ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 5
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ .......................................................................... 7
1.1 Анализ предметной области исследования ............................................ 7
1.1.1 Обоснование актуальности исследования ....................................... 7
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта
исследования .......................................................................................................... 8
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования ............. 8
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования ................................. 10
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого
объекта .................................................................................................................. 10
1.2.2 Система управления объектом исследования ............................... 13
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования .............. 14
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами ... 17
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования ............................................................................................................ 19
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи
исследования ........................................................................................................ 19
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования и выбор стратегии автоматизации ............................................ 24
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой
задачи .................................................................................................................... 27
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
.................................................................................................................................... 28
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .. 28
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .................................................................................................................... 35
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи ............................. 37
1.5 Обоснование проектных решений ........................................................ 38
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ......................................................................................................... 38
3
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению ......................................................................................................... 45
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
................................................................................................................................ 53
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ................................................................................... 55
2.1 Разработка проекта автоматизации ....................................................... 55
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ........................ 55
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .. 61
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 63
2.2 Управление проектом автоматизации .................................................. 65
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений .............. 65
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации ......................... 70
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации ... 71
2.3 Информационное обеспечение задачи ................................................. 72
2.3.1 Информационная модель и её описание ........................................ 72
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .......................................................................................................... 75
2.3.3 Характеристика результатной информации .................................. 78
2.4 Программное обеспечение задачи ........................................................ 81
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) .......... 81
2.4.2 Характеристика базы данных ......................................................... 84
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей) ................................................................................................................ 93
2.4.4 Описание программных модулей ................................................... 94
2.5 Апробация результатов исследования .................................................. 96
III ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА ................................................................................................................... 105
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ....................................................................................................... 105
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........... 109
4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................... 118
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ...................................... 121
ПРИЛОЖЕНИЕ А .......................................................................................... 124
ПРИЛОЖЕНИЕ Б ........................................................................................... 134
5
ВВЕДЕНИЕ
Сервисное обслуживание клиентов обеспечивает поддержку и
восстановление исправности машин и оборудования при выращивании и
обработке зернобобовых культур. От качества сервисного обслуживания во
многом зависит эффективность работы оборудования и затраты труда и
материальных средств при выращивании и обработке зернобобовых культур.
Применение прогрессивных технологических процессов сервисного
обслуживания клиентов обуславливает повышение надежности машин. Условия
работы автотранспортных средств предлагают высокие требования в его
ремонтопригодности как на месте эксплуатации, так и на базах
производственного обслуживания и специализированных ремонтных пред-
приятиях.
Поэтому актуальность исследования и разработки информационной
системы сервисного обслуживания клиентов для минимизации затрат
предприятия на проведение сервисного обслуживания не ставится под сомнение.
Целью данной работы является исследование и разработка
информационной системы сервисного обслуживания клиентов для повышения
эффективности технического обслуживания и ремонта автотранспортных
средств и уменьшения нагрузки на специалистов.
Объектом исследования является общество с ограниченной
ответственностью «Быково-Агротранс».
Предметом исследования являются процессы сервисного обслуживания
клиентов.
Для решения поставленных задач были применены следующие
общепринятые методы исследования: теоретические (изучение технологий
программирования и программных средств, анализ литературы по проблеме
исследования, необходимых для создания информационной системы),
специальные методы (анализ предметной области, проектирование и реализация
информационной системы).
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
6
изучить и проанализировать деятельность и организационную
структуру ООО «Быково-Агротранс»;
изучить и проанализировать программные и технические средства
предприятия;
изучить и проанализировать процессы сервисного обслуживания
клиентов ООО «Быково-Агротранс»;
определить данную задачу в предметной области и обосновать
необходимость её срочной автоматизации;
обосновать функции разрабатываемой информационной системы;
обосновать выбор основных необходимых проектных решений при
автоматизации задачи: техническое, программное обеспечение;
разработать схему, по которой будет происходить взаимодействие с
пользователем;
спроектировать и разработать структуру базы данных для хранения
информации;
провести автоматизацию бизнес-процессов путем разработки
информационной системы под нужды данного предприятия;
провести анализ результатов и эффективности деятельности после
внедрения разработанной информационной системы.
Решение всех этих несложных технических и программных задач
позволит облегчить такой трудоемкий процесс, как сервисное обслуживание
клиентов в ООО «Быково-Агротранс».
7
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
Одной из основных задач, стоящей перед предприятием, оказывающего
услуги по сервисному обслуживанию является задача управления сервисным
обслуживанием клиентов. Это обусловлено особой ролью данного вида процесса
для подобных предприятий. Рациональность, целесообразность и эффективность
процесса сервисного обслуживания во многом определяет экономическое
состояние предприятия.
В связи с важной ролью, которую играет сервисное обслуживание
клиентов в экономике предприятий, требуется мощные средства по управлению
имеющимися процессами. Одним из возможных инструментов управления
сервисным обслуживанием клиентов являются системы сервисного
обслуживания, которые являются базовыми инструментами для автоматизации
всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых
компанией продуктов и услуг. Системы сервисного обслуживания клиентов
позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом
сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы
сотрудников службы поддержки.
Системы сервисного обслуживания клиентов обычно обеспечивают:
– сокращение ошибок и времени обработки запросов при рутинных
процессах обслуживания;
– планирование и распределение нагрузки сотрудников;
– справочник клиентов – всегда под рукой, в привязке к заявкам,
объектам, оборудованию, контрактам, биллингу;
– поддержка базовых бизнес-процессов, устоявшихся в компании, при
этом система должна адаптироваться под бизнес, а не наоборот.
Таким образом, исследования и разработка информационной системы
сервисного обслуживания клиентов позволит упростит процессы сервисного
обслуживания клиентов, обеспечит прозрачность данного процесса и сведет до
8
минимума «человеческий фактор». Поскольку на предприятии на текущий
момент не присутствует подобной системы, все это обуславливает актуальность
выбранной темы.
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта
исследования
Главной задачей данной работы является исследование и разработка
информационной системы сервисного обслуживания клиентов для повышения
эффективности технического обслуживания и ремонта автотранспортных
средств и уменьшения нагрузки на специалистов
Так как тема магистерской диссертация является исследование и
разработка информационной системы сервисного обслуживания клиентов (на
примере ООО «Быково-Агротранс»), то следуя логики объектом исследования
является общество с ограниченной ответственностью «Быково-Агротранс».
В рамках данной темы также будут рассмотрены и автоматизированы
процессы сервисного обслуживания клиентов, поэтому в качестве предмета
исследования выбраны процессы сервисного обслуживания клиентов.
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
Целью данного обзора является выяснение используемых принципов
сервисного обслуживания клиентов, видов ремонтов и способов разработки
систем сервисного обслуживания.
Хмелев В. В., Свириденко Ю. П. в своей книге «Сервисная деятельность в
обслуживании населения» раскрывают организационные принципы сервисной
деятельности, показываются богатые резервы обеспечения качественного уровня
жизни путем преодоления состояния кризиса и конфликтности, представлены
аспекты надежности клиентурного порядка, даются предпосылки
созидательного единения, а не противостояния. На примере использования
законов сервисной деятельности определяется выбор действенных норм и форм,
при которых инновации не стали бы диктаторскими указаниями, а поспешность
решений не привела бы к краху задуманного дела.
9
Также вопросы сервисного обслуживания клиентов рассматриваются в
книге Николенко П. Г., Терехова А. М. «Формирование клиентурных
отношений в сфере сервиса». В книге рассматриваются проблемы экономики и
организации сервисного обслуживания, характерные для современного этапа
развития экономики. Сформулированы функции и принципы организации
сервиса, даются рекомендации для повышения прибыли и установления
долговременных связей с потребителями продукции.
Необходимо отметить что управление охватывает широкий круг проблем,
таких как структурная организация, способы исследования, контроля и
повышения качества обслуживания, календарное планирование, которым
посвящены работы Горностаевой Ж. В., Дуванской Е. В., Алехиной Е. С.
(Организация и планирование деятельности предприятий сервиса), Митчелл
Джек (Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания).
При этом в процессе разработки системы сервисного обслуживания
клиентов могут использоваться такие литературные источники, как:
Голубева Т. Б. Основы моделирования и оптимизации процессов и систем
сервиса. В учебном пособии рассматриваются вопросы моделирования и
оптимизации процессов и систем сервиса на основе системного анализа
объектов сферы обслуживания. Показаны особенности моделирования
сервисной деятельности и распространенные в ее практике модели. Выделены
подходы к оптимизации деятельности предприятий сферы сервиса.
Гвоздева Т.В. Проектирование информационных систем: технология
автоматизированного проектирования. В учебном пособии приведены все
главные нюансы деятельности работников по проектированию различных ИС:
разработку требований, анализ объекта автоматизации, а также выбор и
последующую адаптацию ПП.
Советов Б.Я. Методы и средства проектирования информационных систем
и технологий. В учебном пособии с позиций накопленного отечественного и
зарубежного опыта рассмотрены вопросы решения задач проектирования ИС с
использованием паттернов и каркасов, компонентной технологии, сервисно-
ориентированных технологий, портальных технологий реализации
10
информационных систем. Приведены примеры архитектурных решений, взятых
из практики проектирования информационных систем.
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы
исследуемого объекта
Общество с ограниченной ответственностью «Быково-Агротранс» (далее
ООО «Быково-Агротранс») зарегистрировано 25 декабря 2002 года
регистратором инспекция федеральной налоговой службы по Дзержинскому
району города Волгограда.
Основным видом экономической деятельности ООО «Быково-Агротранс»
является «Выращивание зерновых культур».
Также ООО «Быково-Агротранс» работает еще по дополнительным
направлениям:
выращивание зернобобовых культур;
выращивание семян масличных культур;
выращивание овощей;
выращивание бахчевых культур;
выращивание прочих однолетних культур;
выращивание прочих многолетних культур;
ремонт машин и оборудования;
техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
торговля розничная вне магазинов, палаток, рынков;
деятельность вспомогательная прочая, связанная с перевозками;
перевозка грузов неспециализированными автотранспортными
средствами;
перевозка грузов специализированными автотранспортными
средствами;
торговля оптовая масличными семенами и маслосодержащими
плодами;
11
торговля оптовая семенами, кроме семян масличных культур;
торговля оптовая зерном.
Целью деятельности ООО «Быково-Агротранс» является не только
продажа зерновых культур и овощей, но и расширение рынка товаров и услуг и
извлечение прибыли.
Предметом деятельности ООО «Быково-Агротранс» являются:
реализация зерновых культур и овощей;
организация торгово-закупочной деятельности с использованием
различных форм торговли, в том числе с организацией собственных торговых
точек, специализированных и фирменных магазинов;
ремонт машин и оборудования;
организация перевозок проданной продукции;
строительство, реконструкция, реставрация, ремонт складских
помещений;
организация и участие в международных ярмарках, выставках на
территории Российской Федерации (далее РФ) и за рубежом;
осуществление маркетинга товаров и услуг.
Основной задачей ООО «Быково-Агротранс» является максимально
полный и качественный охват клиентов, и тем самым получение прибыли.
Главные технико-экономическими показатели ООО «Быково-Агротранс»
отображены в таблице 1.1.
Таблица №1.1
Главные технико-экономическими показатели ООО «Быково-Агротранс»
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение
показателя 08.2019
1
Уставной капитал, руб.
47 186
2
Чистая прибыль, руб.
10 245 000
3
Среднесписочная численность, чел.
78
4
Площадь сельскохозяйственных угодий - всего, га
5 250