15
отмечено в этой работе. По описанию выбора информационной системы на
Российских предприятиях детально изложено в работе Демьяновой О.В. и
Рашитова А.Р. в статье Финансы и кредит. – 2017. Т-23, №33. Темы
автоматизации информационной системы подсказано в научной работе по
экономике и бизнесу, авторы работ — Адамадзиев К.Р. и Акутаев С.Г. По
решению проблем использования ИС, хорошая статья автора научной работы —
Амирова Д.А. в журнале «Региональные проблемы преобразования экономики»
2. Разработать, спроектировать и выбрать методы и средствапроцесса ИС:
выбор стратегии разработки ИС для отдела технической поддержки
департамента работы с клиентами;
выбор главного приоритета как основы для построения ИС;
выбор языка программирования, модули разработки и среды разработки;
выбор СУБД используемого программного обеспечения в сравнении с СУБД
других разработчиков.
В научной статье «Компьютерные и информационные науки» авторов А.А.Егорова,
С.А. Кзловпро методы и средства проектирования ИС рассматриваются
существующиена данный момент методы и средства проектирования, и проводят
анализ их применимости для создания ИС различной конфигурации и
назначения.Такжевтексте научной статьи Беликова А. Н. в разделе «Программная
инженерия», рассматривается подход, основанный на использовании Фреймворков,
как платформы для разработки информационных систем. Данные платформы
представляют собой динамические структуры.
3. Проектирование ИС для отдела технической поддержки департамента работы с
клиентами ВГУП «ВНИИФТРИ»:
разработка проекта ИС;
составления перечня объектов вхожих в проект, их атрибутов и свойств;
разработка структуры базы данных для новой модели.
4. Запуск ИС:
создание базы данных системы на основе существующих показателей и
результатов прошедшего периода;
16
исполнение печати требуемых отчётов и ведомостей сравнения результатов
работы системы.
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
Теоретической основой исследования предметной области, в нашем случае, отдела
технической поддержки департамента работы с клиентами ВГУП «ВНИИФТРИ»
является:
- автоматизация подачи и обработки данных предназначенных для решения хорошо
структурированных дел в целях автоматизации всех рутинных, часто повторяющихся
операций;
- технологии управления и обслуживания всех работников предприятий, связанных с
предоставлением регулярных или специальных отчетов;
- автоматизацияофиса,предполагающая организацию и поддержку
коммуникационных процессов как внутри предприятия, так и вне предприятия, на
базе коммуникационных сетей и других современных средств передачи информации
и данных;
- создание системы основанной на использовании накопленного программного
продукта. Критические системы дают возможность сотрудникам получать
справочный материал по любым задачам.
За методическую основу исследования воспользуемся зарекомендовавших себя,
сейчасу нас и за рубежом,следующихинформационных систем.
ПервоеHelpDesk (от англ. Helpdesk, справочный стол) представляет собой
информационную систему технической поддержки. Helpdesk способствует решению
различных проблем пользователей с компьютерами, а также аппаратным и
программным обеспечением той или иной организации. В случае необходимости,
helpdesk может брать на себя основные задачи, которые связаны с поиском
справочной информации. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии
является одной из главных функций ИТ-службы предприятия. Система
17
HelpDeskпозволят ИТ-службам обеспечить лучшие условия выполнение
поставленных перед ним задач.
ВтороеNaumen Service Desk программный продукт с названием
«Naumen Service Desk» это информационная система для автоматизации процессов
управления ИТ и сервисным обслуживанием компаний. Предназначен для того,
чтобы эффективно управлять работой службы поддержки пользователей,
организовать управление заявками и обращениями клиентов, вести полноценный учет
оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и
соглашений (SLA), управлять ИТ-бюджетом. С помощью NaumenService Deskмы
можем реализовать сервисную модель управления в ИТ-подразделениях и других
внутренних службах, а также использовать все преимущества сервисного подхода при
оказании услуг клиентам компании.
NaumenServiceDesk представляет собой готовый программный продукт, в
котором заложены практики IT InfrastructureLibrary (ITIL), включая шаблоны
процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для
измерения эффективности. Это позволяет в короткий срок приступить к эксплуатации
системы, сохранив при этом возможность ее дальнейшего развития и адаптации под
ваши потребности благодаря гибким инструментам настройки.
Продукт NaumenServiceDeskкак информационная система, является
признанным лидером на отечественном рынке, что прямо пропорционально
сказывается на его стоимости и потребности. Мощный функционал так же
подкреплен наличием мобильных версий системы, однако он не излишен для нашего
конкретного случая.
ТретьеSolverMateперваяотечественнаяSaaSHelpDesk-система, это программный
продукт, который состоит из комплекса разных модулей и работающая друг с другом,
для управления заявками клиентов. Задачами и рабочим временем сотрудников
предприятия, объединенных единой рабочей средой и контроль над выполнением
заявки с отчетом. Он объединяет в себе несколько модулей:
Модуль системы клиентской поддержки;
Модуль управления задачами и проектами системы;
Модуль управления временем ИС;
18
Функциональная система управления взаимоотношениями клиента и
обслуги.
Это решение является более привлекательным для использования в нашем
отделе технической поддержки, однако расположение основных модулей системы на
корпоративной базе влечет дополнительные риски и потери работоспособности
отдела.
ЧетвертоеIntraServiceэто система автоматизации веб-процессов поддержки
пользователей и управления услугами с удобным интерфейсом и легкостью
внедрения. Эта модуль информационной системы развивалась, как внутренний
продукт предприятия, сочетающий в себе все основные виды управления IT-
процессами. И необходимость максимально качественно решать задачи
корпоративных клиентов по разработке достаточно сложных, но не очень дорогих
систем. Под такие характеристики разработали ServiceDesk систему с удобнымWEB-
интерфейсом. Программа может поставляться по желанию, как WEB-сервис или, как
комплект к системе для установки на сервере пользователя.
IntraServiceобладаеттакими возможностями как, служба ServiceDesk, что
представляет собой единую точку контакта (SPOC) для всех пользователей услугами
сервиса. Специалисты службы осуществляют регистрацию различных типов
запросов, разрешают максимально возможное число приемов на первой очереди и
назначают исполнителей на заявку в случае невозможности разрешить его сразу же.
Заявки, предложения и запросы — это основные модули системы IntraService.
Этот список поддерживает групповые операции над заявками, возможности поиска
по ним, фильтрации, сортировки и хранения получившихся представлений для
быстрого доступа к ним в дальнейшем. Карточка заявки продуманна и наглядно
представляет оперативную и архивную информацию по запросу. Здесь имеются
следующие функции:Список заявок, Карточка заявки, Приоритеты заявок, Категории
заявок, Назначение исполнителей, Вложение файлов и скопированных файлов по
заявке, Срок исполнения и устранения неполадки, Статусы заявки, Учет трудозатрат,
выставление счетов, Экспорт счета в Excel, 1С, История изменений.
Наряду с SolverMate система IntraService, также может стать интересным с
точки зрения внедрения в отделе технической поддержки.
Представляем сравнительный анализ рассмотренных систем
19
Итак, мы описали заинтересовавшие нас решения и характеристики систем,
теперь сведем характеристики и критерии в одно и сличим.
Таким образом, на базе характеристик систем можно сформировать основные,
нам интересные, функциональные требования к проектируемой нами
информационной системе:
1. Регистрация заявок и предложений на выполнение работ;
2. Классификация и регистрация приходящих заявок, предложений, в том
числе для назначения исполнителей, категорий и приоритетов выполнения;
3. Отслеживание текущего статуса заявки, предложения;
4. Протоколирование работ, выполняемых по заявке, а также всех
вносимых в нее изменений;
5. Регистрация заявок и предложений;
6. Построение отчетов по исполнению заявок, загрузке исполнителей,
методе и сроках выполнения и т.д.;
7. База данных на заявки, исполнители и справочники.
Кроме того, система должна быть кроссплатформенной и обладать
минимальными системными требованиями, в особенности к клиентской части. Как
показал анализ, этого можно добиться за счет WEB-архитектуры проектируемой
системы и реализация системы в виде сервиса.
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого
объекта
Всероссийский научно-исследовательский институт физико-технических и
радиотехнических измерений (ВГУП «ВНИИФТРИ») был основан в 1955 г. На
данный моментов его состав входят три филиала, Восточносибирский в г. Иркутск,
Дальневосточный в г. Хабаровск и Камчатский в г. Петропавловск-Камчатский.
«Институту присвоен в 1994 г. статус Государственного научного центра
Российской Федерации, этот статус неоднократно подтверждался в 1997—2013 гг.
ВНИИФТРИ является Государственным научным метрологическим институтом,
ведет фундаментальные и прикладные исследования в области метрологии и
20
обеспечения единства измерений, создания и совершенствования государственных
эталонов», так написано на информационном портале института. Так как институт
выполняет функции Главного метрологического центра Государственной службы
времени и частоты, институт занимается разработками новых форм, методов и видов
измерений:
измерение времени и частоты, больших длин, определение параметров вращения
Земли;
координатно-временные и навигационные измерения, в том числе с
использованием сигналов системы Глобальной навигационной спутниковой
системы (ГЛОНАСС);
геодезические и гравиметрические измерения;
измерение параметров электромагнитных колебаний, радиотехнических и
магнитных величин;
акустические, гидроакустические и гидрофизические измерения;
физико-механические измерения;
физико-химические измерения;
низкотемпературные измерения;
измерения параметров ионизирующих излучений и ряда других измерений;
ВНИИФТРИ представляет интересы Российской Федерации по закрепленным
видам измерений:
-в Международном бюро мер и весов (BIPM);
- в Международной организации законодательной метрологии (OIML);
- в Организации Евро-азиатского сотрудничества государственных
метрологических учреждений (СООМЕТ);
- в Организации Европейского сотрудничества по эталонам (EURAMET);
- в Межгосударственном совете СНГ по стандартизации, метрологии и
сертификации;
- в Международной электротехнической комиссии (IEC);
21
- в Международной организации по стандартизации (ISO);
- в Международном агентстве по атомной энергетике (МАГАТЭ);
- в Международной службе вращения Земли (IERS);
- и в Международной геодинамической службе (IGS).
1.2.2 Существующая система управления объекта исследования
ВГУП «ВНИИФТРИ», как большинство Российских предприятий
государственного финансирования, имеет иерархическую структуру.Его
организационно-штатная структура представлена на рисунке 1. Необходимое нам
подразделение, на схеме, изображено во второй части рисунка (выделено красным).
Это отдел технической поддержки клиентов. Отдел подчиняется прямо Руководителю
департамента по работе с клиентами. Сам же департамент находится в подчинении
заместителя генерального директора по информационной политике.
22
Директор
юридического
департамента
Директор департамента по
связям с общественностью и
взаимодействию с органами
государственной власти
Генеральный
директор
Заместитель
директора
Руководитель
отдела договорного
права
Руководитель
отдела кадрового
делопроизводства
Руководитель отдела
сопровождения
корпоративных процедур и
сделок
Руководитель отдела
корпоративной работы с
антимонопольными
органами
Руководитель отдела корпоративной
работы с лицензиями, товарными
знаками и с реорганизацией
юридических лиц
Руководитель
отдела
поддержки
клиентов
Руководитель
отдела судебного
представительства
Руководитель
отдела
экспертизы
проектов
Руководитель
отдела внешнего
представительства
Руководитель
отдела
подбора и
адаптации
Руководитель
отдела
обучения
Руководитель
отдела оценки
и мотивации
Руководитель
отдела по
корпоративной
культуре
Заместитель
директора
Руководитель
организационно-
протокольного
отдела
Руководитель
пресс-службы
Руководитель
редакционно-
издательского
отдела
Руководитель отдела по
взаимодействию с
органами государственной
власти
Руководитель
отдела
международных
связей
Руководитель
отдела по
взаимодействию с
инвесторами
Руководитель
отдела развития
услуг
Руководитель
отдела
специальных
проектов
Руководитель
отдела рекламы и
продвижения
Директор
департамента по
работе с персоналом
Директор
департамента
маркетинга
Директор
департамента
развития услуг
Руководитель отдела
развития услуг
вторичного рынка
доменов
Руководитель отдела
развития услуг
регистрации доменов в
зарубежных зонах
Руководитель отдела
развития услуг
регистрации доменов в
российских зонах
Руководитель отдела
развития медиауслуг
Руководитель отдела
развития сетевых
технологий
Руководитель отдела
развития услуг
идентификации
Руководитель отдела
развития услуг
поисковой оптимизаци
Заместитель
руководителя
отдела развития
услуг
Заместитель
директора по
техническим вопросам
Руководитель отдела
прикладного
программного
обеспечения
Руководитель отдела
разработки
пользовательских
интерфейсов
Руководитель отдела
разработки расчетных
систем
Руководитель отдела
сопровождения
системного
программного
обеспечения
Руководитель отдела
разработки систем
оказания услуг
Руководитель отдела
системного анализа и
проектирования
Директор
департамента сетевых
технологий
Руководитель отдела
эксплуатации основных
сетевых сервисов
Руководитель отдела IP-
технологий
Руководитель отдела
эксплуатации локальных
сетей
Руководитель отдела
эксплуатации сетевых
коммуникационных систем
технологий
Рисунок 1. Организационно-штатная структура ВГУП «ВНИИФТРИ»
23
Генеральный
директор
Заместитель
генерального
директора по
информационной
политике
Заместитель
генерального
директора по
безопасности -
директор службы
безопасности
Заместитель
генерального
директора по
экономике и
финансам
Главный
бухгалтер
Руководитель
отдела
закупок
Руководитель отдела
финансового
контроля
Руководитель департамента
информационно-аналитических
исследований
Заместитель
руководителя
департамента
Руководитель
отдела
перспективных
технологий
Руководитель
отдела монетизации
информационных
услуг
Руководитель
отдела
аналитических
исследований
Руководитель
группы ведения
специальных
проектов
Руководитель департамента оказания
услуг хостинга
Руководитель
отдела
проектирования
услуг хостинга
Руководитель
отдела
технического
развития
Руководитель
департамента по
работе с клиентами
Руководитель
договорного
отдела
Руководитель
клиентского
отдела
Руководитель отдела
технической
поддержки клиентов
Руководитель
отдела
паркинга
доменов
Руководитель отдела
по обработке
официальных
запросов
Руководитель отдела
по работе с
партнерами
Руководитель отдела
регистрации доменов
в зарубежных зонах
Руководитель отдела
регистрации доменов
в российских зонах
Руководитель
отдела технического
сопровождения
доменов
Руководитель
отдела
хостинга
Руководитель
отдела
обучения
Руководитель
финансового
отдела
Руководитель отдела
информационной
безопасности
Руководитель отдела
режима и
технических средств
защиты
Руководитель отдела
экономической
безопасности
Руководитель
отдела редакции
сайтов
Руководитель
административно-
хозяйственного
отдела
Руководитель
консультационного
отдела по развитию
новых технологий
Руководитель
секретариата...
...
Продолжение рисунка 1.
Основными задачами отдела техподдержки на предприятии являются,
обеспечение бесперебойной работы всей сетевой структуры предприятия,
безопасности предприятия, его производственной части, продукции. Защита
коммерческой, промышленной, финансовой, деловой и другой информации,
независимо от ее назначения и форм при всем многообразии возможных каналов ее
утечки и различных злонамеренных действий со стороны злоумышленников и
конкурентов. А через систему информационной поддержки, проще всего нанести
вред в силу развития новых технологий.
Основная задача департамента по работе с клиентами является развитие клиентской
базы за счет привлечения новых клиентов и удержания старых.
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Выбор задачи следует начать с анализа Отдела поддержки пользователей,
клиентов. Отдел имеет в своем составе следующие структурные подразделения:
24
- Кол-центр (занимается обработкой обращений, заявок, жалоб и
информированием обратившихся по голосовым каналам связи); и реализует
следующие функции:
1) прием звонков от пользователей и клиентов;
2) создание заявок, предложений и передача их другим отделам;
3) закрытие заявок при их выполнении и сохранение в базе системы действия с
заявками;
4) регистрация новых пользователей и удаление уволившихся.
Отдел удаленной поддержки клиентской базы предприятия; и реализует
следующие функции:
1) Помощь пользователям при оформлении заявок и их реализация, подсказки в
неправильности оформления (например, подсказать, почему не отправляется почта
с прикрепленным файлом на 2Гб).
2) Удаленная работа с техникой пользователя, подсказка и удаленная помощь по
работе с системой (установка, настройка программ, изменение настроек системы и
т.п.).
Отдел поддержки на местах; реализует следующие функции:
1) Установка и настройка техники пользователя, обновление и установка программ
или настройка системы непосредственно на месте (например, подключить новый
ПК и выполнить его настройку для работы в сети).
2) Замена комплектующих, вышедших из строя деталей или картриджей на местах.
3) При невозможности ремонта переброска техники на ремонт в технический отдел.
Технический отдел; Технический отдел реализует следующие функции:
1) Ремонт поврежденной техники и оборудования (например, перепаять
конденсаторы на материнской плате);
2) Сборка и настройка новой техники (например, собрать ПК, установить ОС и
настроить её, пере прошить принтер для работы с неоригинальными
картриджами);
3) Заправка картриджей от печатающих устройств.
Отдел материально-технического обеспечения.