование аналитического отчета о выполнении заявок – данный
отчет формируется,так же, на основании ведомости учета и контроля заявок и
31
содержит перечень всех заявок с группировкой по выполненным и невыполненным
работам.
2.4 Формирование отчета о предложениях – данный отчет формируется на
основании Журнала предложений клиентов и так же ведомости учета и контроля всех
заявок.
2.5Формирование отчета об оказанных дополнительных услугах.
Отчет об оказании дополнительных услуг, это отчет чаще всего по платным
работам, содержит такие реквизиты, как наименование дополнительной услуги,
номер заявки, степень выполняемости услуги, ее общую стоимость, данные
сотрудника, а также такие итоговые показатели, как общая стоимость всех услуг за
период, платных и штатных, и их общее количество. Общая стоимость услуг за
период определяется как сумма стоимости всех услуг за требуемый период, их
суммарное количество. Отчет формируется на основании ведомости учета и контроля
заявок, списка дополнительных услуг, списка сотрудников и списка клиентов.
2.6 Формирование отчета о степени загруженности сотрудников
Отчет о степени загруженности сотрудников отдела содержит количество
выполненных заявок каждым сотрудникомотделатехподдержки, по отдельности.Так
же кол-во успешных и неуспешных выполнений заявок, количество заявок по видам
исполнения там консультирование, оказание технической помощи, оказание
дополнительных услуг и т.п., формируется на основании ведомости учета и контроля
заявок и списка сотрудников.
2.7 Формирование аналитического отчета о наиболее часто возникающих
проблемах
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется так же на
основании ведомости учета и контроля заявок, списка сотрудников и списка
клиентов. Содержит сведения по процентному и абсолютному соотношению
возникших заявок по типам и характерам проблем за определенный период.
2.8 Формирование сводного отчета по клиентам
Сводный отчет по клиентам содержит сведения обо всех обращениях
конкретного клиента в отдел технической поддержки с описание проблем, с датами
32
обращений и с данными сотрудников, которые решали проблемы данного клиента.
Отчет формируется на основании ведомости учета и контроля заявок, списка
клиентов, списка сотрудников и списка тарифных планов по отделу.
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования
С целью выявления ресурсов для решения задач на исследуемом объекте,
будем исходить из рабочего распорядка специалиста отдела технической поддержки
клиентов.
Рис. 6 Архитектурная схема отдела технической поддержки департамента
работы с клиентами
На компьютерах установлен стандартный пакет программного обеспечения, и
плюс программное обеспечение в зависимости от одела:
33
1. · Операционная система Windows 10;
2. · Пакет MS Office 2016;
3. · Антивирус Kaspersky;
4. · Internet Explorer;
5. · Adobe photoshop cs6 ;
6. · ABBYY FineReader;
7. ·AutoCad;
8. · Skype;
9. · 1С:Бухгалтерия 8
Рис. 7 Схема программной архитектуры информационной системы.
Клиент, используя телефонную связь, скайп или электронную почту, по форме
обратной связи на сайте, подает заявку дежурившему специалисту отдела
34
технической поддержки, описывая существующую неисправность или проблему, при
этом указывая все обязательные реквизиты по статусу заявки, по списку справочника.
Старший специалист регистрирует заявку, то есть записывает ее содержание и
данные пользователя, подавшего заявку в специальный электронный журнал.
Затем сотрудник проводит первичный анализ заявки, то есть анализирует
заявку, сравнивает с аналогичными случаями (при их наличии), делает
первоначальные выводы и предлагает решение. Сразу же определяется график
выполнения технических мероприятий для того, чтобы убедиться, что вызванная
проблема, по заявке, не связана с проведением ремонта или технического
обслуживания оборудования на предприятие. Он же на основании графика работы
сотрудников отдела техподдержки распределяет поступившую заявку в пользу одного
из специалистов на и более знакомой с проблемой, для чего определяет срочность
заявки, определяет наиболее компетентного специалиста в данном вопросе из числа
свободных, назначает заявку специалисту, записывает его фамилию в сведения о
решении заявки.
Сотрудник, которому поступила заявка на выполнение, принимает все
возможные меры для того, чтобы в кратчайшее время ее выполнить и сообщить
старшему специалисту о завершении. После выполнения сотрудник докладывает о
том, что заявка выполнена, при этом указывает, какие дополнительные услуги были
им оказаны клиенту, если таковы были оказаны. После этого объем выполнения
предложения-заявки проверяется распределившим ее сотрудником. Результаты
выполнения заявки и ее контроля фиксируют в журнале учета заявок. По итогам
выполнения заявок создается ведомость, на основании которых подготавливаются
отчеты на период заявки для руководства отдела и руководства компании. Также по
итогам работы с каждой заявкой делается отчет по ней, содержащий сведения о ее
жизненном цикле, а также сводный отчет по клиентам подателям заявок. В котором
указываются его реквизиты, дата обращения или обращений, в отдел техподдержки,
результаты обработки заявок.
Среди заявок клиентов выделяются предложения, которые фиксируются в
Журнале учета предложений клиентов. На основании, которых затем строится